CTI基础Word下载.docx
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nDatabases—放置客户信息.
nTelephonyServerOperationgSystem—在本文中将讨论的操作系统是WinNT.
3.ClientWorkstation
nClientWorkstationapplication—用于和TelephonyServer的会话.
nClientWorkstationOperationgSystem
PredictiveDialing
CTI可根据一串客户号码自动外拨,并且在呼叫接通时将呼叫连同客户信息转移给agent.
第二章CTI系统结构
系统结构图
PBX
在PBX中,与CTI相关的设备是一块MAPD卡（TN801）.这块卡中包含有用作ASAI接口及将computerclient连接到PBX物理端口的预装软件.
TelephonyServer
TelephonyServer一般来说是一台PC服务器.但也可以是IVR的一部分.它的主要功能为PBX和网络中的ClientWorkstation交换呼叫控制信息.
TelephonyServer的主要功能模块有:
1.Tserver－客户/服务器上的应用软件与PBX的通道.将来自PBX的消息路由至正确的地方.进行agent登陆的安全检查.
2,TheSecurityDatabase－储存agent的安全信息,Tserver将使用这些信息进行安全检查.使用Btrieve作为数据引擎.
4.TelephonyServicesLibrary－包括一组用作Tserver与应用程序间接口的函数.保持与TelephonyServicesApplicationProgrammingInterface（TSAPI）间的一致性.
5.PBXDriver－实现TSAPI（Tserver）与ASAI（PBX）消息的格式转换.
ClientWorkstation
作为agent操作的平台,ClientWorkstation包括以下一些功能模块:
1.CTISpecificApplication－例如AnswerSoftAgent.
2.CustomerClientLibrary－储存客户信息.也可放置于TelephonyServer上.
4.TserverClientModules
CTIInterfaces
在CTI中,常用的接口协议有以下一些:
1.ASAI（Adjuct/SwitchApplicationInterface）－是一个PBX与CTI间的接口协议.目前也是DEFINITY唯一支持的CTI接口协议.
2.CSTA（Computer-SupportedTelecommunicationApplications）－是由ECMA制定的TSAPI标准.
3.TSAPI（TelephonyServicesApplicationPragramInterface）－是telephonyservice的编程接口,以供独立的软件开发商开发CTI应用.
4.ACS－用于实现client和server间的话路无关功能.
5.TCP/IP
6.DDE－用于TelephonyServicessoftware与其他的windows应用软件间通讯.
第三章CTIServer的安装及管理
安装要求
TelephonyServerSoftwareHardware
nCPU:
486orPentium
n内存:
32M
n网卡:
2块,一块用于连接client,一块用于连接DEFINITYPBX.
n驱动器:
3.5寸软盘驱动器.光盘驱动器.
n硬盘空间:
25M.
n操作系统:
WinNT3.5/4.0（必须预先安装TCP/IP协议,并且正确设置IP地址）
DEFINITYG3PBXDriver
5M
n安装TelephonyServicesSoftware
nPBX上已安装MAPD卡.
n在TelephonyServer上有一块用于连接PBX的网卡.
ClientWorkstationSoftware
386,486orPentium
4M,推荐8M
一块
Win3.1X,Win95,WinNT.（必须预先安装TCP/IP协议）
安装步骤
安装文档
1.运行TelephonyServicesForWindowsNT安装程序（光盘中wininst目录下的setup.exe程序）.
1.选择’InstallOnlineDocumentation’按钮.
3.安装文档.
安装TelephonyServicesSoftware
2.选择’InstallServerSoftware’按钮.
3.选中所有的选项,即’BtrieveDatabaseDriver’’TelephonyServer’’DEFINITYG3PBXDriver’
4.安装BtrieveDatabaseDriver
5.安装TelephonyServer
n输入与Client通讯时使用的IP地址.
n安装结束后需要插入Tserver的认证软盘.
5.安装DEFINITYG3PBXDriver（G3PD）.
n输入TelephonyServer与PBX通讯使用的IP地址及PBX的IP地址.
n安装结束后需要插入认证软盘.
安装ClientSoftware
ClientSoftware有16位及32位两个版本.每个版本中都含有两个管理软件:
TelephonyServicesAdministrator（TSA）和TelephonyServicesMaintenance（TSM）.其中TSA用于管理SDB中的信息.而TSM则用于修改系统的一些参数（如错误记录,Tlink状态）.以下介绍的32位版本的安装.
1.在安装前先要启动TelephonyServer上的TSAPITelephonyServicesController.
2..运行TelephonyServicesForWindowsNT安装程序（光盘中wininst目录下的setup.exe程序）.
3.选择’InstallClientSoftware’按钮.
n输入TelephonyServer的IP地址.
TSA的使用
通过TelephonyServicesAdministrator（TSA）,我们可以对SecurityDatabase（SDB）进行管理.设置哪些agent可以访问哪些设备,可以对设备进行怎样的操作等等.
在CTI系统中,共有6种SDB对象需要设置:
1.TheUserObject2.WorktopObject3.DeciveObject
4.DeviceGroupObject5.TlinkandTlinkGroupObjects
6.AdministrationGroups
下面我们将对这些对象一一加以说明.
UserObject
用以指定可以使用TelephonyServices应用程序的agent.需要注意的是这里设置的用户名必须是TelephonyServer所在的NT网络中的一个用户而且这个用户具有’loginasaservice’的权利,否则无法登录进入程序.
WorkTopObject
DeviceObject
此对象用于记录电话设备的信息,这里的电话设备通常是指电话,但也可以是任何可以由TelephonyServices控制的设备.
DeviceGroup
通过创建DeviceGroup并将其分配给user,我们可以将Device的使用权限分配给user.
Tlink
Tlink是指由Tserver提供的服务链路.客户端的应用程序要实现某种功能就必需连接到相应的Tlink上.Tlink一般包括以下几种:
CSTA－提供TSAPI服务（aCTIlinktoPBX）
SDB_OAM－SDB管理
TSRV_OAM－Tserver管理
G3_OAM－G3PD管理
NSRV－NameServer管理
CSRV－Cserver管理
TlinkGroups
TlinkGroup是一组CSTATlinks.通过它,你可以实现对PBX的访问控制,一旦你将某个TlinkGroup分配给一个Device后,users便只能通过在此Group中的Tlink上建立链路来访问此Device.
AdministrationAccessGroup
用于设置users可访问哪些OAMTlinks,拥有所有OAMTlinks的访问权限的users可在’AllAdminAccess’中设定.
TSM的使用
TSM可用于显示Tlink和users的信息,跟踪消息,显示错误信息以及加载,卸载PBXDriver的动态链接库.
IVR系统主要由以下几部分组成
IVR系统主要由以下几部分组成：
l系统控制部分
l语音处理模块
l电话接口模块,一共有以下几类：
;
数字语音接口：
E1或T1
模拟语音接口
计算机电话接ASAI：
通过以太网口提供交换机和IVR之间的接口
l数据接口模块，提供IVR和LAN之间的连接，提供的接口有以下几种：
IBM3270
以太网接口，支持TCP/IP
异步I/O
令牌接口模块
IBM5250
l可选模块：
语音处理模块,传真模块，ISDN接口模块
CTI服务器
CTI将电话与数据通信融为一体，CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作。
UT斯达康公司的CTI模块提供ASAI网关，通过ASAI把计算机同交换设备连接在一起。
ASAI是一个公共发布的接口标准，规范了通信系统和周边设备的通用接口，全球一共有20左右的交换机厂商支持。
CTI服务器由CTI服务器软件包和NT服务器组成，提供ASAI接口和同其他子系统连接的以太网接口。
ASAI是基于数据通信国际标准的开放性接口，提供了综合性和开放应用级计算机交换机的接口，使开发人员能接入交换机，并进行呼叫控制，物理接口为以太接口，多个服务器可通过一条ASAI链路接入交换机系统，支持备份路由，进行故障恢复。
CTI主要应该完成以下工作：
l屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员屏幕上。
l优先路由选择
l个人化问候
l来话和出话管理
l协调语音和数据转换，可让话务员呼叫和把数据转换给另外的坐席
l选择上一个座席台
lIVR转座席台
l支持两种呼出：
预览式和预测式呼出
同
组
代
接
（Call
Pickup）
同组代接（CallPickup）
在同一个组群内，不同的分机可以相互代接对方的来话。
功能实现
1.changefeature-access-code
设置同组代接功能代码（CallPickupaccesscode）
2.add/changepickup-group
将需要带接的分机分别置于不同的代接组中
0注：
在DEFINITYR5之后的版本中，增加了直接代接的功能，除了同一组中的分机依然可以代接外，还可以使用直接代接功能代码（DirectPickupaccesscode）代接非本组群内的分机来话。
呼
叫
驻
留
Park）
呼叫驻留（CallPark）
类似于保留呼叫。
分机可以将正连接的通话保留到系统中，之后可以在系统内任意的分机上将最初保留的电话代接过去。
这个功能在用户通话时需要到其它地方查阅资料并从任意分机应答的时候尤其有用。
呼叫驻留可以通过以下方法启动：
模拟话机：
按键，接着按呼叫驻留功能代码（CallParkAccessCode），听见证实音，挂机即可；
数字话机：
通话时按下功能键，则正接通的电话已被驻留；
话务台：
按开始键，拨呼叫驻留功能代码，加上分机号，最后按收线键，则呼叫被驻留在所拨的分机。
话务台可以使用忙灯显示话务台上的分机直选键来代替拨分机号码。
代接驻留电话：
在系统内的任何分机上，拨回应功能代码（AnswerBackAccessCode），加上呼叫被驻留的分机号，证实音响后，驻留的电话已被接起。
设置呼叫驻留功能代码（CallParkaccesscode）以及回应功能代码（AnswerBackaccesscode）
2.changestation
数字话机设置呼叫驻留功能键
3.changesystem-parameterfeatures
定义呼叫驻留极限时间（CallParkTime-outinterval）。
这个时限是为防止驻留电话无人接听而中继线被长时间占用而设置，最大时间可以到90分钟。
跟
随
Fowarding）
呼叫跟随（CallFowarding）
使用呼叫跟随功能，可以将所有的来话全部转至系统内的任意其它分机、话务台，甚至可以到系统外的电话号码。
模拟话机用户启动呼叫跟随的功能时，先拨出呼叫跟随功能代码（CallFowardingAllCallsActivationAccessCode），系统提示拨号音，用户接着拨出所要转移去的分机号，听见证实音，表示功能请求已经被接受。
取消呼叫跟随功能，只需在设置了呼叫跟随功能的话机上摘机后拨出取消呼叫跟随的功能代码（CallForwardDeactiveAccessCode），听见证实音即表示功能已被取消。
数字话机用户启动呼叫跟随功能时，只需按下预先设置的呼叫跟随功能键，听到拨号音后再拨出所要转移去的电话号码，听到证实音后即表示功能已经被设置，此时该功能键的上方会有一个倒三角的标志表示所有的来话将被转出。
取消时，只需再按一次该功能键，该键上方倒三角标志消失，同时听见证实音，话机恢复正常接听状态。
设置呼叫跟随功能代码（CallForwardAllCallsActivationAccessCode）以及取消跟随功能代码（CallForwardDeactivationAccessCode）
2.changecos
将所需使用的COS中CallForward一项设置成y，并根据需要将RestrictCallForwardOff-net设置成y或n，限制或不限制呼叫跟随出局。
3.changestation
给分机定义对应的COS，给数字话机定义功能键
转
移
Coverage）
呼叫转移（CallCoverage）
在分机的设置中，有一项设置是CoveragePath转移路径。
系统总共可以设置600个转移路径，定义不同条件下对来话的不同转移方式。
具体条件用户可以根据需要设置，这些条件包括：
数声振铃后无人接听、占线等等，并且可以根据内线和外线不同的来话来区分对待。
+指令：
add/change/display/listcoverage-path1-600
changecoveragepath21Page1of1
COVERAGEPATH
CoveragePathNumber:
21
NextPathNumber:
Linkage
COVERAGECRITERIA
Station/GroupStatusInsideCallOutsideCall
Active?
nn
Busy?
yy
Don'
tAnswer?
yyNumberofRings:
5
All?
DND/SAC/GotoCover?
COVERAGEPOINTS
TerminatetoCoveragePts.withBridgedAppearances?
n
Point1:
h10Point2:
attdPoint3:
COVERAGECRITERIA定义的是转移条件，来话只有符合这些条件时才会被转移
InsideCall：
内部呼叫，指内部分机打来的电话
OutsideCall：
外线电话，系统可以区分内线和外线不同的来话，从而判断是否转移
Active：
摘机状态
Busy：
占线，忙。
和摘机状态不同，此时用户正在通话，而摘机时有可能正在拨号等。
可以说所有的Busy状态都符合Active，而Active状态不一定是Busy
Don抰Answer：
无应答，电话无人接
All：
所有来话无条件转移
NumberofRings：
振铃次数
COVERAGEPOINTS：
转移目的。
可以是普通分机，也可以是话务台，或者是其它目的号码。
每一个转移路径可以设置三个转移目的，依次振铃。
在这里，来话振铃5声无人接或者遇有占线时的来话将首先转至连选组10（hunt-group10），如连选组忙或无法接听，来话被接着转移到话务台。
自
动
回
（Automatic
Callback）
自动回叫（AutomaticCallback）
内部呼叫遇忙、无应答以及被转移的时候，都可以使用自动回叫功能。
使用此功能时，模拟分机需先按Flash键或是Recall键，接着按出自动回叫的功能代码，接着挂机；
数字话机
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