电话销售技巧.docx
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电话销售技巧
电话营销和销售的6个关键成功因素
企业实施电话营销和销售成功与否,与6个关键要素有关系,我称它们为关键成功因素:
准确定义你的目标客户
无论你是以InboundCall销售为主,还是以OutboundCall销售为主,准确定义目标客户都会增加你的成功率。
企业一般通过各种媒介,包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户,如果目标客户定义不准,会出现两种情况:
一种是由于目标客户定位的错误,使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果,致使InboundCall数量少,那即使电话销售人员再专业、成功率再高,销售业绩也不会很好；另外一种情况是OutboundCall成功率低,因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大,但都不是你可能的客户,例如你打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人,向他推销一台价值100万的汽车,显然是不合适的。
准确定义目标客户是电话销售成功的基础。
准确的营销数据库
定义好你的目标客户后,你需要一个客户数据库。
这个数据库中的客户资料越准确,电话销售的效率就越高,成效也越明显。
这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户,随时把握客户的需求变化,客户管理也容易许多。
如果你没有这个准确的数据库,你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。
他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言,今天不知道明天要同哪些客户联系等等。
更为重要的,由于数据库不准确,他们的打电话成功率相当低,虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强,虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上,但他们的无效电话很多,结果他们的业绩不理想,对他们的信心和成就感有很大的影响,可能会导致他们的离职。
良好的系统支持
系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。
如果是在CallCenter中进行电话销售,那么电话系统相对来讲并不会成为障碍,但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言,他们可能会有电话销售人员,但公司却一直以来都是用分机拨号,那可能会造成电话拨不通、拨不出等等,这不仅会造成效率下降,也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉,会伤害他们的成就感。
时间久了,同样会造成他们的离职。
另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。
我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。
一个合适的销售管理软件可以提高销售效率,同时也便于管理层管理和分析客户,制定合适的电话销售策略。
如果你已经实施了客户关系管理（CRM）系统,那么这部分也不会成为太大的问题。
各种媒介的支持
包括广告、信件直邮等,这属于市场活动。
市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户,或者吸引有明确需求的客户,市场活动做得好,InboundCall数量会增多,而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。
同样,当市场活动做得好时,当电话销售人员打电话给对方时,如果客户之前已从各种途径知道你们公司,那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。
所以说,电话销售不是孤立的,需要市场活动的积极支持和配合,虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。
明确的多方参与的电话销售流程
电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持,尤其是在那些复杂销售中,电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作,如果这个流程不清楚、不明确的话,会造成职责界定很清楚,有些事谁都可以负责,但有些事谁都可以不负责,有时候会给客户一种混乱的感觉。
例如,假设电话销售人员是负责寻找销售线索,有时候电话销售人员确认是销售线索,但外部销售人员却认为销售线索并不真实,同时在跟进客户时,有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅,可能同时会给同一个人打电话,探讨同一件事,这都会给客户造成不良印象。
所以,一定要有一个明确的电话销售流程,规范不同阶段、不同部门、不同人的职责。
同时,要加强各个部门之间的沟通。
高效专业的电话销售队伍
最后一个关键成功因素,就是你要一个高效专业的电话销售队伍。
一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系:
销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。
拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素,因为销售是由电话销售人员完成的,与客户的关系是由他们来维持的,信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系）,很多客户都是通过电话销售人员而形成对供应商的第一印象的。
我们在后面会专门探讨电话销售人员的培训和辅导,以提高电话销售人员的绩效。
电话销售的运用策略
电话是如今商业活动中不可缺少的工具,但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。
而助手们都经过培养,懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。
好在这些障碍并非不可逾越的。
本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。
“他在开会,晚上打来!
留下你的电话号码,他会回电话给你。
”秘书小姐挂线,谈话结束。
别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。
这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客,他很可能为你带来一份不错的合同书,但很明显他的助手在碍手碍脚。
一位商界人士告诉我们,40%的情况均是如此。
我们知道,秘书只是奉命行事。
许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口,花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。
一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
“在美国,我们有1/4的机会与目标人选通电,而在亚洲却只有1/30的机会,在中国的大城市却几乎没有任何机会。
”香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是说。
为什么区别如此巨大?
因为在美国,人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的,而在中国,需要承认的一点是:
销售员们相约见、“跟客”,甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者,与美国和欧洲的观念完全不同。
因此,秘书们都想尽快摆脱他们。
为了能直接与目标人选通电话,销售员们应该懂得应用他们的技巧。
如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
技巧之一:
与助手搞好关系
这是你首选的策略。
障碍即助手们,他们是目标人物的左右手,很可能帮你解除困难。
因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。
A、在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意,所有的电话营销人员都会告诉你:
必须永远在电话里保持友好、热情和实意,因为这样有利发展你们的谈话。
”上海MRI的顾问Lawrence如是说。
B、请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。
因此永远不该说:
“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。
宁愿讲:
“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧!
”这个道理谁都明白:
被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C、创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用,在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。
这是制造这种良好关系的最佳方法,据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说,是引对方发笑,但要注意避免过多的恭维话,以免给人没有诚意的印象。
D、要有说服力
障碍越难超越,就越说明助手是负责分担老板一部分工作的,他不但负责“过滤”电话信息,而且会为老板选择最有用的建议。
“我的秘书将所有电话销售都记录下来”,某公司总裁说,“到了开会时,她便可以告诉我,我们可以给哪些供应商回电话,他们的产品值得考虑,也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。
我总是对她的判断充满信心。
”
E、异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。
尤其是你的声线够吸引的话,异性相吸自然会起作用。
“障碍若是女性而你也是的话,则找你的男同事帮忙,反之亦然。
技巧之二:
懂得应付对方的反对
即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来驳斥她。
别一味相信她说的那一套:
当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经理在开会,我不知道什么时候结束时”,千万别相信!
这些谎话是对销售者的最有效的路障。
不应该再打电话来,而应问她适合的时间,什么时候才能找到经理。
如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚点再来电。
如果她说老板没有时间:
如果秘书说:
“老板没有时间”或“他在开会”,则应该立即回答:
“什么时候打电话才能找到他?
”“我们暂且定下会谈时间,然后迟到再确认,老板不同意的话也可以取消。
”她要你发一份传真过去,则建议你采取E-mail的形式。
“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经“过滤”地直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。
因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。
”上海MRI人才公司顾问Lawrence说。
把你的宣传小册寄来!
别答应得太快了。
当她说“寄你的产品目录来吧!
”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。
也可以在寄到后再致电一次,确定会谈时间。
如果她再要求你寄什么的话,就应该坚决拒绝。
如果你不认识负责人的名字:
只须讲你想知道负责人的名字,因为他很可能会对你的产品感兴趣,以便可以寄给他一份资料。
一是知道他的姓名,二是可以稍后再电,与之定下会谈时间。
没有预算,购买计划搁置了,记下日期,如果对方说,我们的购买计划已被搁置,或今年的预算已耗尽了。
那你就一定要知道新的预算什么时候产生,然后记下日期,到那时候再来电,即使是3—6个月以后,这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息:
那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣?
了解顾客的其它需要:
当对方说:
“我不需要”时,你说:
“我知道这一点,但在这方面,你对哪些产品感兴趣?
”如此尝试,多获取有用的资料。
“潜在客户不想要你推荐的打印机?
就应想办法知道:
他们每天要影印多少文件,从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要,”Heinz如是说。
不感兴趣?
说出原因:
如果对方答:
“我们经理对你的产品不感兴趣。
”多谢她给你提供这信息后,尝试提问细节,他有否提到他不喜欢该产品的原因?
然后说说你的新信息（新产品,价目表,新的服务等）。
这样即使是最坏的结果,没有什么进展,你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。
不要犹豫,说出价钱:
应否向秘书说出产品的价钱?
香港Mercuri公司的Huppe说:
电话中可以,但千万别写在传真里。
因为如果她认为价钱可以,便会告诉老板,他自己会回电,但如果你寄去价目表传真的话,就少了机会与老板直接交谈,因为他已掌握了所有的有用信息。
在电话里提供最好的价格,然后连同提供的服务解释价格的细节。
你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。
技巧之三:
向秘书小姐施压
如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他）,你便可以向她施压以取得会谈的机会。
“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。
”对她说:
我已按你的要求寄来了小册子,现在让我跟你谈一谈吧。
50%的机会可以越过障碍。
如果秘书仍然拒绝就对他说,你要发传真给老板,让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。
最后你也可以说:
“由于你的拒绝,你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。
”
技巧之四:
应用专家的计谋
所有的技巧都有可能无效,如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。
在这种情况下,无谓浪费精力,用“突击队”的策略吧。
换个时间:
有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的:
当秘书不在时,那么你便有很大的机会联系到经理本人。
在早上7:
30到8:
30期间碰碰运气吧,星期六早上也可。
直接与总经理联系:
真的有问题时,也可直接致电总经理的秘书处理,这样会遇到较少的阻碍,但通常许多销售员都不敢尝试。
当然,你不可能同总经理通话,但当对方告诉你打电话去子公司了解时,你就可以有机会说出被推荐的话:
总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话,让我直接与你联系。
借你某大客户的名声来介绍自己:
找到你与对方公司的共同客户或供应商,以其名义致电,如此可能会引起对方的重视,而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。
隐藏你来电的真正意图:
你打电话时应把你真正的目的隐藏起来,告诉对方别的理由。
例如,想购买某种商品,询问资料或应聘某职位等,然后再在谈话过程中透露你的真正意图。
技巧之五:
巧用谎言
为了达到目的应否撒谎?
顾问Heinz先生说:
有1/2的机会你的谎言会被揭穿,主要是看你的目的的重要性。
有的人认为撒谎不好,很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍,或不说谎就无法达成谈判。
总之,谎言就好像毒品一样,一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。
1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。
2、采用另一身份:
自称是助手,说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。
而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。
3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼,最好这样说:
“你好,李先生来电,请叫JamesWang听电话。
这样,秘书就会认为你早已认识对方,而较容易让你与其上司通话。
附:
A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话,还是找不到要找的人,他们都不知道其实是碰上了电话障碍。
”电话营销顾问Heinz如是说。
如果秘书的言行如下所述,我们就可以推断对方在撒谎:
让你等了5分钟以上,还不让你与要找的人通话。
实际上,她是为了让你自动挂线。
每次致电,秘书总是建议你晚点再来电。
秘书对你询问得很详细,是为了更加了解你的意图,然后找到拒绝你的更好的籍口!
当你刚报上自己的名字或公司名时,秘书就立即告诉你,你要找的人在开会。
B、越过电话障碍的11“金句”
对方说回答“他没有时间”,“他在开会”。
“最好在什么时候来电才能联络上他?
”“他不听销售员的电话。
”“那有谁对我的产品有兴趣?
”“我不需要该产品。
”“准确地说你对该产品有何具体要求?
”“王先生对此不感兴趣。
”“他有否说明不喜欢的理由?
”
“发一份传真过来吧。
”“我想发E-mail给他,地址是什么?
”“寄一封信给我们吧。
”“已经寄过了。
”
“我们的购买计划已经搁置。
”“你们什么时候才投入新的购买计划?
”“我们迟些时候会再给你复电。
”“我们什么时候联系你比较合适?
”“我不知道他什么才开完会。
”“那公司里谁会知道呢?
”
“他在讲电话,你可以留下姓名吗?
”“让我在电话里等一会儿吧。
谢谢。
”
C、运用标准化的技巧
在所有大公司里,雇员们都有一个直接分机号,但对于你来说也许很难获悉,如果知道分机号是多少位数（3或4位）,就可以按一个随机号码,然后向对方说:
“我是LACK,不好意思,我想找某某人,请问是这个分机号码?
10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号,甚至把你直接转到对方的电话机里。
如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。
巴里·法伯：
电话销售的锦囊妙计
电话销售永远比不上面对面的做买卖容易。
即使你真能在很短时间内打很多电话，惟一能做的也只
是与顾客建立融洽关系。
良好的关系需要有高明的聆听技巧，并使顾客开口说话的本领。
（有时，一些小
笑话也能派上用场）。
大多数的电话销售商都急于照本宣科，而没有很多时间听取顾客的需求和建议。
如
果根据D-E-F电话销售方式，你将能让潜在客户开口，并且学会更多高效的成功销售方法。
D：
一切尽在细节（Details）中。
人们随时都可能接到推销员的电话，但是怎样才能从其它推销员中
脱颖而出呢？
过犹不及，你需要关注细节。
这种关注意味着真正听进去顾客在说什么，当然打完电话后
给他送张致谢卡就更能加深他对你的印象。
如果你问问顾客“目前面临的最大挑战是什么？
”他们常常给出这样的答案，譬如说找到更经济的
方法来运货，而这当中就给你提供了一些信息。
有时，也会听到一些与生意无关的答案，“很想彻底根
除背痛”什么的。
不管是什么答案，你都应在挂上电话以后，在报纸、杂志，或者网上去搜索一下找找
相关的有用资料，给顾客发去并附上“希望这对您有用，保持联络”的短笺。
做了这些，毫无疑问的，
你将成为客户乐于交谈的电话销售员。
E：
对于电话推销员而言，仅次于产品知识的素质是热情（enthusiasm）。
如果你所销产品并非物有
所值，客户能感觉到。
那会通过你婉转的口气和音调表现出来。
当然，如果你对产品品质深信不疑，客
户也会相信。
他们相信你对所说的东西有把握。
一旦你建立了这种信任度，离成功卖出产品也就不远了
。
打个电话给那些对产品很满意的客户，问问他们为什么喜欢你的产品，为什么和你做生意，有何受益
。
这种顾客跟踪的技巧有助于鼓舞你的热情。
你也可以将他们的答案用在下一步销售战略中。
”、“太贵了”、“我们自己内部解决”、“我没有时间”等等。
对于这些回答你不能有任何的意见。
你稍有微辞，一个客户就没了。
这是你运用可靠实用的“试探（feel）、接触（felt）、抓住（found）”方
法的时候了。
被拒绝时，千万不要慌忙回答，稍做停顿，仔细思考一下。
听听客户怎么说，然后顺着他们的话强
调“我非常理解您的感受”或者“我对此深表感谢”。
继而，你可以谈谈在其他顾客那儿获得的成功，
譬如“我现在的许多客户都有同感，但当他们发现运用我们的系统可以省那么多时间时，都非常惊喜。
我很想知道是否也能为您提供同样服务。
”当然您可以选择对自己有利的情况来说。
（这时你在E步骤中
从满意客户处得到的正面反馈正好派上用场）。
这个方法可以反复运用，非常有效。
但如果你生搬硬套，就会毫无用处。
对自己的优势，你必须认
识深刻。
不断磨练谈话技巧，直到一切听起来都非常自然流畅为止。
被誉为“一分钟经理人”的肯·布莱查特曾经对我说：
在现在这个商业社会，谁都能在价格上打败
你，他们也能仿造你的产品和服务。
但是有一点别人做不到，那就是你和客户之间建立的关系。
当客户
觉得你所说的可信，他们会很乐意再次接到你的电话，而这，是无可取代的。
电话订货员的情绪管理
有个犯人,被判了死刑,审判结束时,法官问犯人:
"你还有什么要说的?
"他回了一句:
"去你妈的!
"法官一听,勃然大怒,于是训斥了他十几分钟。
犯人静静地听完之后,对法官说:
"法官大人,您是个受过高等教育的知识分子,听了我一句脏话也会如此动怒,而我只有中学毕业,当我看到老婆跟别的男人上床,于是我一气之下,就将他们杀了,实在是当时太冲动,无法克制自己的情绪才造成的。
"人的情绪,是一种巨大的、神奇的能量。
它既可以是激发人的无穷动力,又可以把人推向万劫不复
在每天的生活中,我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。
它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增,又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。
心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类,积极情绪对人有正向的、积极的作用,消极情绪则对人有负向的、消极的作用。
对于积极情绪,要尽力发展,对于消极情绪,则要严格控制。
作为卷烟营销企业的呼叫中心,烟草公司的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。
每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。
电话订货员每天接听、打出那么多电话,其激发负面情绪的机会自然也就多,比如,难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解,等等。
因此,如何管理自己的情绪,对电话订货员来说,就显得非常重要。
1、做情绪的主人
善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。
这种能力,对任何一个人来说,都是太必要了。
善于管理情绪的人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功。
电话订货员要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。
这里介绍六种方法：
（1）制怒术。
在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。
（2）愉悦术。
努力增加积极情绪,具体方法有三：
一是多交友,在群体交往中取乐；二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。
（3）助人术。
多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。
（4）宣泄术。
遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。
（5）转移术。
当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。
也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。
（6）放松术。
心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。
2、如何管理下属的情绪
作为主管,电话订货中心的主任、班长、组长,应当是好的“情绪管理者",她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。
那么,电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢?
（1）激情、幽默的个性。
即使是一位十分勤恳、聪明的主管,但如果自己缺少激情、没有幽默感,无法拍拍张三肩膀叫好,对李四伸出大拇指称赞,在王五、陈六面前由衷地表扬赵七,这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛,这个团队就会寂静一片。
（2）适时激励。
当一个电话订货员显示出超常的销售或服务表现时,她应该得到多种形式的表扬与鼓励。
比如,主管可以直接对这位电话订货员说:
"你做得真不错!
祝贺你!
"她还可以在会议上当着所有人的面表扬这位电话订货员。
这样做的结果是：
首先,这位电话订货员受到了激励；再者,其它电话订货员也会为之振奋,因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。
每个人都会确信如果自己做得好,同样会得到关注与荣誉。
另外,在下属情绪低落时,激励奖赏也是非常重要的。
身为管理者,要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者,以资鼓励,激励他们继续奋斗。
一点小投资,可换来数倍的业绩,何乐而不为呢?
有一个故事,讲的就是这个道理：
从前有个王爷,他的手下有个著名的厨师,这个厨师的拿手好菜是烤鸭,深受王府里的人喜爱,尤其是王爷,更是特别赏识。
不过这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励,也从来没有当众表扬过这个厨师,这就让厨师整天闷闷不乐。
有一天,王爷有客从远方来,在家设宴招待贵宾,点了数道菜,其中一道就是烤鸭。
厨师奉命行事,然而,当王爷挟了一条鸭腿给客人时,却找不到另一条鸭腿,他便问身后的厨师说:
"另一条腿到哪里去了?
"厨师说:
"启禀王爷,我们府里养的鸭子都只有一条腿!
"王爷感到诧异,但碍于客人在场,不便问个究竟。
饭后,王爷便跟着厨师到养鸭房去查个究竟。
时值夜晚,鸭子正在睡觉,每只鸭子都只露出一条腿（鸭子卧地睡觉时,一般只露出一条腿）。
厨师指着鸭子说:
"王爷你看,我们府里的鸭子不都是只有一条腿吗?
"王爷听后,便大声拍掌,吵醒鸭子,鸭子当场被惊醒,都站了起来。
王爷说:
"鸭子不全是两条腿吗?
"厨师说:
"对!
对!
不过,只有鼓掌拍手,才会有两条腿呀!
"
（3）比下属更有心理承受力。
当电话订货中心连续多次达不到目标,或经常被烟草公司的政策变化所困扰时,电话订货员的负面情绪就会油然而生。
主管的精神面貌决定了整个团队的士气,这个时候,如果主管和下属一起怨天尤人,整个团队的负面情绪常会导致积重难返。
主管的心理承受力应该是最强的,她常常需要比下属更会正面地看问题,更能主动地带领大家走出困境。
（4）帮助下属度过情绪低沉期。
除了日常工作中的情绪会有变化外,不少人都会有明显的情绪周期,特别是情绪低沉期,短则一、两天,长则四、五天。
遇到下属的情绪低沉期,主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力,还可以让其休息一段时间,暂时不接打电话而换一个工作,比如,做一些数据整理、资料归档等方面的工作。
（5）经常性的团队建设、野外活动。
经常性的团队建设
升级会员 