家电售后规章制度.docx
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家电售后规章制度
家电售后规章制度
【篇一：
家用电器售后管理制度】
总则?
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（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
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（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
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（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。
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（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
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（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
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□维护与保养作业程序?
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（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：
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1.有费服务（a）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
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�2.合同服务（b）－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
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3.免费服务（c）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
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4.一般行政工作（d）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
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（七）有关服务作业所应用的表单（表14.6.1）规定如下：
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（八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。
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（九）技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。
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（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
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（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。
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（十二）每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
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（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。
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（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
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（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。
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（十六）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。
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（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
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（十八）服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
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（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
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（二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
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（二十一）维护与保养作业流程图附后。
（从略）��?
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□客户意见调查?
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（二十二）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
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（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
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（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
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（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
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（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈
副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
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（二十七）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
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（二十八）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
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客户投诉管理制度�?
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□客户投诉管理办法?
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（一）目的�为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
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（二）范围�包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
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（三）适用时机�凡本公司pcb产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称客户投诉）时，依本施行办法的规定办理。
（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善）。
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（四）处理程序�客户投诉处理流程，如表14.6.2。
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（五）客户投诉分类�客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
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1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
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（七）处理职责�各部门客户投诉案件的处理职责�?
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1.业务部门�?
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（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
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（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
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（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
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（4）迅速传达处理结果。
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2.质量管理部�?
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（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
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（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
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（3）客户投诉质量的检验确认。
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3.总经理室生产管理组�?
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2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：
业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
�3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
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4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
�5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
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6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
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7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处
种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。
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8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
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9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。
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10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
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11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将客户抱怨处理表影印送客户）。
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12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。
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13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
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�14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。
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（十）客户投诉案件处理期限�?
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1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
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2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限�?
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（十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣�?
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1.客户投诉责任人员处分�总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。
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2.客户投诉绩效奖金罚扣：
�制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
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（十三）成品退货帐务处理�?
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1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：
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（1）折让、赔款：
业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
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（2）退货、重处理：
即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
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2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
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（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。
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（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。
成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
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（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。
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（4）业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：
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①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
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②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
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③填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
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（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：
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①
（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
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②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。
�取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。
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（十四）处理时效逾期的反应�总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。
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（十五）实施与修订�本办法呈总经理核准后实施，
修订时亦同。
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□客户投诉行政处罚准则?
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（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以a级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
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（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：
�由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
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（三）处分标准如下表：
（经判定后的个人责任负担金额）。
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（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：
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1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
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2.因财务错误遭客户投诉者。
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3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。
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4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
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5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
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6.擅自减少有关生产资料者。
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7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
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8.订单误记造成错误者。
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9.交货延迟者。
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10.装运错误者。
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11.交货单误记交运错误者。
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12.仓储保管不当及运输上出问题者。
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13.外观标示不符规格者。
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14.检验资料不符。
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15.其他。
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以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
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�（五）行政罚扣折算：
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1.警告一次，罚扣400元以上。
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2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
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3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
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（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
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□客户投诉经济处罚准则?
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（一）客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。
未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
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（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
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（三）客户投诉罚扣方式：
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1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
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2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
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3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
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4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
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�（四）制造部门的罚扣方式：
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1.归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。
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2.归属至全科营业人员，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。
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（五）服务部门的罚扣方式：
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1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
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2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。
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□客户报怨处理表?
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一式五联：
业务部门→总经理室（1／2天）→质量管理单位（1天）→制造单位（1天）→研发部（1天）→业务部门（国外12天国内5天）→总经理室（1／2天）→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位
【篇二：
家电售后部奖励制度】
联硕售后奖励机制方案
一、总则
目的：
为了促进公司发展和提高员工的工作积极性，对优秀员工给予奖励，以激励员工奋发向上，特制定本制度。
范围：
联硕售后全体员工
职责：
售后经理负责本规定制定、修改、废止、解释及起草工作；总经理、财务部负责本规定制定、修改、废止、解释及核准工作。
（一）签署生效：
本制度自总经理签署之日起生效。
二、程序
（一）年度“优秀团队”奖：
1.评选标准：
本部门工作高效完成，无拖沓及工作延误现象出现。
在部门工作进度、部门内各项工作等关键节点把控严格，尽全力、想办法保证工作进度及顺利执行，保障公司战略经营计划、业绩的不断提升；
2.评选对象：
售后部各小组（以组为单位）
3.评选流程：
年度考核业绩（组）依据本奖项要求填写申报材料，如有相关工
作成果可作为附件一并提交，经售后经理审核，总经理批准；
4.奖励标准：
奖金3000-5000元。
（二）年度“优秀员工奖”：
1.评选标准：
①保持积极的工作态度，对公司忠诚并具有奉献精神。
②本职工作突出，对公司发展能提出合理化建议。
③全年无警告以上惩处。
④用心做事，诚信做人，得到各部门同事的认可。
⑤全情投入，勇于挑战，全力达成目标，工作完成出色；能换位思考，
协作意识强，表现出高品质的工作水准。
2.评选对象：
售后部全体员工；
3.评选流程：
由部门内部推荐并填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件
一并提交，经部门负责人同意（推荐），总经理批准；
4.奖励标准：
奖金1000-3000元。
（三）年度“特别贡献”奖：
1.评选要求：
①在公司经营和内部管理方面取得突出成绩，工作成果对公司经营业绩及未来发展有重大作用或对管理有重大价值。
②对本公司有显著贡献的特殊行为；对提高本公司的声誉有特殊功绩；③创新的项目或建议被公司采纳、实施，对公司业务的发展或提高，
对节省经费、提高效率或对经营合理化的其他方面做出贡献者；
④对本公司可能发生或即将发生的损害能防患于未然，制止或减低损
失；
⑤到突发事件，能临机应变，不惧风险；
2.评选对象：
信息员
3.评选流程：
部门负责人或本人依据贡献事实填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件一并提交，经售后经理审核，总经理批准；
4.奖励标准：
奖金1000-3000元。
⑤月度“节约成本”奖：
1.评选标准：
员工自主提出对本部门现有工作流程或相关制度而产生不必要
开支和资源浪费，自主开创发明新的工具或改善工作流程，对有特殊价值的创意发明，另参与年终“特别贡献奖”评比。
2.评选对象：
售后部全体员工
3.评选流程：
（凡被公司采纳的建议无论作用大小，一律予以现金50-500元奖励）经投入使用后，在日常工作上提高工作效率或降低公司成本。
售后部执行，
⑥月度“内部推荐奖”奖
1.评选标准：
1.员工通过售后部招聘信息了解到公司所需的招聘信息，在推荐简
历前，推荐人需事先了解公司招聘岗位需求；
2.如候选人适合本岗位人员招聘需求，请推荐人将其简历发送至售后经理邮箱：
3.售后经理在收到推荐简历后，将候选人纳入正常招聘流程，即简历筛选、预约、面试、定薪等环节；
2.评选对象：
全体员工；
3.评选流程：
在候选人通过公司面试、正式入职且试用期考核结束并顺利转正后，则视为推荐成功，推荐人可售后经理申请“内部推荐奖金”；次月10日统一发放奖励金额：
200-1000元
⑦月度“最佳工程师”奖：
评选标准：
对售后部安装、维修方法有独特的见解和部门员工融洽相处沟通，受到本部门一致好评，由小组进行推荐；售后经理进行考核。
评选对象：
售后部所有工程师
评选流程：
经售后经理审核，财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金：
200—1000元
⑧月度“最佳学习进步”奖：
评选标准：
员工自主提出并详细书写描述自我学习近况和下一阶段目标。
或
组长以上领导进行推荐（在新进员工中产生）。
各岗位新进员工在试用期内，熟练掌握本岗位工作程度最佳、服从管理、无违章违纪行为，受到所在部门一致好评.
评选对象：
售后全体人员
评选流程：
经售后经理审核），财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金：
100—500元
⑨月度“最佳员工”奖：
评选标准：
根据员工各方面的表现,诸如:
工作完成情况、迟到早退记录、劳动纪律、基本工作能力、工作责任感、工作积极主动性及当月突出表现等情况，综合评价。
评选对象：
售后全体人员
评选流程：
由售后部当月底发通知请各组全体人员评选优秀员工名单。
经售后经理审核，交总经理批准；
次月10日统一发放奖金：
100—500元
【篇三：
家用电器产品服务网点管理制度】
服务网点管理制度
第一章服务网点的建立和取消
第二章配件管理办法
第三章信息管理办法
第四章费用结算要求规范
第五章单台产品退换货管理规范
第六章服务网点培训和考核
第七章其它补充说明
附表1-1《服务网点建立申请表》
附表1-2《服务网点取消申请表》
附表1-3《服务网点工作移交明细表》
附表2-1《零配件申请表》
附表2-2《故障配件反馈卡》
附表2-3《零配件使用统计表》
附表2-4《零配件价格表》
附表3-1《安装回访登记表》
附表3-2《维修回访登记表》
附表3-3《批量产品维修汇总表》
附表4-1《产品退换货清单》
附表5-1《故障月报表》
附表6-1《危机事件处理审批表》
附表7-1《售后工作联系书》
附表8-1《热线电话咨询操作指引》
附表9-1《安装/维修工具和常备物品清单》
第一章服务网点的建立和取消
一、服务网点建立的条件
1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私
营或集体单位。
2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区有一定的辐射力，具有独立的办公场
地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修工具和常备物品清单》。
3、服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人员和信访员、仓管员;
4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印
机、上门安装维修专用车等。
5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服务意识，能自愿接受《服务网点管理
制度》的管理，并能认真执行。
二、服务网点建立的程序
1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；
2、服务网点填写《服务网点建立申请表》；
（1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；
（2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批后，公司与服务网点签订《授
权安装/维修服务协议》。
三、服务网点取消的程序
1）对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出,并填写《服务网点取消申请表》，
报售后部审批；
2）售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》原件邮到售后部备案;并办理资料
和配件回收;
3）售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；
第二章配件管理办法
一、总则
配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。
为加强
配件计划、发放、回收和仓库管理，特制定本办法。
二、范围
本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。
三、配件押金管理
1、服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起10日内必须向我司交纳配件押金最低一
千元（人民币）（可多交），由售后部登记备案。
2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的
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