客户服务中心工作总结.docx

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客户服务中心工作总结

抓管理做服务树形象促发展

----客户服务中心2010年年度工作总结

2010年，客户服务中心以“保增长、保发展”的经营思路为统领，以做好优质服务工作为目标，深入贯彻执行“生产围着营销转，营销围着客户转”的服务理念，以“贴近式服务”为手段，团结协作、通力配合、积极主动，对内强化管理、苦练内功，对外增供扩销、盘活增量，强化优质服务意识，规范文明服务行为，求真务实，开拓创新，狠抓各项制度落实，不断加强培训学习，提高全体员工的业务技能和整体素质，较好的完成了2010年的各项工作。

一、全年主要指标完成情况（截至11月30日）：

1、增供扩销工作：

用电业扩：

全年共处理工作单12729张，其中变更用电1543户，一户一表移交后上户的6210户;全年共受理新装及增容用电申请541户，报装容量为162721KVA；已送电客户415户，送电容量146813.33KVA。

用热业扩：

全年共接受用热申请103户，其中采暖客户83户，申请供热面积128.6万平方米；蒸汽客户20户，申请用汽量为66.7吨/小时；已供热客户26户，其中采暖客户20户，采暖面积76766.8平方米；蒸汽客户6户，蒸汽用汽量5.7吨/小时。

2、用电检查工作：

全年共检查各类用电客户4000余户，查处窃电户47户，其中违约用电户7户，追缴电量266254.66KW.H，追缴电费147413.86元，追缴违约使用电费299817.2元。

3、95598信息服务工作：

95598信息系统电话全年呼入总数69528次，其中自动服务次数10174，回访服务次数9505。

2010年全年人工受理业务49852起，其中故障报修5530起、投诉建议320起、咨询查询43982起、业务申请20起。

4、营业厅费用收取工作：

2010年营业厅共办理各类收费客户合计18.09万户，金额5368.02万元。

其中收取电费客户13.92万户，金额4374.54万元；天然气客户4.12万户，金额722.22万元；预收电费客户123户，金额69.97万元；临时接电费客户70户，金额195.64万元；电表款客户246户，金额5.65万元。

5、计量管理工作：

本年累计安装更换电能表2547只，其中单相电能表1151只、三相电能表825只、电流互感器571只。

本年累计检定电能表5699只，其中单相电能表2570只，三相电能表1669只，互感器1460只。

全年录入新移交的小区用户电能计量装置信息5030户。

6、电热费回收情况：

截止到2010年11月30日，电费全年累计应收万元，累计实收万元，累计欠费万元。

其中，供电分公司全年累计应收万元，累计实收万元，欠费万元；农电公司全年累计应收万元，累计实收万元，累计欠费万元。

热费累计应收万元，累计实收万元，欠费万元。

（全年最终回收情况以股份公司财务数据为准）

7、管理费用控制情况：

2010年，公司核定中心管理费用为73万元（不含工资）。

截至到11月30日，中心累计支出48.8544万元。

控制在年度计划内。

二、2010年主要工作回顾

（一）业务工作情况

1、转变服务观念，稳步推进增供扩销工作。

客户服务中心以公司“生产围着营销转营销围着客户转”大营销服务意识为推进，转变服务观念，以“贴近式服务”为手段，积极与开发区管委会进行工作对接，主动了解师市及开发区招商引资和新建项目情况，并加大客户走访力度，对客户做到重点项目全程跟进、在建项目跟踪服务、新建项目提前介入，建立了电、热营销供应高效快捷的绿色通道和“一对一”的服务模式，及时满足了开发区、北工业园区、北化工新材料园区重点投资项目如天盛纺织、合盛硅业、华芳纺织、华兴玻璃、康师傅、天山铝业、天富阳光、睿盛纺织、晶鑫硅业、147团天宏基、河南豫丰、山东如意等大客户用电用热需求，与此同时，中心还积极挖掘周边地区如沙湾、玛纳斯的电力市场，及时跟踪了解晶鑫硅业、合盛硅业、沙湾万特及肯斯瓦特项目进度情况，使公司增供扩销工作稳步推进。

此外，中心全力支持公司建设发展，对公司内部重点建设项目和工程，抽派专人负责各类项目的新装、增容的用电申请，并积极做好师市公共事业的配套建设和文卫系统建设，努力做好基础设施配套的供电供热协调工作。

2、掌握市场需求，搞好负荷预测与分析。

为保证电、热网系统经济、安全、平稳运行，客服中心高度重视负荷预测工作，指派专人负责负荷预测工作，在认真研究公司负荷变化情况的基础上,施行有效的负荷预测方法,逐步采用新技术提高预测准确率,在定期完成用电、用热、用气各类报表数据统计以及市场分析预测报告的同时，通过深入客户走访、及时跟踪了解开发区、北工业区、北化工新材料园区重点客户的用电用热负荷变化情况，资料收集及数据分析工作,完成2011年-2015年新增用电负荷及用电量预测、2011年热量预测、2010年-2015年全社会用电量负荷预测及报告。

3、加大普查力度，做好用电检查工作。

为加强用电营业管理,堵塞管理漏洞,防止电量隐性流失,打击违章用电、窃电行为,维护正常的供用电秩序，客户服务中心今年重点开展了用电普查专项行动，在抽调专人组成用电检查小组的基础上，还积极发动抄表、计量人员广泛参与、协同作战,做到户（表）落实到人、责任到人，结合举报奖罚制度,掌握窃电嫌疑线索,实时侦察追踪，通过完善检查制度，严厉打击了涉电违法犯罪分子的嚣张气焰,进一步规范了垦区的供用电市场，全年共检查各类用电客户4000余户，查处窃电户47户，其中违约用电户7户，追缴电量266254.66KW.H，追缴电费147413.86元，追缴违约使用电费299817.2元。

4、优化管理，做好计量服务工作。

为实现电能计量精、准、细管理，客服中心对内抓好计量软硬件建设,对外,全程追踪用户,提供优质计量服务，通过优化工作环境、优化组合计量人员,投入计量检校设施,下发专门计量管理考核规定,来进一步理清管理职责,理顺计量工作流程,使计量管理工作在实施过程中不断改进完善，今年顺利通过了市质量技术监督局的测试与考核，获得了《计量标准考核证书》和《安装、改装计量器具资格证书》两项证书。

同时，为适应三表一卡新技术的运用，成立了“三表一卡”课题研究学习小组，通过邀请厂家技术人员进行培训、向兄弟单位和上级管理部门取经、定期召开项目例会等形式，对新技术、新产品开展了学习，不断提高计量管理水平。

4、细化流程管理，做好95598热线服务工作。

“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，客户服务中心始终将“95598”热线管理作为提高运营效率与服务质量的重点工作来做来抓。

为了实现这一目标，“95598”热线通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，“95598”还通过开展“每月一星”及每年一度的“值长评聘”评比活动，在科室中营造出浓厚的学先进，比技能的氛围，为客户提供精细优质的电话服务。

今年4月至9月，95598联合营销部大区班开展了对大客户的“电费温馨提示”活动，通过活动为客户提示本月电量、电费以及相关用电知识等信息，方便了大客户的费用核算，得到了客户的普遍认可。

5、加强协调拓展，做好营业收费工作。

客户服务中心在做好营业厅收费工作的同时，积极协调各种力量解决客户缴费难的问题。

通过与代收费银行、邮政局加强合作、在营业厅安装POS刷卡机，协调组建综合收费营业厅等手段，努力开辟方便的客户缴费方式，增强客户缴费主动性，组建完成了14小区综合营业厅和玫瑰园综合收费营业厅的正式营业工作，目前2个综合收费营业厅营运正常，缓解了部分收费压力。

6、加大考核力度，做好营销管理工作。

客户服务中心在抓好与各单位的营销配合工作的同时，坚持每半年对各营销单位开展一次营销工作检查，旨在通过检查，发现各单位营销管理工作存在的问题，及时进行整改，使营销基础工作和管理工作趋于规范化、标准化。

与此同时，客户服务中心还开展了每月一次的营销服务类指标考核工作，通过每月对各营销单位的投诉落实情况进行检查、考核、通报，不断强化各营销单位服务意识，全年共考核营销服务类指标25起。

7、强化考核奖励，做好电热费回收考核工作。

客户服务中心在认真分析2009年的电热费回收特点、年底欠费情况和考核结果的基础上，调整、制订了公司2010年电热费回收计划和考核指标的方案，并加强对价格和电热费回收考核的日常管理，认真完成月度平均电价分析，统计并掌握公司每月的电热费回收情况，加强电热费回收考核管理工作。

年初对各单位2009年的电热费回收数据进行了统计、核对，并根据公司2009年电热费回收考核奖惩办法，提出了对各单位的考核兑现方案，并按考核文件完成对各供电、供热单位的考核兑现工作，极大的激发了收费人员收取陈欠热费的积极性。

（二）管理工作情况

1、强化内部管理，完善制度建设，。

为了深化客户服务中心的内部管理，明确员工职责，树立行业新风，中心坚持做好制度建设工作，结合实际工作情况，对《客户服务中心制度汇编》进行修订和完善，同时，为规范中心物资器具管理，达到节能降耗，降低经营成本的目的，客户服务中心还结合工作实际，在征求各方面的意见的基础上，制定了《客户服务中心办公物资及工器具管理制度》、《财务管理制度》，使中心物资的购买、发放及财务管理工作做到有章可循，有规可依。

2、狠抓安全生产管理，确保中心稳定运行。

客户服务中心认真抓好安全生产管理工作，实现安全事故为零的目标。

客户服务中心领导对安全工作高度重视，始终将“安全第一，预防为主”的方针贯彻到生产经营工作中，建立了客户服务中心安全管理体系，明确了各级安全责任，加强了自上而下的安全教育，组织员工对《安规》、《安全生产法》进行学习，定期学习《安全简报》、公司安全工作情况和文件精神，每月组织机动车辆驾驶员集中培训交通安全知识，为开展各项工作提供安全保障。

同时认真开展客户用电安全检查、安全生产月活动、节前安全自检活动和冬季百日安全行车竞赛、安康杯竞赛、消防演习等活动，落实安全生产精神，在工作中查漏洞、查隐患，做到防患于未然，促进了中心安全生产责任制和各项安全措施的全面落实。

中心全年未发生一起生产、交通、治安刑事案件等安全事故。

3、抓好职工培训工作，打造优质营销服务团队。

作为公司的营销窗口龙头单位，客户服务中心始终将提高营销团队整体素质作为重点工作常抓不懈，深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，在抓好各个科室、各个岗位的工作服务规范的管理基础上，结合岗位工作需求和特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，开展了一年一度的值长评聘，并组织员工进行photoshop、AutoCAD应用、特种工培训、财务知识学习、新闻写作、业务知识、企业管理培训、社交礼仪、政策法规等知识的培训15余次，并于11月组织全营销系统开展了营销服务礼仪系统培训。

通过各种培训学习，全面提高中心员工的技术水平、计算及应用能力及营销服务水平。

4、做好人力资源管理，确保员工各尽其才。

客户服务中心在认真做好员工劳动关系管理、社会保险管理、专业技术人员职称管理、为员工量身定制规划职业生涯的同时，加强员工绩效考核管理工作，通过对员工进行日常与年度相结合的考核，对员工的各项表现及工作业绩进行考核与评估，客观、公正、合理地评价员工业绩，激发员工潜能和工作热情。

7月分别对信息服务科和计量管理科的全体员工进行职业技能等级动态考核，按照理论考试、专业技能竞赛、民主评议、绩效考核等项目进行综合考评，根据考核结果及综合成绩与其相应的岗位及职业技能等级评聘联系起来。

通过这种将考核结果与员工的薪酬待遇、岗位调整等挂钩的管理方法，建立了能上能下、能进能出的企业灵活用人机制，以实现人才在中心内部各岗位的优化配置，并通过“轮岗”的管理手段，让员工各尽其才，发挥所长，促进中心人力资源的开发与合理使用，建立高素质、精干、高效的员工队伍。

5、厉行节能降耗，控制中心运营成本。

客户服务中心严格控制各项管理费用，加强财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，坚决按照公司财务制度进行报帐和核销，要求费用报销必须真实有据，经核实后才予报销；严格油票管理、车辆管理、物品管理、发票管理、杜绝违法违规行为。

为节约中心运营成本，挖潜增效，客户服务中心各科室继续保持和发扬节约的精神，在日常工作中通过纸张双面打印，随手关灯、关水等具体工作做好节约工作，同时对员工做到勤督促、勤检查，严格考核违反节约精神的行为，真正做到精细化管理，杜绝中心内部的跑、冒、滴、漏现象，有效控制管理成本。

6、加强思想政治教育，职工队伍思想稳定。

中心领导十分重视队伍的政治思想建设，以科学发展观为指导，以改进作风为切入点，采取了多种形式的政治思想教育。

一是认真开展了三德教育月、公民道德建设月、民族团结月等主题活动，并利用先进典型和正面材料引导员工树立正确的价值观、人生观、荣辱观；二是建立完善了员工思想反馈制度，通过专题会议、科室例会、与员工谈心等多种方式及时了解中心员工思想问题和思想动态；三是创新思想政治教育和道德教育内容，引导员工积极参加社会公益活动，借以提高员工的公德意识和文明素质，今年组织青年志愿者上街宣传服务一次，组织员工开展“爱心一元捐”和师市“恒爱”爱心活动。

（三）宣传工作情况

1、对内做好宣传鼓动，调动员工工作热情。

2010年中心领导加强了对新闻宣传工作的领导，按照打好主动仗、唱响主旋律的总体要求，对内继续保持强势宣传，利用宣传栏、黑板报、展板、95598网站等媒介，重点宣传了公司党委的工作思路和要求、中心的大政方针以及在安全生产、内部管理、劳动竞赛、精神文明建设等方面所做的工作、需要重视的薄弱环节，全年出黑板报12期、制作宣传展板4块，悬挂标语横幅10余条，网站更新内容50余次。

2、对外抓好营销宣传，提升企业社会形象。

为逐步扩大公司营销工作的社会影响力，中心充分利用石河子日报、电视台、广播电台等社会媒体对电、热、气知识的宣传，今年组织录制行风热线上线节目3期，并在春季电力检修期间和供热期间与广播电台积极联系录制相关节目，让客户了解检修停电信息及关心的供热问题。

今年4次组织员工在主要路段的商业区、闹市区、居民小区开展宣传活动，发放各类宣传资料3万余份，现场解答客户疑问共计500余次，受到了群众的一致好评。

同时，我们加强了主流媒体宣传功势，注重培养一支热爱通讯报道工作高素质的通讯骨干队伍，新闻宣传工作增强了计划性和系统性，主题鲜明，重点突出，全年对外刊稿200余篇。

同时，在中心内部采用定期更新营业厅宣传资料、电子显示屏滚动播出服务承诺及相关法规、公告等方法，使更多来中心办理业务的客户能及时掌握客户服务中心最新动态以及掌握更新、更全面的电、热、气知识。

通过多种形式树立企业良好的社会形象。

（四）党建工作情况

1、抓好班子团结合作，建设四好领导班子。

2010年，我们着重抓了领导班子成员团结协调和谐融洽，建立健全领导班子协调机制，坚持周一领导班子例会制度，使中心的重大问题领导之间做到沟通协调，使中心出现的新问题、新情况需要班子引起高度重视的都能通过民主协商，相互交流意见，达到统一思想，统一认识。

建立健全领导班子协调机制后，中心班子避免了重大问题遗漏，避免了误会、误解等不良苗头的出现。

其次，客服中心坚持中心组学习制度，做到以建立制度来保障学习时间、以精选内容来突出学习重点、以多种形式来提高学习质量、以撰写论文来深化学习效果，并通过采用集中学习、个人自学、网络培训和撰写论文、编辑学习心得文集等形式，认真学习《党章》、“三个代表”重要思想、十七届五中全会、中央新疆工作座谈会精神及兵团、师市党委扩大会议精神，进一步提高中心党员干部的政治思想素质。

同时，中心按照“四好”班子建设的要求，坚持广泛听取群众意见，自觉接受群众的评议监督，在中心的先进性教育群众测评中，满意率达到95％。

2、加强党风廉政建设，促进党的建设。

在党建工作过程中，中心始终将抓好党支部组织建设，党风廉政建设作为开展“四好班子”和“六型机关”活动的重点工作，以科学发展观为指导，健全机构，落实责任，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，成立了以党支部书记任组长的党风廉政建设领导小组，结合工作实际，认真贯彻落实公司党委党风廉政建设方面的精神，年初就层层签订党风廉政建设责任状，并及时召开专题会议，研究部署党风廉政建设和反腐败工作，制定工作计划，通过组织大家召开座谈会、观看专题片等形式，切实搞好廉政教育，并通过黑板报、网站等媒介进行广泛的“反腐倡廉”宣传，使中心党风廉政建设落到实处。

一年来，党风廉政建设取得新成果，全年没有发生一起党员干部违纪行为，党风的好转带动了行风的好转。

同时，党支部认真做好党员发展把关工作，通过党员“一帮一”，落实对入党积极分子的教育培养工作，党员队伍不断扩大，党支部现有成员16人，积极分子1人。

3、以党带群，主题活动开展有声有色。

中心党支部充分发挥党员先锋模范作用，以党带群，各类主题活动开展有声有色。

在“创先争优”、热爱伟大祖国、建设美好家园”活动、“解放思想、抢抓机遇、跨越发展、再创辉煌”主题活动中，中心党支部通过制定活动实践方案，召开动员大会，制作宣传展板和黑板报等形式，在中心营造浓厚活动氛围，达到人人知晓活动，人人参与活动的目的，扎扎实实开展了各项活动。

在党员“创先争优”党员主题实践活动，中心结合工作实际，严密部署，分段实施，广泛深入的开展了“党员重温入党誓词”、“党员责任区”、“党员示范岗”、“结对帮扶献爱心”、“党员公开承诺”等活动，使中心“创先争优”活动落到实处。

（五）工会、共青团、妇女工作情况。

1、紧贴职工需要，充分发挥工会职能。

客户服务中心工会紧贴职工需要，围绕不同时期公司的生产和工作中的重大任务，充分发挥工会职能，积极在职工中开展了“安康杯”、“首季开门红”、“大干百天”劳动竞赛及“和谐小康家庭”等活动，充分调动起广大职工生产工作的积极性，为实现公司下达的各项生产经营指标，为全年各项经济技术指标的圆满完成起了积极的推动作用。

在“安康杯”竞赛活动中，客户服务中心创新活动载体，顺利开展了“安康杯读书月”、“安康杯知识竞赛”、“我的安全小贴士”、“职工安全评议”等主题活动，收到效果良好。

在“大干百天”劳动竞赛期间，中心重点开展了“大客户温馨提示”活动和“客户满意度走访调查工作”,采取95598电话回访及现场走访的两种形式，通过调查问卷、现场了解相结合的方式，充分了解客户对各类服务工作的满意程度及相关需求。

同时，中心工会十分重视职工的文化生活，积极在职工中开展各种文化体育活动，举办了春季联欢晚会、三八女职工趣味活动、篮球比赛、风采杯丝巾系法比赛、趣味运动会、拔河比赛、卡拉OK等活动10余次，并受邀参加了红山街道首届艺术节、供电公司第八届篮球比赛，进一步丰富了职工业余文化活动。

2、保持共青团活力，团建工作有序开展。

客户服务中心团支部在仅有8名团员的情况下，依然保持团部工作活力，使团建工作有序开展。

一是围绕生产经营开展了“青年文明示范岗”、“青年岗位能手”、“青工安全监督岗”以及“团员身边无事故”活动，并于5月获得了集团公司“五四红旗团支部”荣誉称号；二是在党员先进性教育活动中，以党带团建，开展团员意识主题教育，团员青年学习了《永远跟党走》党员意识教育读本，并组织人员参加了“迎五四、知团情”知识比赛；三是开展了青年志愿者活动，中心团员利用节假日走上街头，开展电力宣传、咨询、便民服务活动，散发传单1000余份。

3、走访慰问不间断，维护军民、民族团结。

客户服务中心认真贯彻执行党的民族政策和《民族区域自治法》，认真开展马克思主义教育，在民族同志中树立正确的民族观。

在中心仅有的五名少数民族同志中，有一名加入了中国共产党，在生活上，中心对少数民族也给予了极大的关心，每到少数民族节日，就会慰问中心两名少数民族员工，使他们感受到集体的温暖。

同时，我们十分重视军民团结和兵地团结工作，和新疆预备役师通信营结成对子，互帮互助，在八一建军节来临之际，党工团领导干部到石河子军分区进行了慰问，增进了军民之间的鱼水感情。

4、女工工作紧抓不放，各项指标全面达标。

客户服务中心认真做好妇女工作，一是组织女职工开展了生理保健知识讲座活动；二是对育龄妇女做好随访指导工作，对产妇做好慰问工作；三是做好避孕工具的发放工作。

一年来确保了中心计划生育“五项指标”100%。

（六）精神文明建设工作

1、加强组织领导，确保工作有序开展。

客户服务中心在精神文明建设过程中始终坚持做到领导重视、纳入日程、统筹规划、分段实施、任务明确、责任清楚。

成立了由党支部书记任组长，所有科长为成员的精神文明建设领导小组。

制定了精神文明建设年度工作计划，年初与各科长层层签订了精神文明建设工作责任书，明确创建工作指导思想、工作目标和工作措施，统一各级思想，积极指导创建工作。

使创建工作做到了有组织机构、有创建方案、有创建目标、有专人负责，保证精神文明建设工作有序开展。

同时，为了确保创建活动的顺利开展，中心在年初召开精神文明建设工作动员大会，认真学习精神文明建设工作的实施方案，明确提出创建工作要达到“优质服务、优良作风、优美环境”的创建目的，形成人人关心创建工作、人人参与创建活动的良好创建氛围。

2、各项建设工作开展有序，精神文明建设工作取得实效。

客服按照年初制定的精神文明建设工作实施方案，扎实有效的开展了党建工作、道德建设、文化建设、业务工作、民族军民团结、社会治安、环境卫生等创建工作，经过一年的创建工作，中心各项生产经营指标全面达标，职工队伍团结稳定，生产、生活环境和谐有序，改革和发展健康稳妥进行，展现了自治区“文明示范窗口“、师市“文明单位”应有的窗口形象。

三、工作中存在的不足

虽然我们在2010年的工作中取得了一些成绩，但是工作中仍然存在着某些不足，主要表面在以下几个方面：

一是各项配套管理制度和办法虽然几年已经建立了不少，但还要继续修订完善，以适应公司生产经营，内部管理的需要，工作效率有待进一步提高。

二是尽管今年在优质服务上有了一些新的举措，但办法不多、形式上创新不够。

三是在对党员领导干部以及普通员工的宣传教育上，有意识地培养树立本公司的先进典型还很不够。

四是科技成果在中心长期处于空白，科技创新工作亟待加强。

四、2010年工作的主要思路和措施

2011年，客户服务中心将紧紧围绕公司的生产经营目标开创性地做好各方面工作。

按照十七届五中全会精神及兵团工业现场会议精神，以科学发展观为指导，解放思想、转变服务观念，提升服务质量、优化环境建设，着力抓好增供扩销，安全生产、95598电话服务、用电检查、计量管理、电热费回收、精神文明建设等重点工作，积极有效地发挥党组织的政治核心作用，在培养领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上下功夫，全面抓管理，创质量，增效益，促发展，实现客户服务中心跨越式发展。

为此客户服务中心将采取以下措施：

（一）提高市场预测能力，积极开拓市场，全力以赴做好增供扩销。

一是要积极主动，争取各项工作谋划在前，加强与政府、市场的沟通与对接，牢牢把握政策和市场发展方向和重点，巩固现有市场、开拓新兴市场，拓展附加服务和增值服务，对重点项目盯紧、盯牢，全过程跟踪服务，根据团场种植结构的调整和市区工业企业用电趋势，做好各个时期的负荷预测工作；二是要继续保持跟踪走访工作的开展力度，及时掌握重点项目的施工进度，随时做好协调准备工作，切实落实贴近式服务；三是要加强重点客户的跟踪服务工作，采用一对一的方式及时了解客户动态和发展规划，随时为客户提供服务；四是要严格按照有关规定办理用电用热业务，及时跟踪和监督工作制度的执行情况，杜绝工作中存在的隐患，从而为客户提供规范的服务。

（二）完善“95598”电话服务，建设优质的服务窗口。

“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，负责受理客户故障报修、咨询查询、投诉举报、业务申请等业务，为更好的服务于广大用户，95598在2011年将重点做好以下工作。

第一要通过加强培训，