模式卓越工作模式学员手册正文.docx
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模式卓越工作模式学员手册正文
【关键字】模式
什么是“卓越工作模式”？
一流日企所有部门员工身体力行的工作哲学
它来源于一流日本企业60年的管理实践，丰田、本田等日本企业将品质管理的理念和方法推广到了全公司所有部门中，从而有效解决了员工工作中的各种问题：
○工作推进无章法、效率低下；
○缺少服务意识，工作中相互推诿；
○只注重“完成工作”，却不关注“工作的效果”；
○工作绩效持续低下；
……
这些工作理念和方法经过长期实践和深度进化，已经形成了一套完善的员工工作行为体系，我们称之为“卓越工作模式”。
致学员
各位学员：
欢迎各位参加《卓越工作模式》课程的学习！
为了让大家充分体会本课程的精髓，得到自我的提高，请大家遵守以下“培训公约”：
1.全身心投入学习，不处理与学习无关的事情
2.遵守学习纪律
3.不迟到、早退，不中途离场
4.不接听电话，手机关闭或静音
5.不携带笔记本电脑入场，影响培训质量
6.讨论时积极参与，尊重他人意见
学员签名：
培训日期：
培训师简介：
杨春先生
职业履历
曾在广州本田汽车有限公司从事企业管理多年，期间曾前往日本本田技研工业株式会社专门进行企业管理方面的研修。
曾服务于广州蓝月亮实业有限公司历任培训与绩效经理、销售人事经理、管理学院院长等职务。
曾服务于广州网易互动娱乐有限公司任人力资源总监。
授课风格
思路清晰，逻辑性强，讲解深入浅出；
善于启发学员主动思考和参与课程，引导学员在练习和分享中吸取知识精华；
灵活运用大量案例和各种授课手段，课堂气氛轻松愉快。
主要研究领域
管理技能、员工职业化素养、企业人才培养机制、培训体系建设、卓越工作模式、企业文化建设等。
曾在国内主流期刊发表过多篇专业文章。
卓越工作模式概论
一、工作品质的概念
工作品质是指
2、卓越工作模式给我们带来的收益
1、提升
2、培养
三、卓越工作模式所适用的范围
四、卓越工作模式的课程结构
工作管理的基本思想：
A1.顾客导向：
A2.DST-PDCA循环：
A3.以事实为依据：
A4..过程管理：
A5.改善体质：
工作推进的基本方法：
B1.日常管理：
B2.方针管理：
B3.绩效管理工具：
本章笔记/心得体会：
顾客导向
一、你的顾客是谁？
二、谁来判断品质的好坏？
品质的好坏是由来判断的。
三、你的顾客满意吗？
满意度=
小练习：
有一位顾客在网上购买了一个大件商品（托运时的外包装为一个木箱），当快递公司将货物送到顾客指定的接收地点时，快递员可以采用的服务方式有：
品质：
品质：
把货物交给顾客，静静地等待其打开包装，验收货物，然后在发货单上签名。
品质：
不断前进很重要
会与时俱进
也会努力
四、顾客导向
定义：
以顾客为中心来开展工作
以顾客为中心，即是以顾客的为中心，为此，我们必须要
来开展工作。
五、顾客导向的意义
有效提升顾客的满意度，使最大化。
松下幸之助：
最重要的是，制造所有的商品都要站在顾客的立场，以顾客的心情，试一下性能、质量，反复进行斟酌思量…十分价值的东西，就要让顾客同样认可是十分，这才是做生意的正道。
工作的开展若不以顾客导向为宗旨，则会使工作的价值（品质）荡然无存。
六、顾客导向的误区
误区1：
顾客导向就是指对顾客的服务要热情，言行举止要体现尊敬。
误区2：
顾客导向就是要满足顾客的任何要求。
七、培养顾客导向的工作习惯
第一步：
设计行动方案之前
调查或模拟：
1、有条件的情况下亲自询问顾客的需求
2、把自己当成是顾客来预测顾客的需求
第二步：
设计行动方案完毕将要行动之前
体验：
1、亲身体验，找出有可能让顾客觉得不舒服的地方。
2、必要时可让少数顾客率先体验，征求他们的意见。
第三步：
行动结束之后
调查：
顾客的感受和意见
八、以顾客为中心定义职责
站在顾客的立场考虑自己的工作：
①考虑自己的顾客是谁
②考虑顾客的需求是什么
③考虑向自己的顾客提供何种服务
④确认自己部门的职责及自己的职责
在你的职责中明确以下内容：
组织及个人
向谁（怎样的顾客）
为了怎样的目的（满足顾客的何种需求）
提供怎样的产品及服务（工作、任务）
本章笔记/心得体会：
附件1：
<案例>实习邀请（案例背景）
李明是公司今年11月份新招聘落实的应届大学毕业生，将于明年7月份正式毕业后到公司报到。
李明是学市场营销专业的，被分配到市场部工作。
由于今年市场部增加了一项非常重要的工作项目，本来人手就不充裕的市场部现在更加紧缺，因此市场部的张经理迫切地希望李明能提前到公司来实习。
经与李明本人沟通后了解到，李明最后一个学期除了毕业论文之外并没有其它课程，但李明的导师是一位非常严格认真的人，由于担心影响李明毕业论文的质量，因此他不同意李明到公司来实习。
其实李明心里对实习还是充满期待的，因为用这个时间来提前适应工作岗位是一个难得的机会，这会为自己未来的职业生涯打下一个良好的基础。
而且自己身边也有不少同学趁这个时间去自己未来的工作单位实习，感觉他们成熟得很快，因此李明也很想出去锻炼一下。
但是既然导师不同意，他也不好意思开口。
市场部张经理本也想就此作罢，希望通过其它的办法来解决。
他先是尝试从其它部门借调员工，没有成功；继续招聘，短期内又没找到合适的；后又尝试安排本部门的员工加班，结果由于工作负荷太重，员工怨言很大，士气很低落。
张经理心里想：
能想的办法我都想过了，看来，还是一定要让李明提前来实习才行。
如果这个项目无法按期完成，公司将有可能错失一个很好的市场机会，由此造成的损失至少在5千万以上，张经理真是心急如焚啊。
任务：
你能否代张经理写一份书面正式的《实习邀请》给李明的导师，希望他能通融一下，同意李明来公司实习。
附件2：
<测试>顾客导向，你做到了吗？
请认真阅读下列题目，并在A、B、C三项中选择一项最符合你平时的行为习惯的做法。
1、在发送电子邮件给顾客或同事的时候，你的常见做法是：
A.写完之后立即发出B.检查一下有无错漏之后发出C.发出前先以对方的心态阅读几遍，看有没有任何对方不能理解或容易产生误解的地方
2、别人希望你提供给他们的信息或物品，你通常会考虑：
A.把东西交给他就行了B.会关注对方提出的某些要求C.不仅关注对方提出的要求，还主动考虑对方使用时的习惯和状态，从而在交付的方式和内容方面进行针对性的安排
3、当你在接到上级交给的任务时最常见的做法是：
A.根据自己的想法立即开始行动B.询问上级对工作结果的具体要求并按照自己的理解行动C.在工作开展的过程中与上级保持密切的沟通，尽全力把握上级对工作细节的期望
4、当你在向上级提出自己的工作建议时，你倾向于：
A.随机地表达自己的观点B.全面细致地描述自己的观点C.着重描述上级关注的重点，其它部分从略。
5、当你在安排某些集体活动的时候：
A.经常忽略一些要点B.有时会忽略一些非核心的问题，但也会给工作造成影响C.所有细节都会考虑得很周到，很少会有遗漏。
6、顾客或同事向你提出的要求或建议，经过即时的简单判断你认为是不可行的，这时你通常会采取的行为是：
A.立即表明自己的观点和立场，拒绝对方的要求或建议B.当场表明自己的观点和立场，但事后经思考又认为对方的观点也有可取之处C.有意识地控制自己的主观情绪，迫使自己站在对方的立场先进行考虑。
7、同事请求你的帮忙，而这些工作可能会花费你较多的时间，这时你通常的做法是：
A.告诉对方自己也很忙B.有选择性地接受一些简单的工作C.尽全力帮助对方，甚至牺牲自己的业余时间
8、交代别人去做一件事情的时候你通常会怎么做？
A.直接把要做的事情告诉给他，然后等待结果B.把要做的事情以及自己认为重要的信息告诉给他C.事先考虑其在做的过程中可能出现的所有问题，并反复提醒他如何避免这些问题
9、如果让你来设计关于公司产品的宣传海报，你会怎样设计？
A.更注重美观B.更注重自己所要表达的思想和信息C.更注重顾客看到这个海报时所产生的感觉
10、对于跟你有密切业务往来的同事，你对他们的工作流程了解吗？
A.基本不了解B.知道大概的工作流程C.清楚地掌握其细节
11、前工序的同事所提交的工作结果经常不符合你的要求，你通常会怎么做？
A.抱怨或指责前工序的同事B.把自己的要求更详细地反馈给他，希望他能改进C.主动找他一起研究出现问题的原因，共同改善工作流程
12、对于处于自己的前工序的同事，你经常做的是：
A.很少跟他交流过自己的需求B.把自己的需求用他更容易理解的方式明确地提供给他C.除明确地提出需求之外，还经常会考虑自己的需求是否合理，前工序的同事是否能够完成
13、当后工序的同事抱怨你所提供的工作结果不符合其要求时，你经常的做法是：
A.认为他的要求太高，不予理睬B.根据自己的理解作适当调整C.主动找他一起研究出现问题的原因，共同改善工作流程
14、后工序的工作经常发生失误或效率低下，你通常会想：
A.问题出在后工序，跟我没关系B.从关心同事的角度，帮他提点建议C.认真了解问题发生的原因，看看能否在自己这个环节上做一些改善，让后工序的工作变得更加轻松不易出错。
15、要给别人看的普通文件，在内容方面：
A.不太习惯斟酌具体的字句B.非常注意斟酌字句，务求恰如其分C.不但斟酌字句，还能善用间距、色彩以及图表等方式，尽量让对方更轻松地阅读
16、要求别人填写的比较复杂的表格，你会：
A.做好表格就发给对方去填B.发给对方之前自己先试填一遍，看表格设置是否存在不恰当的地方C.除自己试填之外，还做出范本给对方参考
17、你所提供给别人的服务，你认为自己已经尽了全力，但对方还是反馈了很多不好的意见，而这些意见大多都体现在一些很细小的环节，这时候你通常会：
A.觉得对方吹毛求疵，因为错误总是难免的B.根据自己的看法有选择性的关注部分问题C.对对方反馈的任何令其不满意的细节之处都特别留意
18、某次开会，你在某显眼处设置了会议室的指示牌，但还是有一小部分人没有找到会议室，你心里通常会想：
A.为什么别人都看得见就你们看不见，只能说明你们太粗心B.仅仅是一次偶然事件，没有什么好大惊小怪的C.既然有人没有看到指示牌，说明指示牌的设置一定存在不合理的地方，应当详细了解他们没有看到指示牌的原因
19、同事或顾客因某问题找到你，而经过简单的判断后你认为这事不归你管，你通常的行为是：
A.告诉他这事不归你管B.告诉他应该去找谁C.考虑他的问题是否能最终得到解决，从而尽最大努力给予他帮助
20、在对顾客进行服务的一个项目或是一个活动结束之后，你通常会：
A.很少调查顾客的意见和建议B.虽有调查，但已成为例行公事，调查结果对工作的改进帮助不大C.有针对性地设计调查问卷，每次调查都对工作的改进有很大的帮助
答题区：
请在所选答案对应的空格内打“√”
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
合计数
A
B
C
其中，选A得1分，选B得3分，选C得5分。
您的总分为：
________________
附件3：
<课后练习>站在顾客的立场考虑自己的工作
请以你的某项具体工作为例，列出与你的该项工作相关的顾客，并通过分析他们的需求总结出他们期待你提供怎样的产品或服务（工作、任务），以此来定义你的工作职责。
部门名称
职位名称
工作领域
顾客
（从公司内顾客到终端用户）
顾客的需求
向顾客提供的产品或服务（工作、任务）
DST-PDCA循环
一、品质要求
我们经常认为，不论是产品的品质还是工作的品质，有点缺陷是正常的现象。
比如就某公司的产品或服务而言，如果10000件（项）中有1件（项）有问题，我们认为可以接受。
但是对于顾客而言，他们所购买或消费的并不是10000件（项）中的1件（项），而是1件（项）中的1件（项）。
他们所购买的每一件产品或消费的每一项服务都代表了该公司的全部技术和全部信誉。
对于顾客而言，交到他们手上的每1件产品或提供给他们的每1项服务就是该公司本身。
即使是几千件（项）、几万件（项）产品中的1件（项）有问题，对顾客解释说这只是几千件（项）、几万件（项）分之一，顾客也不会接受。
正因为连几千件（项）分之一、几万件（项）分之一的不合格品都不能有，所以无论如何都要达到100％的合格率，我们所有的工作品质也要力求做到“零缺陷”。
二、PDCA循环
小练习：
你用数码相机为小王拍一张照片，拍完之后你发现由于背光，照片上小王的脸是黑的，看不清楚。
于是，你打开相机的闪光灯，再次为小王拍了一张照片，这次再一看，小王的脸完全看清楚了。
在以上事件中你是否运用了PDCA循环？
如果有，请将PDCA各环节的内容分别填到对应的方框中。
三、PDCA循环的特点
每一次循环都使工作的品质。
PDCA循环。
四、PDCA循环的误区
两种类型的计划：
1、：
要某事，强调。
2、：
要某事，强调。
五、PDCA循环的变型
工作事例1：
工作事例2：
六、让PDCA循环持续转动
想想看，为什么在我们的实际工作中PDCA循环很难真正转动起来？
是持续改善的原动力，是使PDCA循环转动的。
如果没有，PDCA循环就难以持续转动。
梦想的两个着眼点：
工作中的梦想是指：
我们的工作如何可以的想法。
小练习：
以“煮饭”这项工作为例，可以产生的梦想包括：
七、DST循环
DST循环的目的：
通过不断地提出，并审视与现实的，继而发现应该做的。
八、DST-PDCA循环
本章笔记/心得体会：
附件1：
工作事例1
A公司3个月前刚成立了1个驻外机构，驻外机构由于远离总部，在人事、行政以及财务方面的很多操作都与总部不同。
驻外机构成立以来，虽也能保持正常的运作，但驻外人员为了解决人事、行政以及财务方面的问题，必须花费大量的时间和精力来与相关部门进行沟通、协商，效率非常低下。
为了从根本上解决这些问题，公司人力资源部、行政部和财务部分别派专人对驻外机构的相关工作事项进行了梳理，并分别建立了《驻外机构人事管理规定》、《驻外机构行政管理规定》和《驻外机构财务制度》。
制度建立之后，公司对驻外机构的相关政策和流程变得更加清晰了，使效率得到了极大的提升。
制度运行半年之后，人力资源部、行政部和财务部又整合了驻外人员所反馈的一些问题，将相关制度进行了新一轮的修订。
附件2：
工作事例2
卢刚是一名电话销售人员，入职已经有一个月了。
这一个月期间卢刚尝试着给一部分客户打了电话，但显然他还没有完全适应这份工作，打电话的时候他表现得很慌乱，对于客户的提问也难以从容地应对。
从今天起，他决定每天晚上花一部分时间认真总结当天工作中所发生的所有问题，并根据所发现的问题思考相应的解决方法，做到对每一个客户所关心的问题都能对答如流。
结果，一个月下来，情况果然比上个月好了很多。
这样又过了一个月，卢刚决定把电话销售的流程，以及这段时间所碰到的顾客关心的问题整理成一份标准化的工作手册。
经过整理之后，卢刚的信心更加足了，他的销售业绩也越来越好。
以后，凡是在工作中遇到新的问题，他都会定期地将这些问题进行分析总结并反映到标准化手册中去。
附件3：
梦想启动表
着眼点
编号
检查点
梦想启动
（A区）
能不能消除现有缺陷？
A1
有没有某些环节经常或有时不能准时完成？
使该环节的工作总能准时完成。
A2
有没有某些环节的工作目标经常或有时不能顺利完成？
使该环节的目标总能顺利完成。
A3
有没有某些环节的成本或费用经常或有时超出标准？
使该环节的成本或费用总能控制在预定范围内。
A4
有没有某些环节曾经出现过顾客的抱怨或投诉？
使在该环节上顾客曾经的抱怨或投诉今后不再出现。
A5
有没有某些环节曾经出现过尴尬或错误？
使在该环节上曾经出现的尴尬或错误避免再次出现。
A6
有没有某些环节出现了不符合顾客需求或习惯的地方？
使在该环节上不符合顾客需求或习惯的地方得以减少或消除。
A7
有没有某些环节会给顾周围的人带来麻烦或不便？
在该环节上减少或消除给周围的人所带来的麻烦和不便。
（B区）
能不能变得更好一些？
B1
有没有某些环节的工作目标经常被很容易地达到？
为该环节的工作制定并达到一个更具挑战性的目标。
B2
有没有某些环节所用的工作时间已经成为一种默认的习惯？
在该环节上继续提升效率，提前完成任务，以便有时间做更多的事情。
B3
有没有哪些环节所花费的成本或费用已经成为一种默认的习惯？
在保证品质不降低的前提下，使该环节的成本或费用更低。
B4
有没有哪些环节的工作虽然总是能保质保量地完成，但消耗了太多的精力、人力和物力？
能够更加轻松地完成该环节的工作。
B5
有没有某些环节顾客总是表示满意或从未表示过不满意？
在该环节上给顾客带来超过其期待的满意（魅力品质）。
附件4：
<课堂练习>启动你的梦想
编号
现在还存在缺陷的工作环节
【参照《梦想启动表》“检查点”栏（A区）填写】
梦想
【参照《梦想启动表》“梦想启动”栏（A区）填写】
梦想水平
【为了实现梦想可能引发的工作】
□小修小补
□立项解决
□重大变革
□小修小补
□立项解决
□重大变革
编号
现在做得“还不错”的工作环节
【参照《梦想启动表》“检查点”栏（B区）填写】
梦想
【参照《梦想启动表》“梦想启动”栏（B区）填写】
梦想水平
【为了实现梦想可能引发的工作】
□小修小补
□立项解决
□重大变革
□小修小补
□立项解决
□重大变革
附件5：
给梦想计分
评价因素1：
清晰度评价因素2：
创意度
发表方式：
每位组员向小组内的其他成员分享自己的梦想，然后由其他组员对其进行评分。
计分方式：
每一条梦想按“清晰度”和“创意度”两个评价因素进行打分，因此每一条梦想的满分为（3+3=6）分；每位组员有四条梦想（其中A区两条，B区两条），因此每位组员所有梦想的满分为（6×4=24）分。
请将每位成员经小组评议后的得分结果记录到下面的表格中。
组员姓名
A区第一条梦想得分
A区第二条梦想得分
B区第一条梦想得分
B区第二条梦想得分
梦想总分
本组的梦想平均分
附件6：
<课堂练习>DST表
从上一个练习中挑选一个理想状态，通过DST循环来找到自己应该做的课题，
Draw
See
Think
以事实为依据
一、三现主义
三现主义是以事实为依据来开展工作的做好概括。
二、如何把握事实
不能只看现象，必须要对予以掌握。
小练习：
以下的逻辑是否正确？
今天上课有学员迟到，因此我们认为他对这个培训不重视。
新品上市后销量不好，说明顾客不喜欢这种产品。
因为领导曾经否定过这个方案，因此这个方案不能再提。
修改一项制度或方案，根据经验直接拿出一套新的制度或方案就可以了。
三、不遵循三现主义的情况
1、喜欢根据来下结论
2、喜欢
3、存在
4、相信
四、理解并分析事实
应当深入理解和分析事实，如果浅尝辄止，则同样会做出错误的判断。
理解并分析事实的两个方法：
目标牵引：
事实通常有两种，一种是消极的事实，是对实现目标不利的事实；另一种是积极地事实，是有利于实现目标的事实。
当你所面对的事实是消极的事实时，你应当想办法将其变为积极地事实，这就是目标牵引法。
目标牵引的步骤：
第一步：
明确自己的目标是什么
第二步：
在消极的事实上面加点创意，将其改变为积极的事实
画出《案例：
主管与下级（情景2）》的目标牵引图：
5WHY
也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其真正原因。
“5WHY”，名称虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到真正原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次。
课后小练习：
5WHY方法的应用
现象：
根据以上事实使用5WHY方法找出问题的根源。
本章笔记/心得体会：
附件1：
案例《主管与下级（情景1）》
⑴主管对下级说：
“为什么这个印刷公司总是要拖上好几天才送货？
”
⑵下级：
“没办法，我们的印刷量不大，他们不是很愿意送货。
”
⑶主管：
“为什么不找一个服务更好的供应商？
”
⑷下级：
“我已经考察过了，这附近只有这一家供应商，我们公司太偏远了，市区的供应商更加不愿意送到这么远来。
”
⑸主管：
“那有没有可能找一家市区的供应商，以后资料印好后晚上送到我们各自的家里去，或者送到就近的同事家里去，请这些同事帮忙代收？
”
⑹下级：
“这样啊，但不知道他们愿不愿意晚上送货。
”
⑺主管：
“你在网上找一些市区的供应商，然后打电话过去问问不就清楚了。
”
⑻下级：
“好的，我试试吧。
”
⑼不一会儿，下级兴冲冲地走过来跟主管说：
“我找到好几家市区的供应商，他们都说可以按照我们的要求在晚上送货，我已经跟他们约好下周一过来谈具体的价格。
”
附件2：
案例《主管与下级（情景2）》
⑴下级放下一个电话，匆忙跑向主管，说：
“刚刚印刷公司打电话来说，我们那批资料今天下午可能送不过来了？
”
⑵主管：
“为什么？
不是说好今天下午送货的吗？
”
⑶下级：
“他们说他们这两天的业务量比较大，抽不出人手了。
”
⑷主管：
“那些资料我晚上就要用的啊！
”
⑸下级：
“那怎么办呢？
”
⑹主管：
“可否我们自己派车去拿？
”
⑺下级：
“那我现在问一下行政部。
”
⑻下级打了一个电话给行政部，放下电话，下级再次走向主管。
⑼下级两手一摊，说：
“可能去不了了，行政部的公务车已经全部派出去了，要到下午下班前才会有车回来。
”
⑽主管：
“那是否可以让下午回来的车顺路或稍微兜一下先去印刷公司拿了资料才回公司呢？
”
⑾下级：
“那我再问一下行政部吧。
”
⑿下级又打了一个电话给行政部，不一会儿下级高兴地跑向主管。
⒀下级：
“行政部说可以，他们给了我最早回公司的公务车司机的电话，我马上就联系他。
”
过程管理
一、管理项目
管理项目的定义：
用来检查工作是否按照计划或目标进行的标准。
两类管理项目：
对于目标完成程度的检查项目。
（类）
对于措施（过程）的进度、效果的检查项目。
（类）
二、过程与结果
过程就是，即。
过程管理的思想来源于对产品的品质管理。
的好坏对产生直接的影响。
小练习：
认真观看视频资料，了解“王局长”和“杨部长”的工作方式，判断他们的过程和结果分别是什么？
王局长的过
升级会员 