康乐部各流程制度Word文档下载推荐.docx
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不参加例会
交接的工作流程
标准程序：
1.
布草交接：
查看配备数量，检查现有数量，查看是否帐与相符。
2.
备品交接：
查看领料数量，核查现有备品数量，查看是否帐与相符。
3.
外卖商品交接：
查看领料数量，核查当日销售数量（根据消费单核对），查看是否帐与实物数量相符。
4.
帐务交接：
每班次交班时，根据本班次备品消耗情况，外卖商品销售情况，布草耗用情况分别做出排表，排表要求必须帐与物相符，接班者根据排表核查实物，清查无误后，方可签字认可。
交接班制度
一、
每天早例会结束后，A、B两班实行全面交接；
各区域部长应指出交接事项以及需要完成的遗留问题；
交班要交接的清楚，接班要接的明白；
交接班时，尤其要对帐物进行彻底清点，做到无一差漏；
交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次；
交接班完毕后，交接员工应在规定的时间内离开营业区域，不得着装在营业区域内乱窜或闲谈；
当值班经理要随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日记进行检查，或者对某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程。
八、
如果接班人员由于交接班不清而出现问题时，所造成的一切后果由接班人负责；
九、
对于交接过程中出现的分歧，由当值部长进行处理，并把结果上报值班经理；
十、
如因交接班时还未接班就离开工作岗位的，后果由交班人员承担，当班部长负连带责任。
领 料 制 度
1、
每天核查易耗品。
2、
各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。
3、
夜班负责打领料单，由部门主管签字上报部门经理批准，白班到二级库领取相应物品。
4、
根据领料单实际数量领取备品，做到货帐相符。
5、
一些办公用品，应一次性领够一星期使用的备量，相关事宜与库房协调。
6、
对于所要领用的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。
7、
将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。
8、
根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压
工作汇报制度
制度目标：
为便于洗浴部日常管理工作贯彻并落实，让下级不定期向上级汇报工作情况，故拟订工作汇报制度。
1、汇报主体及程序：
下级对上级汇报
2、汇报内容：
a.
人员：
岗位安排及思想状况。
b.
营业状况：
包括营业额及客流量，客情状况。
c.
卫生状况：
包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。
d.
纪律状况：
包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作规章制度等。
e.
工程修复：
报修、已修和未修项目。
f.
物资保管使用状况：
包括固定物资的使用和保养，易耗品消耗报表。
g.
需和其他部门协调的问题。
h.
其他
3、目的与结果：
便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况，以便于弥补不足，不利于近期工作安排，加强管理。
卫生清洁的工作流程
更换脏浴衣/布草，摆放整齐布草，从上往下清洁、货架、台子、备用品处等。
补充干净客用品，摆放整齐，统一标准后，清洁地面，不能有水迹，必须保持干净。
梳具、吹风机等用具保持光亮无污渍；
梳具随时存放在消毒柜内。
化妆品、护理用品表面应保持干净无残留物。
大池的清洁工作流程
1
水池：
清理大池污水。
用大池水清理地面卫生。
2
刷洗大池内外壁，大池内外电镀件及喷嘴。
3
清理大池内外台面及周围垃圾。
4
大池内注水。
5
调试水温。
电镀件的清洁流程
用洁净的干抹布擦去电镀件表面的尘土。
将少量抛光剂均匀喷洒在干净的抹布上。
按从上而下，从左向右的顺序擦拭电镀件表面，擦时用力要均匀。
再用干净的抹布将抛光剂抛干，抛亮。
5.
注意不要将抛光剂喷洒在地面上。
贵重物品寄存程序
1、在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。
2、辅助客人将保险箱使用单填写完整。
3、客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。
4、选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保
险箱。
5、在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。
6、客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。
7、暗自比较卡前和卡后客人的签名。
8、当客人取物品时不要站在客人的旁边。
9、当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡
存档。
10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保
险箱将被强行开启。
11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取30美金的修理保险箱费用，签订后各自存联。
12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财物
寄存物品工作流程
客人需要将物品寄存到前台或二更处：
引领客人到前台办理有关手续，并核实客人的物品，进行登记确认。
客人需要将物品暂时保管：
比如客人去其他区域消费，把手机或沐浴品交给客房的员工，这时必须由主管以上人员替客人保管，并记录客人手牌、姓名、物品名称、型号及数量，让客人签字确认。
处理宾客留言程序
总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。
根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。
如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。
如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。
如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。
如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。
留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。
前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。
如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。
非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。
手牌丢失、认领相关制度
1．在前台设立客丢失牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、处理结果。
2．得知客丢失手牌，第一时间通知前台收银客人丢失手牌号，并通知各楼层，该手牌客人停止消费。
3．收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。
4．男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应的更衣箱，以免造成财物流失。
5．帮助客人在客人所到之处仔细寻找。
找到：
1．捡到手牌后，第一时间立即上报并上交当值主管。
2．当值主管接到手牌后，立即通知各楼层，此牌号立即停止消费，并马上将手牌交于前厅副理。
3．当有客人寻找丢失牌时，首行应当询问客人丢失手牌的号码，然后问更衣内是否有相应身份证明。
确定无误后，将客人引领到前台，交于前厅副理，进行相应的登记手续，并由当值主管领取丢失手牌，最后由当值主管和前厅副理或当值经理一同打开更衣柜，确认是否无误。
确认无误后，通知各楼层恢复正常使用。
为客人送酒水的服务标准及工作流程
消费点单：
1.1
服务位置（右侧、或正面距离适当）。
1.2
服务站姿（正立，弯腰向前30度）。
1.3
服务用语：
请问您需要什么？
对不起，让您久等了，请慢用
1.4
服务应答（是的、好的、请您稍等，并复述所点商品品名数量）。
1.5
商品的推销：
熟悉商品的口味、价位、出处等内容，要针对不同宾客、年龄、性别、性格等，推见不同商品，向宾客介绍饮品、食品或酒店季节性的特饮和赠送活动等。
1.6
上酒水的服务：
左手平拖托盘，商品摆放有高到低，有左到右，斟酒水服务操作动作要大方得体。
洗浴工作流程注意事项
洗浴部服务流程指南
A、迎宾员：
“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；
要求：
引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。
B、收银员：
当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：
“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？
得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。
C、更衣室引位员：
当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。
D、鞋吧服务员：
先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。
E、男更服务员：
先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？
你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：
“先生（女士）你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；
当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。
F、浴区引位员：
要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：
先生您好，里面请，把客人引至浴区。
G、浴区服务员：
当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。
H、二次更衣服务员：
先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：
1、提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。
2、女更衣室的服务流程和男更衣室相同.
I、休闲吧服务员：
当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：
“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：
先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场……客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。
注意事项：
1、服务员要5分钟巡视一下体验场；
2、提示客人穿袜子；
3、休闲吧服务员要以半跪式服务。
洗浴前厅
接待服务工作的程序与标准
（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
（2）每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
（3）认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施和卫生。
（4）保持各种设备完好。
（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
领位人员的标准程序
1、按时上岗，按公司规定整理好自己的仪容仪表，保持工作期间良好的精神状态。
2、热情主动迎接客人，并按照客人的意愿进行适当的安排。
3、熟悉本部门各项服务设施，及收费标准。
4、主动接待客人并解释本部门的设备及资费，解答客人提出的问题。
5、与服务人员密切配合，为客人提供优质服务。
6、及时配合收银员进行查单。
7、积极完成上级交待的其它各项任务。
更衣区
更衣室服务流程
1、客人来之前，准备工作：
A、岗位卫生工作：
检查更衣柜是否有杂物，检查衣架是否摆放有序，数量准确。
B、标准站姿
仪容仪表
C、观察岗位周围动向
2、客人来时，接待工作：
Ⅰ、
（1）礼貌用语：
“先生/女士，您好
（2）鞠躬问好。
注意事项：
（A）语句通顺，语气适中，吐字清楚；
（B）接待大方，面带微笑；
（C）说话要面对客人；
（D）两人不能扔手牌，切记！
Ⅱ、开柜更衣服务，“先生/女士，您请坐，我为您更衣“。
A、看请客人的手牌号；
B，观察客人的动向；
C、是否有寄存物品；
D、挂衣要有序
E、挂衣时不能直视客人，不碰客人的信物或物品；
F、锁箱不要夹到客人的衣服；
主动帮助老弱病残的客人；
H、提醒客人首饰或物品不要带到水区；
；
J、介绍项目或推销物品时要注意方式、方法与技巧；
K、检查地面是否有丢掉的物品；
（名片、耳钉、戒指等）L、观察有皮肤病的客人；
M、不要嘲弄、围观奇异客人的衣着、穿戴或模仿其语言；
N、切记，不要把手牌锁在柜子里；
O、让客人检查并确定自己的衣柜是否锁好；
P、同时来的客人，对挨紧的衣柜切勿挂错衣服。
Ⅲ、询问客人是否清洁衣物，“先生，请问，您需要洗熨衣物吗？
”
A、看青衣服是否有破损；
B、衣服是否有严重的污垢；
C、衣服是否可以水洗或熨烫；
D、衣服口袋是否有遗留物品；
E、明确并告诉客人衣物的洗涤时间；
F、要把衣服质量或标牌清楚地写在交单据上，并让客人签字；
G、看清纽扣是否齐全；
H、对喝酒的客人根据程度是否能够洗衣。
Ⅳ、锁柜、引导、提示语、祝贺语“先生，您好；
洗浴这边（里面）请，祝你洗浴愉快为了你的财产安全，请把手牌保管好，戴到手腕上。
A、手势规范
B、观察客人把手牌是否戴到了手腕上；
C、提示客人注意安全；
D、注意可疑的客人；
E、不可将戒指、手机等贵重物品带入水区。
3、客人离开时，询问客人是否取物或离店：
A、先生，您好，请问您是取物还是离店？
B、先生/女士，请带好随身物品，欢迎再次光临。
A、检查客人浴服口袋是否有遗留物品，并把检查结果告诉客人；
B、注意更衣程序（听取客人建议或意见）；
C、检查柜内是否有遗留物品或地面是否有丢掉的物品；
D、提醒客人一定要带好手牌并提示买单；
E、不可将客人的遗留物品站为己有，一定要及时上交
更衣室的注意事项
a注意每位客人的一举一动以防不测;
b留心客人更衣,以防挂错衣物;
c让客人自己检查衣柜是否锁好;
d详细检查客人的浴衣内是否有遗留物品;
e随时做好提醒是工作;
f帮客人洗衣时,一定问清干洗水洗,并做好细致的检查工作;
g注意室内的温度及湿度的协调;
h不可直视客人的身体;
l特别注意不可让未穿衣客人出更衣室;
一更区服务员岗位职责
保持良好的精神状况，提前进入工作岗位，检查班前卫生、设施设备，发现问题要及时上报。
熟悉各个区域的服务项目，收费标准，遇到客人咨询要耐心解答，有关顾客提出有关服务项目的问题。
热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜，挂好衣物，并在操作时注意将袜子、内衣要分开且注意不能与衬衣、外衣放在一起。
确保每一位宾客的财产安全，多提醒、多防范、（即提醒客人检查衣柜是否锁好，提醒客人带好手牌，提醒客人贵重物品应存放吧台，客人离开时提醒客人检查衣柜，提醒客人带好随身物品。
积极为每一位宾客介绍各个部门的经营项目，收费标准，作好全员促销及本部门的促销工作。
不断巡查区域的卫生状况，保持整洁美观，多巡视所属区域，确保安全，发现可疑人员要及时上报。
每日负责布草，营业用品的领、送工作，保证各个班次的正常营业。
发现一位宾客拿一把钥匙开多个柜子时，应及时收回手牌。
并上报上级，确保其他顾客的财产安全，并主动为宾客致谦。
9、
严格按照公司规定控制室内温度，应保持空气畅通，无异味，给顾客营造一个良好的环境，每周不少于两次给更衣柜、锁、门手、消毒，保持衣柜内部无异味。
10、爱护企业财产，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人带走公司物品应婉言劝阻。
如：
先生!
我帮您拿吧！
/先生、小姐您忘记把东西放下了。
11、根据营业状况控制更衣室照明设备，做好节能降耗。
12、维护部门的财产安全，每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。
13、负责做好每日报表，并及时将当日单据、报表上缴财务。
14、下班前做好交接班记录，检查设备、设施，消除一切不安全隐患。
为客人挂衣流程
当接到本区域有宾客到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮客人开柜更衣。
一般先
挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂。
根据客人的要求可加衣架（一般衣架为四个）。
不能使裤子内物品掉出，任何物品不能堆放于柜内，挂完衣服锁柜，并示意客人柜子已锁好，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。
对于一些名贵高档衣物，操作时谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引起客人投诉或索赔。
在向客人提供挂衣服务的过程中，根据客人的衣服干净程度可促销洗衣服务。
在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线等情况。
以防客人提出此类投诉。
二更区岗位职责
服从部长安排，对部长负责，提前进入工作岗位，以饱满的精神状况迎接每位宾客。
熟悉各部门的经营项目、收费标准，遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服务项目的问题。
热情接待每一位进入浴区的客人，并真诚的祝顾客洗浴愉快，提醒宾客“小心台阶”，“小心地滑”，时刻关注宾客。
对宾客寄存的物品要做好记录，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人财产流失。
对宾客寄存的电话等贵重物品要专人看管，如有事要交代清楚，客人要求来电提醒时，要留意做好记录，以便及时将电话送入客人手中。
时刻保持区域展架，地面卫生，物品摆放整齐，、有序、美观，外卖品应保持外包装完好、干净。
在为客人洁身时，应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见，主动向每位顾客介绍其他部门的服务项目及推销本部门的外卖品。
每日负责班前对外卖品，布草进行统计，确保营业期间的正常运作。
定期对区域的电子秤，消毒柜进行维护、保养，严格按照公司的有关规定对空调、照明、背景灯进行控制，做好节能降耗工作。
10、积极为上、下楼层的宾客取、送浴服，并提醒顾客带好随身物品，手牌。
11、对顾客换取浴服进行检查，如客人有遗留物品应及时上缴上级，并做好登记，写清物品名称、规格、数量、时间，以便宾客认领。
12、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处，区域摆放的物品应摆放有序并保持干净。
13、维护企业的财产安全，发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止，同时要给顾客留住面子。
14、每日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点，做好每日登记，做好交接记录，外卖商品帐目应细致、明了。
15、做好该班次的营业报表，下班时将单据、报表及时上缴财务。
16、检查区域设备、设施，消除一切安全隐患，确保无误后芳可离开。
帮客人更换浴衣的工作流程
询问宾客是否用一次性内裤，依客所需向宾客提供。
询问宾客需要哪一类浴衣，依客所需，向宾客提供。
把宾客已选择好的睡衣向宾客展示，并确定尺码，要当宾客面前把包装打开，以示宾
客，确保睡衣的卫生标准。
宾客睡衣穿好后依从上至下为宾客把衣扣系好
检查更衣柜的流程
客人走后一更服务员及时检查每个更衣柜。
衣架是否够数，如不够数，需及时补充。
是否有遗留物品，如果发现遗留物品，应
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