海底捞北京(21店)顾客满意度的调查分析.doc
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毕业论文
海底捞（北京21店）顾客满意度调查分析
112094213
冯国伟
学生姓名：
学号：
经济与管理
市场营销
系部：
刘洁（副教授） 孙凌燕（讲师）
专业：
指导教师：
二Ｏ一五年六月
诚信声明
本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：
年月日
海底捞（北京21店）顾客满意度调查分析
摘要：
21世纪是以服务取胜的年代。
近年来，随着外资餐饮的加入，消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。
打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。
海底捞是以服务出名的。
服务对象是顾客,那么顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。
通过对海底捞的顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对海底捞的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。
关键词：
服务，顾客满意度，顾客满意度指标体系
CustomerSatisfactionSurveyAndSnalysisofHaiDiLao
（Beijing21Stores）
Abstract：
21stcenturyisanagethatwinswithservice.Inrecentyears,alongwiththeaccessionofforeign-fundedcatering,thematurityoftheconsumerandtheperfectionoflawsandregulationsdrovethemarketcompetitionpatternofChina’scateringindustryintoacustomerdemandage.Customersatisfactionbuildingisthekeyincateringindustrycompetition.Haidilaoisfamousforitsservice.Customeristheobjectofservice,socustomersatisfactionplaysadecisiveroleinitssuccess.ThroughthestudyofHaidilao’scustomersatisfaction,fromtheinfluencingfactorsofcustomersatisfactiontotheselectionofcustomersatisfactionmodels,thepaperwillmakeadetaileddesignonCustomerSatisfactionIndex,andfinallymakeastudyonthequestionnaireresults,putforwardcustomersatisfactionimprovementstrategies,andgivesomesuggestionsforHaidilaotowincustomersatisfaction.
Keywords:
Service,Customersatisfaction,Customersatisfactionindexsystem
目录
1前言 1
1.1研究的目的与意义 1
1.2研究的内容、方法 1
1.2.1研究的内容 1
1.2.2研究的方法 2
2理论综述 2
2.1顾客满意度的影响因素分析 2
2.2顾客满意度的指数模型 3
2.3顾客满意度的测评方法 4
3海底捞的顾客满意度分析 4
3.1海底捞的公司介绍 4
3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计 5
3.3顾客满意度的调查结果分析 7
3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析 8
3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析 10
4结论 11
4.1建议 11
4.1.1激励与培训员工 11
4.1.2研发新口味 11
4.1.3改善设施与环境卫生 12
4.1.4重视顾客投诉 12
4.2研究的不足及对未来的愿望 13
参考文献 14
致谢 15
附录一 16
附录二 18
太原工业学院毕业论文
1前言
1.1研究的目的与意义
当前,市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高,顾客重复购买的可能性就越大,企业的市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。
确定顾客满意程度的定量指标和定性描述,划分好顾客满意度级别,并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这激烈的竞争环境中生存下去。
必须提高企业的顾客满意度。
通过对北京（北京21店）顾客满意度的调查分析，总结出优势及不足，并提出顾客满意度的策略。
顾客满意度在服务营销研究中占重要地位。
顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。
通过调查和测量，企业进一步了解顾客的需求，缩短企业与顾客的距离，就更容易把握市场规律，在激烈的市场竞争中取得主动。
掌握客观真实、准确可靠的顾客满意度，是餐饮企业提升品牌形象、服务质量，提高经济效益和管理的一项重要内容。
通过对餐饮业顾客满意度的分析，可以更清楚地了解餐饮企业的产品和服务在顾客满意度上所具有的特点，分辨出影响顾客满意度的重要调节因素，发现它们的作用原理，从而进一步加深了解服务质量与顾客满意之间的关系。
这既有利于指导餐饮企业在实践中系统地、有针对性地改进服务质量，提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，最终获得竞争优势，也是对餐饮企业质量管理理论和服务营销理论的完善。
1.2研究的内容、方法
1.2.1研究的内容
在收集和整理大量文献资料的基础上,借鉴国内其它行业顾客满意度的调查和分析方法,基于北京海底捞（北京21店）的服务现状和行业分析,从海底捞（北京21店）的餐前服务、餐中服务、餐后服务等方面展开调查,阐明了服务质量与顾客满意度的关系,进而说明顾客满意度将直接影响着企业的盈利,分析了海底捞（北京21店）顾客满意度可能存在的问题,并提出措施，以指导服务优良改进，以提高顾客满意度。
首先研究海底捞在餐前服务、餐中服务、餐后服务的过程中影响顾客满意度的因素。
从这些因素中找出海底捞的服务不足以及优势。
其次研究海底捞（北京21店）在服务质量与顾客满意度方面的关系并提出建议，以便于提高顾客满意度。
1.2.2研究的方法
第一种方法是文献研究法。
文献研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集与文献阅读。
根据国内外顾客满意度的理论及研究，寻找论文研究和实证分析的理论工具，通过对以往与本研究有关的文献进行阅读和研究，充分了解前人的研究成果和研究中的不足，从而找到自己研究的切入点和相关的指标及材料。
第二种方法是问卷调查法。
根据海底捞（北京21店）的服务现状，设计调查问卷，并对顾客进行调查。
进行分析得出调查结果，得出服务不足以及优点。
从而制定措施以提高海底捞（北京21店）的顾客满意度。
2理论综述
2.1顾客满意度的影响因素分析
客户满意度CSR（Consumersatisfactionalresearch），也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度[1]。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
顾客满意度影响因素有以下几个方面:
（1）产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务）[2]，店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。
同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足不同顾客的需求。
必要时，店铺还可以对商品进行相应的设计，体现店铺特有的风格。
（2）销售活动包括售前活动和售中活动[3]。
顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。
这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度。
店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。
这些信息可分为显露信息和隐藏信息。
显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。
隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。
态度在客户购买过程中是非常重要的，态度就是销售人员与客户沟通的态度，对待客户要真诚，对客户的承诺一定要守约，以及如何确保实现这一承诺将对客户的购买体验产生的影响。
因此，销售人员的培训，特别是产品及服务的特性或他们的应用程序对顾客而言是非常重要的。
（3）售后服务[4]。
随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。
这些售后服务工作可以归结为两大方面：
支持服务和反馈赔偿。
售后服务不仅可以直接影响到顾客的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，以达到顾客满意。
（4）店铺文化[5]。
店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。
企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。
信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业，在其经营管理各环节中都保持这种思想。
2.2顾客满意度的指数模型
顾客满意理论首先由美国学者提出,其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。
20世纪90年代后,它已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。
与此同时,许多国家（地区）先后对顾客满意度指数测评的理论、模型和方法开展了全面深入的研究,有了一套系统的理论模型和实际操作的工具。
美国顾客满意度指数休系建立在具有广泛代表性的顾客满意度理论的基础上,其模型为其它国家所借鉴。
ACSI为了解美国的国家、经济领域、行业和组织四个层次的竞争力提供了观察的窗口,这个窗口的视角是顾客通过在美国市场上采购采购并使用商品后对质量的感受和评价。
ACSI是Fornel[6]等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
ACSI的模型ACSI基于这样一个理论,即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买后的感受有密切关系,并且顾客的满意程度高或低会导致两种基本结果,顾客抱怨和顾客忠诚。
ACSI使用是一个多指标（问题）6种潜变量模型组成的支持组成的系统。
由客户的感知质量，顾客感知价值，客户满意度，客户投诉，客户忠诚度组成的。
在六种潜在变量，顾客期望，顾客感知的价值质量和客户感知为前提变量。
顾客满意，顾客投诉，客户忠诚度为结果变量，前提变量的综合作用的结果，并确定结果变量[7]。
展开那就是客户的满意是顾客在产品体验购买和使用，造成产品质量或服务质量与实际感知的价值，这种看法与预期购买或之前，以用于比较，并给先前的感觉并决定经验;如果最终将产生客户满意度以及客户投诉的投诉，以及较高的客户满意度将提高客户忠诚度的同时，如果你重视和妥善处理客户投诉，解决客户的投诉，也可以提高客户的忠诚度。
2.3顾客满意度的测评方法
关于顾客满意度测评实质上是一个多指标综合评价问题。
解决多指标综合评价问题主要在于实施评价的多指标评价体系的建立和测评方法的选择。
常用的测评顾客满意度的多指标综合评价方法有计量经济学测评方法、顾客赋权法、层次分析方法、模糊综合评判方法、主成分分析法、灰色系统法和质量功能展开方法[8]。
在此主要介绍一下顾客赋权法。
顾客赋权法对指标所赋的权重更客观、更简单，它适用于那些顾客容易理解的指标和问卷[9]。
顾客赋权法就是在顾客满意度调查过程中让被调查的顾客顺便将被调查的指标赋权的方法，通常也用5个指标来表达重要程度。
5分表示某一指标对被调查的顾客来说非常重要,用4分表示重要,3分表示一般,2分表示不重要,1分表示一点也不重要[10]。
3海底捞的顾客满意度分析
3.1海底捞的公司介绍
随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚[11]。
餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客满意度。
海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业[12]。
自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。
海底捞从四川省起家，20年来，成立100多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业[13]。
海底捞（北京21店）位于湖北中街，这里被誉为“北京的小韩国”，其周围有许多饭店。
例如有韩国烤肉及中西式餐饮。
在这么多的饭店里能立足自己的地位。
并能吸引新老顾客的光临。
成功之处在以下几个方面:
（1）海底捞始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，在大众心目中得到广泛的认同，其它人性化的服务甚至被众多网民給神化了，是被公认的服务最好的火锅店。
（2）海底捞人性化管理[14]，造就了积极上进的员工群众，员工学习能力强，能团结一致，时刻为顾客提供优质化服务。
（3）客户忠诚度[15]。
优质的人性化服务，往往吸引顾客再次来消费，使海底捞拥有忠诚顾客。
但也存在不足，它的不足体现在以下几个方面:
（1）管理制度缺陷。
海底捞没有规范的管理体系，公司的产业技术不规范，以“师傅带徒弟”的方式为主。
缺乏技术标准化和规范化。
（2）火锅味道一般。
相对其他火锅店味道来说，海底捞（北京21店）的火锅味道一般。
而食物的味道可谓是餐饮企业的头号杀手，所以海底捞的味道也就成为了劣势。
3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计
测评顾客满意度,首先需要一个可供直接测量的指标体系。
指标体系反映了影响海底捞服务质量的因素，对整个测评体系起着关键性的作用。
通过在美国顾客满意度价值模型的理论框架基础上,从服务的角度去设计海底捞顾客满意度的指标,并通过这些指标来综合评价顾客满意度的高低,形成了一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系。
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过将测评指标体系划分为四个层次。
如表2.1,其中“海底捞顾客满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次。
顾客价值模型中的顾客对产品价值的满意度、顾客期望、顾客抱怨三个因素作为二级指标,即第二层次将顾客价值的三大推动要素分别展开为有形产品、服务、价格、环境氛围、便利性、顾客感知价值与顾客预期价值之间的比较、顾客投诉等七个要素作为三级指标,即第三层次。
根据海底捞行业以及海底捞产品的特点,通过对海底捞的服务流程的全面了解,识别出其中的顾客接触点,再以接触时的服务情境为基础,将这些要素展开为具体的四级指标,即第四层次;最终将四级指标展开为顾客意见调查问卷上的问题。
实际上建立顾客满意度测评指标体系,主要是设定测评指标体系中的四级指标。
四级指标的具体内容就如问卷上的21个问题，即21项四级测评指标。
如表2.1所示。
测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来,是顾客满意度测评中直接面对海底捞顾客的指标。
表2.1顾客满意度指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
海
底
捞
顾
客
满
意
度
指
数
顾
客
对
产
品
价
值
的
满
意
度
服
务
服务员的接待激情、态度
停车服务
餐前服务提供的小吃、娱乐节目
上菜速度
服务速率
服务人员的着装礼仪
递围裙、手机套的速率
下菜、捞菜及加汤的速率
续表2.1
海
底
捞
顾
客
满
意
度
指
数
顾
客
对
产
品
价
值
的
满
意
度
服
务
小吃的温度及速率
免费打包速率
收银速度
收台速率
就餐完服务人员的态度与激情
价格
菜品价格
环境
店内装饰、空气
卫生
桌椅舒适度
便利性
就餐位置
顾客期望
顾客感知价值与顾客预期价值之间的比较
整体服务
顾客抱怨
顾客抱怨与投诉
处理质量事故的速率
接下来是对顾客满意度的评价。
客户满意度的测量的实质是对测评指标的定量分析，它是用数字来反映顾客满意度评价指标的表现形式，因此需要进行量化指标进行评估。
量化设计包括两个步骤：
第一步是将“赋值”，根据所设定的规则，不同的态度特性给出不同的值。
第二步骤是“定位”，这些数字被布置在一个序列中，这取决于受访，其被定位在序列的态度。
在此次问卷调查中,顾客满意度测评使用了5级利克特量表,采用的5级态度是:
非常满意、满意,一般,不太满意,很不满意。
相应赋值为5,4,3,2,1。
根据所设定的五级李克特量表，不管有多少项的客户满意度指标，分配给该区域的总加权得分从最小1.0到最高的5.0，平均为3分。
如果计算出的综合顾客满意度得分大于3分以上，说明了企业的顾客满意度水平高：
相反，企业的顾客满意度企水平低。
3.3顾客满意度的调查结果分析
在这次调查问卷的结果分析采用的是描述性统计分析。
通过使用spass17.0对调查问卷的分析，问卷分析将按照三级指标与四级指标的联系来进行分析，计算出每一项指标的平均值和标准差，从而估算出每个指标的顾客满意度。
3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析
顾客对产品价值顾客满意度的分析分为对服务、环境、便利性、口味与品种、价格五个方面的分析。
（1）服务的统计
表3.1服务的描述统计量
N
均值
标准差
服务人员着装礼仪
50
2.62
.60238
海底捞的停车服务
50
2.66
.51942
服务人员递围裙手机套的速率
50
2.68
.51270
海底捞的收台速率
50
2.68
.55107
就餐完服务人员的态度
50
2.76
.51745
服务人员下菜捞菜及加汤的速率
50
2.78
.54548
海底捞免费打包的速率
50
3.00
.49487
海底捞的服务速率
50
3.08
.52838
海底捞餐前提供的小吃娱乐节目
50
3.18
.66055
门迎服务员的激情态度
50
3.18
.71969
海底捞的收银速度
50
3.18
.56025
小吃的温度及速率
50
3.24
.51745
海底捞的上菜速度
50
4.44
.61146
有效的N（列表状态）
50
--
--
从表3.1中可以看出海底捞（北京21店）的服务礼仪、停车服务、服务人员递围裙手机套的速率、海底捞的收台速率、就餐完服务人员的态度、服务人员下菜捞菜及加汤的速率的均值低于3分，标准差比较小，得出这几项指标的顾客满意度较低。
原因是服务员之间的服务态度不好以及技能的不熟练。
（2）环境的统计
表3.2环境的统计量
N
均值
标准差
海底捞的卫生
50
2.66
.55733
海底捞的桌椅舒适度
50
2.88
.59385
海底捞就餐环境店内装饰空气
50
3.40
.72843
有效的N（列表状态）
50
--
--
从表3.2中可以看出海底捞（北京21店）的卫生、桌椅舒适度的均值小于3.0，标准差比较小，因此这两项指标的顾客满意度较低。
而海底捞就餐店内装饰、空气的均值明显高于3.0，但标准差都比较大，原因是服务员的工作不认真以及一些顾客吸烟的结果。
（3）便利性的统计
表3.3海底捞的便利性
N
均值
标准差
海底捞的就餐位置
50
3.28
.57286
有效的N（列表状态）
50
--
--
从表3.3可以看出海底捞（北京21店）的就餐位置的均值高于3.0，且标准差较小。
因此海底捞就餐位置的顾客满意度较高。
原因是位于比较热闹的市区以及交通方便。
（4）菜品口味与品种的统计
表3.4海底捞菜品的口味与品种
N
均值
标准差
海底捞的品种口味
50
2.5400
.50346
有效的N（列表状态）
50
--
--
从表3.4可以看出海底捞（北京21店）的品种口味的均值低于3.0，并且标准差较小，所以海底捞的品种口味顾客满意度较低。
（5）价格的统计
表3.5价格的统计量
N
均值
标准差
海底捞菜品的价格
50
3.1800
.56025
有效的N（列表状态）
50
--
--
从表3.5可以看出海底捞（北京21店）的菜品价格的均值高于3分,但标准差大,原因是顾客的收入不同，对价格的接受程度也不同。
3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析
顾客期望的分析就是对海底捞整体服务的分析，顾客抱怨是对服务人员处理质量事故效率的分析。
表3.6顾客期望的统计量
N
均值
标准差
你对海底捞的整体服务
50
3.40
.49487
有效的N（列表状态）
50
升级会员 