汽车精品部工作手册.docx

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汽车精品部工作手册

精品部

工作手册

一、

精品部人员结构

二、岗位职责

★精品部门职能：

1、传递服务品牌的价值；

2、遵守公司各项规章制度，实施服务标准流程，体现优质服务理念；

3、与销售、市场部门沟通，辅助编制精品营销计划，上报总经理批复并组织实施，利保实现精品全年经营目标

4、负责精品展示、宣传和部门日常管理工作；

5、负责公司精品销售业务统计并按要求上报集团及公司；

6、规范精品管理，满足业务需求，控制成本与库存积压，实现资金高效周转；

7、开展服务管理及技术培训工作，提升服务竞争力；

8、落实客户满意度工作；

★精品部各岗位职责

一、精品部经理岗位职责

1、负责精品部全面工作，制定各岗位职责、工作标准并进行考核，建立并管理部门团队；

2、按照公司店年精品装潢业绩目标，分解并制定精品装潢销售计划，上报总经理，并负责实施；

3、负责完成集团下达的精品装潢及相关经营指标；

4、负责精品营销，根据精品销售及库存情况，定期开展套餐包装、促销吸引活动，拟订精品促销方案报总经理审批后，负责执行；

5、每日统计部门营运状况（精品营运日报表每日17：

00点前由精品专员上报），每周六发送精品周报于集团，每月度发送精品月报于集团。

针对本月销售情况作详细分析，大项目分类列明销售数据清单，据此制订下月销售计划和下集团精品采购订单（每月5日前）；

6、定期进行市场调研，丰富精品种类。

每季度对于月末精品库存进行盘点；

7、实施和监督标准的业务流程、5S标准管理并持续改进，确保客户满意；

8、处理装潢客户投诉；

9、协调部门内及与其他职能部门之间的关系，配合销售部开展各项营销活动；

10、组织开展精品销售、促销、技术安装等培训；

11、制定部门人员成长计划并指导监督实施；

12、完成领导交代其他工作

13、遵守公司各项规章制度

二、精品专员岗位职责

1、完成公司下达的精品产值指标，实现个人经营目标；

2、推荐精品产品和服务，积极主动，力求现场成交；建立与客户的紧密联系，积极拓展销售；

3、协助销售顾问及售后前台销售精品装潢，提供产品功能讲解及其他咨询服务；

4、负责精品销售及赠送的接待、入单、派工、出库、结算等工作；

5、负责精品安装项目的跟单，随时掌握安装施工进度，出现异常情况及时与销售顾问、售后前台、精品美容技师或客户沟通；

6、负责日常精品区域卫生及精品展示件卫生清洁，摆放整齐有序。

价格及时更新。

7、负责每日精品报表数据统计及准时发送。

8、负责每日核对精品业务单据是否与系统一致，以及外借精品登记及审核。

核对库存一致性。

9、精品价格调整或新产品上市，应做好相应的价格表及时分发给销售顾问及售后前台；

10、收集、分析客户对精品的意见、信息和需求并及时反馈部门经理；

11、统筹安排精品装潢车辆有序入厂施工，开展有效的均衡生产，对完工车辆进行精品装潢功能、车况及清洁状况进行终检、确认精品施工单签字齐全，记录信息完备存档；

12、积极配合精品经理工作，及时完成部门经理交代的工作；

13、实施标准的业务流程、5S标准管理并持续改进，确保客户满意；

14、协助处理装潢客户投诉；

15、遵守集团及公司各项规章制度

三、精品美容技师人员岗位职责

1、严格依照派工单作业，见单施工，不得私自为客户安装精品；按流程进行签字，不得补签。

2、安装精品之前必须套好三件套，并按相关规程操作；对完工车辆实施精品装潢功能、车况及清洁检查操作、并签名确认；

3、各项工序要确立标准工时时间，加装精品务必于约定的时间安装完毕交车；遇特殊情况不能按时交车，务必提前与精品销售人员提前沟通；以便让销售人员提前告知车主。

降低客户抱怨.。

4、全力协助处理好客户投诉，因安装质量引起的投诉须及时返工，因产品质量引起的投诉应及时更换；

5、施工时车匙务必放置于钥匙箱内，并做好登记；当日未完工车辆，务必将车匙交回精品销售人员；

6、收集、分析客户对精品装潢的意见、信息和需求并及时反馈部门经理；

7、积极配合精品经理工作，及时完成部门经理交代的工作；

9、实施标准的业务流程、5S标准管理并持续改进，确保客户满意。

9、遵守集团及公司各项规章制度。

三、精品服务流程

一、客户开发

1、多渠道开发意向客户，挖掘一切可能的精品销售对象客户；

2、布置新颖的产品展示区，进行可视的产品宣传，建立舒适的消费环境，让客体验产品的功能以及便利性；

3、节假日、纪念日、车展、活动日等特定时机的精品促销宣传；

4、特定对象（新车客户、保有老客户）的产品信息、促销信息、新品信息的定期短息告知与宣传；

5、老客户介绍业务的优惠折扣或反馈，外接业务的反馈；

要求及考核：

要求及考核内容

考核对象配合人员

要求及考核标准

考核方法（配合方法）

精品展示区布置

精品专员、精品经理

按精品运营需求，对精品展示区进行布置，并保持持续的视觉宣传效果。

市场部配合物料制作，精品部负责实施

精品促销宣传

精品经理

定期进行产品信息、促销信息、新品信息的宣传，每月至少一次以上。

销售部、售后部提供客户联系方式，精品部拟定促销内容，与销售经理、售后经理确定宣传方式和内容，报总经理审核，相关部门配合实施

老客户及外接业务

精品专员、精品经理

填写《精品加装派工单》，经理审核

所有老客户介绍，外接业务优惠、反馈超部门经理权限必须总经理审核签字结算，否则一律不予结算，赠送或反馈价值由部门经理全部承担

二、售前准备

1、进行充分的售前准备既体现专业形象又有条不紊，提高工作效率，让客户体验更优质的服务；

2、专业的产品知识，良好的工作态度，热情的服务态度；

3、干净、整洁、规范的工作和消费环境，吸引的样品展示，丰富的套餐选择与优惠，图片化宣传与促销宣传销售；

4、精品销售文件夹准备：

《精品接车单/派工单》、《预约加装车辆登记表》、《精品报价单》、《精品宣传图册》、《套餐选项及优惠》、《精品部宣传资料》，文件夹、签字笔、计算器；

5、进行客户（销售部销售车辆精品装潢客户为主）精品预约与准备工作（单据、物料、工具），合理安排入厂施工车辆台次与时间，提高工作效率；

6、每月召开公司附件订购会议，每月6日前报送采购订单。

7、入库：

订单到货进行盘核入库，精品专员进行系统精品档案维护---入库

要求及考核：

要求及考核内容

考核对象配合人员

要求及考核标准

考核方法（配合方法）

人员工作及精神面貌

精品部全体人员

5S管理规范

5S标准考核

精品装潢部工作及展示区域

精品专员、精品经理

5S管理规范

5S标准考核

精品销售文件夹准备

精品专员

所有单据、物料齐全、整洁、完整

精品部经理随时检查

三、客户接待

1、精品专员在销售时接待要求，客户停留在精品展示区域不能超过两分钟，快步上前主动问候客户，做好自我介绍（主动递名片）。

2、精品美容技师应体现及时、热情、专业形象：

客户等待接洽的时间为客户套上护车三件套；

3、预约客户的《精品加装接车确认单/派工单》必须事先填写好，优先接待客户。

摆放预约牌，体现优先权；

4、主动询问客户需求，预约客户核对车辆及装潢信息，再次询问客户由于其他需求（其它精品推荐）。

5、车况确认及贵重物品提醒。

要求及考核：

要求及考核内容

考核对象配合人员

要求及考核标准

考核方法（配合方法）

客户接待及时性

精品专员

不能超过两分钟主动递上名片，要求客户记住服务顾问的姓名

巡检、走动式抽查

预约客户提前准备物料

精品美容技师

提前准备预约客户需要的装潢物料及工具

精品经理现场检查

车况确认及贵重物品提醒

精品美容技师

单据签字

3DC满意度调查

一般客户

预约客户

四、产品介绍洽谈成交

1、精品部、销售部、售后部均可以对新车客户、保有客户和其他客户进行精品装潢销售业务，应尽量避免重复推荐和价格、优惠差异感受，其中精品装潢部应重点对客户来意与需求进行了解，在依据实际状况进行推荐；

2、明确精品装潢费用：

根据《精品装潢项目价格表》确定费用，精品装潢折扣如果超出销售人员权限，必须相关部门经理签字；

3、熟悉产品功能、施工工期，制定FABI介绍话术，规范报价，最终成交价必须符合权限设定，深挖精品销售机会，避免内部恶性竞争；

4、产品介绍中鼓励客户进行功能体验，激发客户兴趣，寻求客户如同；

6、如其他部门业务，协助销售顾问或售后前台销售精品装潢销售，提供产品功能讲解及其他咨询服务，帮助浅谈成交；

6、制作并持续更新可视化的产品或精品装潢套餐图册，要求精美并具吸引力

五、开据施工单

1、精品部所有项目（客户购买、赠送、购买+赠送，部门活动、促销需求，其它业务需求部门经理赠送）均须开具《精品派工单》；

2、《精品派工单》注明客户及车辆（或部门）相关信息（右上角：

预约或一般客户），必须标注销售员、施工人员，并备注结算方式；

3、预估并告知施工时间：

根据车辆作业时间告知销售人员安装大概时间

4、提醒销售人员告知客户贵重物品保管，丢失概不负责

5、双方签字。

精品加装单据流转流程

1、销售人员将销售车辆客户信息录入系统，提供车辆装潢初装项目清单，车辆装潢财务费用收据、销售经理审核确认的政策赠送票据、免费赠送票据交至精品部

2、精品专员核对后系统精品出库，提交精品经理审核，交由销售人员（可协助）进行收款后开具精品加装派工单给精品美容技师进行精品加装

3、美容技师核对施工单与出库单，进行领料，安装前与系销售人员共同检验车辆，双方签字后按施工要求进行施工。

4、施工完工后，美容技师核对加装精品项目及其效果。

进行车辆终检，确认无误后进行交车，车辆交付给销售人员，双方共同再次核对加装精品项目及其效果，确认无误后双方签字，美容技师把派工单及出库单移交精品经理审批后，单据移交给精品专员。

5、精品专员整理派工单和出库单，进行数据统计和填写日报表！

单据按月度存档！

6、精品加装次日，精品专员对客户进行精品加装效果及服务质量是否满意进行回访，回访中搜集客户反馈信息，随日报表一起反馈给精品经理。

要求及考核内容

考核对象配合人员

要求及考核标准

考核方法（配合方法）

单据审核

精品专员、美容技师

单据信息完备、签字顺序，及签字字迹一致性

精品经理每天对单据进行审核检查

无有

\

六、施工安装

1、严格依照派工单作业，见单施工；

2、施工操作中必须做好车辆防护，严格按照安装手册进行规范操作，各项工序要确立标准工时时间，遇特殊情况不能按时交车，务必提前与精品销售员沟通；

3、妥善保管车辆拆解件，对可能造成的影响要预先与客户说明，征得客户同意后方可实施；

4、完工后进行仔细终检，双方签字，交车。

要求及考核内容

考核对象配合人员

要求及考核标准

考核方法（配合方法）

车辆防护

精品美容技师

按照精品装潢项目操作要求对车辆进行防护，保护车辆，避免装潢操作可能带来的车辆损伤

精品经理现场检查

旧件及拆件保管

精品美容及时

按要求摆放和处置精品装潢操作拆解的车辆部件和旧件

精品经理现场检查

七、交车

1、在所有的工作完成以后将车辆交给客户，交车的重点是通过充分的展示和说明，减少客户的迷茫和疑惑，保证客户满意而去，创造客户忠诚；

2、施工人员预先进行车辆内外部清洁；

3、进行系统出料核对；

4、整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰，便于客户理解

5、精品美容技师及专员、销售人员对车辆进行终检：

对照《精品加装派工单》核查已完成所有

施工内容，确保车况安全良好，确保车辆停放安全性。

6、与销售人员强调：

本次施工加装精品注意事项。

记录派工单上，双方签字。

要求及考核内容

考核对象配合人员

要求及考核标准

考核方法（配合方法）

车辆清洁

精品美容技师

进行车辆内外清洁

精品经理现场检查、3DC满意度调查

功能介绍、讲解、演示、注意事项

精品美容技师

告知销售人员此次加装精品注意事项

3DC满意度调查

停置交车区域

N

Y

八、服务回访

掌握工作中存在的不足，及时进行补救，更好的了解客户的期望与需求，增强客户的信任与满意度，是事后检查和督促改善的重要依据；通过监督、反馈、改善，提高精品装潢客户满意度与业绩

九、工资构成