SOP流程运营管理中心客房.docx

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SOP流程运营管理中心客房

标准操作程序

---流程部分（运营管理中心）

目录（客房部分）

编号项目页码

SOP-YY-1508AK0001………工作车准备及使用流程……………………………………………P1

SOP-YY-1508AK0002………客房服务员工作单填写流程………………………………………P2

SOP-YY-1508AK0003………房间清洁的工作流程………………………………………………P3

SOP-YY-1508AK0004………退房检查工作流程…………………………………………………P5

SOP-YY-1508AK0005………清洁卫浴区工作流程………………………………………………P6

SOP-YY-1508AK0006………敲门进房流程………………………………………………………P8

SOP-YY-1508AK0007………清理垃圾的流程……………………………………………………P9

SOP-YY-1508AK0008………撤床上用品工作流程………………………………………………P10

SOP-YY-1508AK0009………铺床的工作流程……………………………………………………P11

SOP-YY-1508AK0010………擦尘、补充物品的工作流程………………………………………P12

SOP-YY-1508AK0011………面盆清洁工作流程…………………………………………………P13

SOP-YY-1508AK0012………浴缸清洁工作流程…………………………………………………P14

SOP-YY-1508AK0013………清洁淋浴房的工作流程……………………………………………P15

SOP-YY-1508AK0014………马桶间清洁工作流程………………………………………………P16

SOP-YY-1508AK0015………吸尘及吸尘器保养的工作流程……………………………………P17

SOP-YY-1508AK0016………给客人开门的工作流程……………………………………………P18

SOP-YY-1508AK0017………客房迷你吧管理工作流程…………………………………………P19

SOP-YY-1508AK0018………物品报损工作流程…………………………………………………P20

SOP-YY-1508AK0019………大堂清洁工作流程…………………………………………………P21

SOP-YY-1508AK0020………电梯清洁工作流程…………………………………………………P22

SOP-YY-1508AK0021………干洗地毯的工作流程………………………………………………P23

SOP-YY-1508AK0022………水洗地毯的工作流程………………………………………………P24

SOP-YY-1508AK0023………家具打蜡的工作流程………………………………………………P25

SOP-YY-1508AK0024………大理石结晶的工作流程……………………………………………P26

SOP-YY-1508AK0025………绿植养护的工作流程………………………………………………P27

流程名称

工作车准备及使用流程

NO.SOP-YY-1508AK0001

工作程序

工作规范

特别备注

工作车清洁

1）用抹布仔细清洁工作车内外侧

2）用吸尘器仔细清洁工作车边角碎渣

保证各部位清洁到位

注意吸尘器使用标准

工作车配备

1）最低层摆放床单被套，免费水；中间层摆放浴巾、地巾、枕套；最上层摆放面巾、面巾纸、卷纸等

2）左侧为布草袋，右侧为垃圾袋，免费水在这垃圾袋一侧

3）易耗品按照从低到高爱的顺序排列，方便拿取

4）工具篮放在垃圾袋处、抹布放在工作车背面。

5）拖把放在布草袋一侧

6）工作板夹用绳子固定在工作车上

采取下重上轻的配置方法，所有品类配比齐全

袋子必须按要求分类，防止误丢物品

把价值高的耗品尽量放在不被客人拿取的地方

抹布数量要够当天使用

注意美观，不被客人发现

方便使用

工具篮配备

1）配备全能清洁剂、洁厕、酒精、84消毒液等清洁消毒药水

2）配备马桶刷、浴缸刷、杯刷、牙刷、百洁布等

药水标示清晰、含量不低于1/2

所有刷子分类摆放，杯刷单独存放

移动车辆

双手推动,不能用单手推或拉，避免碰撞，损坏走廊墙面

停用规范

1）清洁客房时用工作车堵住房门

2）临时停放工作车，须靠走廊贴紧墙面

3）离开楼层，须将工作车推回工作间，或指定位置

工作车在走道内使用或临时停放时，开口朝内，留出客人行走的空间，保障安全通道畅通

回收摆放

1）撤出的垃圾袋和垃圾不得放置在布草袋内

2）撤出的脏布草不得放在客用品上

3）工作车上大垃圾袋扎口后摆放在指定位置

4）工作车上脏布草堆放高度不得超过布草袋

客房收出的脏杯子定时送到楼层消毒间，进行统一清洗消毒

随时整理

1）工作车上不得存放私人物品、客人遗留物品

2）随时整理物品，摆放整齐

遗留物品须第一时间上交给客房主管

流程名称

客房服务员工作单填写流程

NO.SOP-YY-1508AK0002

工作程序

工作规范

特别备注

分配客房

1）预退房、VIP房填写明确

2）借用物品、特殊事项填写

主管/领班安排，姓名、楼层、日期、房号、房态、当日单项大清洁项目，等

领取表单

1）主管/领班负责工作提前分配好工作区域

2）服务员领取分配区域的工作单

更正房态

1）当实际房态与表单房态不一致时，据实际房态，核对所管区域房态。

2）不要划去原房态，在原房态后修改。

3）方便主管汇总时了解

房态有差异，及时上报

记录时间

1）进房打扫前必须先填写进房时间，不能遗漏、补填

2）打扫完毕，出房后勿忘填写出房时间

进房时间

出房时间

填写备注

做房过程中勿忘记录异常情况

可备注项目及情况，包括

“请勿打扫”房

“双重锁”房

客人勿用打扫房

房间设施、设备损坏

其他服务员代清扫房

房内新增设施情况

其它特殊情况

记录物耗

客用品消耗数记录准确、无遗漏

客用品消耗数

客用品日消耗合计

交还表单

当日工作结束，及时交还主管，确认工作完成

主管在工作表上签字确认，并备注上员工当天做房数量

流程名称

房间清洁的工作流程

NO.SOP-YY-1508AK0003

工作程序

工作规范

特别备注

确认房态车

1）核实所在楼层的房态，确定打扫房间的顺序

2）分清房态信息的内容

3）发现差异，认真核对，及时上报

分清VD、VC、VIP、OC、OD、SO、LB、NB、NS、DND、OOO、OS等房态含义

打扫顺序

上日空房“请速打扫”的房间VIP房间

客人续住的房间客人离店的房间

维修房

出租率高时先打扫离店房间再打扫客人续住的房间。

清洁客人在房内的房间，须征得客人的同意

进房

1）将工作车推到需清洁房间门口

2）按敲门程序进入房间

3）填写进入房间时间

4）进房清洁

按门铃一次，敲门一次，每一次，报自己身份“服务员”;用钥匙开门；房门开启三分之一时，再报一下自己身份。

如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房；然后将房门敞开

进房时间填写准确

巡视检查

1）进房后先将窗帘打开

2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效

3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录

4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系违禁物品，立即上报

5）检查小酒吧

退房小酒吧的消费要登记在工作表上，打扫过卫生后，上报主管及时补充

住客房小酒吧消费要登记在工作表上，并报前台入账同时通知主管及时补充（一般在打扫房间时就补入房间）

清扫垃圾

1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内

2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内

3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内；

4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋

注意检查垃圾桶内有无客人误扔物品，遥控器等小件物品。

放入垃圾袋内烟头，必须保证熄灭

清理脏布草

1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内

2）把床上的其它客人和酒店物品收起

3）换下床上的被套、床单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损或污染布件和毛巾，分开存放

4）从工作车上带进干净的布件

5）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房

分清床上客人物品，贵重物品或大件物品不得乱动

床单被套要一个一个撤，防止夹带客人物品，发现污渍简单处理并打结存放

撤床单时不能生拉硬扯，以免床单损坏

枕芯、棉被放在椅子或沙发上

铺床

1）铺床单：

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。

注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单

2）铺被套：

正面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称，被子在被套内均匀展开

3）套枕套：

将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换

4）放枕头：

将四只枕头放在床头正中，正面朝上。

单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对

圆床把四周折好即可，保持表面紧致

注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被套，要及时更换

抱枕要保证干净，无毛发

抹尘

1）用药棉和酒精清洁房内的电话机

2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能

3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面

4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上

抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，

抹尘时顺道检查各电器设备及缺少客用品

补足客用品

补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好纱帘

住客房必须一次补齐，切勿多次进出客人房间

房间有味道的开窗通风，住客房根据客人需求开关窗

吸尘

1）用吸尘器吸净地毯、地板灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍

2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除

3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备

吸尘时注意不能吸水、吸大件垃圾、吸锋利物体

用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手

检查填表

1）再次巡视检查房间，有无遗漏、不标准的地方。

2）按标准填写工作表

填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表

流程名称

退房检查工作流程

NO.SOP-YY-1508AK0004

工作程序

工作规范

特别备注

敲门进房

1）接到检查退房信息，确认房号

2）按照敲门程序，房内仍有宾客滞留，应主动询问并协助其行李搬运，同时通知前台或服务中心查房延迟

确认房号需要问清，同时结合客房状态表进行核对，有疑问时应再次向服务中心或前台核对确认

检查房间

1）确认房间无宾客滞留后可执行正式查房

2）检查销售物品消费情况

3）核对租借物品（或有特殊备注的）情况

4）检查房间物品损坏丢失情况

5）检查边角隐蔽位置是否有宾客遗留物品

6）调试各项电气设备以确认无损

房间检查主要针对消费品、损耗赔偿以及宾客遗留物品进行快速核查，检查同时应避免检查过程中直接进行清洁工作或由房间带出垃圾等情况

反馈报告

1）使用耳机通过内部通信工具汇报结果

2）汇报结果应与相关岗位进行重复确认

3）如涉及宾客遗留物品或租借物品代送的情况，应合理沟通相关岗位后及时送达

需要按照内同沟通程序进行沟通，同时应重复确认相应信息以防止错误

检查记录

1）检查记录应明确填写进出房间时间

2）详细标注房间消费及损耗赔偿情况

3）确定宾客正式退房后应及时更新房态

清晰记录工作内容，有效防止遗漏及后续问题，同时房态实时更新，确保工作效率

特殊情况

1）涉及超权限处置的问题应及时反映上级

2）涉及工程维护类问题应及时沟通维修

3）其他特殊情况

特殊情况应及时上报上级领导以做决策，同时应积极跟进相关问题的处理情况

再次确认

1）房间彻查后进行再次确认，快速重复检查工作以确保检查无误

2）如有误报情况应及时反馈

3）再次确认无误后，确保房间电源关闭的情况下退出房间并关闭房门

重复确认能有效降低工作失误，同时能回顾自身工作内容。

检查过的房间应及时关闭房门以避免屋内景象及物品安全

手动关闭空调

流程名称

清洁卫浴区工作流程

NO.SOP-YY-1508AK0005

工作程序

工作规范

特别备注

准备工作

1）清洁用具箱，分格摆放：

万能清洁剂喷壶

2）恭桶刷、浴缸刷、杯刷、百洁布、消毒液

3）分色干湿抹布5块

4）打开卫浴区灯和换气扇     

5）擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋

恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块

注意清洁的事先配比领用

撤物品

1）撤掉用过的巾类，放入布件袋内 

2）废弃物品收集到垃圾袋

3）客人用过的牙刷、梳子回收

住客房（OD），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。

口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》 

垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实

喷洒清洁剂

1）用不同的清洁剂，喷洒卫浴区不同设备。

2）洁厕只能用于马桶

喷洒要均匀，稍留片刻，让药剂充分反映

清洗淋浴区

1）用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、玻璃、马赛克等 

2）刷洗完后放水冲洗干净

注意地面水，小心滑倒

五金上清洁剂不能残留，以免腐蚀

清洗面盆

1）清洗杯具、烟灰缸用热水清洗留意杯具有否破裂

2）擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件

3）刷洗完后放水冲洗干净

注意安全，专用杯布擦干杯子

注意客人物品

留意活塞是否杂物及毛发同时检查下水口是否畅通

清洁镜面及灯具

1）擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕

2）清洁灯具和吹风机

3）擦清面巾架

无水渍

清洗浴缸

1）关闭浴缸下水道

2）试开淋浴喷头，查看设备是否正常

3）清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍

4）用清洁剂清洁浴缸及皂盒

5）擦洗浴帘，除去污渍

6）放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干

7）揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件

注意浴缸喷水口，有无污渍和毛发

清洁恭桶

1）用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶

2）放水冲洗，并查看有否漏水

3）用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖

4）清洁水箱四周，水箱盖及开关把手

5）套上“已清洁消毒”字条

补充物品

补充易耗品、毛巾、洗发、沐浴露

地面清洁

1）用拖把把地面水吸走，用抹布仔细擦拭地面

2）把毛发、碎渣擦拭到一个地方

无毛发、无水印、无遗漏

流程名称

敲门进房程序

NO.SOP-YY-1508AK0006

工作程序

工作规范

特别备注

准备工作

1）整理仪容仪表，精神饱满

2）查看工作表，了解房间房态

3）观察门牌灯，确定房间有无客人

4）聆听房间，有无声响

注意着装

确保房态准确

房间内如果有声响，判断敲门是否合适

敲门

1）面带微笑站在门前一手臂距离，右脚向前半步

2）轻轻地按门铃一次，敲门一次，每次一下，并报自己身份“服务员”

3）用钥匙开门

4）房门开启5公分时，确定防盗链是否锁住，开启15公分时，再报一下自己身份。

如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房

每完成一次敲门动作都要把右脚收回，注意观察猫眼，发现有动静，要后退一步

敲门用中指，一长两短，轻轻敲击房门，声音不要过大或过轻

开门速度不要过快，以免撞到客人

无人应答房间，开门后要确定房间有无客人再进入房间。

流程名称

清理垃圾的流程

NO.SOP-YY-1508AK0007

工作程序

工作规范

特别备注

巡视检查

1）进房后先将窗帘拉开；

2）打开所有照明灯具，检查是否有损坏。

足够光线

清理垃圾

1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内

2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内

3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内

4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋

注意检查纸团内有没有客人物品，戒指、项链等

烟头必须确保熄灭

垃圾桶内有无客人误扔物品，或贵重物品，不是所有垃圾桶内的都是垃圾，特别是带小孩房间

流程名称

撤床上用品工作流程

NO.SOP-YY-1508AK0008

工作程序

工作规范

特别备注

查看

1）先检查床上有无客人物品、贵重物品、易碎物品等

2）把床上客人物品和酒店物品全部收起

撤枕套

1）打开枕套，把枕芯轻轻从枕套内拉。

2）检查枕套、枕芯有无污渍、破损，有无客人物品

3）把枕芯放在沙发或椅子上

不能用力拉扯，防止撕破枕套。

有问题，及时处理

卫生安全

撤被套

1）解开被套尾部绳子，把被子从被套内取出

2）按标准叠好被子，放在椅子上

3）撤被套时注意检查有无夹带客人物品及污渍、破损等

撤被套前，把床头柜上烟缸、杯子等物品全部撤走，防止摔破。

动作不宜太大，灰尘太多

撤床单

1）首先把床单四个包角打开，再撤床单

2）检查床单有无夹带客人物品、污染、破损等

3）把床单、被套、枕套一起放入工作车布草袋内

勿生拉硬扯，把床单扯破

撤了多少物品要记录清楚

检查

1）检查小褥子（保护拍）有无破损、污渍等

2）清除保护拍上的毛发、碎渣等垃圾

3）检查床垫、床腿、水床等，有无工程问题

发现问题及时处理

用吸尘器或除尘棒

保证正常使用

流程名称

铺床的工作流程

NO.SOP-YY-1508AK0009

工作程序

工作规范

特别备注

准备工作

1）备好干净的床单、被套、枕套

2）检查小褥子（保护拍）有无破损、污渍等

3）清除保护拍上的毛发、碎渣等垃圾

4）检查床垫、床腿、水床等，有无工程问题

数量准确

发现问题及时处理

用吸尘器或除尘棒

保证正常使用

铺床单

1）在床尾轻轻拉出床垫，离床头20公分

2）站在床尾开单，打开床单，一次打单到位

3）包角方床单包角呈90度、圆床单四周包好即可

不要用力过猛，防止腰拉伤

床单正面在上，无污渍

床单表面平整无褶皱、四角紧绷

装被套

1）与开床单程序一样，打开被套

2）把被子均匀装入被套内

3）把装好的被子，床头反折30公分，拉平被套上下被单，是被子表面平整美观，四周下垂均匀

被子在被套内平整，四角饱满。

注意检查被套卫生问题

套枕袋

1）打开枕袋，开口一边面向自己

2）用手抓住枕芯一头两个角，把枕芯装入枕套内

3）上下抖动使整体平整美观，四角饱满

4）把枕头按标准摆放整齐

动作轻柔，以免把枕套撤破

大床房枕头开口相对摆放，双床房开口相反摆放

整理检查

1）整理枕头、被子，使床型平整、美观

2）检查有无不妥地方，及时调整

流程名称

擦尘、补充物品的工作流程

NO.SOP-YY-1508AK0010

工作程序

工作规范

特别备注

准备工作

1）准备一条湿的抹布，一条干的抹布

2）把抹布对折成手掌大小的方块

湿的最好使用毛巾类

抹尘

1）擦尘时左手拿干抹布，右手拿湿抹布分别先用湿抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。

2）抹尘时先从房间门口开始，环绕整个房间进行，由里向外，由高到低，先湿后干，在平面或立面擦尘要以直线状的形式进行，且要擦净家具所有表面，必要时要配用家具蜡擦拭

擦脏一面换一面

擦灯泡、电器类、壁纸处用干抹布，防止触电，擦脏壁纸

注意在擦尘时检查房间设施设备和缺失物品，工程问题及时报修，缺失物品做好标识

补充客用品

1）补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘

2）确保客用品齐全，无遗漏

抹尘要按程序操作，勿弹抹布上的灰尘

要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹

流程名称

面盆清洁工作流程

NO.SOP-YY-1508AK0011

工作程序

工作规范

特别备注

撤

1）撤客人用过的杯具、布草，先撤干净布草。

操作要轻，避免打碎玻璃制品

刷

1）按照顺序刷消耗品盘——面巾拖——杯子（漱口杯、咖啡杯、红酒杯或直饮杯）——面盆内外壁——电镀件（混合水龙头）

刷杯子一定要用清洁剂，同时使用杯刷进行清洗

刷消耗品盘及面巾拖可以使用旧牙刷

刷面盆时一定要使用面盆刷，力度适中，同时配合清洁剂进行使用

冲

1）冲洗消耗品盘——面巾拖——杯子（漱口杯、咖啡杯、红酒杯或直饮杯）——面盆内外壁——电镀件（混合水龙头）

冲洗过程中一定要小心，避免打碎玻璃制品

擦

1）先擦消耗品盘——面巾拖——杯子（漱口杯、咖啡杯、红酒杯或直饮杯）——梳妆镜——电镀件（混合水龙头）——面盆内外壁

擦拭玻璃制品过程中力度要适中，避免用力过度导致杯子破损及划伤自己

补

1）要求消耗品盘、面巾拖、杯子、面盆内外壁、梳妆镜、电镀件无头发，无污渍、水印，且光亮

2）边抹尘边检查物品短缺情况

3）补充物品，尽可能一次性拿齐

补充的物品要按要求摆放在规定的位置，同时要求摆放整齐、美观

检

1）检查有无遗漏及不合格的地方

自我检查能有效降低工作失误，同时可以发现自己容易遗漏哪些地方，在日后的工作中可以避免同样的错误

流程名称

浴缸清洁工作流程

NO.SOP-YY-1508AK0012

工作程序

工作规范

特别备注

撤

1）先将浴缸内的布草撤出，再将浴缸内的大垃圾清除

避免大垃圾堵塞浴缸下水管

冲

1）先给浴缸放水，要求水位线漫过冲浪口

2）打开冲浪按钮，让浴缸冲浪2分钟

操作时查看冲浪口是否工作正常，同时查看冲浪口的灯是否正常

此操作可以尽量避免浴缸清洁不到位

刷

1）用喷壶均匀喷洒全能清洁剂

2）把消毒水喷洒在浴缸刷上，由内向外刷洗浴缸（注意电镀件的刷洗）

刷浴缸时一定要用面盆刷进行刷洗，力度要适中，同时配合消毒液和清洁剂使用，做到彻底消毒

洗

1）用浴缸的小花洒使用清水对浴缸进行彻底的冲洗

避免清洁剂和消毒液残留过多，引起客人不适

擦

1）用干净抹布由里向外将水吸干

2）注意浴缸外壁及电镀件的清洁

要求浴缸内外和电镀件干净、光亮、无毛发、无水渍及水印

检

1）将地巾放在浴缸边沿

2）检查有无遗漏及不