设备工程监理服务的测量、分析和改进真题精选.docx
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设备工程监理服务的测量、分析和改进真题精选
[单项选择题]
1、不属于监理机构内部考核的依据的是（）。
A.国家颁布实施的有关工程建设的法律、法规、标准、条例
B.设备监理大纲
C.设备监理规划
D.设备监理实施细则
参考答案：
B
参考解析：
监理机构内部考核的依据包括：
（1）国家颁布实施的有关工程建设的法律、法规、标准、条例；
（2）地方或行业有关部门下发的关于监理单位和监理机构考核评定的有关文件；
（3）监理单位制定实施的各项规章制度；
（4）设备监理规划及实施细则；
（5）业主、承包商及其他各方反馈的有关信息。
[单项选择题]
2、以下不属于总监理工程师的职责的是（）。
A.在监理单位的委派下，接受设备工程项目监理任务
B.组建设备监理机构，根据设备工程项目的具体情况任命总监理工程师代表，任命专业监理工程师，对项目监理机构进行管理
C.组织专业监理工程师编写设备监理规划，督促专业监理工程师编写各子项目和各专业的设备监理实施细则并对其进行审批
D.核查进场材料、设备、元器件、配件的原始凭证及检测报告等质量证明文件及其质量情况
参考答案：
D
[单项选择题]
3、以下监理服务质量评价中，不属于定量评价的是（）。
A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价
B.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价
C.对与被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价
D.业主（监理委托方）和承包商（被监理单位）的评价
参考答案：
D
参考解析：
定量评价的内容包括对设备监理机构的人员结构和数量的评价，对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价，对与被监理工程有关的监理的评价和对监理取费费率的评价。
定性评价的内容包括业主（监理委托方）和承包商（被监理单位）的评价和设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价。
[单项选择题]
4、以下属于定性评价内容的是（）。
A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价
B.设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价
C.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价
D.对与被监理工程有关的分析、验证和检验装备的评价
参考答案：
B
[单项选择题]
5、（）是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查。
A.服务过程测量
B.服务能力测量
C.服务绩效测量
D.设备工程监理服务质量测量
参考答案：
A
[单项选择题]
6、（）是指监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。
A.过程质量测量
B.能力质量测量
C.结果质量测量
D.绩效质量测量
参考答案：
B
[单项选择题]
7、（）直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。
A.过程测量
B.服务能力
C.绩效测量
D.质量指数
参考答案：
B
[单项选择题]
8、顾客满意指的是：
（）
A.A顾客对产品要求已得到满足
B.B顾客对其要求已满足其需求
C.C顾客对其要求已被满足的程度的感受
D.D顾客对其要求已满足其需求和期望
参考答案：
C
[单项选择题]
9、顾客的要求已得到很大的满足，但并没有超越原先的期望，物有所值。
这表明顾客（）。
A.很满意
B.满意
C.较满意
D.不满意
参考答案：
B
[单项选择题]
10、在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。
A.顾客期望与顾客满意度呈负相关
B.顾客感知与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客报怨呈正相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
参考答案：
C
[单项选择题]
11、设备工程监理服务分析的目的在于（）。
A.评价组织的绩效状况
B.找出差距和产生差距的原因
C.识别改进的领域，提出改进措施提高服务质量
D.以上均正确
参考答案：
D
[单项选择题]
12、（）是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。
A.认知差距
B.服务规划差距
C.服务感知差距
D.服务提供差距
参考答案：
D[单项选择题]
13、设备工程监理服务的分析共分五个步骤，其中第二步是：
列出各调查测评表中，实际测量值最好和最不好的（）个问题（要素）。
A.1～3
B.3～5
C.2～4
D.4～6
参考答案：
B
[多项选择题]
14、设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由（）构成，因此组织应对这几个方面进行测量。
A.过程质量
B.服务质量
C.能力质量
D.结果质量
E.监理质量
参考答案：
A,C,D
[多项选择题]
15、目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，其采用的方法有（）。
A.访问法
B.调查法
C.评语法
D.顾客满意率法
E.顾客满意度法
参考答案：
C,D,E
[多项选择题]
16、在进行服务质量分析时，应注重的方面有（）。
A.功能质量
B.技术质量
C.绩效质量
D.企业形象
E.过程质量
参考答案：
A,B,D
参考解析：
顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程（方式）的感受和顾客接受的结果（内容）的感受，通过监理服务企业的形象感受综合的结果。
因此，在进行服务质量分析的时候，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。
[多项选择题]
17、监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的（）进行测量。
A.过程控制能力
B.专业技术能力
C.协调管理能力
D.监督管理能力
E.附加服务能力
参考答案：
B,C,D,E
[多项选择题]
18、下列方法中，属于服务质量指数测量方法的有（）。
A.结果指数
B.能力指数
C.绩效指数
D.过程指数
E.设备工程监理服务质量指数
参考答案：
B,C,D,E
[多项选择题]
19、对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下（）方面。
A.对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
B.对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望
C.对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
D.对监理服务价值方面的期望
E.对监理过程的系统性服务方面的期望
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
20、根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为（）。
A.能力质量
B.技术质量
C.绩效质量
D.企业形象
E.过程质量
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
21、认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。
其原因可能是（）。
A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B.对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够
C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确
D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
参考答案：
A,C,D,E更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
[多项选择题]
22、信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。
A.投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
B.夸大了服务质量的宣传
C.与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
D.未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
E.项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
23、在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。
A.顾客满意度
B.顾客忠诚度
C.顾客期望
D.顾客质量感知
E.价值感知
参考答案：
C,D,E
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