品质部工作手册.docx

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品质部工作手册

1.加州城市花园物业管理有限公司

品质督察部职责机构图

总经理

品质督察部

制度与规程的落实与纠正

服务质量的监控

绩

效

考

核

质量体系的持续改进

2．品质督察部岗位职责

1.0品质督察部职责

1.1负责检查、督导公司的各项规章制度的有效落实与执行，查处公司员工的违规违纪行为，并有针对性制定出纠正和预防措施。

1.2负责对公司工作任务、工作计划的完成与质量实施检查、督促惩处。

1.3负责建立公司有效的绩效考核评价体系，并对员工实施绩效考评。

1.4负责对公司整个服务过程的服务质量进行监控、处置。

1.5负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进。

1.6负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核。

1.7负责ISO9000质量体系文件和资料的控制。

1.8负责对公司的人事任免提供参考性意见和建议。

1.9负责处理其它与公司运作质量有关的事务。

2.0品质督察部主管岗位职责

2.1在公司总经理的领导下，负责品质督察部的全面工作，认真贯彻执行公司的指示与通知精神。

2.2负责检查、督导公司的各项规章制度的有效落实与执行，查处公司员工的违规违纪行为，并有针对性制定出纠正和预防措施。

2.3负责对公司工作任务、工作计划的完成与质量实施检查、督促惩处。

2.4负责建立公司有效的绩效考核评价体系。

2.5负责对公司整个服务过程的服务质量进行监控、处置。

2.6负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进。

2.7负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核。

2.8负责ISO9000质量体系文件和资料的控制。

2.9负责对公司的人事任免提供参考性意见和建议。

2.10负责处理其它与公司运作质量有关的事务。

3.0品质督察部品质员岗位职责

3.1在品质督察部主管的直接领导下，开展本部门工作。

3.2负责文件资料的打印、发放、保管工作。

3.3作为本部门文件管理员保管好公司质量体系文件及其他资料，未经主管领导批准，不得外借、传阅。

3.4协助主管实施质量内部审核工作，传达预防、纠正意见至相关部门，并跟踪验证。

3.5负责各种统计资料的收集、汇总工作，协助主管做好分析统计工作。

3.6协助主管做好绩效考核工作及服务质量的抽检工作。

3.7负责完成领导交办的其他工作。

3．岗位任职条件

1.0品质督察部主管任职条件

1.1遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。

1.2熟悉物业管理知识和国家相关法律法规知识。

1.3有较强的组织管理能力和语言文字表达能力、内外协调沟通能力；能组织ISO9000质量文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；能有效建立员工业绩考核体系并组织实施。

1.4具备大学本科学历；从事物业管理行业品质管理工作2年以上；有物业管理企业经理上岗证和ISO9001内审员资格证书；会电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。

1.5能履行品质督察部主管岗位职责。

2.0品质督察部品质员任职条件

2.1遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公.。

2.2熟悉物业管理知识和国家相关法律法规知识。

2.3有较强的品质工作管理能力和语言文字表达能力及对数据的统计分析能力。

2.4有较强的内外沟通与协调能力；处事灵活但讲原则。

2.5具备大专以上学历；并获物业管理上岗证和ISO9001内审员资格证书；从事物业管理行业品质管理工作1年以上；能熟练进行电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。

2.6能履行品质员岗位职责。

4.品质督察部员工培训实施

标准作业规程

1.0目的

规范品质督察部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于物业管理公司品质督察部内审员的培训工作。

3.0职责

3.1管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。

3.2品质督察部主管负责制定培训计划，并具体组织实施。

4.0程序要点

4.1培训计划的制定。

4.1.1品质督察部主管于每年年末前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。

4.1.2内审员培训计划必须符合下列要求：

a）不违反国家的有关法律、法规；

b）有具体的实施时间；

c）有考核的标准；

d）有明确的培训范围；

e）有培训费用预算。

4.2品质督察部质量体系文件和标准作业规程的培训。

4.2.1培训内容：

a）《质量手册》；

b）《程序文件》；

c）《品质督察部日常抽检工作质量标准作业规程》；

d）《品质督察部员工绩效考评实施标准作业规程》；

4.2.2培训要求：

a）内审员必须熟练掌握质量体系文件和品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；

b）内审员必须充分理解按照质量体系文件和标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。

4.2.3培训的形式：

a）教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式；

b）内审员边讨论、边理解、边回忆的形式.

4.2.4品质督察部标准作业规程的培训每年至少进行2次，每次不少于60分钟。

4.2.5品质督察部标准作业规程的培训由管理者代表或品质督察部经理组织，教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质督察部员工担任。

4.3IS09000基本理论和现代企业管理基本理论的培训。

4.3.1培训的内容：

a）IS09000质量体系基本理论培训（2000版国家标准）；

b）内审员培训；

c）现代企业管理理论培训。

4.3.2培训形式：

a）送外培训；

b）请外部专家前来培训。

4.3.3IS09000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排1次。

4.4参加公司组织安排的其他培训。

4.5每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质督察部主管事先批准。

4.6每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。

4.7品质督察部主管应对本部门组织的培训作出培训效果评估，并将参加培训的员工考试成绩连同培训记录、教材、效果评估表，一并归档长期保存。

4.9本规程作为品质督察部员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1品质督察部所有标准作业规程。

6.2公司有关质量体系文件

5.品质督察部员工绩效考评实施

标准作业规程

1.0目的

规范品质督察部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于物业管理公司品质督察部员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1品质督察部主管负责品质督察部员工的日检、周检、月检工作。

3.2公司总经理负责品质督察部主管的月检工作。

4.0程序要点

4.1品质督察部员工的工作标准。

4.1.1品质督察部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时，应当严格按照《品质督察部日常抽检工作标准作业规程》进行工作。

4.1.2品质督察部内审员在进行公司内部质量审核时，应当严格遵循公司《内部质量审核控制程序》和《管理评审控制程序》的要求。

4.1.3品质督察部内审员在收集住户意见、客观评价管理处的管理服务工作质量时，必须按照《客户满意度控制程序》进行工作。

4.1.4品质督察部内审员编制、修改公司质量体系文件时，应当严格按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》进行工作。

4.1.5品质督察部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时，应严格按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》的要求进行工作。

4.1.6品质督察部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵守《不合格控制程序》的要求。

4.1.7品质督察部在对组织公司员工绩效考评工作时，应当严格按照《公司绩效考核标准作业规程》和《品质督察部员工绩效考评管理标准作业规程》进行工作。

4.1.8品质督察部内审员在接受培训时，应当严格按照《品质督察部员工培训实施标准作业规程》参加培训并考试合格上岗。

4.1.9品质督察部主管除应当严格按照品质督察部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。

4.1.10品质督察部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2绩效考核评分结构。

4.2.1绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行．各种检查考评的要求详见《绩效考评管理标准作业规程》。

4.2.2品质督察部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

a）岗位标准作业规程执行质量（满分20分）；

b）工作效果（满分10分）；

c）培训质量（满分10分）；

d）自身工作技能（满分10分）；

e）工作责任心（满分10分）；

f）处事公正性（满分10分）；

g）遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）；

h）团结配合质量（满分10分）；

i）道德水平（满分10分）。

4.3品质督察部员工绩效考评扣分细则。

4.3.1品质督察部全体员工在工作中必须严格按照品质督察部的相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规现象，扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目l-2分；严重违规扣减对应项目分值3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-20分。

扣完为止。

4.3.2品质督察部员工检查、控制、管理工作不力、工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误、失职的，每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1-2分；严重不合格，扣减对应考评项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。

扣完为止。

4.3.3品质督察部员工不按《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训，或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.5-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分。

扣完为止。

4.3.4品质督察部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分。

扣完为止。

4.3.5上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。

4.3.6一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.3.7检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.3.8奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.3.9绩效考评扣分细则的解释权在公司品质督察部。

5.0记录

《品质督察部员工周检、月检、抽检考评表》

6.0相关支持文件

6.1品质督察部所有标准作业规程

各部门员工周检、月检、抽检考评表

PZ-QR-26年月日编号：

岗

位

姓

名

工作效果20

执行规程程度10

工作效率10

培训15

公物维护10

服务质量20

其他相关规程10

其他10

总

分

检查人

备注

6.品质督察部内审员日常工作抽检

标准作业规程

1.0目的

规范品质督察部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。

3.0职责

3.1品质督察部主管负责对日常抽检工作的安排和监控。

3.2品质督察部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。

4.0程序要点

4.1日常抽检工作的频次、内容。

4.1.1品质督察部内审员对公司各部门、管理处各职能部门的日常抽检每周不少于1次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的1/4;其中每月应有1次是对各受检部门的全面检查。

4.1.2抽检的内容包括：

a）对标准作业规程的执行情况；

b）对标准作业规程的理解情况；

c）工作记录的真实性；

d）工作的效果、效率；

e）标准作业规程本身适宜性和完整性；

f）其他影响运行质量的问题。

4.2日常抽检的方法和基本要领。

4.2.1日常抽检的方法：

a）寻根问底法：

就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；

b）逆向追溯法：

就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；

c）横向比对法：

拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

4.2.2日常工作抽检的基本要领：

a）独立思考、判断：

运用IS09000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；

b）事先不通知：

内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；

c）随时抽检：

抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进行；

d）结果必须附有原始凭证：

抽检工作的判断应附有依据；

e）严谨、公正、公平。

4.3对抽检结果的处理。

4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.3.2每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。

具体的打分方法详见各部门《员工绩效考评管理标准作业规程》。

4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

4.5本规程作为品质督察部内审员绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1各部门绩效考评实施标准作业规程。

7.行政奖罚标准作业规程

1.0目的

规范行政奖罚的标准及奖罚程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。

2.0适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理/主管（含）以下人员的行政奖罚处理。

3.0职责

3.1总经理负责公司员工和管理处员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。

3.2管理处主任负责管理处员工记大过与记大功（含）以下决定的审批。

3.3品质督察部负责公司行政奖罚工作的组织实施与决定复核。

3.4各部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。

4.0程序要点

4.1奖罚原则。

有功必奖，有过必罚；依法管理，执法必严；奖罚面前，人人平等。

4.2奖罚形式。

4.2.1奖励：

嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。

4.2.2处罚：

警告、记小过、记大过、降级（薪）、解聘（劝退、解雇、自动离职）。

4.3奖罚标准。

4.3.1嘉奖1次奖1天岗位工资，警告1次扣1天岗位工资。

4.3.2记小功1次奖3天岗位工资，记小过1次扣3天岗位工资。

4.3.3记大功1次奖当月岗位工资，记大过1次扣当月岗位工资。

4.3.4一年累计嘉奖3次者，加记小功1次；一年累计记小功3次者，加记大功1次。

4.3.5一年累计警告3次者，加记小过1次；一年累计记小过3次者，加记大过1次；

4.3.6一年累计记大功2次，晋升一级工资，一年累计记大过2次给予解聘。

4.4奖罚条件。

4.4.1符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖、记小功、记大功的奖励：

a）对提高公司信誉，做出显著成绩者；

b）发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者；

c）为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；

d）提出合理化建议，经实施有显著成绩者；

e）严格控制费用，节约开支有显著成绩者；

f）拾金不昧，做好人好事事迹突出者；

g）在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者；

h）接待业主及客人，受到一致好评者；

i）工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；

j）有效举报违法、违规行为者；

k）在公司的重大活动服务过程中表现突出者；

l）其他应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。

4.4.2符合下列条件之一者，可建议晋升、调薪奖励：

a）表现优异，一年之内的月度绩效考评分数有6次列本部门第一者；

b）工作有突出贡献者；

c）有突出才能，为公司急需者；

d）为同行业竞相争取者。

4.4.3有下列行为之一者，可建议给予警告处罚：

a）上班时间处理私人事务者；

b）拖延执行上级指令及时效制规定，影响工作进度，尚未造成损失者；

c）仪容不整，影响公司形象者；

d）在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者；

e）无故串岗、闲聊、乱丢果皮、杂物者；

f）未经主管领导同意私自调班、调休者；

g）使用裹读性或辱骂性语言者；

h）其他不认真工作、不文明、不道德行为，须给予警告处分者。

4.4.4有下列行为之一者，可建议给予记小过处分：

a）一年内给予警告处分3次者；

b）违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者；

c）捏造请假理由，经查证属实者；

d）公司机关员工工作时间睡觉3次者；

e）未经许可出借公司财物者；

f）辱骂同事或管理人员，情节严重者；

g）拾遗不报，造成不良影响者；

h）旷工1天者；

i）擅自挪用公款在1000元（含）以下者；

j）管理处员工对住户服务时，违反时效制规定，造成住户投诉者；

k）其他有碍生产安全或管理，但未造成经济损失，须给予记小过处分者。

4.4.5有下列行为之一者，可建议给予记大过处分：

a）一年内给予记小过3次者；

b）造谣惑众，挑拨是非，有事实证明但尚未造成恶劣影响者；

c）管理处员工工作时间睡觉者；

d）违反标准作业规程，造成公司利益受损者；

e）旷工3天者；

f）明知有病而有意拒绝接受公司指定体检、治疗或防疫注射者；

g）故意浪费公司财物者；

h）擅自挪用公款1000-2000元者；

i）服务态度差，遭住户有效投诉3次者；

j）其他损害公司利益的行为，须给予记大过处分者。

4.4.6有下列条件之一者，可建议给予降职、降薪处分：

a）管理不善者；

b）多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果者；

c）一年内记大过1次，记小过2次者；

d）绩效考评连续两个月考评分数均为末位者；

e）其他须给予降职、降薪的处分者。

4.4.7有下列行为之一者，可建议给予劝退。

劝退人员如果在试用期的，公司无须提前即可通知员工办理正常离职手续。

劝退人员属公司正式员工（含聘用工），一般情况下需提前10天通知员工：

a）绩效考评分数在70分以下者；

b）连续3个月考评分数均为末位者；

c）半年度或年度绩效考评分数不合格者；

d）其他须给予劝退处分者。

4.4.8有下列行为之一者，可建议给予解雇。

解雇员工无须提前通知，不给予工资以外的任何经济补偿，给公司造成损失的，公司保留追究其有关责任的权利：

a）一年内给予记大过处分2次者；

b）赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者；

c）泄窃公司机密，贪污、挪用公款在2000元以上者；

d）在公司无理取闹且先动手打人者；

e）造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者；

f）用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者；

g）利用社会不良分子解决公司内部问题者；

h）擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者；

i）故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；

J）遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者；

k）对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；

l）长期迟到、早退者；

m）疏于职守，给公司造成较大损失者；

n）向公司提供虚假证明或资料者；

o）服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者；

p）窃取公司机密、技术资料或财物者；

q）其他严重违反公司规定，须给予解雇者。

4.5奖罚程序。

4.5.1管理处各部门主管、公司部门主管/经理以上（含）的奖罚由总经理或品质督察部提出，经总经理批准，填写《奖罚单》，其以下的员工由各部门主管提出并填写《奖罚单》，报品质督察部备案。

4.5.2员工对奖罚有异议的按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。

5.0记录

《奖罚单》。

6.0相关支持文件

6.1《转正／晋升／降职／调薪标准作业规程》。

6.2《员工离职、调职标准作业规程》。

6.3《员工投诉行政复议标准作业规程》。

奖（罚）单

PZ-QR-26编号：

部门

奖（罚）人姓名

职位

工号

奖（罚）事实记录：

建议人签名/日期：

部门负责人意见：

签名/日期：

管理处主任意见：

签名/日