顾客关系部管理手册.docx
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顾客关系部管理手册
顾客关系部管理手册
目录
序言…………………………………………………………………………………………...…3
第一章顾客关系部概念及组织架构…………………………………………………...…3
一、顾客关系部概念及简述……………………………………………………………….…..3
二、顾客关系部组织架构图…………………………………………………………………...3
第二章岗位职责、任职资格………………………………………………………………3
一、任职资格……………………………………………………………………………………4
（一）顾客关系部经理助理任职资格…………………………………………………………4
（二）分店顾客关系主管任职资格……………………………………………………………4
（三）分店顾客关系主管助理任职资格………………………………………………………4
（四）分店售后服务主管助理任职资格………………………………………………………4
（五）分店顾客关系领班任职资格……………………………………………………………4
（六）分店售后服务领班任职资格……………………………………………………………4
（七）团购售卡领班任职资格…………………………………………………………………4
（八）播音员任职资格…………………………………………………………………………4
（九）存包员任职资格…………………………………………………………………………5
（十）迎宾员任职资格…………………………………………………………………………5
（十一）服务员任职资格………………………………………………………………………5
（十二）售后服务员任职资格………………………………………………………………….5
（十三）团购卡服务员任职资格………………………………………………………………5
二、岗位职责…………………………………………………………………………………….5
（一）顾客关系部经理助理岗位职责…………………………………………………….……6
（二）分店顾客关系主管岗位职责……………………………………………………..…….6
（三）分店顾客关系主管助理岗位职责……………………………………………..….……6
（四）分店售后服务主管助理岗位职责………………………………………………………6
（五）分店顾客关系领班岗位职责……………………………………………………….…..6
（六）分店售后服务领班岗位职责……………………………………………………….…..6
（七）团购售卡领班岗位职责…………………………………………………………….…..6
（八）播音员岗位职责…………………………………………………………………………7
（九）存包员岗位职责…………………………………………………………………………7
（十）迎宾员岗位职责…………………………………………………………………………7
（十一）服务员岗位职责…………………………………………………………………….…7
（十二）售后服务员岗位职责…………………………………………………………………7（十三）团购卡服务员岗位职责…………………………………………………………..….7
第三章顾客关系部服务人员工作流程及工作规范……………………………….…8
一、顾客关系部服务人员基本服务标准…………………………………………………...…8
二、顾客关系部服务人员仪容仪表标准………………………………………………...……8
三、总服务台服务员日常工作标准…………………………………………………………...9
四、顾客投诉处理流程……………………………………………………………………….10
五、寄存包工作流程……………………………………………………………………….....14
六、播音流程…………………………………………………………………………………..17
七、退换货流程………………………………………………………………………………..26
八、发票的开具…….……………………………………………………………………...…..32
九、会员卡管理条例…………………………………………………………………………..37
十、赠品管理条例……………………………………………………………………………..41
十一、团购工作流程………………………………………………………………………...…44
十二、购物车/篮的日常管理…………………………………………………………………..47
序言
“不以规矩，不成方圆”，规范我们的工作行为，使各项管理工作规范化、标准化、制度化、系统化；培训我们部门内部员工，提高员工的综合素质，进而提升工作效率，推动公司发展战略目标的实现，是我们制定《顾客关系部管理手册》的指导思想。
第一章顾客关系部概念及组织架构
一、顾客关系部概念及概述
顾客是零售业态中最重要的人，他不依赖于我们零售商，我们反而要依赖于他；顾客不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。
“零售商家所要做的是最大程度的维系顾客”——李维特。
如何建立并维持商场与顾客间的良好关系、引导顾客成为商场的忠实支持者、进而促进商场销售，就是顾客关系部的部门职责所在。
二、顾客关系部组织架构图
第二章顾客关系部任职资格、岗位职责
一、任职资格
（一）顾客关系部经理助理任职资格
1、具有大专以上学历及三年以上零售业相关经验；
2、具有较强的工作责任感，较强的顾客服务意识、顾客关系管理意识、团购管理能力；
3、具有良好的部门管理能力、沟通协调能力；
4、熟悉国家相关法律、法规；（《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法等》）
（二）分店顾客关系主管任职资格
1、具有中专以上学历及二年以上前台客服工作经验；
2、踏实认真、积极肯干，有较强的部门管理能力；
3、有较强的工作责任感、良好的口头表达能力及沟通协调能力；
（三）顾客关系主管助理任职资格
1、具有中专以上学历及一年以上前台客服工作经验；
2、善于沟通、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力；
（四）售后服务主管助理任职资格
1、具有中专以上学历及一年以上售后服务工作经验；
2、熟悉售后服务各项流程的操作；
3、对会员卡的推广、团购的外联有一定的市场策划能力；
（五）顾客关系领班任职资格
1、具有半年以上前台客服工作经验；
2、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力；
3、较好的仪表形象。
（六）售后服务领班任职资格
1、具有半年以上售后服务工作经验；
2、熟悉售后服务各项流程的操作；
3、较好的仪表形象。
（七）团购售卡领班任职资格
1、具有一定的团购外联、市场开发经验；
2、善于沟通、有良好的口头表达能力；
3、较好的仪表形象。
（八）播音员任职资格
1、普通话标准、流畅、音质甜美；
2、具有一定的写作及组织稿件能力；
3、工作责任心强；
4、较好的仪表形象。
（九）存包员任职资格
1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致；
2、有较强的顾客服务观念；
3、较好的仪表形象。
（十）迎宾员任职资格
1、具有较好的仪表形象；
2、具有积极、主动、热情、大方的工作态度。
（十一）服务员任职资格
1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致；
2、有较强的顾客服务观念；
3、较好的仪表形象。
（十二）售后服务员任职资格
1、具有较强的工作责任感，工作认真细致踏实；
2、有一定的计划、统筹能力；
3、较好的仪表形象。
（十三）团购服务员任职资格
1、个性开朗、善于沟通表达；
2、较好的仪表形象。
二、岗位职责
（一）顾客关系部经理助理岗位职责
1、受总部前台部经理直接领导，分管各分店顾客关系部日常工作；
2、组织协调部门的人力配置，保持部门的团队性、高效性；
3、制定部门计划并督促落实；
4、积极培训部门员工，为公司输出大量合格人才；
5、严格管理、关心员工，认真贯彻公司的规章制度，奖罚分明；
6、掌握与公司管理相关的理论知识，及时准确地了解公司经营中出现的问题，进行正确的分析判断，为领导决策提供建议和方案；
7、负责顾客关系部管理手册的修订、完善；
8、完成领导交办的其他事宜。
（二）分店顾客关系主管岗位职责
1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌和服务标准，树立良好企业形象。
2、熟悉商场的运作流程及商场各种促销活动。
3、培训本部门员工，并合理安排本部门人员的工作。
4、维持良好的服务秩序，提供微笑，主动、热情、细致、快速、准确地为顾客服务。
5、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过各种形式反馈顾客的意见和建议。
6、负责所有的退换货工作并符合公司的程序和顾客服务的原则。
7、解决和处理好每一宗顾客投诉工作。
8、负责本部门公用品的申购。
9、负责跟踪发票、赠品的管理。
10、部门员工的培训考核。
（三）顾客关系主管助理岗位职责
1、协助顾客关系主管管理分店顾客关系部日常工作；
2、全面管理、督导部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作；
3、部门员工的培训考核、提升。
（四）售后服务主管助理岗位职责
1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施；
2、顾客档案的建立、收集、维持；
3、部门员工的培训考核；
3、部门员工日常工作的管理督导。
（五）顾客关系领班岗位职责
1、协助顾客关系主管助理管理分店顾客关系部日常工作；
2、协调、统一部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作。
（六）售后服务领班岗位职责
1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施；
2、顾客档案的建立、收集、维持；
3、部门员工日常工作的监督、管理。
（七）团购售卡领班岗位职责
1、负责分店团购计划的制定实施；
2、负责分店会员卡推广计划的制定实施；
3、完成上级安排临时性工作。
（八）播音员岗位职责
１、负责商场广播系统的管理；
２、负责宣传商场内各种促销活动、特价商品的播音。
３、负责播放商场内紧急事务，如：
停电、雷暴、火警等。
４、负责提醒顾客安全购物注意事项，及商场平面走向，商场经营分布区域。
５、负责帮助顾客播放寻人寻物工作。
６、兼备其他职能服务工作。
（九）存包员岗位职责
１、负责顾客物品的暂存、保管。
２、负责对暂存物品安全性的担保。
３、负责保管存包牌发放及管理。
４、负责自动存包柜的硬币对换。
５、负责存包箱的卫生及维护。
６、负责保持工作区域卫生的整洁。
（十）迎宾员岗位职责
1、热情、礼貌迎接每一位光临本公司商场的顾客；
2、给予顾客购物安全提示、各种咨询服务；
3、完成上级安排临时性工作。
（十一）服务员岗位职责
１、为顾客提供各种咨询服务；
２、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作并及时反馈；
3、负责赠品的发放与管理；
4、负责各种票据的开具与管理；
5、负责药箱的管理和使用；
6、保持工作区域的卫生整洁。
（十二）售后服务员岗位职责
1、送货、开具发票、包装礼品、三包等售后服务工作的日常统筹、跟进；
2、完成上级安排临时性工作。
（十三）团购服务员岗位职责
1、根据上级要求完成团购卡的售卖、外联、推广工作；
2、完成上级安排临时性工作。
第三章顾客关系部服务人员工作流程及工作规范
一、顾客关系部服务人员基本服务标准
（一）客服总则
1、专业化、标准化：
所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。
2、灵活、富有弹性：
针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。
3、保证满意：
研究顾客的期望和要求，顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。
（二）顾客服务的概念
1、什么是顾客？
顾客是业务中最重要的人。
他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。
顾客并不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。
为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。
因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。
2、什么是顾客服务？
顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。
这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。
3、顾客服务的目的是什么？
通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。
（三）顾客服务的原则
1、保证顾客满意：
永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。
2、超出顾客期望：
永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。
二、顾客关系部服务人员仪容仪表、言行举止标准
（一）仪容仪表标准
1、发型：
头发整齐，不得染发烫发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
忌：
异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发、剃光头。
2、仪容：
仪容清爽，女同事上淡妆。
忌：
浓妆艳抹，男同事留胡须。
3、口腔/牙齿：
牙齿清洁、口气清爽。
忌：
异味、刺激味、烟味、上班时吃东西。
4、手/指甲：
手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
忌：
手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：
可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。
忌：
首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
6、工牌：
正面向外，位置正确，干净整洁。
忌：
位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、工衣：
符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无破旧。
忌：
有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：
黑色平底鞋，干净整洁，着袜。
忌：
高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二）言行举止标准
1、表情：
自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。
忌：
无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。
2、动作：
身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。
忌：
歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
为顾客指示方向的方式：
手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上，忌用指头、摆头、物品等方式向顾客指示方向。
3、语言：
口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。
忌：
口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
三、总服务台服务员日常工作标准
（一）电话接听
1、电话铃声响起第三声内，必须接听电话。
2、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将按听的重要内容做记录。
3、当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。
4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是：
“您好，顾客服务中心！
/早上好/下午好/晚上好！
”或者是：
“您好！
/早上好/下午好/晚上好！
顾客服务服务中心”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。
5、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟无人接听时，应请对方留言或留电。
6、接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应将听筒轻声放下。
（二）顾客咨询
回答顾客咨询的正确态度是：
1、语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。
2、面带微笑、坐姿端正，必要时使用手势。
以手势说明方向时，应将手朝上，不可漫不经心或随手一指。
3、态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。
3、顾客咨询的问题一般包括：
哪里存放包裹？
什么商品在几楼？
营业时间多长？
有哪些特价商品？
可在广播找人吗？
等等。
（三）备用药箱的日常管理
顾客服务中心备用药箱需具备的药品有：
棉花、云南白药、消毒水、创可贴、纱布、跌打水、棉签、正骨水等，一旦用完顾客关系部管理人员应及时向分店负责人申请购买。
四、顾客投诉处理流程
（一）顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线营运人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理的原则都是一致的。
主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。
因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为：
1、倾听原则：
处理顾客投诉时的首要原则。
耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。
2、满意原则：
处理顾客投诉时的目的原则。
处理顾客投诉的最终目的不是解决或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
3、迅速原则：
迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。
4、公平原则：
处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。
5、感谢原则：
处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
学会不同场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。
（二）顾客投诉处理流程
顾客当面投诉顾客电话投诉
聆听顾客聆听顾客
表示同情表示同情
询问顾客询问顾客
解决方案留下顾客联系电话
达成协议解决问题
感谢顾客回复/感谢顾客
1、顾客投诉处理的基本方法与技巧
处理
过程
基本方法与技巧
应避免的做法
聆听
顾客
1.积极主动地处理问题的态度；
2.保持面带微笑；
3.保持平静的心情和适合的语速音调；
4.认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在；
5.让顾客先发泄情绪；
6.不打断顾客的陈述；
1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；
2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；
3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；
4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；
5.推诿或辩护的态度；
表示
同情
1.善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪；
2.站在顾客的立场为对方设想；
3.对顾客的行为表示理解；
4.主动做好投诉细节的记录；
1.不做纪录、让客人自己写经过；
2.表明不能帮助顾客；
3.有不尊重客人的言语行为；
4.激化矛盾。
询问顾客
1.顾客抱怨的重点，确认是否理解顾客的意思和目的；
2.了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性；
3.告诉顾客我们已经了解问题的所在，并确认问题是可以解决的。
1.重复次数太多；
2.处理时间太长；
3.犹豫、拿不定主意；
4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；
5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。
解决方案
1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；
2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；
3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；
4.对于确实属于商场员工失误的要迅速与相关的管理者一同处理投诉；
5.暂时无法处理的，可将事情详细纪录，留下顾客的联系电话，并许诺尽快答复；
1.处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理；
2.一味地满足顾客的要求，给予不合理的承诺；
3.将问题推给楼面的同事处理；
4.超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报；
5.忘记给顾客一个处理洁身的答复；
达成协仪
1.同顾客商量已经提出的解决方案；
2.表示我们已经尽量大的努力解决问题；
3.迅速执行顾客同意的解决方法；
1.具体解决的时间太长；
2.没有将此事追踪到底；
感谢顾客
1.感谢顾客给我们工作提供的不足；
2.表示今后一定改进工作；
3.对由于我们失误而造成顾客不便予以道歉。
1.没有感谢顾客；
2.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报；
3.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语
“身上长刺”的顾客
明显的心情（脾气）不好
稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒
像是预先准备的，具挑衅性
避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务；
果断的顾客
了解自己需要什么商品
确信自己的选择是正确的
对其他见解不感兴趣
语言简洁些；争取一次成买卖避免争执；机智老练的插入一点见解
有疑虑的顾客
不相信营业员的话
不愿受人支配
要经慎重的考虑才作出决定
强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品
注重实际情况的顾客
对有根据的信息感兴趣，希望详尽些
对营业员介绍中的差错很警觉
注重查看商标
强调品牌和制造商的真实情况；主支提供详细信息
犹豫不决的顾客
不自在、敏感
在非惯常的价格下购买商品
对自己的判断缺乏把握
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在
易于冲动的顾客
会很快地作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点
优柔寡断的顾客
自行作出决定的能力很小
顾虑，惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的
实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑
四周环顾的顾客
看货购物者，寻找新、奇、特商品
不要营业员说废话
可能大量购买
注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务
沉默的顾客
不愿交谈，只愿思考
对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息
似乎满不在乎
询问直截了当，注意购买迹象
考虑比较周到的顾客
需要与别人商量
寻找别人当参谋
对自己不确知的事感到没有把握
通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任
3、顾客任何一次投诉意见，服务中心工作人员都必须以文字形式记录，跟踪反馈处理。
《顾客投诉意见接受单》（见附表），服务中心工作人员于每天晚上九点半上交到分店负责人办公室签名审阅，于第二天早上十点钟前服务中心工作人员到分店负责人办公室取回，马上将分店负责人回复的相关问题对顾客给予反馈。
附：
《顾客投诉意见接受单》
顾客投诉意见接受单
顾客姓名
联系电话
投诉日期
投诉范围：
商品价格商品质量人员服务购物环境其它
事件发生时间：
顾客投诉时间：
顾客投诉事项：
我方处理意见：
顾客反馈意见：
顾客满意顾客不满意（需第二天跟踪处理
升级会员 