宝洁中国销售手册docWord文件下载.docx
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—保持你的牌子的货品在货架上的适当空间和位置。
—经常检查在销售价格，减少有关你的牌子的商品销售价格方面的错误。
—向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的。
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—根据本地区的指导大纲准确完成和保管所写的记录和各种报告。
—控制各项费用以保证开支在预算之内。
个人职责
本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了P&
G公司的建筑基础—助之中人员的气质。
诚实、正直、公平、尊重和关心别人始终是P&
G人的特点。
这些特点的重要性和意义可强调说明如下：
诚实／正直—对犯有不诚实或盗窃行为的员工，对犯有盗窃公私财物、其他员工的财物或顾客的财物者，将处以开除处分。
这种行为包括偷窃公司产品和设备，偷窃其他员工和顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改和伪造公司的记录和报告。
不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或窜改的程度，一律都要开除。
未经合适的经理人员同意，千万不要拿、参与拿或将公司的产品财务占为己有。
这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私人财物。
如果你对公司负何职责不了解，应该请教你的经理。
个人品行：
虽然我们在处理个人品行方面没遇到过困难，但公司对个人品行作如下要求：
＊骚扰别人—任何形式的骚扰都是不允许的。
这包括由于性别、种族、宗教、年龄或残疾所应发的骚扰。
如果你认为被别人骚扰可以把情况向经理报告。
＊无故干扰别人工作或不服调度—这些行为是与本分工作不符的，是不允许的。
侮辱性或恐吓性语言也是不能使用的。
＊药品和酒精饮料—受酒精饮料影响或不适当使用或滥用药品的情况下决不能上班工作。
除了合法的医疗原因外，上班时不能携带和使用任何药物，不能拥有和饮用酒精饮料。
＊枪支弹药和武器—在公司范围内，严格禁止拥有和／或使用枪支和其他任何种类的危险武器，此规定同样适用为本公司业务所作的初差旅行。
＊准时—准时上下班，准时会见客人。
即如你希望公司给你的服务支付满额薪金一样，你的满负荷服务的量度是一直工作到该停止的时候为止。
缺勤—如果不能上班，希望你尽早通知经理，最好是在该工作日开始前。
如果由于某
种不可避免的原因，你估计到将来某个时间会缺勤，请与经理商讨这件事。
过渡的缺
勤和迟到是不允许的，公司会对此执行纪律直至开除。
兜揽生意—公司规则命令禁止外的活动，包括用公司的财产进行兜揽的行为，特别是
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当你或被游说者本应工作的时候。
在你本应工作时在工作场所散发任何种类的文字材
料时不允许的。
利益冲突—公司制定了有关利益冲突的政策，并行之有效多年。
总裁曾反复多次发布
该政策使员工不断的知晓，并反复强调该政策对企业的实用性。
该政策的内容如下：
“公司有关利益冲突政策的基本原则是，公司雇员在作出决定时必须维护P&
G公司的最大利益。
在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个人的考虑长自觉或不自觉的影响他／她对什么是P&
G公司的最佳利益作出正确判断。
”
如一个P&
G员工在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或其他方面的利益时，可能会和P&
G公司的利益发生冲突：
—来自对公司负责经营的员工所作的决定。
—来自员工对公司的行动或将来计划的知识。
如存在这样一种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。
必须把这看成是最重要的事。
揭露一件可能的利益冲突，，确定其真实性是保护员工和公司利益所必需的。
安全保密—安全保密—你有责任保护所有委托与你的公司资料，包括你听到的，看到的，受到的文字材料和接触到的计算机档案。
你所看管的公司信息资料只能让那些“需要知道”的人接触。
不但对你的谈话，而且文件、照片和计算机数据都应保密。
离开公司的办公室和建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。
在公共场所和社交团体不要谈及公司的计划、问题或我们的业务。
公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特别是竞争对手偷听。
你不要随便答应索取资料的要求，除非你弄清楚资料索取者的身份和确信他是“需要知道”的人。
重要的是，离开工作岗位时要“锁好”和保护好公司的信息资料。
个人财物—你最终要为自己的财物负责。
为了保护你私人财物，建议你采取适当的防范措施。
钱包、手袋和其他贵重物品应随身携带或锁在安全的地方。
当你离开旅馆房间时，不要把钱和个人贵重物品遗留在那里。
当你逗留在旅馆内时，请使用链条和所有其他房门和窗户锁定装置。
长途电话—公司长期以来一直不鼓励用公司电话联络私人事情，包括本地电话和长途电话。
公司承认这样一个事实，在某些有限制的情况下，员工学要在上班时间打私人电话。
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从公司办公室打私人电话的原则是：
—私人长途电话费不应由公司来支付。
—办公司电话可供私人因紧急事情使用，但这种使用应是偶然的、简短的。
通常通话时间不应超过3～5分钟，一个月的通话次数不应超过1～2次。
—希望每个打私人电话的员工把电话费偿还给公司。
安全操作—P&
G坚持安全操作，遵守安全守则，在自己的行动中体现安全是第一使每一个员工的职责。
我们在安全方面记录良好，因为我们的员工都把安全作为他们的责任。
下面是某些必须记住的安全规则：
如你受伤，无论怎样轻，都应报告你的经理（经理不在时报告经理指定的代理人）。
—对重伤病人，除非他会继续有进一步受伤害的危险，否则不要搬动。
—遇到不安全行为和不安全环境要及时报告处理。
—所有材料和设备都应放在合适之处，整齐清洁的工作环境有助于安全操作。
培训：
G公司把培训放在十分重要的地位。
我们的目标是：
对具有正确的态度的销售代表进行适当而彻底的培训，可望产生非常显著的效果。
为了使你不会辜负我们的期望，我们的销售训练分为两部分：
初步培训和深入培训。
初步培训计划：
你的初步现场销售培训是一个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。
其要点是：
——你处理工作中每一部分的能力决定你的培训计划进行的速度。
本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，必须符合该标准的要求才能进行其他培训。
——根据区域／地段的需要可以为你的需要提供某些灵活性。
经过最初步的实地销售培训（第一周）和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的培训或实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地区或地段的要求来对培训计划进行剪裁。
现将现场销售培训计划纲要开列如下：
—入门导向—报矿
4天的会议和课堂讲授，使你基本了解的情况和基本销售技术。
—地段管理培训—用
4天时间在你的地段演示和实习从课堂上学到的知识。
—地段管理培训—从第十一周到第三十八周，你的经理将和你一起工作，选择一些与
基本培训技能有关的题目精心加强学习。
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只要你在P&
G公司工作，你的直接上司就会与你一起工作，对你的表现作出评价，以
便提高你的工作水平和工作效率。
你的经理将为你提供指示、支持、辅导、训练、反
馈和对你进步的检查。
当你成熟起来时，又会有新的任务向你挑战以便提高你的工作
效率。
销售分析—设计了一套程序来帮助你的经理密切注视你的日常运作。
你的经理可能会
分析你的商店、周围环境和外部条件，工作安排，并适当把注意力集中到你的地段目
标对象上。
它还帮助经理了解你的培训技巧，强度和要求。
深入培训计划：
能够始终如一的履行自己职责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的技
能。
这些方面就是针对一个高效的
G销售代表的“销售工作表现评估方面”。
销售工作表现评估方面：
供评估的表现方面
对企业的贡献
A.总的销售结果比较店内表现和数量目标。
B.利用营业机会的能力。
C.发展与顾客的良好关系。
D.对工作提出建设性意见。
E.对顾客服务。
F.对工作提出建设性意见。
G.
解决问题的能力。
发展自己和他人
H.接受和实施培训、辅导和指导。
I.和他人展开讨论并执行决议。
你是本公司的宝贵财富。
下面一些个人气质将使你明白怎样沿着正确的方向获取
你的事业成就。
一个好的销售代表应有
10个特点：
1.坚持不懈。
成功的销售人总是坚持得更久一点，工作更刻苦一点。
2.想象力。
他们把想象力和产生效果的实际计划相联系。
3.元件。
现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的影响。
4.诚恳。
他们是值得信赖的。
5.正直。
他们是有原则的，并按原则办事。
6.沉着自信。
他们不是傲慢的，而是友善、自信的。
7.体贴别人。
他们是为别人着想，通情达理的。
8.常识。
他们总是根据理性来作出判断。
9.方便他人。
他们对待别人就如希望别人对待他们一样。
10.主动精神。
他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客
户或其他事情的错误。
第二章你的公司
你公司的昨天11
你公司的今天12
合资企业的历史12
目的与宗旨13
各部门的介绍14
你公司的明天14
你对保洁公司未来的承诺15
导言
本节向你介绍
G公司的情况。
G就是你的公司。
本节目的是使你从公司过去的历史中得到鼓舞，满怀自信的看待目前的机会，相信公司的将来。
如通过本节介绍，你能为你的公司感到自豪，从而滋生在公司内创造一点你自己历史的欲望，就算达到本节的目的了。
你公司的昨天
1837年
10月
31日，两名三十来岁的男子—移民到当时还是年轻的国家—清其微薄的积蓄在俄亥俄州的辛辛提那市中心地区建立一个肥皂蜡烛厂。
威廉·
普罗克特是造蜡烛的，它是1832年英格兰移民。
而詹姆斯·
甘布尔是造肥皂的，他与1819年从爱尔兰来到此地。
每人的投资额是3,596.47美元。
但他们带来了比金钱更重要的东西，一个坚定的信念：
每个人，只要具有勇气、抱负和愿意艰苦工作的话，就一定能成功。
他们在1837年的目标并不高但很明确：
按照他们所知道的最佳方法，尽自己的能力刻苦工作—制造、销售蜡烛和肥皂—并获取他们刻苦劳动的相应报酬。
他们的艰苦劳动是：
由威廉·
普罗克特采购原料、推销品种和送货，由詹姆斯·
甘布尔进行长时间的艰苦的体力劳动来生产产品。
公司的创始人满怀强烈的希望和不屈不挠的意志，他们有着雄心壮志和使不完的力气。
他们还具有高尚的道德观，他们所做的一切都是为了人民；
他们必须生产出优质产品让人民用公平的价格买到它们。
他们的产品在质量上必须完美无暇。
（甘布尔曾说：
“如果你不能造出纯正的产品和保证足斤两，就去干别的事。
只要诚实，甚至可碎石”。
普罗克特在一封给顾客的信中写道：
“我们发现了在给你的货单上有1美元的差错……随信附上1美元，以纠正我们的过错并希望能使你满意。
到1859年时，Procter&
Gamble公司已发展到年销售额二百万美元的规模。
这在当时同类企业中是一个闻所未闻的成就。
那时候两位创始人从来没有想到企业成长的这样迅猛。
企业的扩展和成功已成为不可逆转的趋势。
他们也从来没有梦想过就在他们创业时所建厂房几百英尺远的地方，屹立着一座声明远播的跨国公司总部的综合大厦，这个企业到1989年的销售总额已超过210亿美元。
但也许最能使他们感到欣慰的是人们已认识到它们的最伟大的资产是“精神”……P&
G人的刻苦工作和远见卓识；
G公平与诚实的声誉；
“P&
G公司对P&
G人的关心和热爱”
你公司的今天从最初只有7192.94美元的投资和两个产品：
肥皂和蜡烛，1837年以来，你的公司已走过一段相当长的历程。
下面我们将向你介绍我们怎样走过这一段遥远的路程，并给你一些有关你公司今天的有用的事实和资料。
通过多年的发展，Procter&
Gamble公司已成为一个“理想的工作场所”。
我们为有这样的声誉感到自豪，并把这归功于公司的创始人，使他们为我们的公司建立了某些基本原则。
成功的管理人员一直加强和保持这些信念。
这些原则是公司和它所有员工之间赖以建立并将继续发展的良好关系的基础。
合资企业的历史
1988年4月，Procter&
Gamble（广州）公司成立。
在三方合资上签字的是：
G，Hutchison中国贸易公司（HCT），广州肥皂厂（GSF）。
G的外汇问题由HCT公司处理，而P&
G及广州肥皂厂负责产品的制造和销售。
广州肥皂厂：
广州肥皂厂的前身叫做源昌肥皂厂，是由一群投资者于1920年成立的。
在那时候，只有相当简单的制造技术可供利用，只能生产洗衣皂。
在1936年，公司增加了制皂和甘油提炼设备，导致其产量和生产能力增加了，达到了平均月产100吨洗衣皂、3.5吨甘油和
3吨香皂的能力。
到1948年，生产和销售了著名的双刀牌洗衣皂，从那以后其他畅销的牌子陆续问世：
1.53型电车洗衣皂，1980年获国家轻工部优质奖。
2.从1980年市实行“对外开放”政策以来，广州肥皂厂已开发了十多个洁花系列产品。
该牌子产品已深受顾客欢迎，甚至获得众多的荣誉奖状。
然而，也许最值得纪念的是：
1988年10月27日，广州肥皂厂与P&
G公司一起生产出了第一瓶“海飞丝”（Head&
Shoulders），从而在它的历史上起一个飞跃。
宗旨声明
我们要提供最能满足全世界消费者所需要的超值产品.
要达到这个目的，我们要依赖于一个机构，一个能吸引最好的人材、能培养和激励我们各自的才干，能鼓励我们用自由的和热情的合作精神去推动工作，去维护公司诚实正直、做对的事的传统原则的工作环境。
通过成功的实现我们的诺言，我们期望我的产品在销量上和利润上占领导地位，结果将会是：
我们的生意，我们的人，我们的股东以及我们生活和工作的社会都会繁荣。
以下就是公司为我们的行动制定的原则和我们对员工的态度：
＊我们要雇用我们所能找到的最好人材，不考虑种族或任何与工作无关的差异，升职也是如此。
＊我们认为连续受雇于公司是至关重要的，因为它与公司的力量和成功是紧密相连的。
＊我们在公司人员中提拔人才，有能力、工作表现好的人会得到提升更高职位的机会。
＊我们公平的为员工付薪酬，并关心每个员工收入、补偿费。
我们的付薪方案是为每一个员工提供足够的保护而设计的。
＊我们鼓励和褒奖个人革新、个人创造力和领导力以及愿意对付风险的精神。
＊我们鼓励员工在工作的磨练中，在各自的部门、各自的地区，团结合作，更高效率的集中员工们的智慧和贡献。
＊通过培训员工和指导他们干好工作并指导他们干得更好，我们会尽最大限度培养他们成材，我们据各分公司经理的业务发展记录来评价他们。
＊我们要保持和发扬我们的合作传统，这传统是基于正直，办事要为长远利益而打算，对人尊重，尽善尽美的完成任务这几项原则上的。
以下各原则可是我们的产品在其产品系列中名列市场前茅，这也是我们每做一件工作的宗旨。
＊我们要对消费者以及它们的需求有非常好的了解。
为了给消费者们带来正如他们对我们的产品所期望的超值的利益，这一了解就是基础和动力。
＊我们要制定战略计划，为自己提供有利因素以达到目标。
＊比较起给消费者们带来超值利益和尽可能满足他们的要求，我们为所有品牌创造和输出产品和包装等方面的竞争就显得咄咄逼人，能做到这一点，我们会在相应的科学技术方面处于世界领先地位。
＊为达到买卖的目的，在我们的供货和送货系统里，质量、成本及服务方面，我们要寻求有意义的、积极的具有竞争性的有利因素。
＊我们与销售客户以及供应商之间要建立起紧密联系的、双方积极合作的关系，本着双方生意都有利益的原则，与他们合作。
＊我们提倡机公司羧基，乐意尝试新事物的态度，这会有助于我们想出更好的办法在市场竞争中走到前头。
＊我们要遵循“质量总论”的原则，每做一件事都要不断的改进，无论今天做得如何，明天我们都可以并且必须有所改进。
部门介绍：
除了销售部门外，P&
G（广州）公司还有其他八个部门。
现将各自的名称和主要功能开列如下：
财务部（F&
A）：
通过财务分析，控制和决策帮助达到公司在股份，销量和利润等目标。
管理系统（MSD）：
通过策略运用和应用信息系统帮助达到公司的各种目标。
市场部（牌子）：
通过对顾客及其要求的深入了解，通过逐渐形成竞争优先策略、计划和创造性的推销方案获取和维持市场的领导地位和相应的利润。
市场研究（MRD）：
设计和执行有关消费者态度，消费者行为，竞争购买等内容的研究项目。
收集和研究电视广告的追踪资料（如品牌享受良／市场占有份额／广告占有份额等资料数据）
推广事务部：
通过发展和实施宣传媒介的规划／购买，进行公共关系及促销活动来支持市场部推广部的工作，同时还负责公司经营管理受训人员的招募和训练计划。
人事部—通过造就一支和谐的、充满活力的工作力量来确保达到公司的各项目标。
这既要通过招收合适的员工，还要通过晋升和奖励优秀员工达到。
产品发展部（PDD）—负责甄别和采纳“世界级”技术和产品来满足中国市场的特殊要求（PDD的工作包括产品研究，生产过程开发，包装技术开发，以及相关的支持功能，如员工和环境安全，管理服务，分析工作和香料的开发等）
产品供应组织机构（PSO）—开发和应用能从最低价格生产优质产品的制造技术和系统（在包括护肤、护发和其他大众市场消费品等方面）（PSO包括采购、生产、工程、质量控制、仓储、分销和工厂财务核算及成本控制）
你公司的明天
明日的挑战—我们的过去的历史为将来发展建造了一个阔大的舞台，但并不能保证一定成功。
我们一定要警惕不要滋生出因为P&
G在过去的稳定增长就意味着我们企业在将来会不断成功。
并不是因为公司过去获得成功将来就会永远成功。
但它将继续提供许诺，更主要的是一种互相许诺：
Procter&
Gamble公司对你和你作出的承诺，而你则对P&
G公司的将来作出承诺。
Gamble公司为你将来所作的承诺—通过多年的发展，P&
G公司已成为远近驰名的“良好工作场所”。
早在1837年，威廉·
普罗克特和詹姆斯·
甘布尔先生就说过：
“发现和雇佣好人—具有最大限度发挥自己潜质的人，把他当人来对待而不是做工作机器来对待，保证他获得一个能够鼓励他们工作，使他们的个人成就受到嘉奖的环境。
”他们的话语今天已完全实现了。
你对Procter&
Gamble公司将来所作的承诺在我们公司的各销售部门工作的人员总是被告知：
工作效率和工作热情是P&
G公司主要力量源泉之一。
一切为了顾客，采取凡是顾客和我们本身有益的事就干的态度是将来获得成功的根本保证。
作为一个Procter&
Gamble公司的代表，你不但代表公司，而且在实践意义上说，你本身就是公司。
你所肩负的责任是反映、宣传公司的诚实、彻底、和公平交易的形象。
小结—明天是新的、富于挑战性的，但是有了我们个人和集体的奉献，匠心独运和在任何时候都要做正确事情的欲望，我们的明天将会成为本手册将来所编写的历史中一块巨大的里程碑。
第三章你的客户
对客户的信念和策略
客户类型
关键人物
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页码
学习目的：
熟悉本公司对客户的态度。
对客户的信念和策略：
G公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环。
本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的。
并且所有客户都会明白，在与P&
G公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待。
与客户相互富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：
1.在向消费者提供本公司产品的系统中，各方面均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系。
2.通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点。
3.在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和信任，就能发展出良好的客户关系。
4.客户有其本身的需求和期望。
这一需求和期望间味着有良好的机会使双方获得成功。
客户类型：
目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：
1.百货商店
有两个不同的类型：
a．单层的商店：
通常在街面上。
他们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有限。
b．多层的商店：
无论在规模上或是客流上，都是大型的；
外观上及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司。
2.化妆品商店
在主要街道上有一些零售商店，他们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟。
他们亦包括发廊里的柜台销售。
3.家庭日用品店
这类商店大多经营小件衣物，特别是亚麻制品和棉制品以及其他传统服饰项目。
同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品。
4.售货亭可在主要和次要街道上见到，但路口较多。
他们通常是为与人行道上的单独建筑物，没有地基。
不过，在某些地区，这些售货亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅约1～2平方米。
他们主要经营香烟、软饮料、口香糖、饼干和纸制品。
在中心市场上的售货亭，已开始经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品。
5.发廊／理发店
大多数发廊使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波。
由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售。
6.杂货店
这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店。
但是，其中有些亦出售纸制品；
在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商品中。
还有一些批发商出售本公司产品。
他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润。
所有制：
零售及批发企业有三种一般形式的所有制：
1.国营—由政府拥有。
2.集体—由一批投资者—政府和私人—所拥有。
3.私营—由个人以其本身的资金进行投资。
关键人物
在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意作决定的人。
通常，作决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。
你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁人指挥。
年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辨认出谁是能作决定的人。
对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中。
1.从P&
G公司进货：
店住、商店经理、采购经理、采购员等。
2.店内的支持：
（1）买什么：
商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等。
（2）如何经营（产品，POP材料）：
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