提升5级零售客户卷烟经营毛利率(瑞昌市公司润品QC小组).ppt

提升5级零售客户卷烟经营毛利率(瑞昌市公司润品QC小组).ppt

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提升5级零售客户卷烟经营毛利率,发布人：

陈芳何咸束,润品QC小组,江西省瑞昌市公司,SATISFACTION,5级零售客户？

毛利率？

前言,两个概念,平均毛利率=（收入平均值-批发平均值）/收入平均值100%,选题背景,作为烟草商业企业把客户利益放在心上是坚持“两个至上”，推动行业“三个发展”的基本要求，商业企业要持续稳定协调健康的发展，就必须切实维护好卷烟零售客户的利益。

而且，国家局在创建优秀市局公司中也要求我们维护客户利益，保持零售客户毛利率持续增长。

5级零售客户是根据客户月进货量和条均价来划分的，具体请看表：

毛利率是指销售收入减进价后的余额占销售收入的百分比。

而我们本课题所指的毛利率是指平均毛利率。

由图得知，2011年瑞昌分公司5级与7级客户毛利率分别为9.5%和9.6%，而瑞昌整体平均毛利率为10%,由表可知，5级客户数占比为34%，销售额占比为20%;7级客户数占比3%，销售额占比为1%。

实际现状,市局要求,选出课题,在创建优秀市局公司中要求零售客户毛利率有所增长,提升5级零售客户卷烟经营毛利率,计划时间,实施时间,调查一：

2011-2012年度5级客户在销品牌批零毛利率情况,由表得知，5级客户在销品牌毛利率均10%。

调查二：

5级客户分布及毛利率分布情况,由表可知，城市的5级零售客户卷烟毛利率都在10%的平均水平，而乡镇和农村5级零售客户卷烟经营毛利率均小于平均值10%,由表得知，乡镇、农村5级零售客户毛利率低是影响全市5级零售客户经营毛利率低的主要问题。

调查三：

按照5级客户占比情况，进行假设目标法,只要农村5级客户提升1.5个百分点,整体5级客户毛利率就可达10%,5级零售客户毛利率达到10%,通过现状调查，我们将目标值设定为5级零售客户毛利率达到10%,农村5级零售客户毛利率低,客户经营能力差,缺乏培训,零售客户实际培训内容与需求不符,缺乏指导,客户经理指导知识掌握不足,客户经理指导能力培训效果差,终端形象差,出样凌乱,店面形象差,经营环境差,店面密度高,店面布局不合理,市场不规范,低价销售,假私非烟销售,涉烟案件检查力度不足,日常检查不到位,毛利率目标分解不到位,未对员工设定毛利率考核要求,品牌策略不合理,紧俏品牌没有常规品牌替代,策略品牌投放量不足,库存不合理,沟通渠道单一,客户培训内容及方式单一,计划能力差,末端因素一：

客户实际培训内容与需求不符,小组成员对农村5级零售客户培训需求进行调查并与实际培训内容进行对比汇总。

结论：

由表可知，农村5级零售客户对于培训方面的需求满足率只有68%不符合标准。

因此，末端因素一是要因。

结论：

由表可知，客户经理培训课时虽都达到80课时的要求，但经营指导方面的评估达标率仅为20%。

远远低于100%的要求。

因此，末端因素二是要因。

末端因素二：

客户经理指导能力培训效果差,小组成员通过查阅2011年人力资源控制程序中客户经理的培训档案汇总可知,末端因素三：

渉烟案件查处力度不够,结论：

由表可知，每月案件查处完成率均100%。

因此，末端因素三是非要因,小组成员对瑞昌稽查中队案件完成情况与上级公司每月下达的目标进行查阅对比,末端因素四：

低价销售,图表1,小组成员查阅汇总2011年价格巡查报告中农村5级零售客户价格执行情况,结论：

由表可知，农村5级零售客户明码实价执行率仅为15%。

远低于100%的要求。

因此，末端因素四是要因。

末端因素五：

沟通渠道单一,小组成员通过查阅一线员工的工作日志等资料,结论：

由表可知，目前一线员工与零售客户的沟通渠道达到了5种。

因此，末端因素五是非要因,末端因素六：

紧俏品牌没有常规品牌替代,小组成员对农村5级客户投放的紧俏品牌和同价位常规品牌进行查询汇总,结论：

由表可知，所有紧俏品牌均有常规品牌可替代。

因此，末端因素六是非要因。

末端因素七：

策略品牌投放量不足,小组成员对瑞昌2011年农村5级客户策略品牌投放量和实际订购量进行查阅对比。

结论：

由表可知，策略品牌投放量能够满足客户需求，因此末端因素七是非要因。

末端因素八：

店面布局不合理,小组成员查阅零售客户合理化布局管理档案并汇总,结论：

由表可知，农村所有零售户之间间隔均20米，符合合理化布局要求。

因此，末端因素八是非要因。

末端因素九：

店面形象差,小组成员通过对目标客户的实地查看。

结论：

由表可知，农村5级客户店面形象均达到标准。

因此，末端因素九是非要因。

小组成员按照2011年终端形象建设实施标准，对目标客户实地查看汇总,末端因素十：

出样凌乱,结论：

由表可知，客户卷烟出样符合陈列标准要求。

因此，末端因素十是非要因。

末端因素十一：

未对员工设定毛利率考核要求,结论：

由图可知，毛利率目标值除局长外未对其他员工设定考核，毛利率考核覆盖面低于100%的标准要求。

因此，末端因素十一是要因,小组成员对瑞昌市局（分公司）工作手册进行查阅，了解瑞昌（分公司）的组织关系结构。

末端因素十二：

日常检查不到位,小组成员对2011年稽查中队的工作计划、工作日志进行查阅汇总,结论：

由表可知，稽查中队每季度的市场检查率均能超额完成。

因此，末端因素十二是非要因。

未对员工设定毛利率考核要求,涉烟案件检查力度不足,策略品牌投放量少,低价销售,店面形象差,末端因素,通过以上12个末端因素的确认，影响农村5级零售客户经营毛利率的主要原因有：

客户实际培训内容与需求不符,客户经理指导能力培训效果差,未对员工设定毛利率考核要求,客户实际培训内容与需求不符,客户经理指导能力培训效果差,沟通渠道单一,店面布局不合理,紧俏品牌没有常规品牌替代,出样凌乱,日常检查不到位,低价销售,第四步建立流程管理制度，统一客户指导标准,第三步制定经营指导书,第一步建立客户基础信息档案,第二步建立需求类型档案,对策：

制定作业指导书，形成统一指导制度,2012年8月30日，小组成员对7-8月客户培训需求与实际培训情况进行了调查。

对策：

制定作业指导书，形成统一指导制度,客户满足率从之前68%提升到100%，达到对策实施表中90%的目标，此对策实施有效,最后制定指导能力培训流程,然后根据客户经理职业能力差异，开展经营指导能力培训,首先对客户经理各项能力进行测试并分析汇总,对策：

建立指导能力培训计划及管理流程,对策：

建立指导能力培训计划及管理流程,2012年7月底，小组对6-7月客户经理指导能力培训结果进行调查。

评估达标率从实施前20%提升到100%，达到目标，此对策实施有效。

另一方面全员参与维护市场卷烟零售价格,对策：

指导零售客户算好经营损失账，维护零售客户卷烟零售价格,一方面指导零售客户算好经营损失账,对策：

指导零售客户算好经营损失账，维护零售客户卷烟零售价格,小组通过3个月的价格维护，在价格巡访检查中目标客户未出现低价现象，明码实价率100%。

此对策实施有效。

三、下达考核方案,首先将毛利率纳入各部门年度重点工作项目,与此同时根据各岗位性质差异，设定了四套考核方案。

并通过对比评价法，最终选定方案三为考核方案,对策：

建立员工毛利率考核标准,2012年8月小组通过查阅系统和报告，毛利率考核面达100%。

全体员工团结协作意识更强，在有形效益的基础上产生了更大的无形效益，此对策实施有效。

对策：

建立员工毛利率考核标准,通过三个月效果检查，2012年11月底，5级客户毛利率由活动前9.5%提升至10.2%，三个月巩固期后毛利率达到10.3%。

检查一：

毛利率情况检查,检查二：

效益检查,一、经济效益,通过表可知，2012年12月-2013年2月，农村5级零售客户卷烟总盈利同比增加了42万元，每位零售客户平均每月增加460元的销售利润。

二、社会效益随着5级零售客户盈利水平的提高，零售客户满意度、客户配合度和市场净化率等都有大幅度的提升。

巩固措施,形成零售客户经营指导标准手册，客户经营指导形成了制度化、流程化。

规范了客户经理培训内容，把今日我来讲活动纳入内部管理规范。

完善了瑞昌（分公司）工作手册，把毛利率考核指标渗入每个工作岗位，提高了全员工作意识。

将价格巡查、价格暗买、价格维护制定了整套工作流程和与客户相互反馈的机制，形成了相关规程。

活动总结,本次活动在小组成员的共同努力下，完成预定目标。

小组成员在管理意识、业务能力、团队精神、自信心和QC知识等方面都有了很大程度的提高。

此次QC成果推广至全体零售客户，使我们整体毛利率水平得到提升。

我们相信奇迹，更相信努力能创造奇迹，我们将运用QC小组活动，不断提升服务水平和质量，努力实现“服务理念现代化、服务内容精细化、服务行为规范化、服务评价体系化”,润品QC成果发布,SATISFACTION,谢谢大家,