物业质量管理程序文件范例.docx

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33-1

业主和住户财产控制程序

1.0目的

对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

2.0适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3.0职责

●总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。

●管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。

●各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。

●工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等。

●保安部负责各类车辆的综合管理。

4.0工作程序

●业主和住户的财产一般包括：

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33-2

（1）接管的物业，包括各类建筑物及公用设施。

（2）业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。

（3）管辖区内车辆的管理。

（4）其他与业主和住户有关的财产。

●验收接管物业的控制

应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

（1）物业验收应具备的条件

①新建物业验收应具备的条件

a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格；

b.供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；

c.房屋幢、户编号经有关部门确认。

②原有物业验收应具备的条件：

a.房屋所有权、使用权清楚；

b.土地使用范围明确。

（2）在公司总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理部负责日常事务运作。

①各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。

管理部经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施；

②各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

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33-3

（3）参与竣工验收的物业

①验收前的资料准备：

对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。

②物业的竣工验收：

验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（1993.12）、《房屋接管验收标准》（1991.2）等规定组织的竣工验收工作。

（4）对已竣工、在用物业的验收接管工作：

①各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》；

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33-4

②验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。

（5）物业移交内容：

①建筑物移交

a.各类房屋清单及配套钥匙；

b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；

c.住宅区规划图、竣工总平面图；

d.其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。

②公共设施及公共场所移交

a.公共设施及公共场所清单；

b.绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；

c.机电设备操作、维护说明书；

d.其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。

③资料移交

移交的资料应包括：

产权资料和技术资料两大类。

资料组负责各类资料的核对、接收，填写《物业交接验收表》，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。

（6）对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。

开发建设单位应按总投资2%的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金，用于购买管理用房和部分商业用房以及公用设施重大维修养护项目。

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33-5

（7）根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。

努力做到：

①房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定；

②建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定；

③房屋完好率应达到98%以上；

④无违规建筑；

⑤封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定；

⑥房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度；

⑦代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定；

⑧房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。

●业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制

对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

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33-6

（1）工程部及各专项服务组（如房屋装饰、缝纫等）负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。

（2）当工程部收到管理部转来的业主、住户《服务登记表》时，工程班长填写《派工单》，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。

①维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装；

②对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。

如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装；

③维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上“维修结果”栏内签名方可离开。

《派工单》第一联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费。

（3）公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。

如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。

《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。

●保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。

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33-7

（1）车辆管理服务登记

①长住业主、住户的车辆，应在保安部填写《固定（非固定）车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或IC卡；

②业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。

（2）外来车辆的管理：

外来车辆进入管辖区时，保安员应在《汽车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。

（3）车辆在管辖区内的行驶管理

①为确保车辆在区内行驶安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；

②在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；

③区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者给予教育或处罚；

④机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。

（4）车辆停放管理

①区内设置停车场或在适当位置划分停放区；

②租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。

对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；

③对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。

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33-8

（5）摩托车、单车停放管理：

摩托车、单车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。

5.0支持性文件

●《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》

●《房屋接管验收标准》

●《文件控制程序》

●《工程部维修收费标准》

6.0相关记录

●《物业接管计划》

●《物业交接验收表》

●《物业分户移交验收单》

●《物业分户交验问题处理清单》

●《服务登记表》

●《派工单》

●《顾客财产问题反馈表》

●《固定（非固定）车位登记表》

●《摩托车、单车停放登记表》

●《汽车进出时间登记卡》

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33-9

社区文化活动控制程序

1.0目的

积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业小区。

2.0适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3.0职责

管理部负责组织开展社区文化活动。

4.0工作程序

●社区文化活动分类

（1）便民服务：

包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动。

（2）文体活动：

为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施。

（3）宣传活动：

利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设。

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33-10

（4）与其他物业小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。

●社区文化活动的策划、实施

（1）根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，管理部协助小区业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。

（2）管理部根据公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，每年应编制《年度社区文化策划和实施方案》，报管理者代表审核、总经理批准实施。

（3）各部门要把《年度社区文化策划和实施方案》的内容，落实到部门年度和月份服务工作计划中。

管理部负责检查实施效果。

（4）社区文化活动的实施

①管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行《管理部工作手册》；

②管理部会同ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，报告总经理处理；

③活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。

（5）社区文化活动的总结：

每次活动结束后，管理部应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，报管理者代表审核，总经理批准，由管理部归档。

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33-11

5.0支持性文件

●《服务实现策划程序》

●《年度社区文化策划和实施方案》

●《管理部工作手册》

●《全国优秀管理住宅小区标准》

6.0相关记录

●《社区文化活动总结》

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33-12

清洁服务控制程序

1.0目的

对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。

2.0适用范围

适用于物业管辖区域内的卫生管理。

3.0职责

●清洁部全面负责辖区内的环境卫生。

●ISO办公室负责对清洁服务质量进行监督。

4.0工作程序

●清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。

清洁部经理应根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制《清洁服务人员任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。

●根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，清洁服务应做到：

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33-13

（1）小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。

（2）小区内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清。

（3）小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。

（4）房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。

（5）居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。

●清洁部经理应根据以上条款的要求，制定各岗位清洁工作标准报管理者代表审核，总经理批准执行。

标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求，包括：

《室外环境清洁标准》、《地下室清洁标准》、《地面清洁标准》、《大堂清洁标准》、《卫生间清洁标准》、《设备层清洁标准》、《楼层清洁标准》、《办公室清洁标准》、《闲置空房清洁标准》、《职工食堂清洁标准》、《职工宿舍清洁标准》、《垃圾中转站清洁标准》等。

●为达到上述标准的要求，清洁部经理负责组织各班组编写清洁操作规程及《常用清洁物品使用方法》，由清洁部经理审批。

操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。

清洁操作规程包括：

《室外环境清洁操作规程》、《地下室清洁操作规程》、《地面清洁操作规程》、《大堂清洁操作规程》、《卫生间清洁操作规程》、《设备层清洁操作规程》、《楼层清洁操作规程》、《办公室清洁操作规程》、《闲置空房清洁操作规程》、《职工食堂清洁操作规程》、《职工宿舍清洁操作规程》、《垃圾中转站清洁操作规程》等。

清洁工操作完毕，应填写当日的《清洁工作日志》。

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33-14

●建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在ISO办公室的统一领导下，对服务质量进行日常考评（三天一次），填写《服务质量检查与考评表》，并按月绘制《清洁服务质量控制图》报告ISO办公室汇总。

●清洁部经理要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。

5.0支持性文件

●《清洁服务人员任职要求和岗位责任制》

●《全国优秀管理住宅小区标准》

●《室外环境清洁标准》

●《地下室清洁标准》

●《地面清洁标准》

●《大堂清洁标准》

●《卫生间清洁标准》

●《设备层清洁标准》

●《办公室清洁标准》

●《闲置空房清洁标准》

●《职工食堂清洁标准》

●《职工宿舍清洁标准》

●《垃圾中转站清洁标准》

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33-15

●《常用清洁物品使用方法》

●《室外环境清洁操作规程》

●《地下室清洁操作规程》

●《地面清洁操作规程》

●《大堂清洁操作规程》

●《卫生间清洁操作规程》

●《设备层清洁操作规程》

●《楼层清洁操作规程》

●《办公室清洁操作规程》

●《闲置空房清洁操作规程》

●《职工食堂清洁操作规程》

●《职工宿舍清洁操作规程》

●《垃圾中转站清洁操作规程》

●《培训控制程序》

6.0相关记录

●《清洁工作日志》

●《服务质量检查考评表》

●《清洁服务质量控制图》

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33-16

绿化服务控制程序

1.0目的

为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。

2.0适用范围

适用于物业管辖区域内的绿化服务。

3.0职责

●绿化部负责物业管辖区域内的绿化服务。

●ISO办公室负责对绿化服务质量进行监督考评。

4.0工作程序

●绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。

绿化部经理应根据绿化工作在物业管理中的重要作用，编制《绿化服务人员任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。

●根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，绿化服务应作到：

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33-17

（1）小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。

（2）新建小区公共绿地应达到人均1平方米以上，旧区改造的小区，人均绿地不低于0.5平方米。

（3）绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。

●绿化部经理应根据以上条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括：

《花木养护规范》、《草坪养护规范》、《乔木、灌木修剪规范》、《松土、除草规范》等。

报管理者代表审核，总经理批准执行。

●为达到上述服务规范的要求，绿化部经理负责组织各班组编写绿化操作规程，应对绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。

绿化操作规程包括：

《花木养护操作规程》、《草坪养护操作规程》、《乔木、灌木修剪操作规程》、《松土、除草操作规程》等，由绿化部经理批准执行。

每日工作完毕，操作工应填写《绿化工作日志》。

●建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在ISO办公室的统一领导下，对服务质量进行日常考评（三天一次），填写《服务质量检查考评表》，并按月绘制《绿化服务质量控制图》报告ISO办公室汇总。

●绿化部经理要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。

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33-18

5.0支持性文件

●《绿化服务人员任职要求和岗位责任制》

●《全国优秀管理住宅小区标准》

●《花木养护标准》

●《草坪养护标准》

●《乔木、灌木修剪标准》

●《松土、除草标准》

●《花木养护操作规程》

●《草坪养护操作规程》

●《乔木、灌木修剪操作规程》

●《松土、除草标准》

6.0相关记录

●《绿化工作日志》

●《服务质量检查考评表》

●《绿化服务质量控制图》

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33-19

保安服务控制程序

1.0目的

向业主和住户提供安全服务。

2.0适用范围

适用于对物业管辖区域内保安服务的控制。

3.0职责

●保安部全面负责物业管辖区的保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常运行。

●ISO办公室负责对保安服务质量进行监督。

4.0工作程序

●保安部经理编制《保安部工作人员任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。

●根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，保安服务应作到：

（1）小区基本实行封闭式管理。

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33-20

（2）小区实行24小时保安制度。

（3）保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨。

（4）危及住户安全位置设有明显标志和防范措施。

（5）小区内无重大火灾、刑事和交通事故。

●保安部经理应根据以上条款的要求，制定各项保安服务规范，明确规定各项保安工作具体的要求，包括：

《保安工作规范》、《治安训练规范》、《防火训练规范》、《保安设备、设施保养规范》、《消防设施保养规范》等，报管理者代表审核，总经理批准执行。

●为达到上述服务规范的要求，保安部经理负责组织编写保安操作规程，由保安部经理批准执行。

操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。

保安操作规程包括：

《大堂岗操作规程》、《巡逻岗操作规程》、《中央监控室操作规程》、《停车场操作规程》、《警械、警具操作规程》、《紧急情况处理规程》等，由保安部经理批准执行。

●保安部经理编制各类保安工作管理制度，包括：

《保安部值班管理规定》、《保安、消防培训制度》、《保安值勤管理制度》、《消防检查制度》、《夜间值勤制度》、《警械、警具使用管理制度》等，报管理者代表审核，总经理批准执行。

保安部值班员每日应将治安情况汇总填写在保安部《值班日志》上。

●保安的关键服务环节为对安全质量会产生重大影响的环节，主要为：

大堂保安、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。

对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工作正常，确保安全。

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33-21

●建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在ISO办公室的统一领导下，对服务质量进行日常考评（三天一次），填写《服务质量检查考评表》，并按月绘制《保安服务质量控制图》报告ISO办公室汇总。

●保安部经理要根据《培训控制程序》的规定对保安人员进行培训和考核，合格后上岗。

5.0支持性文件

●《保安部工作人员任职要求和岗位责任制》

●《全国优秀管理住宅小区标准》

●《保安工作规范》

●《治安训练规范》

●《防火训练规范》

●《保安设备、设施保养规范》

●《消防设施保养规范》

●《大堂岗操作规程》

●《巡逻岗操作规程》

●《中央监控室操作规程》

●《停车场操作规程》

●《警械、警具操作规程》

●《紧急情况处理规程》

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33-22

●《保安、消防培训制度》

●《保安值勤管理制度》

●《消防检查制度》

●《夜间值勤制度》

●《警械、警具使用管理制度》

●《培训控制程序》

6.0相关记录

●值班日志

●《服务质量检查考评表》

●《保安服务质量控制图》

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33-23

服务物资采购控制程序

1.0目的

为采购活动提供程序准则，保证服务物资采购符合规定的要求。

2.0适用范围

适用于物业管理部对服务物资的采购活动的控制。

3.0引用文件

无

4.0职责

●质保部负责组织编制《采购标准》及监控它的实施。

●相关职能部门负责相关采购合同的提出及对采购控制程序的执行。

●总经理负责采购合同书的审核、签订。

●采购人员按《采购标准》及采购计划进行采购活动。

5.0工作程序

●采购计划

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33-24

（1）质保部负责组织编制《采购标准》，《采购标准》包括以下内容：