职务分析与胜任特征.docx
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职务分析与胜任特征
职务分析与胜任特征
学习目标：
◇掌握职务分析的作用与意义
◇了解职务分析的步骤
◇了解职务分析的结果
◇熟悉胜任特征的概念
◇熟悉胜任特征的应用
案例：
小张1982年出生，就读于首都经贸大学，个性开朗，有很大的特点就是自尊心很强，对他人的意见有时难以接受。
但成绩优异而且还是学生会的副主席。
毕业后通过双向选择进入了北京一家民营商业企业。
通过简单的入职培训之后。
小张被分配到该公司位于海淀区四道口的分店任店长助理。
小张向店长报到后，被安排负责以下工作：
缺货统计、受理客户投诉与店内巡视，小张凭借认真钻研业务进步很快。
某日，一位在该店买了过期食品的顾客气冲冲的找上门来。
小张负责接待了这位顾客。
顾客说他给自己准备高考的儿子吃了这些食品，孩子当晚就高烧被送进了医院。
导致孩子没能正常参加高考。
顾客要求该公司赔偿精神损失，负责人当面道歉，并要求该公司承担孩子的医疗费用与未来一年的学杂费。
一开始小张还能够认真倾听，记录客户的意见。
后来该顾客的情绪越来越激动，并说“你们这些丧尽天量的奸商……”办公室外面的顾客也开始围观，并一直指责该公司的不是，当然矛头一直指向了小张。
小张终于按捺不住了，他要求顾客留下地址与电话，他会向上级汇报后与该顾客取得联系。
顾客认为小张这是搪塞之辞，小张却强调这是公司的规定。
双方僵持不下，顾客给XX电视台的某消费者权益保护栏目打了电话。
后来，电视台详细报道了该事件。
该事件导致了该店被工商行政管理部门勒令停业整顿，顾客索赔事件也进入了诉讼程序。
给该公司造成了严重的损失，小张也被公司开除。
点评：
这是一个比较常见的关于员工素质的问题，人力资源管理的基本原则就是“人职匹配”，如何实现人职匹配，最重要的有两点：
1、首先要分析职位对任职者的要求，包括：
知识、能力、经验、个性特点等要求，根据胜任特征的理论这些要求包括显性要求与隐性要求，显性要求包括：
知识、学历、经验等，隐性要求则包括个性特点、自我定位、社会角色、动机等。
员工能否胜任特定岗位关键取决于隐性要求。
2、要利用科学的测试手段对岗位的任职者进行评估与测试。
利用客观的测试结果来判断，被试者是否胜任该岗位。
第一节职务分析的作用与方法
一、什么是职务分析
职务分析是现代人力资源开发与管理的基础，通过反复调查搜索与职务相关的信息，并确定特定岗位的工作目标、工作任务与行为，完成该岗位的工作应具备的素质及工作环境等信息的过程。
二、工作分析的作用与意义
职务分析作为人力资源管理的基础和核心，其结果可直接用于：
1组织设计
通过职务分析我们能清楚地了解企业内每项业务的流程与信息的流转方式，能够为组织设计提供职务与职务之间的关系信息，为确定企业的组织形式提供基础性信息支持。
2人员录用与调配
在招聘与选拔过程中，招聘者必须了解职务的工作内容、任职要求等信息，依据工作内容的特点，与任职要求来录用合适的任职者。
“人职匹配”人力资源管理的基本原则，把合适的人放在合适的岗位上是所有管理者的重要责任，人员调配的过程就是把合适的人放在合适的岗位上的过程，但如果没有职务分析的信息就很难达到人职匹配的状态。
3员工培训
培训在企业界中的现实意义就是通过对员工进行知识、技能与能力、理念等方面的培训，使员工能够达到岗位对任职者的各项要求，使员工提高个人绩效水平，最终提升企业整体绩效。
职务分析中能够准确的提供岗位对任职者的知识、能力及素质要求，因此职务分析是培训工作的基础。
6职务价值确定，从而决定薪酬
通过职务分析我们能够得到特定岗位在企业运营系统中重要程度、技术难易程度、责任程度、素质要求程度等不同，职务价值的确定过程就是通常所讲的职务评价过程。
通过职务与职务之间的横向与纵向比较，确定每个岗位对企业生存与发展的贡献程度，来设计客观、合理的薪酬体系。
8考核的依据／标准
职务分析中对特定岗位的工作内容进行了详尽的分析与归纳，可以根据该岗位的关键工作内容来确定该岗位的绩效考评指标。
因此职务分析是绩效考评的依据与标准。
9工作业务流程重组／改善业务／职务再设计
现代企业竞争程度不断加剧，外部经营环境瞬息万变，企业必须不断调整内部业务流程来适应激烈的竞争。
职务分析是业务流程重组的基础性工具，能够改善业务流程、提升工作效率。
企业调整内部业务流程，职务分析必须服从于流程调整，也就是职务再设计的过程。
三、职务分析的步骤
工作分析一般要经过信息搜集、信息处理与书面报告三个主要阶段。
每个阶段的工作重点、工作形式的不同涉及到企业内外部不同角色的人，下面我们就来介绍完整的职务分析的过程：
（1）成立工作分析小组
工作分析小组的组织根据分析岗位的范围不同有不同的组织方式。
对于企业的全部岗位进行工作分析的小组，由几个方面的人员组成：
人力资源专家：
可以是企业内部精通工作分析的人力资源管理者，也可以是企业从外部邀请的HR专家，他们的职责是设计工作分析的方案，在分析的各个环节进行技术支持工作；企业内部管理者：
由于工作分析必须由群体进行工作的特点，企业内部的人力资源管理者和一线业务部门的主管也需要参与到该组织中来。
由于工作分析的信息收集是来自不同的层级和不同的岗位的员工，为避免工作的过程中能够顺畅的开展工作，可以由企业的高层管理者来出任工作分析小组的领导职务。
（2）工作分析技术培训
工作小组内部需要对工作本身的意义、作用与过程、方法等在形成一致性意见，以减少在工作过程不必要的沟通障碍。
在正式开展工作之前，由人力资源专家对工作小组及对可能参与这项工作的人员进行整体培训。
人力资源专家应对受训对象进行工作分析的意义、作用，工作分析的过程、分析的方法、结果应用等问题进行培训。
另外，从已往的经验来分析，如果要顺利的开展工作、分析工作必须得到企业各层员工的大力配合与支持来确保所有信息的质量。
还要争取企业高层领导者的支持，来协调各个部门之间的关系。
如果条件允许可以请人力资源专家与企业高层领导者共同进行工作分析之前的内部动员工作。
（3）确定收集信息的种类与内容
工作分析是描述和记录特定工作各个方面信息的过程，它需要收集与工作相关的各个方面的信息。
目的决定行为，工作分析同样有不同的目的。
如以招聘选拔为目的的工作分析，以培训开发为目的的工作分析，以建立薪酬体系为目的的工作分析。
如果假定以招聘选拔为目的的工作分析，就需要重点收集特定岗位需要的知识、能力、技能、个性特征、价值观方面的信息了。
一个相对有效的工作分析应收集如下信息
2职务基本信息：
职务名称、隶属关系、所属部门、职务编号、职务等级等
3工作目标
4工作内容
（1）工作内容中包含的具体任务；
（2）流程中与其他工作联系的行为；
（3）每项任务中的工作流程；
（4）不同阶段工作成果的保存或记录；
（5）每个流程中的工作行为。
6工作特征
（1）时间特征<作息时间特征>；
（2）工作空间环境特征；
（3）工作的人际环境特征；
（4）工作的技术性、创新性。
8完成工作所需的设施或设备、工具
9任职资格
（1）知识
（2）能力、技能
（3）经验
（4）个性特征
（5）生理特征
（6）特殊要求
10培训与开发要求
（1）能力培训
（2）技术培训
（3）制度培训
12绩效考核标准
（1）工作数量
（2）工作质量
（3）工作态度
（4）工作能力
13法律、法规强制要求的条件
例：
强制性执业资格（律师、医师）
（4）确定收集信息的方法
“工欲善其事，必先利其器”，讲的就是要出色的完成一项工作，必须要有适合的工具。
对于工作分析而言，选择适合的收集信息的方法是非常重要的。
下面我们就来介绍两种常用的收集信息的方法。
1、访谈法
工作分析小组通过与该岗位的任职者及其上级、下属、同级进行360度访谈，可以获得很多关于该岗位的准确信息。
访谈的方法有三种：
2.群体对个体：
工作分析小组的若干成员对一位被分析岗位的任职者。
适合高层职位。
优点是信息被充分挖掘，缺点是工作效率低。
5.个体对群体：
一位工作分析人员同时对若干个被分析岗位的任职者。
适合基层职位。
优点是工作效率高，缺点是信息收集可能受影响。
14.群体对群体：
可以是工作分析小组的若干成员同时对若干个被分析岗位的任职者。
也可以是工作分析小组的若干成员同时对岗位任职者。
该岗位的上级、下属、同级进行同时访谈。
优点是信息可以得到充分挖掘，缺点是以座谈会的形式收集信息，会议主题及进程如不能很好的把握，同样会影响收集信息的质量。
（1）访谈法应注意的几个问题：
访谈前应准备一份完整的访谈提纲；
访谈对象由于缺乏对工作分析目的的了解，可能会提供夸大、忽略某个方面的信息来保持自己。
所以应强调工作分析的目的。
并与访谈对象建立融洽的谈话氛围。
访谈对象语速不同，工作分析人员的记录速度不同，特别是访谈对象在“谈”，而工作分析人员在“记”，为确保信息在传递的过程中能够保证质量，建议工作分析小组配备录音机械MP3等录音设备。
在记录不全面的情况下，可以通过语言记录还原信息，保证质量。
（2）访谈法的优缺点分析
访谈中的优缺点共有两项，其一，方法简单，所收集信息准确，其二，为企业提供了一个机会向员工说明访谈的重要性与必要性，甚至可以让员工释放不满情绪，使其看到组织为改善工作条件而做出的努力。
当然，访谈中也存在着一些缺点，其一、需要花费大量的时间和精力，特别是在企业整体工作分析的过程中，要求花费大量的时间和精力，特别是在企业整体工作分析过程中，要求访谈每个员工可能不太现实；其二，访谈对象对工作分析的目的不了解，可能会提供与事实不太符合的信息来保证自己利益。
（3）案例：
访谈提纲
职位分析访谈提纲
职位名称
姓名
年龄
学历
所学专业
所属部门
直属上级
在本职位工作时间
下级人员数量
*向被访谈人重申职务分析的意义与目的
一、工作职责（职责是公司对任职者工作的基本要求。
为了更好的完成工作内容，我们有必要编写清晰的职责，该部分要求概述说明该职位应做些什么和为什么要这样做）
2请指出日常工作中哪些工作内容属于日常性工作。
3请尽量列举工作中属于规划性的工作内容？
4请列举工作中无法提前计划安排的突发性工作事项
5请详尽地列举你有决策权与你没有决策权的工作项目。
6您认为工作中最难解决的问题是什么？
7您认为工作中最容易职责不明的工作事项有哪些？
8根据以上回答内容请尽量明确列出本职位的职责，并根据您自己的认识对其重要程度加以排序,并标明在各项职责上所耗费时间的百分比。
重要性
工作职责
耗费时间百分比
第一
第二
第三
第四
二、工作特征
2是否按时上下班，每周平均加班时间约多长时间？
3加班的主要原因为，最忙时常发生在哪段时间
4是否经常外出，外出时间约占总工作时间的比重
5工作负荷状况（A.超负荷B.饱满C.基本饱满D.不饱满）
三、工作关联
内外
活动名称
关联部门
发生关联的内容
与公司内部相关职位与部门的关联
与公司外部各个机构的关联
四、请问您所从事的工作经常会犯的错误有哪些？
请简要说明防止或纠正这些失误需要什么条件？
存在哪些障碍？
如何解决？
五、任职资格
3您认为从事本职位工作应具备的教育程度？
是否要求相关工作资格证书，如需要请列明资格类别？
4您认为一位没有相关工作经验的大专学历人员，需要多长时间的培训可以胜任本职位工作？
5您认为要胜任本职位需进行哪些方面的培训？
6本职位要求的基本技能：
7您认为什么样的性格、能力及心理素质的人能更好地胜任该职位？
2、问卷法
问卷调查同样是一种简单的获得工作分析信息的有效方法。
工作分析小组先设计针对特定岗位的标准化问卷，然后分发给岗位任职者或信息的相关者。
员工通过填写问卷的问题来描述其工作中包括的任务，岗位素质要求等方面的信息。
问卷调查法的重要就在于工作分析小组首先要确定需要调查的信息内容，然后在设计一份标准化问卷，并通过标准化问卷引导员工把真实的信息描述出来。
调查问卷包括两种形式的问题，一种是开放性的问题，让被调查者在题目的引导下自由地、不受局限的描述，另外一种是在问卷中详尽的列出工作可能出现的情况，然后让被调查者根据他们工作的实际情况来选择。
然后分别注明每项工作的重要程度和占用的时间。
通过实践证明，这两种问题在一份标准化问卷中根据不同信息的特点可以进行有机组合，往往可以取得较好的效果。
另外由于被调查者的书面表达能力不同，对问题的理解不同，有可能针对同一问题，被调查的回答之间可能会出现较大的差异，在这种情况下，工作分析人员可以对意见差异较大的问题进行深入访谈，而不能单纯的依赖书面信息的分析与评估。
（1）问卷调查的优缺点
◇优点
对企业进行整体工作分析而言，问卷调查法可以快速高效的获取特定职位相关的工作信息。
节省信息收集过程中的人力成本与时间成本。
1缺点
标准化问卷的设计需要耗费工作分析小组大量的时间，信息收集前的准备时间较长。
存在由于被调查者的书面表达能力不强，导致对工作的描述信息不够准确的风险。
（2）问卷调查注意要点
标准化问卷的开头要对工作分析的目标及对被调查者的填写要求简述清楚。
注意问卷的长度，如问卷设计过长，必然会引起被调查者的厌烦情绪，影响调查结果的质量，一般情况下问卷的长度不宜超过5页。
出现针对同一问题，被调查者之间差异较大的回答，应结合其他方式进行求证，不能过度的依赖书面信息。
（3）案例：
职位分析调查问卷
感谢您在紧张而繁忙的工作中填写本调查问卷，这份问卷是为了更加明确你目前职位的有关信息而设计的，其目的不是衡量你的业绩和任务完成率，它只是分析和描述你工作的一个工具，您填写的完整性和真实性对帮助您明确自身工作的发展方向，完善公司人力资源制度非常重要。
请留意每个项目后的说明示例，并可将内容较多的部分附页说明。
说明：
本问卷中所指的“本职位”是指问卷填写人所处的职位。
一、职位人员基本情况
职位名称
姓名
年龄
学历
所学专业
所属部门
直属上级
在本职位工作时间
下级人员数量
二、工作职责（职责是公司对任职者工作的基本要求。
为了更好的完成工作内容，我们有必要编写清晰的职责，该部分要求概述说明该职位应做些什么和为什么要这样做。
以下部分若内容较多可以附纸填写）
1本职位的工作性质应归为:
□技术□管理□市场□行政人事□财务□其它
2请准确、简要地列举你的主要工作内容。
3请指出日常工作中哪些工作内容属于日常性工作。
4请尽量列举工作中属于规划性的工作内容？
5请尽量列举工作中无法提前计划安排的突发性工作事项。
6请详尽地列举你有决策权的工作项目。
7请详尽地列举你没有决策权的工作项目。
8请描述您在财务审批和人事管理方面的权限范围。
（如无则不用填写）
9您认为工作中最难解决的问题是什么？
（十）您认为工作中最容易职责不明的工作事项有哪些？
根据以上回答内容请尽量明确列出本职位的职责，并根据您自己的认识对其重要程度加以排序,并标明在各项职责上所耗费时间的百分比。
重要性
工作职责
耗费时间百分比
三、工作特征（请您根据职位及相关情况在每项对应处打“√”，并在括号中填写相应内容）
1是否按时上下班（是否）
2每周平均加班时间约为（）小时
3加班的主要原因为（A.上司安排加班B.工作未完成自发性加班）
4所从事的工作是否忙闲不均（是否）
5最忙时常发生在哪段时间（）
6是否经常外出（是否）
7外出时间约占总工作时间的比重（）
8工作负荷状况（A.超负荷B.饱满C.基本饱满D.不饱满）
四、工作关联（您在从事本职工作时，与其他哪些部门哪些职位发生哪些联系？
请列举关联内容）
内外
活动名称
关联部门
发生关联的内容
与公司内部相关职位与部门的关联
与公司外部各个机构的关联
五、错误分析（指最容易出现工作失误的环节有哪些？
并简要说明产生原因及后果。
）
工作环节
原因
后果
1
2
3
4
5
请简要说明防止或纠正这些失误需要什么条件？
存在哪些障碍？
如何解决？
六、任职资格（指任职者履行该职位的职责所应具备的最低资格条件，注意不是填写该职位现在的工作人员的情况，即应当从职位的角度而非属自身的角度来考虑担任这一职位的人所应具备的最低资格条件，在对应处划“√”或按要求填写有关内容）
2您认为从事本职位工作应具备的专业要求
□金融类□法律类□管理类□IT类□其它类
4您认为从事本职位工作应具备的教育程度
5高中□大专□本科□硕士及以上□不好估计
5您认为从事本职位的工作是否要求相关工作资格证书（如：
程序员、注册会计师
等），如需要请列明资格类别。
□需要□不需要
7您认为一位没有相关工作经验的大专学历人员，需要多长时间的培训可以胜任本
职位工作？
□不需要培训□1个月以内□3个月以内□半年以内□1年以上□不好估计
8您认为要胜任本职位需进行哪些方面的培训？
9本职位要求的基本技能：
（打“√”）
计算机操作□不需要□最好具备，若没有也无妨□必须具备，否则无法工作
外语能力□不需要□最好具备，若没有也无妨□必须具备，否则无法工作
其它（请注明）
10您认为什么样的性格、能力及心理素质的人能更好地胜任该职位？
（5）开发信息收集工作
开展信息收集工作的重点在于工作分析小组能够在部门主管的支持下将各岗位优秀的任职者确定为访谈对象。
通过实践证明各岗位优秀任职者的综合素质往往比普通员工的综合素质高。
通过对优秀任职者的访谈或调查往往能够获得比较完善的信息，能够极大的提高信息收集的工作效率。
在访谈法中，我们曾提到过“360度访谈”的问题。
随着社会不断进步，顾客价值观的不断变化作为岗位任职者的员工自身的不断变化，就要求企业也要随着外界环境、内部因素的变化而变化。
这就是动态性组织的概念。
作为动态性组织企业内部的工作流程也会发生相应的变化，业务流程的变化就必然会对岗位的工作目标、工作内容、工作行为产生重要的影响。
我们在工作分析的过程中曾多次遇到一个或几个岗位的任职者对本职工作的理解与大部分人不同的问题，“真理往往掌握在少数人手中”。
所以在开展信息收集的工作中应该重视少数有创新性、有遇见性的员工对于工作目标、工作内容、工作行为甚至是任职资格的不同理解。
在本环节最后的建议是工作分析小组内部学习与沟通的问题。
如果工作分析小组承担的是企业整体工作分析，工作小组的工作周期会很长，小组成员的背景不同，经历与经验不同，知识结构不同，对于工作分析的技术与操作的感受同样不同。
工作分析小组内部必须建立固定的沟通制度，来促进大家共同学习，共同提高工作分析工作的质量。
（6）信息处理与分析工作
工作分析的过程是全面的分析与体现特定岗位的工作目标、工作内容、工作背景等特征的过程，并且是有些人事主管考虑的那样将收集的信息进行整体综合就可以了。
信息处理与分析工作的基础是前期的访谈或调查，而目的是为了编写职务说明书做好准备，为完成工作分析的目的提供报告文件做好准备。
信息处理与分析过程应注意的问题
整理访谈报告和调查问卷，首先删除无效的访谈和问卷。
无效的访谈包括：
在访谈过程对象未正面回答的问题，明显不符合岗位实际情况的回答等问题。
信息核准，工作分析小组应根据《访谈提纲》标准调查问卷所含概的信息种类，对获取的信息进行整理，并最终形成一份书面材料，请岗位任职者和相关者进行信息核准，进而调查不符合岗位实际情况的内容。
修改并确定所获取信息的准备性和全面性，为编写职务说明书进行准备。
（7）编写职务说明书
工作分析小组应在正式编写职务说明书之前对职务说明书的内容、格式进行统一，职务说明书一般包括如下内容：
1.职务基本信息
2.职务名3.称；
4.隶属关系；
5.职务级别；
6.职务编号。
7.工作目标8.或工作摘要：
高度概论岗位工作职责。
9.工作内容或工作任务
10.任职资格：
知识、能力、技能、经验、个性特征、其他强制性要求。
11.培训目标12.
13.绩效考核指14.标15.
16.任职人声明
职务说明书即可以帮助任职者全面了解工作，明确任职范围，近年来越来越多的企业将《职务说明书》作为对新入员工培训内容的一部分，并且培训结束后，由任职者在职务说明书的任职人声明文件中进行签名，以促进员工都能规范自己的职业行为，明确职业目标发展方向，同时又是对员工进行考核的基础。
11修订职务说明书
工作分析是系统的剖析职务相关的信息的过程，而职务说明书正是系统分析的成果。
但由于工作分析小组不可能成为胜任企业内部全部岗位的专家，所以《职务说明书》的初稿完成后应组织岗位相关者对职务说明书进行360度评估，以保证职务说明书能够在提升组织绩效中起到应有的作用。
12职务说明书范例
职务名称：
人事行政总监
职位数量：
1人
所属部门：
人事行政部
职务等级：
二级
沁园春·雪
北国风光，千里冰封，万里雪飘。
望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。
山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。
须晴日，看红装素裹， 分外妖娆。
江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。
惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。
一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。
俱往矣， 数风流人物，还看今朝。
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