西餐厅运营手册.docx
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西餐厅运营手册
西餐厅运营手册
一、职位任务---------------------------------------------------------------------------
（1）
1、 西餐厅经理岗位职责--------------------------------------------（4）
2、 西餐厅楼面主管岗位职责----------------------------------------（5）
3、 西餐厅领班岗位职责--------------------------------------------（6）
4、 西餐厅迎宾员岗位职责------------------------------------------（7）
5、 西餐厅服务员岗位职责------------------------------------------（8）
6、 酒水经理岗位职责----------------------------------------------（9）
7、 酒水部领班岗位职责--------------------------------------------（10）
8、 酒水部酒水员岗位职责------------------------------------------（11）
9、 宴会经理岗位职责----------------------------------------------（12）
10、业务员岗位职责-----------------------------------------------（13）
11、公关销售员岗位职责-------------------------------------------（14）
二、流程图
12、吧台工作流程图-----------------------------------------------（15）
13、吧台宴会工作流程图-------------------------------------------（16）
14、西餐厅服务员岗位职责-----------------------------------------（17）
15、酒吧领班岗位职责---------------------------------------------（18）
三、政策与程序
态度决定一切，细节决定成败。
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西餐厅运营手册
1、酒吧类型设置标准---------------------------------------------（19）
2、为客人调酒服务标准-------------------------------------------（21）
3、为客人送酒服务标准-------------------------------------------（22）
4、为客人送酒服务标准-------------------------------------------（23）
四、程序图
15、西餐厅服务基本流程图----------------------------------------（24）
16、西餐宴会接待流程图------------------------------------------（25）
17、美式服务标准------------------------------------------------（26）
18、法式服务标准------------------------------------------------（27）
19、俄式服务标准------------------------------------------------（28）
20、餐具配置标准------------------------------------------------（29）
21、西餐餐桌摆设标准--------------------------------------------（31）
22、西餐迎宾服务标准--------------------------------------------（32）
23、西餐点菜工作服务标准----------------------------------------（33）
24、西餐餐桌服务标准--------------------------------------------（34）
25、西餐宴会出菜服务标准----------------------------------------（36）
26、西餐自助餐会服务标准----------------------------------------（37）
27、西餐开胃菜服务工作标准--------------------------------------（40）
28、西餐汤类服务工作标准----------------------------------------（41）
29、西式早餐摆桌服务工作标准------------------------------------（42）
30、西式正餐摆桌服务工作标准------------------------------------（43）
31、上菜顺序与上菜时间的控制服务标准----------------------------（44）
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT-RES-001
西餐厅经理岗位职责
西餐厅运营手册
32、西餐宴会摆桌服务标准----------------------------------------（45）
33、西餐宴会过程服务标准----------------------------------------（46）
34、自助餐宴会服务标准------------------------------------------（48）
35、开胃酒的工作服务标准----------------------------------------（49）
36、餐后酒的工作服务标准----------------------------------------（50）
37、上冰茶的服务程序--------------------------------------------（51）
38、上冰咖啡的服务程序------------------------------------------（52）
39、自助餐散餐服务----------------------------------------------（53）
40、送餐的订餐服务----------------------------------------------（54）
41、送餐服务工作标准--------------------------------------------（55）
42、铺餐巾和拆筷套程序------------------------------------------（56）
五、各式表格
1、餐厅评估表---------------------------------------------------（57）
2、西厨房收尾工作检查表-----------------------------------------（58）
3、点心制作规格表-----------------------------------------------（59）
4、厨房领料单---------------------------------------------------（60）
5、菜单成本控制表-----------------------------------------------（61）
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT-RES-002
西餐厅楼面主管岗位职责
西餐厅运营手册
●接受餐饮部经理督导，负责公司西餐厅餐饮出品和服务以及各项行政管理工作。
●制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营
指标。
及时分析和总结年度、月度的经营情况。
●推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划。
有特色的食品及
时令菜式和饮品推广计划等。
●制订服务标准和操作规程，服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务
态度、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正
和处理。
●控制餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。
加强食品
原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用、增加盈利。
●处理客人投诉，与客人建立良好的关系。
不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅
服务和食品评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。
●建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。
●制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。
●对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知道及工作业绩考核，不断
提高业务能力和工作水平。
●抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经常
性的礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通知组织员工活动，
激发员工的积极性。
●参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，与公司各部门建立良好莱的沟通
关系。
互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。
●抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。
●抓好卫生工作及安全工作，组织环境，操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制
度，开展经常性的安全保卫，防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。
态度决定一切，细节决定成败。
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西餐厅运营手册
●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
●发挥模范使用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制
度和服务规范，操作规程、保质、保量地完成各项服务工作。
●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟
记每天供应品种，了解当日 VIP 客人的接待情况。
●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。
●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。
●开餐前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。
●开餐厅检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐台检查列柜内餐具备放情况。
●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。
●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。
编号：
DT-RES-
岗位职责
003
西餐厅领班岗位职责
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -
004
西餐厅迎宾员岗位职责
西餐厅运营手册
●在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工
作的完成情况。
●安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部
门情况，向经理汇报各员工的工作表现。
●做好各项班次物品，单据交接工作。
●加强现场管理意识，及时处理突发事件。
掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。
●加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。
●熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理增
强本部门员工的凝聚力。
●检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。
●作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。
●主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理
上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -005
西餐厅服务员岗位职责
西餐厅运营手册
●服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。
●懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
●上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。
●迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到请声、客问有应声、客走有送声。
●善于运用礼貌语言和客人说话。
●要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌，待服
务员迎上前才离去。
●走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。
●不断加班业务知道学习，提高服务水冷和服务素质。
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -
006
酒水经理岗位职责
西餐厅运营手册
●积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。
●懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
●具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务，做到：
文明有礼、
掌握原则、有问必答、言简意明。
●迎宾带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。
●接待顾客应主动、热情、礼貌、耐习、周到，使顾客有宾到如归之感。
●工作时要做到四勤：
即口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人心态需求。
为顾客提
供服务。
●善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。
●要有纯熟的业务操作知道，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。
●工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会
提出问题，及时转告客人提出的意见。
●做好一班前后的楼面收生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用
品是否整洁和齐备。
●加强业务知道的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -
007
酒水部领班岗位职责
西餐厅运营手册
●根据各餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。
●制定各种酒水的服务方式。
●制定本部门的工作规程。
●熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。
●控制酒水出品和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。
●检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。
●培训本部门的领班及员工的管理意识，服务技能和调酒技术。
●合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。
●定期举办，策划酒水促销活动，促进餐饮销售。
●掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。
●负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。
●与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -
008
酒水部酒水员岗位职责
西餐厅运营手册
●贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作。
●根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的服务程序。
●现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况。
●控制酒水的损耗，力求做到降低成本。
●做好岗位培训工作并作定期检查。
●控制酒水仓库平衡数，使其合理化。
●合理安排宴会、酒会的工作，带动员工，积极工作。
●与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -
009
宴会部经理岗位职责
西餐厅运营手册
●执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。
●精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。
●认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。
●懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。
●加强业务学习，不断提高自己的专业水平。
●负责自己所属区域的清洁卫生工作。
●与楼面服务员保持良好的使用关系。
●掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -
010
业务员岗位职责
西餐厅运营手册
●进行调查研究，注意客源分柏，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织客
源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经营对象。
●了解货源情况和食品原料价格，了解和掌握本餐厅各种食品，特别是鲍、翅、燕窝和
海鲜野味等名贵品种的库存、池养情况，注意推广和销售。
●注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵
度要亲自制订菜单。
写菜单要注意搭配，做到斤两准确，注意质量，不漏单错单。
●熟悉和掌握本餐厅，其他餐饮单位食品情况和花色品种，经常与餐饮部经理、行政总
厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，满足宾客新的要求。
●要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店
的食品品种丰富，百吃不厌。
●接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。
对他们的提问要耐心解答，向
他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着想，使客人感到亲切，有信心。
●对餐厅内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。
对各部门的协调与沟
通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持。
●负责宴会部工作的组织和安排，注意抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他
们的业务水平。
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -
011
公关销售员岗位职责
西餐厅运营手册
●负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐，宴会陪同司机工作餐及其他需宴会部制订的菜
单的编写制定工作。
●负责解答客人提出的有关餐饮方面的问题，如餐饮部各餐厅的有关资料，食物水准，
售价，与同行业比，本公司餐饮的特点和优势等等。
●协助接待员受理订席订餐工作
●负责本部制定的年、季、月、周、特餐餐单菜谱印制工作。
●编制宴会菜单，一式三份，分送各个部门。
●善于聆听客人的意见和建设，不断改进工作的方法和菜单的搭配，转告餐厅和生产
部门提高服务水准，增加花色品种，提高食品质量。
●了解同行业的情况，掌握市场信息，联络宴会部经理与大厨、行政总厨一起研究和创
制新的菜色和增加花色品种，提高烹调水准和食品质量，加强竞争能力。
态度决定一切，细节决定成败。
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岗位职责
编号：
DT- RES -
012
吧台工作流程图
西餐厅运营手册
●负责餐饮部与外界的联系工作，保证餐厅、酒吧客源，努力做好宣传工作，在社会上树
立起良好的公司形象。
●了解本部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营，
搞好销售工作。
●建立客人档案，对 VIP 客人和常客要求较详尽资料，并表明客人的爱好、习惯口味、性
格等，保证客人满意。
●与餐单位广泛联系，与外单位签订用餐优惠、宴会合约，须经餐饮部经理签字认可。
●广泛收集客人对本部门的经营服务意见，对本部门的业务工作提出改进建议。
●完成餐饮部经理交派的其他任务。
态度决定一切，细节决定成败。
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政策和程序 Policy&Procedure
编号：
P&P- RES -
001
酒吧宴会工作流程图
西餐厅运营手册
凭单发放（已交费单或未交费单）
营业结束
做存、进、销日报表附领货单
交吧台主管
态度决定一切，细节决定成败。
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政策和程序 Policy&Procedure
编号：
P&P- RES -002
西餐厅服务员岗位职责
西餐厅运营手册
开始
接餐厅宴会定单
开宴前设定单
宴会中服务
结 帐
收 吧
盘 点
结 束
多余酒水收回酒吧
态度决定一切，细节决定成败。
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政策和程序 Policy&Procedure
编号：
P&P- RES -
003
酒吧领班岗位职责
西餐厅运营手册
●指导和检查下级工作。
●制定含酒精和不含酒精饮料的配制标准。
●检查并批准调酒员填写的饮料请领单，检查每日饮料消费，及时补充酒吧已消费的
饮料。
●定期评估员工，发过失单或给予奖励。
每年定期根据员工的成绩和贡献作升职评定。
●组织员工为各种宴会、会议提供酒吧服务。
●督导执行酒店的经营方针和策略，实施培训计划。
态度决定一切，细节决定成败。
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政策和程序 Policy&Procedure
编号：
P&P- RES -004-
01
酒吧类型设置标准
西餐厅运营手册
●督寻下属员工操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅速
而机敏地作出反应。
●负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。
●检查各调酒员在调制酒水时，是否配量准备，技术熟练，服务周到。
●检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。
●对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工的表现作出
评估。
●负责酒吧用具的保管和管理。
●协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品的本率。
态度决定一切，细节决定成败。
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政策和程序 Policy&Procedure
编号：
P&P- RES -004-
02
酒吧类型设置标准（续）
西餐厅运营手册
●酒吧的类型
1、 主酒吧
主酒吧是以供应各类烈性酒、鸡尾酒和混合饮料为主。
其特点是客人坐在吧台
前的高椅上，面对调酒师并欣赏调酒师的操作技艺。
2、 酒廓
酒廓以供应各种冷热饮品为主，同时也提供各种酒类小吃，但不提供主食。
这
类酒吧的台前有一些吧椅，但是客人一般不喜欢坐上去，而是坐在小圆桌旁。
3、 服务酒吧
服务酒吧是指设在中、西餐厅内的酒吧，调酒师不直接与客人打交道，而是通
过餐厅服务员按点酒单为客人提供酒水服务。
4、 宴会酒吧
宴会酒吧是指根据宴会的场地、性质和参加宴会的人数临时摆设的酒吧，其特
点是营业时间较短，营业量大，服务速度快。
宴会酒吧的营业方式常见的有：
1、 外卖酒吧
外卖酒吧是宴会酒吧中一种特殊形式，为外卖酒会设置。
2、 现金酒吧
现金酒吧是指参加宴会的客人取用酒水时须随取随付现金，宴会举办者不
负责客人在酒吧取用酒水的费用。
3、 一次性结帐酒吧
一次
升级会员 