连锁商务酒店会员卡操作手册.docx

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连锁商务酒店会员卡操作手册

名人会BOSS卡操作手册

第一章BOSS卡产品介绍

一、BOSS卡优惠

（一）xx饭店

客房享受门市价4.5折优惠（赠送单早限3间房）；大堂吧、商务吧8.5折优惠（烟酒除外）；康乐中心浴资5折优惠、钟费7折优惠（服务费除外）；足浴8.5折优惠；棋牌8折优惠。

（二）xx城市名人酒店

客房享受门市价3折优惠（赠送单早）；谭家菜8.8折优惠（标准餐、特价类产品、烟酒及海鲜除外）免收15%服务费；腾湘阁餐饮全单9折优惠；名人料理8.5折优惠（套餐、烟酒除外）；名人国际娱乐全单8.5折优惠；名人吧8折优惠；行政酒廊8折优惠（烟酒、杂项及特价类产品除外）；名人棋牌、斯诺克台球、乒乓球、健身房游泳池8折优惠（烟酒、杂项及特价类产品除外）；商务中心、洗衣7折优惠；名人温泉桑拿5折优惠、足疗8.8折优惠。

（三）xx瑞城名人酒店

客房享受门市价3.2折优惠（赠送双早）；世纪皇庭8折优惠（宴席、烟酒、海鲜、燕鲍翅及特价类产品除外）；西餐厅8折优惠；洗衣8.5折优惠。

（四）xx城市名人酒店

客房享受门市价3.2折优惠；餐饮零点全单8.5折优惠（宴会及特价类产品除外）；棋牌室房费5折优惠；斯诺克台球室及乒乓球室5折优惠（香烟、杂项及特价类产品除外）；洗衣7折优惠；商务中心7折优惠。

（五）xx名人酒店

客房享受门市价4.5折优惠（赠送双早）；陶然居8.5折优惠（宴席、烟酒、海鲜及特价类产品除外）；名人面馆9.5折优惠（烟酒及凉菜除外）；大堂吧8折优惠（烟酒及食品除外）。

（六）xx名人酒店

客房享受门市价4.5折优惠（赠送单早）；名人谭家菜9折优惠（标准餐、特价类产品、烟酒及海鲜除外），免收10%服务费；餐饮零点（富贵园大厅、宴会厅、西餐厅、琴岛咖啡厅）8.5折优惠（标准餐、烟酒、海鲜及特价类产品除外）免收10%服务费；名人康乐中心麻将、乒乓球、台球、健身房8折优惠（烟酒、杂费除外）；洗衣全单7折优惠；商务中心8折优惠。

（七）xxxx宾馆

客房享受门市价3.2折优惠；荷花轩零点9折优惠（湖江海鲜、烟酒及特价类菜肴除外）；自助餐8.5折优惠（早餐除外）；商务中心7折优惠（代办服务除外）；大堂吧9折优惠（烟酒除外）；健身中心8折优惠；禅SPA享受8.5折优惠（香烟、净价及特价项目除外）。

集团下属酒店客房门市价、VIP卡价、BOSS卡价

杭州浙江饭店

代码

房型

门市价

VIP卡价【5折】

BOSS卡价【4.5折】

STT/STK

高级双床房/大床房

698

349

314

DLT/DLK

豪华双床房/大床房

798

399

359

EXT/EXK

行政双床房/大床房

840

420

378

CSS

高级套房

1460

730

657

CDS

豪华套房

2980

1490

1341

CES

行政套房

1880

940

846

CPS

总统套房

3980

1990

1791

OTH

商务套房A/样板房

998

499

449

商务套房B

960

480

432

豪华家庭套房

2580

1290

1161

普通三人间

798

399

359

商务三人间

918

459

413

南京城市名人酒店

代码

房型

门市价

VIP卡价【3.5折】

BOSS卡价【3折】

STT/STK

高级双床房/大床房

1480

458

408

DLT/DLK

豪华双床房/大床房

1680

498

478

EXT/EXK

行政双床房/大床房

1880

638

568

CSS

高级套房

1880

638

568

CDS

豪华套房

2180

698

638

CES

行政套房

2380

838

738

OTH

名人套房

11880

3888

2888

家庭套房

2180

698

638

成都瑞城名人酒店

代码

房型

门市价

VIP卡价【3.8折】

BOSS卡价【3.2折】

STK

高级大床房

1020

388

326

DLT/DLK

豪华双床房/大床房

1178

448

378

EXK

行政大床房

1400

488

448

CSS

高级套房

1650

588

528

CDS

豪华套房

1768

688

566

武汉城市名人酒店

代码

房型

门市价

VIP卡价【3.8折】

BOSS卡价【3.2折】

STT/STK

高级双床房/大床房

900

340

288

DLT/DLK

豪华双床房/大床房

950

360

300

EXT/EXK

行政双床房/大床房

1380

520

438

CDS

豪华套房

1550

580

500

CES

行政套房

1650

620

530

CPS

总统套房

18000

6888

5700

OTH

名人套房

2350

880

750

襄樊名人酒店

代码

房型

门市价

VIP卡价【5折】

BOSS卡价【4.5折】

STT/STK

高级双床房/大床房

380

190

171

DLT/DLK

豪华双床房/大床房

620

310

235

EXK

行政大床房

620

360

320

CSS

高级套房

1580

790

600

长春名人酒店

代码

房型

门市价

VIP卡价【5折】

BOSS卡价【4.5折】

STT/STK

高级双床房/大床房

580

290

260

DLT/DLK

豪华双床房/大床房

600

310

280

EXT/EXK

行政双床房/大床房

700

350

318

CSS

高级套房

998

500

450

CDS

豪华套房

1118

600

500

CES

行政套房

1780

880

800

苏州南园宾馆

代码

房型

门市价

VIP卡价【3.8折】

BOSS卡价【3.2折】

DKG/DTW

豪华双床房/大床房

1558

598

498

EKG/ETW

行政双床房/大床房

1988

758

638

7EKG

蒋家别墅行政房

1988

758

638

DXS

豪华套房

2288

868

738

EXS

行政套房

2888

1098

928

EDS

行政豪华套房

2888

1098

928

AMS

国泰大使套房

9988

3798

3198

二、BOSS卡服务

（一）贴身管家服务：

●专用电话订房、订餐服务，优先保留房间；

●绿色通道优先办理入住、信用退房服务；

●客房内摆放BOSS水果；客房内摆放专人具名保健枕；客房内免费宽带上网；

●入住期间BOSS免费中西式自助早餐；入住期间免费熨烫且湿洗衬衫一件；入住期间免费停车；入住期间免费健身；入住期间免费擦鞋；入住期间免费当地报纸一份；入住期间免费国内长途电话；入住行政楼层免费行政会所下午茶一份及行政会议室一小时；24小时客房送餐；

●延迟退房至当日14时；

●生日贺卡短信祝贺；入住期间如遇生日赠送蛋糕、贺卡；

●赠送《名人酒店》报或电子版；

●专业账单对账服务；

●法定节假日专致问候服务；

（二）商务秘书服务：

●安排BOSS集团下属酒店消费；

●专人代接待贵宾，组织安排住房、餐饮、会议、娱乐、旅游等；

●GRO大堂迎送服务（如需要）；

●虚拟办公室、虚拟秘书、代收传真、代收发电邮、代接电话；

●安排BOSS入住全国各大酒店；

●举办商务联谊活动。

三、BOSS卡积分奖励

1、每消费满1元获赠1分（仅限净房费），累计积分可免费兑换集团下属酒店住宿等相应奖励，包括杭州、南京、苏州、成都、武汉、襄樊、锦州、长春等地，但不可兑换现金。

2、积分兑换按拟兑换酒店VIP卡房价进行测算，以1000分兑换30元房费为标准，如：

拟兑换武汉城市名人酒店豪华房一间夜（VIP卡价360元/间夜），则需积分12000分。

四、BOSS商务活动

不定期为BOSS卡客人举办各类论坛、讲座、研讨等学术活动，以商务考察、商务会展、投资融资为内容的商务活动，及企业家沙龙、酒会等联谊活动。

名人会以“名人成就你我”为理念，更强调会员的商务扩展，让会员更好地结识商界精英、交流商务信息，提供一个投资、营销、管理等对话与交流的平台。

第二章BOSS卡办理程序

一、BOSS卡卡类管理

（一）BOSS卡编号原则

四个字母+四个数字，地区拼音首两个字母缩写，卡号遇4则跳号；例如南京城市名人酒店BOSS卡号为：

NJCB0001。

（二）BOSS卡编号罗列

●浙江饭店：

ZJCB0001

●南京城市名人酒店：

NJCB0001

●苏州南园宾馆：

SZCB0001

●成都瑞城名人酒店：

CDRB0001

●成都城市名人酒店：

CDCB0001

●武汉城市名人酒店：

WHCB0001

●襄樊名人酒店：

XFCB0001

●长春名人酒店：

CCCB0001

●锦州城市名人酒店：

JZCB0001

（三）BOSS卡办理所需资料

BOSS卡、BOSS卡会员手册、BOSS卡会员登记表、BOSS卡会员服务协议

（四）BOSS卡领用管理

1、集团将统一印制BOSS卡、BOSS卡会员手册、BOSS卡会员登记表及BOSS卡会员服务协议；

2、各酒店需提前半个月将所需数量上报集团名人会，由集团名人会进行统一发放。

二、BOSS卡办理前期准备

1、接到客人关于BOSS卡咨询电话后，详细介绍BOSS卡，并询问客人具体办理时间，以及是否需要上门办理，得知以下信息：

（1）店内办理：

确定办理场地（各酒店大堂吧或咖啡厅等）、办理时间、开票类型、预存金额、付款方式等；

（2）上门办理：

确定办理地点（公司地址）、办理时间、开票类型、预存金额、付款方式等。

2、整理BOSS卡办理所需资料，包括：

（1）BOSS卡（事先询问客人对数字是否有偏好，便于提前选择卡号）；

（2）BOSS卡会员手册；

（3）BOSS卡会员登记表（预先知道的信息可提前填写好）；

（4）BOSS卡会员服务协议。

3、如客人有参观酒店需求，则需告知GRO/AM提前安排参观房及参观行程。

三、BOSS卡办理流程

（一）店内办理BOSS卡

1、得知客人抵店时间后，销售人员提前5分钟在大厅等候；

2、将客人带到指定办理地点，安排客人稍坐休息、喝茶；

3、销售人员递上名片，同时请客人赐予名片，并做简单自我介绍；

4、通过介绍BOSS卡会员手册，在客人充分了解BOSS卡各项权利的前提下，销售人员请客人出示身份证件，在争得客人同意后代其填写“BOSS卡会员登记表”，客人喜好及账单服务等需一一询问客人，并做详细记录，付款指示电话需重点询问客人，并做好详细准确的解释工作；

5、询问客人的预存金额、付款方式及开票类型等，并进行逐一填写；

6、资料填写完整准确后，请客人过目并签名确认，同时销售人员签名确认；

7、请客人仔细阅读BOSS卡会员服务协议，并在协议上签名确认；

8、销售人员请客人稍等，之后至BOSS绿色通道交款。

BOSS绿色通道员工在确认“BOSS卡会员登记表”及卡款后，在“BOSS卡会员登记表”上签字确认，并将“BOSS卡会员登记表”财务联、发票财物联同卡款打包，统一交至财务部；

9、销售人员将BOSS卡、发票、“BOSS卡会员登记表”宾客联、BOSS卡会员服务协议、BOSS卡会员手册一并装入BOSS信封，双手递交给客人；

10、销售人员询问客人对酒店的了解程度，如酒店是否参观过、是否还有未参观房型、餐厅等，如客人有需要，则GRO/AM安排参观；

11、最后询问客人有无需要提前安排车辆，送客人离店。

（二）上门办理BOSS卡

1、销售人员事先询问客人对数字的偏好（便于提前挑选卡号），并向名人会预领BOSS卡封装，包括BOSS卡、BOSS卡会员手册、BOSS卡会员登记表、BOSS卡会员服务协议；事先询问客人预存金额、付款方式及开票类型；

2、得知与客人预订的具体办理时间后，提前5分钟到客人公司等候；

3、销售人员递上名片，同时请客人赐予名片，并做简单自我介绍；

4、销售人员请客人出示证件，在争得客人同意后代其填写“BOSS卡会员登记表”，客人喜好及账单服务等要一一询问客人，并做详细记录，付款指示电话需重点询问客人，并做好详细准确的解释工作；

5、资料填写完整准确后，请客人过目并签名确认，同时销售人员签名确认；

6、请客人仔细阅读BOSS卡会员服务协议，并在协议上签名确认；

7、销售人员跟客人确认发票类型及BOSS卡，并收取卡款，注意资金风险；

8、销售人员将BOSS卡、发票、“BOSS卡会员登记表”宾客联、BOSS卡会员服务协议、BOSS卡会员手册等一并装在BOSS信封，双手递交给客人；

9、销售人员回到酒店后将“BOSS卡会员登记表”财务联及卡款交至BOSS绿色通道。

BOSS绿色通道工作人员确认“BOSS卡会员登记表”及卡款后，在“BOSS卡会员登记表”上签字确认，并将“BOSS卡会员登记表”财务联、发票财务联同卡款打包，统一交至财务部。

四、BOSS卡会员登记表填写规范

1、基本信息填写：

姓名、身份证号、手机号、E-mail、单位名称及职务等；

2、重点信息填写：

BOSS卡卡号、付款指示电话、账单邮寄地址、余额不足短信提醒、信用授权及个人信息喜好等；

3、客人的附加要求可记录在个人喜好及相关提示栏内；

4、必须请客人过目“BOSS卡会员登记表”，并亲自签字确认；

5、销售人员及GRO必须签名确认，并注明办理日期；

6、以上所有资料要求书写规范、完整、清晰。

五、BOSS卡办理用语规范

您好，*总，感谢您加入名人会办理BOSS卡，我是***。

为了更好地为您服务，我们需要您填写“BOSS卡会员登记表”：

1、会员资料：

*总，请问可否赐以名片（若附名片，则可简化询问流程），请问您的全名是***（确认姓名的正确书写），您的身份证号是****，手机号是****（解释为：

BOSS卡实行无卡制，您的身份证号和手机号将是您无卡制的验证码，我们会通过核实确认您的身份，以保障您BOSS卡安全），您的E-mail是****，您的单位名称是****，职务是****，您的联系电话是****，传真号码是****，。

2、会员卡信息：

请问您本次办理BOSS卡的预存款是直接付现金还是使用信用卡？

您需要开发票吗？

发票类型是开住宿费、餐费、会务费还是其他？

3、付款指示电话：

BOSS卡实行无卡制，为切实保护您的利益，以后您订房或订餐均需使用您的付款指示电话直接致电BOSS专用电话*****。

建议您的付款指示电话最好是您的手机，而且您的付款指示电话也是我们确认是否从您的BOSS卡内扣款的一个重要依据，因此还希望您谨慎地保管好您的付款指示电话，如果变更，请您及时与我们联系。

无卡制指本人消费可直接出示身份证，而无需出示BOSS卡；如非本人消费，则需BOSS本人通过付款指示电话进行消费预订授权，则非本人方可使用。

4、账务服务：

为了保证您在店消费的每次账务的准确性，也为了使您的BOSS卡消费更安全，我们在您每次消费后发送消费金额的短信，请问您是否需要？

您每月BOSS卡的消费账单是否需要我们为您寄送？

另外为了您更方便地使用您的BOSS卡，请问您卡内余额不足的时候，是否需要我们发送短信提示？

您看我们在余额不足多少的时候给您发短信比较方便？

5、个人信息及喜好：

请问您个人偏爱什么样的数字？

请问您的生日是*月*日吗？

（就是身份证上显示的生日吗？

阳历还是阴历）您在生日当天入住，我们会免费赠送给您生日蛋糕和贺卡。

您亲属的生日是？

您有什么特别纪念日吗？

6、BOSS绿色通道：

您今后入住酒店，可以直接到BOSS绿色通道办理快速入住及离店手续，若您提前预订，我们的员工将会提前为您制作房卡，您本人在BOSS绿色通道只需出示身份证，签字确认后即可领取房卡，节约您的时间，无需为办理入住而等候太长的时间。

同样退房的时候，您直接将房卡交至BOSS绿色通道，在账单上签字后，即可离店。

7、BOSS卡会员服务协议：

请您仔细阅读“BOSS卡会员服务协议”，若无疑义，请在协议BOSS签名栏内签名。

六、BOSS卡办理后资料整理

（一）财务部

1、销售人员将“BOSS卡会员登记表”财务联交至BOSS绿色通道，由BOSS绿色通道统一将“BOSS卡会员登记表”财务联、卡款及发票财务联打包后统一进行投包交至财务部；

2、财务部接到名人会关于新办BOSS卡电话后，预先设立AR账号；

3、财务部出纳收到前日收银点投放于缴款袋中的“BOSS卡会员登记表”、发票财务联及卡款后审核相应金额、结账方式无误，转交给财务部BOSS专管员（或应收会计），BOSS专管员收到“BOSS卡会员登记表”（有前台收款人员签字确认款项收取无误）后核对资料完整无误，并根据预先设立的AR账号进行BOSS卡充值；之后转交日审，日审审核西软系统中相应BOSS卡是否输入无误，若有误则直接通知BOSS专管员复查更改，然后凭“BOSS卡会员登记表”、发票财务联及存款单据（现金缴款单/支票进账单/信用卡单）在用友财务系统中操作；同时BOSS卡专管员以此“BOSS卡会员登记表”登记“每周/月BOSS卡销售/充值情况统计表”。

具体操作程序：

制卡：

打开西软系统“应收账管理”界面，选择右侧菜单“新建”，在弹出的主单中输入BOSS卡相关内容，（备注中注明发票后台开或前台消费时开）点击“存盘”，再进入“账务处理”界面，输入充值金额（如是后台开票的，在账行上备注已开或未开发票），并在左下角点击“允许记账”，在相关项目中打勾，确认可消费的项目。

（二）名人会

办卡人将“BOSS卡会员登记表”名人会联、“BOSS卡会员服务协议”交至名人会，名人会收到“BOSS卡会员登记表”（有前台收款人员签字确认款项收取无误）后核对资料无误，在贵宾卡系统中新建“客户档案”，输入相应资料，并对应输入AR账号。

在办卡后致电客人核实相关信息，并在次日发送短信，告知客人卡已开通。

具体操作程序：

资料录入：

进入贵宾卡系统“客户档案”界面，在右侧点击“新建贵宾卡”，在跳出的“主单”界面中输入“BOSS卡会员登记表”上的相关内容，点击“存盘”。

再单击“AR账号”选择“调整”，点击“直接从当前AR账户中挑选”，选中对应该客的AR账号。

附：

电话确认信息语言规范

您好，请问是*总吗？

我们这里是***酒店名人会，我叫***。

我们刚收到您的BOSS卡会员登记表，这里想耽误您几分钟时间，与您核对一下相关信息，您看可以吗？

您的全名是***，您的身份证号是***，手机号码是***，付款指示电话是****，E-mail是***；您每月需要寄送账单，寄送地址为******，每次消费后发送消费金额短信，卡内余额不足**元发送短信提醒。

您的BOSS卡次日即可开通，今后您到我们集团下属酒店消费，即可享受BOSS的折扣优惠、商务服务及积分奖励。

您可直接至BOSS绿色通道办理快速入住及信用退房手续。

*总，今后有任何需要，均可致电BOSS专线******，但一定要使用您的付款指示电话，我们将为您提供快捷、周到的服务。

*总，非常感谢您对我们工作的支持，耽误您时间了！

我们将恭候您的光临，谢谢！

再见!

各酒店根据具体情况也可增加询问客人最近有无会议或订房需求。

附：

短信内容

尊敬的*总：

您在**城市名人酒店办理的BOSS卡已开通，即日起您可在集团下属酒店享受BOSS卡折扣及服务。

我们恭候您的光临。

BOSS热线**-***（信息来源：

**城市名人酒店）

七、BOSS卡充值和续卡程序

1、BOSS卡充值需填写“BOSS卡储值表”，财务联交至BOSS绿色通道，各收银点连同卡款、发票财务联打包后统一交至财务部；

2、将“BOSS卡储值表”财务联交至财务部，BOSS专管员收到BOSS卡储值表（有前台收款人员签字确认款项收取无误）后核对资料无误，在西软系统中对应AR账号进行充值；

3、名人会需要根据每天充值记录和累计充值金额，填写“每周/月BOSS卡销售/充值情况统计表”，并做好相关统计。

具体操作程序：

在点击“账务处理”在账务主单中选择“入账”，输入相关类型（现金、支票、信用卡）和金额（备注中注明发票已开或未开），点击确认，账务主单中会直接跳出一条付款记录。

第三章BOSS卡会员订房程序

一、通过名人会订房程序

（一）BOSS本人订房本人入住

1、接到BOSS卡客人电话，以来电显示核对付款指示电话，付款指示电话不一致时，必须与客人核对身份证件号及付款指示电话号码，确认来电人身份（提示其今后使用付款指示电话发指令），并根据BOSS卡客人要求记录预订房间的相关信息，同时确认保留时间；

2、按照BOSS卡客人的预订信息完成客房预订，并发送短信告之BOSS卡客人房间已订妥；

3、名人会在第一时间下“特殊要求通知单”给前厅部（BOSS绿色通道负责排房）、管家部、餐饮部等相关部门；

附：

电话预订程序

C：

Yes,BOSS!

您好，*总。

B：

帮我订个房间。

C：

好的，请问是您本人入住吗？

B：

是的。

C：

请问您想预订哪一天的房间？

请问您需要预订什么样的房型？

入住几天？

大概几点抵店？

……？

B：

明天，住*天……

C：

好的，*总，您的房间已经订好了，您只需在BOSS绿色通道直接报您的姓名就可领取房卡入住，请问您还需要其他服务吗？

再见，＊总。

附：

短信内容

尊敬的*总：

您预订*日*间**房住*天已订妥，全部费用（或房费）从您的BOSS卡（**CB**）内扣除。

谢谢！

（信息来源：

**城市名人酒店）

（二）BOSS本人订房他人入住

1、接到BOSS卡客人来电，以来电显示核对付款指示电话，付款指示电话不一致时须与客人核对身份证件号及付款指示电话号码，确认来电本人身份（提示其今后使用付款指示电话发指令），根据BOSS卡客人要求记录预订房间的相关信息，同时确认入住客人的姓名及联系方式；

2、确认是否有特殊要求（如接机等）或是否需要安排专人接送服务，如有，确认收费标准；

3、确认费用付款方式，如由BOSS卡内扣款，可享受BOSS卡折扣，如只是代订房间，则享受VIP卡折扣，但不从BOSS卡内支付。

如从BOSS卡内扣除，则要询问BOSS卡客人除房费以外，是否其他费用也从BOSS卡内扣除，如餐费、康体、娱乐等，同时需告知客人目前BOSS卡内余额，并在备注中注明授权金额，并再次与BOSS本人确认入住客人的房间保留时间、姓名及联系方式；

4、按照BOSS卡客人的预订信息完成客房预订，并发送短信告之BOSS卡客人房间已订妥；

5、名人会在第一时间下“特殊要求通知单”给前厅部（BOSS绿色通道负责排房）、管家部、餐饮部等相关部门；

附：

电话预订程序

C：

Yes,Boss!

您好，*总

B：

帮我订个房间。

C：

好的，请问是您本人入住吗？

B：

不是，是我的朋友入住。

C：

请问您能告诉我您朋友的全名及联系方式吗？

B：

我朋友的全名是***，联系方式是****。

C：

好的，请问您想预订哪一天的房间？

请问您需要预订什么样的房型？

入住几天？

大概几点抵店？

……

B：

明天，住*天……

C：

好的，您朋友的房间已经订好了，请问您朋友此次入住的费用是从您的BOSS卡里扣除还是由客人在总台自己现付呢？

B：

（若客人回答，由入住人自己现付）好的，*总，我们已为您的客人进行预订，您的客人只需在总台直接报他的姓名