终端门店培训管理手册.docx

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终端门店培训管理手册

终端门店培训管理手册

第一篇品牌文化历程篇

一、品牌背景

二、品牌诠释

三、品牌风格

四、品牌定位

五、辅导资料

1.课后测试解析

2.情景演练（顾客答疑话术模板）

第二篇终端形象标准篇

一、导购自我认知

二、导购仪容标准

1.导购发型标准

2.导购妆容要求

三、导购仪表标准

1.个人卫生标准

2.员工着装规范

四、辅导资料

1.课程回顾（个人测评）

第三篇终端陈列技能篇

一、店铺陈列认知

二、陈列的商品要求

三、陈列的基本方式

1.叠装

2.挂装

四、橱窗的陈列

1.橱窗的功能

2.橱窗陈列的原则

3.陈列手法的种类

五、辅导资料

1.课后测试解析

第四篇终端商品管理篇

一、商品的管理

1.品质管理

2.库存管理

3.盘点

4.补货

5.验货

6.调货

7.退货

二、辅导资料

1.课后测试解析

第五篇终端服务技能篇

一、如何接近目标顾客

1.精神饱满，正面待客

2.顾客至上，即时招呼

3.巧妙接近，降低防备

4.了解客需，热情有度

5.观察入微，带动暖场

6情景演练（顾客答疑话术模版）

二、如何提升业绩

1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则

2.FAB销售法则的运用方法

3.解除顾客内心疑虑

三、辅导资料

1.课程回顾（简答题）

2.课后测试（单选题）

3.课后测试（多选题）

四、加强连带销售

1.连带销售的具体方法

2.连带销售说服技巧

五、辅导资料

1.课程回顾（简答题）

2.课后测试（单选题）

3.课后测试（多选题）

第一篇品牌文化历程篇

一、品牌背景

二、品牌诠释

三、品牌风格

四、品牌定位

五、辅导资料

1.课后测试解析（单选题）

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导

（1）L&H品牌是由（）创立的

A.太平鸟集团B.上海迪睿服饰有限公司

C.LG时装集团D.上海/浙江骆豪服饰有限公司

（2）L&H品牌创立于（）年

A.1893B.1983C.1938D.1988

（3）L&H品牌灵感来自于（）

A.长颈鹿B.赛马C.骆驼D.小鹿

（4）L&H品牌定位于追求优雅、（）的精英；企业老板、公司部门主管、经理；行政机关人员、公司职员及自由职业者

A.品味B.舒适C.随性D.时尚

（5）将永恒的便装经典与（）风格完美融合，重复吸取欧洲时尚流行前沿元素，挖掘消者内心的需求与渴望，将每一个精致细节变化多端，完美的立裁工艺结合优雅的形象气质将全新展现是L&H品牌风格之一

A.时尚休闲B.轻松舒适C.青春靓丽D.时尚经典

2.情景演练（顾客答疑话术模板）

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，要求其学会正确的话术应用

（1）如果顾客问：

“你们这是什么品牌”你会怎么回答？

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

正确答疑话术模版：

导购：

先生/女士您好，我们是L&H（骆豪）品牌，是上海骆豪服饰有限公司下的代表品牌之一，我们的消费群就是您这样的时尚品味人士，我们刚好到了新货，您可以进来了解下！

（2）如果顾客问：

“你们这个是新品牌吧”，你会怎么回答？

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

正确答疑话术模版：

导购：

先生/女士您好，L&H在1983年就已经成立了，至今为止已经有将近200将门店，上万名VIP，是个非常成熟的品牌。

我们主要的客群就是您这样的时尚新锐人士，不如我为您推荐几款，您来感受下？

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（3）顾客还会怎么问？

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正确答疑话术模版（辅导讨论）：

第二篇终端形象标准篇

一、导购自我认知

品牌导购的形象不仅仅代表着个人，更代表着整个品牌的对外形象。

如今的顾客选择到商店购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也在购买超越商品之外的“附加值”服务。

面对工作，导购人员应具备：

·饱满的工作热情，良好的人际关系，优秀的团队精神；

·充分的产品知识，正确的服务观念，求进的学习精神；

面对顾客，导购人员人员应具备：

·外表整洁大方，态度热情友好，耐心聆听需求，主动给予建议；

·详尽产品特性，准确传达信息，耐心周到服务，争取百分满意；

二、导购仪容标准

1.导购发型标准

（1）女员工：

·长发：

发髻式，前面刘海斜梳造型，后面头饰盘发，典雅、随意、温和，不能太过夸张；

·短发：

保持发丝干净清爽无异味；

·颜色：

头发的颜色以黑色、栗色为宜，不得染夸张的颜色（如金黄色、红色、紫色等颜色）；

（2）男员工：

·头发必须每天保持干净，无油腻感，无头屑、异味；

·头发以黑色/栗色为宜，不能染明艳度过高的颜色；

·发型大方得体，不可过分另类出挑；

·不可蓄胡子及留长发；

2.导购妆容要求：

导购必须带妆上岗，整体妆容清新自然，不易过于浓重（限女员工）。

·工作妆：

工作时应化淡妆，妆色不应太浓、太重，务求淡雅、自然。

·粉底:

面色憔悴者，要求施粉底加以修饰。

·眉型眉色:

眉型以自然、合适为基本眉型。

眉色以黑色或咖啡色为基本用色。

·眼影:

不得涂夸张的眼影，不得佩戴假睫毛。

·唇色:

以自然肉色为标准色，不得涂颜色怪异、色彩发亮的唇彩。

·牙齿:

每天早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔卫生，保持口气清新；上班前不吃有刺激性味道的食物，当班时不准抽烟。

·指甲:

指甲要经常修剪，不得留长指甲，保持指尖圆滑；指甲缝不得有污渍；不得涂有色指甲油，以无色透明指甲油为宜。

三、导购仪表标准

1.个人卫生标准

（1）口气清新：

上班前不吃有异味的食物，饭后漱口，保持牙齿清洁、干净；

（2）饰品佩戴：

不佩戴夸张饰品，饰品数量不超过2件；

（3）手部干净：

不留长甲，修剪整齐，不涂色彩过于艳丽的指甲油；

（4）其他卫生：

无明显外露纹身；

2.员工着装规范：

（1）工服统一：

上班时间一律穿着公司统一的工作服，一律穿着颜色与肤色相近的袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；

（2）工服洁净：

服装必须熨烫平整没有褶皱，保持清洁；

（3）工鞋标准：

需穿适当高度的黑色皮鞋，皮鞋要保持干净及光泽度。

四、辅导资料

1.课程回顾（个人测评）

操作应用方式：

让导购站到镜子前对个人形象标准进行自评（辅导人员从旁指引），未达标选项超过5个，应要求员工及时调整（观察期2-3天）。

类别

女员工

男员工

发型

□头发保持干净，无头屑，无异味

□发色以黑/栗色为宜，不染明艳色

□长发统一发型束起，短发梳理整齐

□发饰选用深色发圈，不佩戴夸张发饰

□头发保持干净，无头屑，无异味

□发色以黑/栗色为宜，不染明艳色

□发型大方得体，不可过分另类出挑

□不可蓄胡子及留长发

妆面

□底妆（选择与自己肤底相近色彩）

□眼影（不得涂夸张的眼影）

□眼线（棕黑色）

□唇彩（以自然肉色为标准色，不得怪异）

□牙齿（保持口气清新）

□指甲（整洁、以无色透明指甲油为宜）

□瞳色（不佩戴夸张色彩美瞳）

□瞳色（不佩戴夸张色彩美瞳）

卫生

口气清新，无异味

□不佩戴夸张饰品，数量不超过2件

□手部干净，不留长甲

□香水不刺鼻，清新甜美为宜

□无明显外露纹身

口气清新，无异味

□不佩戴夸张饰品，数量不超过2件

□手部干净，不留长甲

□香水不刺鼻，清新甜美为宜

□无明显外露纹身

□每天勤剃胡须，鼻毛不得外露

着装

口穿着公司统一的工作服

口必须熨烫平整无褶皱，保持清洁

口需穿适当高度的黑色皮鞋

口鞋面保持干净

口穿与肤色相近袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；

口穿着公司统一的工作服

口必须熨烫平整无褶皱，保持清洁

口需穿黑色皮鞋

口鞋面保持干净

口穿与肤色相近袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；

第三篇终端陈列技能篇

四、店铺陈列认知

陈列代表了一个品牌形象，是一个店铺，一个品牌的窗口。

好的陈列能从视觉上刺激顾客，使顾客认识了解货品，增加购买欲望，促进销售额上升。

五、陈列的商品要求

1.陈列于卖场展示的商品要熨烫出样，保持干净、平整，绝不允许有任何残次的疵点。

2.陈列商品的码数

（1）正挂：

一般为3件/套，码数应是最前面M码、中间S码，最后为L码；

（2）侧挂：

（3）商品吊牌必须置于衣服内，不许外露，以引导顾客首先的注意力在衣服而不在价格。

三、陈列的基本方式

1.叠装

（1）用于叠装的商品只能是裤子、T恤、背心、衬衣和毛衫；

（2）通常采用平叠；

（3）叠装应拆去包装，上装应用叠衣板；

（4）下装经拆叠后应展示尾袋，腰部、跨位等工艺细节和特征；

（5）要求每件商品要叠的方正饱满，不可露出边角；

2.挂装

（1）每个货架衣架摆放的方向要一致，遵循问号原则；

（2）每个衣架间距要相等；

（3）各类货架挂货的件数适当；

（4）必须用有骆豪标志的衣架

（5）对针织T恤、毛衫类服装，衣架从下摆口探入；

四、橱窗的陈列

1.橱窗的功能

·传递信息·展示商品·营造格调·吸引顾客

2.橱窗陈列的原则

（1）橱窗的模特数量不能太多，标准数量就是1-2个，若橱窗较大，可适当增加，应保证橱窗的简洁及重点突出。

（2）橱窗内可放置公司指定的宣传品，不可粘贴和入置任何其他物品。

3.陈列手法的种类

·季节陈列·节日陈列·特写陈列·专题陈列

五、辅导资料

1.课后测试解析

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导

（1）陈列于卖场展示的商品要（）出样，保持干净、平整，绝不允许有任何瑕疵。

（2）商品吊牌必须（），不许（），以引导顾客首先的注意力在衣服而不在价格

（3）正挂的商品一般为（）/套，码数应是最前面（）码、中间（）码，最后为L码

（4）叠装应拆去包装，上装应用（）

（5）每个货架衣架摆放的方向（），遵循（）原则

（6）橱窗的功能包括：

传递信息、（）、营造格调和（）

第四篇终端商品管理篇

一、商品的管理

商品的管理包括以下几点：

（1）.品质管理

1.每日营业前，导购员应对卖场内的货品进行抽查以避免有瑕疵的货品进入卖场；

2.营业中及日常整理货品过程中要注意防止笔、刀片等物品对货品的损伤；

3.新货品进入卖场前，要对其进行整烫和检查；

4.要定期对仓库中的货品进行清洁和整理，避免货品的脏污、霉变、破损；

（2）.库存管理

为了保证专卖店整个货场货品的充实，同时也便于公司及时掌握公司店铺的库存情况，店铺必须做到：

1.必须记录每天的销售情况，做好日报表，店铺的进、销、存的数据要随着进货、出货每日更新；

2.对畅销、滞销的单品进行整理，填写好周报、月报表，以便公司及时调整货品结构；

3.每月末对库存进行盘点，并于月初随着工资报表等寄回公司；

（3）.盘点

1.盘点分为定期盘点和临时盘点；

2.定期盘点是指公司要求店铺在每个月月末进行盘点，将盘点表次月初寄回公司；

3.临时盘点是指人员调动或发生其他原因时，对全部或部分商品进行盘点，以确定库存数额；

4.盘点结果要和电脑库存数相核对，并列出盘点表；

5.店长应对盘点表的盈亏情况进行说明；

（4）.补货

店铺根据本店铺的销售情况及市场潜在需求，于电脑上填写补货单，公司根据情况给予补货。

（5）.验货

店铺在收到公司配送的货品时，应及时在监控区域内进行检验，主要包括：

①未拆包的重量与货运单是否相符；

②货品是否有瑕疵点等质量问题；

③货品的款、色、号与包装箱内的单据和电脑单是否相符；

如出现问题，应及时电话告知公司相关部门。

（6）.调货

1.店铺收到调货指示，审核是否能调货，不能调货的知会对方（商品部调货是强制性的，除非能保证售罄率），能调货进行第二步；

2.导购员按照指示找出商品，填写调货单并签字；

3.其他导购员或店长审核调出商品与调货单上是否一致并签字，确认后将货品打包并将调货单复写部分放入包装内；

4.联系物流或快递公司上门取货，并将快递或物流单号等详细信息填写在《快递登记表》内；

5.店长或指定导购员对当日的调货单进行审核并跟进电脑单，必须当日完成，严禁次日操作；

（7）退货

退货包括：

1.常规的换季退货：

指公司统一下发邮件或公告告知进行的退货整理、退仓；

2.临时性退货：

由于产品质量而通知的退货。

店铺必须确定退回货品的实际情况与退货单上的一致，并将复写部分放入退回包箱内；

退回公司的货品，外包装上应详细写明“**店退公司，共*箱，第*箱”。

二、辅导资料

1.课后测试解析

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导

（1）商品的管理包括：

品质管理、（）、盘点、补货、（）、调货和（）

（2）盘点分为（）和（　　　　　　）

（3）退货包括常规的（）和临时性退货

（4）店铺在收到公司配送的货品时，应及时在（）进行检验

（5）新货品进入卖场前，要对其进行（）和（）

简述题

（1）简述调货流程

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（2）简述品质管理

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（3）简述库存管理

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第五篇终端服务技能篇

一、如何接近目标顾客

接近顾客看似简单，其实包含很多技巧，如果方式不当或时机不对，非但起不到促进销售的作用，还可能会将你的顾客赶跑，我们应该怎么做呢？

1.精神饱满，正面待客

导购待客时应尽量保证正面朝门口，这样才能第一时间留意到进店的顾客，以免错失良机，同时还能最大程度的降低店铺的失货率。

2.顾客至上，即时招呼

顾客进门时，无论我们正在做什么，都应该第一时间放下手中的工作，主动上前招呼，让对方感到我们将随时为他们提供服务的热忱以及足够的尊重。

同样的，如果接待顾客的过程中，有电话或者第三方询问，应该先跟顾客打个招呼，再接听电话或者做回应，并尽快回到顾客身边，为其延续性服务。

3.巧妙接近，降低防备

顾客刚进店的时候难免都会有些心理戒备，我们需要为顾客营造自由的购物氛围，保持合理的跟客间距，为顾客推荐时，应站立于其侧前方，主动取下商品，进行推介。

（1）最佳接近时机一：

顾客驻足观望时

接近顾客时，我们可以通过商品外在信息进行推介，如流行趋势、设计理念、花型色彩等，并鼓励顾客做商品体验；

（2）最佳时机二：

顾客触摸一件商品时

应向顾客全面展示商品并做特性及功能性解述，这种“供需性”的服务很容易被顾客接纳。

在介绍的过程中，还要邀请顾客“用手触摸”、“镜前比对”等方式来印证商品特性，刺激顾客潜在的消费欲望。

4.了解客需，热情有度

跟客过程中，要善于通过耐心聆听和仔细观察，主动了解顾客的需求，更精准的进行商品推荐。

接近顾客过程中切忌表现的过分热情，这样反而会让顾客感到一种无形的压力，从而“逃之夭夭”，以此来“摆脱纠缠”。

5.观察入微，带动暖场

很多导购开口就是“您好，请问您今天想买上衣还是裤子…”，这种提问方式太过直白和势力，顾客会认为“不买东西就不能进来吗”。

建议在训练过程中，强调要求导购加上暖场的话术，在这里推荐两个暖场方式：

（1）暖场方式一赞美接近法

赞美顾客并没有让我们失去任何实质上的东西，担顾客或多或少都会得到内心的认同感，这种认同感会快速让顾客消除内心的戒备。

（2）暖场方式一热销接近法

人对稀缺的东西都会有占据心理，这是人的本性，通过推介商品热销来引发顾客的好奇心，起到激发顾客购买欲望的作用。

6情景演练（顾客答疑话术模版）

操作应用方式：

辅导人提问学员回答，并针对错误对学员进行引导性解述

（1）你正在整理展桌上的货品，此时以为顾客走进店铺，你应该怎么做？

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正确答案

顾客进门时，无论我们正在做什么，都应该第一时间放下手中的工作，主动上前打招呼，让对方感到我们将随时为他们提供热忱的服务以及足够的尊重。

同样的，如果接待顾客的过程中，有电话或者第三方的询问，应该先跟顾客打个招呼，再接听电话或者做回应。

（2）接近顾客讲究最佳时机，请列举2个最佳时机

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正确答案：

（1）暖场方式一赞美接近法

赞美顾客并没有让我们失去任何实质上的东西，担顾客或多或少都会得到内心的认同感，这种认同感会快速让顾客消除内心的戒备。

（2）暖场方式一热销接近法

人对稀缺的东西都会有占据心理，这是人的本性，通过推介商品热销来引发顾客的好奇心，起到激发顾客购买欲望的作用。

二、如何提升业绩

首先我们要迅速捕捉客户的需求，然后再深入阐述所推荐的商品能够满足顾客需求的价值。

接着是介绍产生这个价值的产品的优势。

这样，顾客对这个产品的特性才会有兴趣听，从而产生进一步沟通的愿望。

1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则

消费者在购买商品的时候，其实实在消费一种感觉和情愫，而顾客的关注度则取决于销售人员是否善于激发顾客的潜在的购物欲望，学会在第一时间将顾客的关注点牢牢把我，并将其阐述透彻清晰。

F（Features），产品的特质和特点

A（Advantages），产品特性体现出的特点和优势

B（Benefits），产品优点给顾客带来的利益和好处

F（特质）的挖掘方向：

面料/工艺特点，颜色、款式/设计风格、版型/品牌技术含量、搭配/穿着效果、细节设计等。

B（好处）的挖掘方向：

·视觉效果：

更修身、更称肤色等

·感觉效果：

更舒适、更凉爽等

·效能效果：

整理更方便、更经久耐用、搭配性更强等

2.FAB销售法则的运用方法

（1）视觉销售法：

通过细节描述，让顾客想象到使用产品的情景，增强顾客的购买欲。

例如：

描述顾客在不同环境和不同状态下，穿着推荐商品所带来的好处。

案例1：

我们这款T恤的面料吸湿排汗性特别号，您大夏天穿着它逛街，绝对不会出现粘在身上的尴尬境地。

案例2：

这款牛仔裤的版型是收身直筒版，您穿起来腿会显得特别修长，而且面料舒服柔软，不管是站走蹲坐都非常轻松自如，没有束缚感。

（2）案例分析法：

在产品介绍结束，可以加上一个例证增加说服力，打消顾客的疑虑。

例如：

加上老顾客的购买经验、广告产品、明星类似款等。

案例1：

这款外套是我们的明星款，版型非常好，非常符合您时尚的气质。

案例2：

我们的衬衫采用的是超细精梳棉，穿着非常的舒适自然，很多老客人都会买好几件备着替换穿着。

3.解除顾客内心疑虑

（1）利益数字化

将顾客的利益转化成具体的数字，透过数字对比，使顾客产生省钱的感受。

案例1：

我们品牌现在正在做活动，买1888元减288元，相当于打了8折，现在购买非常划算；

案例2：

一般外套穿一年可能就会变形，面料也开始老化了，而一件质量好的外套最保守估计穿三年是没问题的，这样算下来一件低过三件，其实性价比更高；

案例3：

其实老顾客都知道，我们品牌很少做活动的，平常这件外套即便是我们品牌的VIP购买也只有88折，现在做活动，买1888元减388元，算下来远远低于VIP的折扣，很划算；

（2）生命周期拆解法：

将商品的价格按使用寿命进行拆分（针对高价格），然后把拆分后的价格与日常生活中其他开销做类比。

注意：

不能用“顾客少消费”来比，否则顾客会产生“牺牲/损失”的痛苦感。

这种方法主要运用在价格高的产品上。

案例1：

这件风衣您至少可以穿3年以上，我们按一年2季6个月来算，分摊到每天才几元钱，也就是一瓶饮料的价格。

案例2：

这件衬衫非常的百搭，您看，无论搭配正装还是休闲装都相得益彰