培训体系星级酒店新员工基础培训文档格式.docx
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∙礼貌地点头表示理解客人。
5、完整地回答客人问题并能处理问题
∙当指示方式时使用地图
∙给予非常具体的方向
∙要保证客人理解问题
∙把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。
6、不要插入“个人”谈话。
7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。
讨论问题：
1、如果客人要求你叫他或她的名怎么办?
2、在餐厅你叫客人的名字吗?
3、你能指导客人到别人那里吗?
4、如果客人要谈“个人话题”，怎么办?
5、如果客人催你讲你的详细情况怎么办?
6、如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办?
#处理紧急情况
工作益处：
提供安全，给客人以快速适当行动的好印像;
限制不利条件;
在紧急情况中给予尽可能好的结果。
∙步骤：
1、决定需要什么援助：
∙保持冷静
∙如果能安全处理就立即援助解决紧急情况（参考→经理手册中之危机处理。
）
∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援
∙通过打电话叫适当部门承担责任。
2、给适当部门打电话（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生）
∙迅速找到电话，并用适当的电话号码
∙说出酒店名称和地址
∙说出紧急情况
∙说出紧急情况的具体位置。
3、叫前台
∙通知前台采取行动
∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理
4、援助最急需的地方
∙不要打扰处理紧急情况人员的工作。
5、完成必要的记录工作（参考指导培训计划关于写事故/事故报告）
∙选择正确表格
∙正确填表格。
∙讨论问题：
1、如果别人和你在一起怎么办?
2、如果你找不到紧急情况电话号码怎么办?
3、如果是小火灾你能扑灭怎么办?
4、如果前台不回答怎么办?
5、紧急情况电话号码贴在何处?
6、关于救援和急救技术的资料在何处?
7、紧急情况设备在何处?
#处理客人投诉
∙工作的益处：
使客人消除招待不周的感觉;
为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改;
保持客人再次光顾;
不讲不利的话;
提供机会解决问题;
提供机会“挽回”不利影响。
1、听取全部投诉：
∙点头表示在听
∙不要打断
∙保持职业的诚实姿态。
2、肯定客人的心情：
∙接受客人的谈话
∙不为自己或酒客辩护
∙作表示同情的说明
∙不要作辩解。
3、弄明白客人要作什么：
∙澄清投诉
∙告诉客人将采取什么措施。
4、立即采取行动。
5、处理无权解决的问题的情况：
∙告诉客人能作什么，不能作什么。
∙把问题交给能处理的人。
6、处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：
∙叫值班经理
∙同情地回答
∙不要承担责任
∙不要对任何损失负责
∙为客人的受伤采取措施。
7、观察保证采取行动：
∙保证在客人离开前采取行动
∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管。
1、如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办?
2、如果客人冒犯你怎么办?
3、如果你不能肯定客人要做什么怎么办?
4、如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办?
5、如果客人要求无理的事情怎么办?
6、谁有权批准补充的房间或服务?
7、补充房间或服务什么时间适当?
8、如果找不到值班经理怎么办?
9、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办?
#搬运重物
∙工作益处：
减少损坏;
提高效率和服务;
减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。
∙工具、设备和材料：
搬运重物的手推车。
1、估计重量、并准备搬运：
∙检查物品高、宽和深度以便处理。
/推重物估计重量/调整重物以便容易处理
∙搬走运载路上的障碍/如果地板湿或滑不要搬重物/如果需要找帮手
∙不要搬运太重的物体。
2、站稳脚步：
∙把一只脚沿重物一侧放/把另一只脚轻轻放在重物后面。
3、抓紧重物：
∙当搬运时把重物靠近身体/牢固地抓信重物的底边或角。
4、选择舒适的搬运位置：
∙弯下膝盖搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲身体。
5、搬起重物：
∙伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速的不平稳的动作/不要扭曲身体。
6、避免伸手够：
∙不要伸手够/用阶梯去伸手够高处/不要用最高的台阶/不要用箱子或隔板作梯子。
7、搬运重物：
∙如可能就用手推车/如果需要转身就以脚为中心旋转。
8、放下重物：
∙弯膝盖/背要挺直/保持重物靠近身体/如可能重物要靠近两腿间的身体
∙不要掉下重物。
1、搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的?
2、搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置?
3、如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办?
4、如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办?
#保持适当的修饰和仪容
给酒店员工提供职业的启发;
保持高标准的仪容;
提高了员工的士气;
为人力和物力资源提供固定的标准。
1.服装整齐干净：
∙每日洗
∙每日熨、作必要修补/裂缝要缝好/衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上/坏的拉链要换好
∙衣袋内不要放大梳子或其它物品
∙当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的
∙备用制服放衣柜中
2.保持必要的个人修饰：
∙每日洗澡或淋浴
∙每日刷牙
∙使用有效的除臭剂/适当洒香水
∙保持指甲干净并修剪整齐
∙保持头发整齐并修剪整齐/头发不要遮住脸，并且用条状发夹或梳子保持在原处（餐饮服务员）;
头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品（餐饮服务员）
∙适当化妆并且气味宜人（如果适合）/眼影不要过重/不要戴假眼睫毛
∙把胡子修剪到嘴角以上（如果适合）
∙鬓角要修剪整齐（不超过耳垂底边）
3.名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。
4.穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和保护。
∙需要时穿安全鞋（如果适用）
5.（女性）每天穿不滑掉的长袜
∙在衣柜中保存备用袜子。
6.戴简单而雅致的珠宝玉石工艺品
∙（男性）不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品
∙（女性）不戴悬摆的耳环、大戒指或手镯。
1、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么?
2、施化妆品的适当方法是什么?
3、酒店批准穿什么型号的鞋?
#给客人提供酒店信息
提供客人希望得到的信息;
使客人对于酒店可能遇到的情况有所准备;
节省客人时间;
为推荐服务提供了机会;
提供机会使客人对酒店服务的专注、客气和帮助产生印象。
1、使用礼貌语言：
和客人讲话称呼名称（参考关于“和酒店客人谈话的指导培训计划）。
2、提供信息：
对有问题的信息划双对号（√√）。
3、问客人的问题是否回答。
4、如果需要提供补充信息：
∙告诉客人到达目的地的最安全方法
∙如果需要把犯罪率高的地区告诫给客人
∙澄清误解
∙问客人是否有补充问题
∙提供新信息
∙推荐酒店的特殊服务。
5、如果客人需要进一步帮助就提供服务。
1、如果你不能回答客人的问题怎么办?
2、酒店的什么服务和当地吸引人的地方应告诉客人?
3、如果客人让你推荐一个看小孩的或一个医生怎么办?
4、如果客人让你推荐餐厅怎么办?
#记录事故/事故报告
对于涉及客人的关于事件的事实建立精确的记录;
给事故以公平的报导;
有助于澄清负责任一方;
记录客人知道的事故情况。
1、准备一张事故报告单。
2、填日期部分：
登记酒店的地址号码/登记酒店名称/登记酒店的完整地址/登记报告号码/登记事故种类/登记事故发生的具体地点/登记事故日期/登记事故时间/登记估计的损失。
3、填物品部分：
列出全部报告丢失或损坏的物品/提供详细情况。
4、填投诉部分：
登记姓名（报告事故者）/登记家庭住址/登记工作地址/登记性别/登记年龄或出生日期/登记社会保险号/登记说明报告事故人的部门（雇员、登记的客人、邀请的客人、其它）
5、填叙述部分：
记录发生事件/记录地点/记录时间/记录事故如何发生/记录涉及的人。
6、填受伤部分：
登记受伤性质和程度/登记受伤者姓名和地址/登记给予的医疗种类（如果可能）/登记医生的姓名和电话号码（如果可得到）
7、填见证人部分：
登记姓名/登记地址/登记电话号码。
8、填车辆部分（如果适用）：
登记司机姓名/登记汽车的损坏/登记汽车型号/制造（厂）/年（出厂）、车体型/颜色/执照牌号/执照牌状况/识别标志。
9、填写被通知的公共机构：
登记回答电话的雇员或公司名称/登记公司名称/登记电话号码/登记报告号码。
10、签名和日期：
登记报告日期/签名/登记职称。
11、把全部表格交给适当的人。
1、谁有权填写事故报告表?
2、什么时间填写事故报告表?
3、酒店的事故报告表的号码系统?
4、如果损失的美元数量不知道怎么办?
5、报告事故的人和填写报告的可以是一个人吗?
6、如果报告事故的人知道的情况不完整怎么办?
7、和紧急情况的措施有差异吗?
8、如果无人看见事故，而某人发现或听到了与事故有关的事情怎么办?
9、在选择一个适当机构时采取什么措施?
10、如果没和任何部门联系怎么办?
#写维修申请
提供保持良好的设备;
记录所需的修理;
提供完成修理的记录;
有助于监督执行;
有助于控制工作计划和工作分配。
1、获得维修申请表。
2、记录客人房号
∙如果问题不在客人房间。
3、记录报告问题日期。
4、如果问题不在客人房间，写下公共区的名称
∙如果问题在客人房内就留下空白。
5、尽可能清楚地记录问题说明。
6、在标有“请求”部分记下部门经理的姓名。
7、把完整的表放入维修文件箱内或其它指定地方面
∙正确发送抄件 /填完全部表格并写清楚。
1、用电话而不用书面申请是否快些?
2、维修申请表在何处保存?
3、如果发现问题而没有适当的表格怎么办?
4、为什么把全部维修申请填写日期是重要的?
5、为什么维修申请必须写清楚?
6、如果同样问题在第二天或几小时仍存在怎么办?
7、如果客人对该问题投诉并要求立即作某事怎么办?
8、如果这是一个需要立即处理的紧急问题怎么办?
9、表格抄件要送给哪里?
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