前厅客房管理文案.docx
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前厅客房管理文案
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《前厅与客房管理》前厅与客房服务场景设计
题目客房预订与入住服务场景设计
指导教师宗文宙
姓名暴云凤
班级旅游管理本12-1班
序号33
日期2014年12月12日
前言
酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
客房部也是酒店的一个非常重要部门,它是连接酒店管理部门、酒店前台、以及酒店客人的一条纽带。
客房部的管理是酒店管理中的一个重要组成部分,客房部管理的好坏,将直接影响酒店的形象以及酒店的营业状况。
因此,无论是前厅还是客房都需要规范化和系统化的管理。
一、涉及的理论知识
1、预订服务
(1)电话预订:
是广泛的一种,适合提前较短时间的预订。
优点:
速度快、方便、便于沟通。
缺点:
容易出错。
(2)面谈预订(口头订房)
是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。
优点:
可以根据客人喜好和行为特点,有针对性的促销和推销,有利于与客人建立良好关系。
可以进行客房展示。
(3)信函订房
使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况,现较少使用。
(4)传真订房
优点:
方便、正规、迅速、完整的特点,不易出现订房纠纷。
(5)互联网订房
目前国际国内较为先进的订房方式,通过网上直销或网上中介等方式。
优点:
成本低廉、操作方便、又具有个性化。
(6)合同订房
指酒店同公司或旅行社签订合同,以达到长期出租客房的目的,同时可以享有优惠的预订方式。
2、客房预订的受理程序(以电话预订为例):
(1)电话铃响,立即接听(三响之内),问好并自报家门。
(2)到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑
(3)如有空房,立即填写预订单。
(4)重复客人的订房要求
(5)确认客人的订房,填写预订确认函并寄发。
(6)如果不能接受客人的订房要求,首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型。
(7)如果客人不能接受建议,则寄发婉拒预订的致歉信。
3、客人抵店前核对预订
(1)如果客人取消预订,问清原因,并在预订单上盖上“CANCELED”的印章。
(2)如果客人要改变某些内容,则重新填写客房预订单,附于原预订单之上。
4、预订员注意事项
(1)礼貌用语,应酬得体。
(2)立即处理,不能让客人久等。
(3)填写必须认真、仔细。
(4)有大团或特别订房时,确认书要经前厅经理或总经理签署后发出。
5、前台接待
(1)迎宾
1 客人抵达时,为客人拉门,向客人点头致意,并道声:
“Welcometoourhotel!
”(欢迎光临)。
2 见客人乘车抵达,立即判断主宾位置,左手为其拉开车门,右手置于车门上方,并提醒:
“Mindyourhead!
”(小心碰头)。
3 协助行李员卸下客人车里的行李,查看有无遗留物品,然后关门,退后一步,示意司机发车。
(2)指挥门前交通
(3)前的保安工作
(4)回答客人问讯
6、入住登记
1、向客人问好,并表示乐于为之服务。
2、确认客人有无预订
3、填写住宿登记表
4、确认付款方式
5、填写
6、通知客房部
7、制作客人账单
7、客人入住服务
1、当客人走出电梯,微笑迎接客人,自我介绍。
2、请客人在接待台前坐下。
3、查看客人的证件,为其填写登记表,请客人签名。
4、登记过程不超过5分钟,并送上欢迎茶。
5、在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时间。
6、引领客人进房,示范如何使用钥匙。
7、调好室内温度。
8、如果客人是晚上抵达的,要做好夜床服务。
9行李员领客人进房后,立即送茶水和香巾到客人的房间。
10、道别,把门轻轻关上。
二、场景设计;(以客房预订和入住服务为例)
王先生上午10点来到了西安希尔顿酒店,兴高采烈的走到前台。
前台服务员A微笑的说:
“您好,很高兴为您服务!
”
“我要订今晚的房间!
”王先生B也笑着回答
A:
“好的先生,我们这里有单人房、双人房、标准间和总统套房;请问您需要什么房间?
”
B:
“我要双人间。
”
A:
“那先生是要现在入住吗?
”
B:
“不是的,我要晚上来,今天我要向我的女朋友求婚!
”
A:
“那恭喜你啊!
我查一下有没有房间,请稍等。
”片刻后,“先生,我们这正好有一间大床房,并且是圆床,我想您女朋友一定会喜欢,您认为怎么样?
”
B:
“那好,就要这间!
”
A:
“好的先生,我们这间房的价格是每晚698元,请问您要住几天?
”
B:
“就今晚,房间有点贵,能不能便宜点?
”
A:
“对不起先生,我们酒店是明码标价的,可能不能满足您的要求。
”
B:
“这。
。
。
”
A:
“请稍等先生,我询问一下主管可不可以给您优惠。
”
A:
“先生,让您久等了,本来今天的客人很多是没有优惠的,但考虑到今天对您的意义重大,主管破格给您打八折,折后价为558元,您看可以吗?
”
B:
“好的,那谢谢你了!
”
A:
“这是我们应该做的,那么我们就做一下登记吧。
请出示一下您的身份证,并且填写入住登记单,您的房间在18楼,我来为您准备房卡。
”
B:
“填好了!
”
A:
“请问先生是用现金还是信用卡付账?
”
B:
“刷卡吧”
A:
“好的先生,需要您预付押金1000元。
”
B:
“可以”
核对入住登记单,核对押金。
A:
“好的先生,麻烦确认一下,您要的是大床房,房间号为1809房,住宿一晚,房间费为558元,押金1000元退房时还给您。
先生是否有贵重物品需要寄存?
”
B:
“没有”
A:
“这是押金条,请确认签字”
B:
“好,谢谢。
”
A:
“这是您的押金收据、房卡和早餐劵,明早6:
30-9:
30是早餐时间,用餐地点是二楼中餐厅,请您收好。
请问先生还有其他要求吗?
B:
“没有了。
”
A:
“希望您在我们酒店住宿愉快,再见!
”
B:
“再见!
”
当晚上王先生带着女朋友来到酒店时,发现酒店大厅播放的小提琴曲都是DollyPartion的《我将永远爱你》,王先生的女朋友非常高兴。
服务员热情的引导王先生来到客房。
到客房时,开门就看到了摆在桌子上的一束玫瑰花,床上也有一个桃心形的大抱枕。
在调好室内温度询问王先生有没有其他服务后,服务员很有礼貌的关门离开。
三、场景设计中的个性化服务
1、保持微笑服务,使用柔性语言。
2、向客人推荐合适的房间,满足客人需要。
3、适当的给客人优惠,让客人对酒店产生良好印象。
4、适当询问客人有无其他要求,予以最大满足。
5、知道客人房间用途,准备好鲜花水果,给客人惊喜。
6、个性化服务+规范化服务=优质服务
四、场景设计的亮点和特色总结
1、主动性。
为了提供个性化服务,员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反应。
也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。
此案例中,酒店为王先生准备的音乐、鲜花、水果和心形抱枕就是对王先生的主动性服务,而非王先生个人提出。
2、多样性。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。
王先生在订房时,有多种房型可供选择,前台服务员向其推荐了大床房中的圆床,也体现了酒店的多样性服务可供客人选择。
3、超满足性。
传统的酒店力求提倡百分之百的满意。
但是现代酒店的市场营销理论认为:
即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店品牌的选择。
因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,也就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。
原则上,酒店只提供给客人房间以及规范的服务就足够了,但是,为了让客人有更高的满足,酒店给予房价优惠和其他各种个性化服务,让客人的满意度也大大提升。