绩效指标分解.ppt

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2001年6月1日之前，将所辖大客户的所有销售相关信息输入电脑，达到大客户档案维护的要求,10,客服中心,公司负责客户服务的副总（17级）,客服中心总经理（15级）,客户服务台经理（12级）,客户服务座席（6级）,客户满意度,客户服务投入费用,客户服务满意度,内部协作满意度,客户服务满意度,客户投诉解决及时率,咨询准确率,反应迅速率,本部门费用实际执行和预算比率,本部门费用实际执行和预算比率,客服人员专业测试通过率,客户档案维护程度,内部协作满意度,11,客服中心工作目标,客服中心总经理在2001年8月31日之前，完成CRM系统的上线工作，正式启动运用商务智能系统进行客户信息的维护，更新及分析每月至客户服务中心进行巡视，了解客户服务人员的工作状况，并就客户服务人员提出的疑难问题进行解答客户服务台经理每周至客户服务中心进行巡视和监听，了解客户服务人员的服务水平，每月召集客户服务咨询人员对客户满意度执行情况进行分析和讨论，制定提高客户满意度的方案每月和网络部，郊运部等部门召开一次沟通会议，了解其对本部门的工作期望和要求客户服务座席2001年6月1日之前，完成80的客户信息资料的维护任务,12,财务部,公司负责财务的副总（17级）,财务部总经理（15级）,会计核算部经理（12级）,报表管理员（9级）,预算控制率,会计核算准确率,成本费用目标控制率,会计核算及时性,报表及时率,报表准确度,会计信息披露准确率,部门协作满意度,会计核算准确率,13,财务部工作目标,财务部总经理2001年3月1日前组织完成财务部管理制度的更新工作2001年12月1日前组织完成本年度的财务分析会，为上级进行管理决策提供信息会计核算部经理2001年2月20日前组织完成会计核算制度的更新工作，并交财务部总经理审批对报表管理员制定的本年度所有各类报表进行审批，并保证准确率100报表管理员2001年12月1日前完成所有规定的年度财务报表，并上交会计核算部经理审批，保证准确率100,