旅游景区景点服务人员规范.docx

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旅游景区景点服务人员规范

旅游景区景点服务人员规范及投诉处理

（陈娇）

为进一步提升旅游服务质量，规范旅游工作行为，推动旅游行业队伍素质的进一步提高，全面提升旅游行业队伍素质和接待服务水平，针对景区的售票员、检票员、导游员等窗口工作人员进行职业道德知识、服务规范培训和礼仪知识培训。

窗口服务工作人员说旅游从业人员中与旅游者接触最多，接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。

在旅游者的心目中，这些人往往是一个景区、一个地区乃至一个国家的形象代表。

俗话说金杯银杯不如群众的口碑，所以说咱们公司的每一位员工都是我们景区的代表。

旅游景区景点服务人员规范

一、景区服务人员职业道德规范：

爱国爱企自尊自强，遵纪守法敬业爱岗，公私分明诚实善良，克勤克俭宾客至上，热情大度清洁端庄，一视同仁不卑不亢，耐心细致文明礼貌，团结服从大局不忘，优质服务好学向上

二、景区服务人员职业形象：

精神饱满佩证上岗，着装整洁仪态大方，站姿挺拔行姿稳重，微笑服务细致周详，语言标准言词得当。

三、景区服务人员职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：

不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区服务人员接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：

（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（A在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

B唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。

如：

收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。

C收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

）

（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：

（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑，客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（2）应熟悉景区各种票据，针对不同游客准确放行，严格根据景区票务管理制度，为持有有效门票的游客提供检票服务。

（3）景区检票员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

补充：

递送证件和资料礼仪：

1、 在递送物品时，以双手递物；递送时上身略向前倾；递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

2、 眼睛注视客户手部；3、 以文字正向方向递交；4、 双手递送，轻拿轻放；5、 如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

3、景区服务人员咨询服务：

（针对现有咨询中心和景区售票处咨询台）

（1））景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

咨询人员应掌握的知识至少应包括：

1、景区的基本情况：

2、景区的主要活动及时间；3、景区内的娱乐、购物等信息；4、景区周边情况、交通、入住标准及酒店等。

（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）作为景区的代表，也是和游客接触最长最近的，所以人们往往把导游人员作为一个景区的代表，因此要求导游人员要保持与行业特点，企业形象相一致的仪容仪表和仪态。

在旅游者面前导游人员的仪容要求及容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。

仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽与从事的工作不相宜，如景区的有相关规定则按规定统一着装，无明确规定的则应选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。

仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给旅游者傲慢或轻浮之感。

仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度上密切相关的。

2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、景区导游（讲解员）要严格按照确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、景区导游（讲解员）在讲解时，表情要自然大方、语气、语调自然亲切声音要大小适中，使用话筒时，话筒音量、距离要适当，话筒不宜遮挡住嘴部，讲解时不的咀嚼食物。

讲解过程中可以适当运用手势，但动作幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，指手画脚，也不要使用一些不恰当、不优雅的手势，旅游者提问时，要耐心听取，不可以不听不闻，对旅游者提出的问题要及时解答，如果自己正在说话或者讲解时，可示意稍等，待自己讲话告一段落后再解答旅游者的提问。

7、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、景区服务人员娱乐服务规范：

（1）景区娱乐项目服务的工作人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐活动开始前，必须对客人进行安全知识讲解及安全说明，具体指导游客正确的参与娱乐项目，对应健康和其他原因不适合参与项目的游客，必须警告劝阻，以免发生意外。

（4）景区娱乐服务人员应随时提醒游客安全，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（5）对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。

2、景区服务人员购物服务：

（1）景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）商品服务人员应主动热情的向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）景区购物市场管理有序，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。

客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）景区客房环境应保持宁静。

服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）客房服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

4、景区餐饮服务规范

（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。

做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）景区餐厅环境整洁、空气清新。

有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。

餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。

禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。

在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。

要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。

（四）、服务的概念及投诉处理

1、服务的概念：

企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

为别人做事，满足别人需要。

2、规范化服务的概念：

为满足宾客普遍的、重复的、必要的基本要求而提供的服务。

3、服务的特点：

无形性、不可分性、易变性、时间性（不可储存）。

4、旅游投诉的概念：

指游客将他们主观上认为由于服务工作上的差错引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出，或向有关部门反映。

5、客人投诉的心理：

求尊重的心理；求发泄的心理；求补偿的心理。

6、旅游投诉处理的对策：

成人宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指导；快速采取行动，补偿客人投诉损失；追踪客人投诉的具体落实情况。

7、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：

它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

英文翻译

　　service

英文释义

　　S--微笑待客Smileforeveryone

　　E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo

　　R—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

　　V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial

　　I.—邀请每一位客户再次光临Invitingyourcustomertoreturn

　　C—营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere

E—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare

服务的特征

　　1、不可分离性　2、品质差异性　3、不可储存性　4、所有权的不可转让性