绩效管理实践报告.docx

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绩效管理实践报告

绩效管理实践报告

一．自由选题—金汉斯 

1.公司简介

金汉斯介绍：

金汉斯源于国内首创的“汉斯鲜酿啤酒HansFreshBeer”，成立于2001年，是国内以鲜酿啤酒为核心、南美烤肉和中西自助餐为辅的同业市场领导品牌。

自2004年以来，金汉斯以平均每月新开一家餐厅的速度在全国拓展，至2012年4月，80多家餐厅分布在30多个城市，营业总面积超过100,000㎡，员工超过10,000人。

成功的企业源于优秀的团队和人才体系。

金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”为核心理念，凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，建立了一个较为完善的经营管理体系：

集研发、采购、加工、物流的“后勤支援中心”，为顾客提供更多更营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作；即将成立的“金汉斯企业大学”，将为本企业和社会培养输送更多优秀人才。

金汉斯还积极投身国家慈善事业和各类社会公益活动，关注社区公共事务。

在金汉斯，只有创业，没有守业。

为此，金汉斯得到了社会广泛的认可。

主营业务：

金汉斯是全国连锁的以啤酒文化为主题的休闲餐厅，现在全国有42家连锁店。

主要经营南美烤肉、德式鲜酿啤酒、中西合璧式自助餐和现场演艺。

融合世界啤酒文化的纯欧式环境、丰富的产品、现场乐队演奏和高品质的服务，缔造了金汉斯式的休闲餐饮文化。

比较适合年轻人和高校学生聚会、生日会和婚宴。

2.组织结构、人员构成组织结构 

3. 董事长

4.总经理

5.监事会

6.市场开发部

7.营销策划部

8.营业督导部

9.财务部

10.人力资源部

11.物流配送部

12.系统技术部

13.直营连锁部

14.特许连锁部

15.分店

16.地区办事处分

金汉斯人员结构

店长（总经理）：

负责日常管理工作，制定年度工作计划、预算等，并上报管理机构，经批准后实施大堂经理：

辅助经理工作，并处理店内临时事务厨师长：

打造特色菜品，指导并监督其他厨师工作普通厨师：

确定每日菜品种类及数量并适时供应烤肉师：

负责烘烤烤品（牛羊肉、梅肉）切肉人员：

向顾客循环供应烤品卫生清洁人员：

及时清理餐桌上的垃圾和卫生间卫生餐后清理人员：

顾客用餐离开后及时将桌面清理干净同时负责餐具清洗消毒接待人员：

接顾客电话预定座位，顾客到店接待引领及点餐

3.长期战略及短期目标

长期战略：

保证店面供给、降低采购成本、控制物料质量；强调对整个集团内所有单店和总部资金监控，控制集团内部重大资金项目的支出情况，确保集团资金安全性和时效性作为本阶段资金管理建设的目标。

充分实现企业高层管理人员的战略意图，切实高效地解决金汉斯存在的诸多管理难题，通过提升整个公司的人力资源效率提高了企业生产力，进而推动卓越管理。

短期目标：

致力打造品牌竞争力，加强内部管控，稳扎稳打，确保菜品质量，切实提升自身实力，以啤酒为核心价值载体打造金汉斯的品牌价值和竞争力，为顾客创造Happy的用餐环境；加速转变经营思路和业务模式，在新业态的品牌塑造、营销促销、运营管理等方面多管齐下；使每位在金汉斯餐厅用餐的顾客都能满意而归，建立良好的口碑。

各区域及各部门要做好日常营运和支持工作，及时、切实分析经营现状，拿出有效措施保障店面营运业绩。

4.战略地图及关键成功要素分解图

绩效指标F1：

同期增长百分比F2：

成本占总销售额比例F3：

同期增长百分比C3：

新客户数量上升比例C4：

客户重回购次数C5：

客户等待时间C6：

客户好评率（网络点评好评分数）P4：

员工流动率P5：

进货成本的下降比率P6：

缺少的菜品是否能在一小时内补齐P7：

客户投诉次数P8：

菜品增加种类P9：

每季度是否增加特色菜P10：

是否定义就餐主题P11：

是否增加娱乐设施或项目L1：

员工是否熟记企业标语

L2：

制度是否完善L3：

年培训次数L4：

员工内部冲突次数以及员工幸福指数L5：

是否微笑待客以及客户好评率

5.关键绩效指标库

 增加利润因素1增加利润增加利润增加利润增加利润增加利润因素2因素3增加销量增加销量增加销量增加销量增加销量增加新客户增加新客户增加新客户增加新客户提高回头率因素4宣传因素5指标发出传单量清扫次数新菜品数量费用支出会员活动次数上菜时间特色菜数量标准3000份/周至少5次/天3道/季度1万元/人·年至少3次/月指标结果责任人来源副店长前厅主管厨房主管店长前厅经理厨师长

增加利润增加利润

改善环境增加菜品提高员培训工素质推出老客户活动增加提高回较少等销量头率待时间增加提高回增加特销量头率色菜系降低成本

各岗位教人事主管练副店长店长

至多10厨房主管分钟3道/季厨房主管度

厨师长厨师长

降低成本降低成本降低成本降低成本降低成本降低成本

变动成本变动成本变动成本变动成本变动成本变动成本固定成本

生产成本生产成本采购成本采购成本管理成本管理成本

设备维修物品更换拓宽渠道降低物流成本减少员工流失有效培训

检修次3次/月数更换次2次/月数新采获2个/月商数同上员工辞职数员工奖金提升额至多5人/月至少提升3个百分点

工程主工程经理管前厅主前厅经理管采购主采购经理管

人事主人事经理管各岗位人事主管教练

降低成本

6.绩效考核制度 

第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。

第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。

第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。

第4条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。

餐饮部人员考核指标一览表评分项目1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门GOP值部门营业收入－部门营业支出3部门GOP率4经营成本节约率5设备设施完好率6菜品出新率7客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率10退菜发生率11仪容仪表12出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价考核方法第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。

计算结果

第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。

第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。

第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。

第9条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

第10条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。

二．京东商城

 1.战略地图及关键成功要素分解图

战略地图

关键成功要素分解图

2.关键绩效指标库

因素1因素2因素3因素4因素5节促新礼因素6指标标准指标结责任人果来源打单员仓流理客户专客员务理储物部经户服部经

提高利润增加销增加新提供优惠开展率量客户服务假日销提高利润增加销增加新改善购物赠送率量客户环境客户卷

提高利润增加销增加新改善购物美化购率量客户环境物页面

提高利润增加销增加新改善购物保护客率量客户环境户隐私

提高利润增加销增加新推出特色“京东鑫率量客户

商品品”提高利润增加销保留老提高客户提供售率量客户满意度后服务提高利润率提高利润率增加销保留老提高客户优化付量客户满意度款方式增加销保留老提高客户优化付量客户满意度款方式

提高利润增加销保留老提高客户增加货率量客户满意度到付款服务提高利润增加销保留老提高客户采取优率量客户满意度惠政策提高利润增加销保留老提高客户采取优率量客户满意度惠政策提高利润增加销打压竞制造对手

促销产品售出的促销量50%的促销品发放礼卷礼卷个的个数数不能超过增加的新客户人数增加主页至少更的FLASH换主页FLASH1次/月帐号及信付款出息密码错不得超过一次/月推出新品至少2数量个/季度退换退换货次之多货服数100次/务月快捷支付信用卡支付购买货到55%的付款产品人选择的人数货到付款会员会员级别不得超分级数过5个制度阶层促销促销活动不少于活动次数15次/年

界面设技术部计部经理

技术部

IT数码VP

市场部

市SVP

场

营运部

产品VP

营运部

财务部经理

市场部

公关VP

营运部

战略总监

率量争对手负面新闻提高利润增加销打压竞利用商业率量争对周间谍打探对手提高利润降低成降低物优化配送合理安率本流成本方式排配送时间提高利润率提高利润率提高利润率降低成降低物本流成本降低成降低人本力成本降低成降低人本力成本优化配送方式减少人员冗余减少人员流动优化配送渠道减少储备人员提高员工满意度

提高利润降低成降低人减少人员提高员率本力成本流动工满意度提高利润降低成降低进形成长期率本货成本合作提高利润降低成降低率本定成消耗提高利润降低成降低率本定成消耗固寻找更优本质低价的仓库固精简储存本费用

发货时间不得超过12个小时配送渠道不得少方式数量于5种储备人员不得超比重过2%节假开展活动10次/日开次数年展员工活动员工给员工家不得超家人人发放的过员工购物优惠卷出工资的5%优惠纳与进货商至少6的合作时个月间仓库费用不明

配送速度

配送员

物流部经理

仓储物物流经流部理人力资人力VP源部人事专人力VP员

会计

财务经理

行政专行政经员理会计财务经理财务经理

存储费用

不明

会计

三．人员分工

 <一>自由选题阶段 

1.全组成员讨论选题，根据各自对一些企业的了解，最终一致选择以金汉斯为主题。

2.王博、李尚慧、杨雯敏查找有关金汉斯的相关资料。

3.李美玲、王芳、张楠、杨文龙筛选有关资料。

4.王双负责记录筛选的相关信息。

5.全组成员讨论战略地图及关键成功要素分解图的编写内容。

6.王双、王博负责记录并书写相关内容。

7.杨文龙上台展示我组成果。

<二>京东商城相关内容1．王博、王双负责收集京东商城的今年发展的资料。

2.李美玲、王芳负责收集京东商城组织结构及主营业务的资料。

3.李尚慧、杨雯敏负责收集京东商城长期战略及短期目标的资料。

4.王双、杨文龙负责汇总其他成员所收集的资料并归纳重要信息。

5.全组成员讨论编写内容。

京东商城战略地图小组分工表

姓名王芳李美玲杨文敏王双张楠李尚慧王博杨文龙任务写财务层面的战略地图内容，并写出对应的衡量指标写顾客层面的战略地图内容，并写出对应的衡量指标写内部流程层面的战略地图内容，并写出对应的衡量指标写学习和发展层面的战略地图内容，并写出对应的衡量指标查京东商城的一些（多少自己掌握）对画战略地图有用的资料发到群共享里协助王博整理相关内容并做成PPT将相关内容做成战略地图收到内容，熟悉掌握相关内容，周五上课时进行课堂展示

6.王博制作ppt.7.杨文龙上台展示我组成果。

<三>制作报告一．自由选题任务公司简介组织结构、人员构成企业长期战略、短期目标战略地图、关键成功要素分解图（提供照片）绩效指标库绩效考核的制度二．京东商城任务战略地图（ppt）、关键成功要素分解图（先修改，再制作ppt）KPI指标库成员王博李美玲

成员王双杨文龙李尚慧杨雯敏王芳张楠

<四>撰写实践体会李尚慧、张楠、王双、王博、杨文龙、李美玲、王芳