住宅项目后期物业管理内容.docx

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住宅项目后期物业管理内容

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住宅项目后期物业管理内容通用模板

Managementofalloperationsinthebehaviorandmanagement,andrequirememberstoabidebytherulesorguidelines,soastoplaytheroleofthecompanyteam,getthetrustofpartners,winbusinessopportunities.

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住宅项目后期物业管理内容通用模板

使用说明：

本管理规范文档可用在标准化管理中规范所有操作的行为和管理，并要求成员一起遵守的规章或准则，从而发挥公司团队的作用，得到合作伙伴的信任，赢得商业机会。

为便于学习和使用，请在下载后查阅和修改详细内容。

　　住宅项目后期物业管理内容

　　1．日常物业管理

　　-配合项目的销售、推广宣传等工作；

　　-规范项目公共区域、公用设备设施的维护、检修及能耗控制工作；

　　-办理业主入住及后期的二次装修工作程序的实施；

　　-安排业主有效规范的搬迁工作；

　　-制定下一年度各项工作计划；

　　-培训各级员工合理高效的处理日常业主投诉的行为及规范标准；

　　-监管项目消防设施设备运作情况，定期进行维保，并对消防隐患及时提交解决建议并落实；

　　-管理项目清洁工作规范标准，营造合理、清洁的居住环境；

　　-监管项目公共区域和共用设备的维修和保养工作正常有序，以及各相关规范的落实；

　　-进一步完善紧急情况处理程序、设备维修保养计划和检查制度等；

　　-定期培训各级员工服务意识、行为规范、业务技能等，不断提高员工队伍素质；

　　-制定完善的空房管理程序并实施；

　　-定期向开发商汇报管理情况；

　　-完成随时增加的物业管理内容。

　　2．物业各专项重点管理内容：

　　1）对客户服务管理

　　档案管理

　　-业主档案管理

　　-业主档案建立

　　-业主档案保存

　　-业主档案的修改

　　-业主档案的变更

　　-业主档案的作废

　　＊业主投诉管理

　　受理原则

　　业主投诉管理使物业公司必须面临的一项非常重要的工作，合理有效地对业主投诉进行管理，将直接影响到业主对整个物业公司的看法，因此业主投诉管理遵循以下原则：

　　-所有投诉无论大小，均须认真受理

　　-所有真正投诉均须在《投诉处理记录表》中登记备案；

　　-所有投诉无论解决与否须在一个工作日内作出第一次回复；

　　-所有书面投诉须由客户服务中心负责人作出书面答复。

　　投诉处理流程：

　　-客户服务中心接到业主投诉流程

　　-其他部门接到业主投诉流程

　　-业主直接向公司总部投诉流程

　　无论何种反应途径，在处理原则上都应遵循同样的原则，只有这样，才能保证物业对外的规范性。

　　投诉汇总

　　客户服务中心定期对业主的投诉进行汇总和归纳，并将汇总的资料交给项目总监，以方便总监随时了解项目业主的需求和物业的运行状况。

　　2）空房管理

　　任何一个项目在后期管理中都会有空置房的管理，一个物业项目空房管理的好坏不仅反映物业管理水平，而且对后期的销售将产生直接影响。

　　物业的保安员在日常巡逻中，空房的检查巡视作为其中的一项内容，及时发现各种影响看房的不利因素。

发现问题及时报告，及时整改。

对

　　空房内不通畅，不清洁

　　照明不能正常使用

　　工程管线有跑、冒、滴、漏

　　设施不能使用

　　等情况必须及时整改。

　　保洁员每周对空房进行一次清洁，使现场保持干净、整洁；

　　工程人员每周对空房进行一次检查，保证设施正常使用；

　　3）物业工程设备运行维护管理

　　对于该项目而言，物业工程及设备管理将是物业合理运营的基础保障，我公司将从以下几方面进行服务：

　　＊管理原则：

　　-对物业内所有的设备设施的配备负责；

　　-保证物业设备设施的正常运转和使用

　　-负责物业设备设施的检查、维护和修缮；

　　-负责对物业设备的资产管理

　　-负责设备的耗材及零配件的采购和管理

　　＊物业设备运行管理

　　-保持设备的完好状态

　　-合理安排设备的工作负荷

　　-建立完善物业设备使用规章制度

　　-加强对设备操作人员的规范管理

　　＊物业设备保养明确以下内容：

　　-明确物业设备维护保养的基本内容；

　　-做好物业设备的三级保养制度并实施

　　-采用日常维护与计划性维护相结合的保养方式；

　　-必要的配件要常备。

　　4）装修管理

　　由工程部负责施工现场的监管，看其是否按装修方案施工，有无破坏结构及公共设施等问题。

如发现问题应及时纠正。

　　施工完毕后，由工程部进行验收；

　　如装修工程违反装修规定或违背装修申请的内容，物业有权向装修单位发放《整改通知单》，责令其改正。

　　由客户服务中心存档。

　　5）物业安全与消防管理

　　根据该项目地理位置及客户群定位，安全管理将是本项目的一个重要服务内容。

　　＊安全管理的重要原则和措施：

　　-以"预防为主"，建立健全各项安全管理制度和规定；

　　-制定处理各类突发事件的应变方案和预案；

　　-负责维持物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助公安部门搞好安全保卫工作；

　　-加强安全设施的建设、管理和维护，做到"人防"、"技防"相结合；

　　-加强保安队伍的培训工作，提高应对突发事件的处理能力。

　　＊消防管理

　　物业的消防工作目的是预防火灾的发生，最大限度降低和减少火灾损失，为业主提供安全的生活环境，保障业主的财产生命安全，消防工作要从人力、物力、技术等多方面充分做好准备。

消防管理应做好以下工作：

　　-明确三级防火责任制

　　-制定并实施完善的消防规章制度

　　-建立义务消防队

　　-明确合理的灭火处理程序并实施培训

　　-明确各级人员在灭火救灾中的职责

　　3．物业管理服务范围

　　根据该项目特点，本公司认为我们提供的服务应包括以下方面：

　　1）物业常规性服务

　　＊安全方面

　　-园区秩序维护

　　-公共区域巡视

　　-车辆管理

　　-物品出入登记

　　-安全监控

　　-突发事件处理

　　-24小时执岗

　　-地下停车管理

　　＊消防方面

　　-消防管理规则的建立与执行者

　　-消防设备设施的维护与保养

　　-消防隐患的排查

　　-日常消防演练

　　-装修期间的消防巡查

　　＊公共区域设备设施维保服务

　　-给、排水系统维保

　　-电力系统维保

　　-消防系统维保

　　-电梯系统维保

　　-智能化系统维保

　　-园林绿化系统维保

　　-设备设施维保制度的建立与执行

　　-装修管理

　　-入室维修的建立与执行

　　-其它公共区域工程维保

　　＊绿化管理服务

　　-绿地维护与管理

　　-病虫害防治

　　-园林造型调整与安排

　　-绿化管理制度的建立与执行

　　＊清洁管理服务

　　-公共区域清洁

　　-垃圾清运

　　-环境消杀

　　-清洁设备养护与存放

　　-清洁管理制度的建立与执行

　　＊客户服务管理

　　-接听电话及投诉处理服务

　　-业主回访

　　-咨询解答

　　-档案管理

　　-物业费收缴

　　-与相关政府或内部各部门沟通协调

　　-安全监控及报修处理

　　-与客户服务有关的其他服务

　　＊特色服务

　　特约服务将根据具体服务内容确认是否收取合理费用，如有条件，其中部分服务可为免费提供。

　　根据项目特点，我公司认为应具备如下相关类别的增值服务及特色服务：

　　-公开投诉电话

　　-入室清洁服务

　　-洗衣收送服务

　　-入室维修服务

　　-商务服务（打印、复印、传真等）

　　-票务代理服务（代订车票、机票等）

　　-代叫出租车服务

　　-家居设施定期维保翻新

　　-预约家庭钟点工

　　-车辆清洗、保养

　　对于该项目而言，至于何种增值服务适用于该项目，本公司会在后期根据该项目运行特点而定。