客服部管理职责.docx
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客服部管理职责
1.全员管理原则
2.管理处岗位职责
3.管理处主任岗位职责
4.客服部职责
5.客服部主管岗位职责
6.前台接待岗位职责
7.客服组长岗位职责
8.房管员岗位职责
9.收费员岗位职责
10.装修管理员职责
11.社区文化职责
全员管理原则
一.物业管理原则:
全员管理、全员收费
二.全员管理:
全员安全、全员保洁
1.全员安全:
安全管理不只是安全管理员的职责,也是全体物业管理人员的共同职责。
(1)任何一名物业人员,都是安全管理员,都有责任和义务对小区的不安全因素、现象进行提出、制止、阻止和防范。
(2)任何一名管理员,都有权对安全管理进行监督,发现问题及时提出、上报。
(3)保洁员、维修员在的做好本职工作的同时,也要承担工作区域内的安全责任,发现可疑人员、事件等安全隐患时,应及时查问或报告。
2.全员保洁:
小区的环境保护、卫生清洁,不只是保洁员的职责,也是全体物业管理人员的共同职责。
(1)任何一名物业人员,都是环境保护员,都有责任和义务对小区的环境、卫生保持清洁负责,发现自己能动手完成的小清洁工作,自己随时完成,自己不能完成的清洁工作,及时通知保洁员完成。
(2)任何一名管理员,都有权对环境、卫生管理进行监督,发现问题及时提出、上报。
(3)秩序维护员、维修员在做好本职工作的同时,也要对工作区域的环境、卫生负责,发现自己能动手完成的小清洁工作,自己随时完成,自己不能完成的清洁工作,及时通知保洁员完成。
3.全员收费:
物业管理费的收取,是物业经营活动的主要内容,是物业管理工作正常开展的保障,物业管理费用不能及时收取,将影响物业管理工作的正常开展。
全额收取物业管理费,是每一位物业人的责任和义务。
(1)核算员是物业费的收缴人,是物业费收缴工作的管理者。
(2)客户服务人员(含主任、各主管、管理员)是物业费的催缴责任人,主任是第一责任人,各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。
(3)秩序维护员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时,有责任和义务协助催收物业管理费。
管理处岗位职责
1、负责对所辖的物业实施一体化综合管理,完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2、业务上接受物业公司和上级部门的指导和监督,做好周检和不合格服务的处理。
3、合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,责任到人,同时关心员工生活,确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
4、负责所辖物业的装修审批,协调违章和投诉的处理工作,落实安全,防火管理。
5、按公司规定对员工实施考核,做到奖罚分明。
6、每月月底,组织全体员工召开例会,总结上月工作计划的落实和完成情况讨论编制好下月工作计划。
7、协调本部门与供水、供电、供气、供热、公安、街道办事处、工商等与物业管理有关部门的关系,以利于各项工作开展。
8、建立并完善与业户的信息沟通渠道,与业户建立良好的伙伴关系
9、积极开展丰富多采的社区文化活动。
10、全力打造精神文明的社区建设,营造优雅、安宁、温馨的的公共环境。
11、及时全面的了解业户各种需求,提供业主所需的有偿服务。
12、完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
管理处主任岗位职责
1.认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令,定期向公司汇报管理处工作情况。
2.负责协调地方相关单位、部门的公共关系,确保各项工作的顺利开展。
3.负责组织与住户沟通,及时认真地研究住户提出的合理要求并予以解决。
收集各类信息,采纳合理化建议。
4.负责管理处经营管理工作及日常费用支出的审批工作,合理控制费用开支,制定并落实多种经营措施,完成公司下达的年度经营指标任务。
5.负责组织、协调各类人员的工作安排,负责本部门员工每月工作效绩考评,职员、员工每季度工作效绩的考核,并将考核结果反馈至被考核人后,报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。
6.负责审批本部门及各类物资的采购管理工作,控制本部门的物资进出、采购程序。
7.负责审批本部门每季度的培训计划及安排、组织工作。
监督各类员工的培训工作是否有效。
8.负责落实每半年对专业技术及管理人员的培训考核。
9.监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。
10.根据公司《会议制度》要求及时向公司报送每天例会会议纪要、来电来访记录、月、半月及周计划。
11.组织每周管理处工作例会,及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息,检查、总结和布置工作。
12.制定夜间查岗计划,合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况,以确保管理区域内安全保卫工作质量。
13.负责管理区域内社区文化活动计划的监督、实施工作,确保管理区域内社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。
14.负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实,以提高全员身心健康。
15.负责培养和造就经营管理人才,并负责建议管理处各类员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。
16.负责处理客户意见、投诉,服务回访工作。
17.负责与业主管理委员会的沟通、协调工作。
18.负责管理处各项费用的收缴工作。
19.负责组织本部门新员工的岗前培训、各类人员的在职培训、主管级以下人员的升职培训和调职培训。
20、完成公司交办的其他各项工作。
客服部职责
1、定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。
2、加强管理处与业主之间的沟通联络,接待业主来访,处理业主的信函及时做好回复反馈工作。
3、树立“尊重客户,让客户满意”“***为您创造美好生活”的服务宗旨;负责接受客户意见、投诉,并按程序及时予以答复、处理。
4、负责办理入住及装修手续。
负责办理交房入住及装修等相关手续。
并对相关注意事项对业主进行提醒和告知
5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
6、负责收集客户资料,建立准确、完整的客户档案。
7、负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。
8、负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。
9、负责机动车停车位的租赁,并建立管理范围内的车辆档案。
10、负责收集客户意见和建议,分析客户需求。
11、负责协调解决业主的各种投诉。
12、负责办理物资搬运放行手续。
13、负责遗失收集和反馈工作。
14、负责办公会议室使用的记录和安排。
15、负责客户服务安排及回访工作。
16、负责客户满意度的调查及走访工作。
17、监督检查对客户发文通知的审定,发放情况,并及时跟踪反馈。
18、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
19、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。
20、根据部门实际需要,合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准;
21、建立客户的完整档案资料,准确掌握客户的相关情况;
22、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策;
23、负责代表公司与客户联络接洽,建立与客户良好的沟通渠道;
24、负责对客户的回访、意见征询工作,并将其汇总、分析、上报;
25、协调、配合、组织其他部门保证对客户服务工作的圆满完成。
26、负责项目环境事务工作。
完成公司交办的其他任务。
客服主管岗位职责
1.对上级经理负责,完成上级交办的工作任务;
2.掌握国家有关房地产及物业管理的法律、法规及政策;
3.监督、检查下属员工的工作情况,负责下属员工的绩效考核;
4.检查员工仪表、仪容,工作服务规范的执行情况;
5.合理安排员工的班次及工作,保证对业主/客户服务质量;
6.负责监督落实物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
7.每月向上级提交工作汇报,部门工作月终总结及下月计划;
8.回访客户,听取意见,检查客服人员的服务工作质量;
9.编写、制订本部门的管理文件制度及表格;
10.沟通、协调与各对接部门间的关系,使客户服务工作运转正常;
11.处理客户的疑难投诉;
12.发起、组织客户举办各类联谊活动,融洽双方的关系;
13.建立客户服务工作流程和工作服务标准;
14.建立、健全交接班记录制度,健全工作记录;
15.负责建立员工培训制度,编写工作中遇到的各种案例,定期对员工进行规范化、专业化的培训;
16.建立每周例会制度,听取工作汇报,分析工作案例,并就具体工作问题进行有针对性的安排、解决,布置工作重点;
17.负责完成社区文化职责的工作内容;
18.完成领导交办的其他任务。
前台接待岗位职责
1、负责对客户来电、来访信息进行记录、分类、处理。
2、收集并整理业主的回访信息,并做出半月及全月的质量评估报告。
3、负责建立业主完整的档案,并做好管理。
4、负责小区业主的房屋出租、出售。
5、负责项目空置房屋及未入住房屋的钥匙管理。
6、熟悉物业费及各种费用的收取程序。
7、负责业主前期房屋各种配件的发放及登记。
8、负责小区各种对内、对外的行文。
9、负责管理处每月的考勤汇总。
10、完成主管领导交办的其它工作。
客服组长岗位职责
1.负责业主的回访工作,积极收集业主的建议,分析业主需求,制订改进方案。
2.协调业主所有问题的解决和回访工作。
3.负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
4.收集业主资料,配合管理处建立详细、完整的业主档案。
5.负责对业主信息反馈的跟踪、回访。
6.搜集业主需求信息进行分类整理。
7.负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传。
8.协助业主办理入住、装修等相关手续。
9.熟悉、掌握客户服务组各岗位工作。
10.负责特色增值服务的开展。
11.协调解决遗留问题。
12.负责完成装修管理职责的工作内容。
13.完成客服主管领导及管理处主任交办的其它工作。
房管员岗位职责
1.对上级主管负责,圆满完成上级交办的工作任务;
2.熟悉、掌握房地产、物业管理的相关知识;
3.熟悉、掌握所负责项目的概况及配套设施设备的情况;
4.了解、熟悉公司的企业概况、企业文化及经营理念等;
5.负责接听热线电话、接待客户来访,并做好详细的登记,按照工作流程做出处理;
6.联系相关对接部门,对客户提出的要求、期望给予圆满的答复;
7.认真做好工作记录,交接班记录,对未完成的工作说明原因;
8.协助主管建立客户服务档案资料;
9.严格按照《工作服务规范》中的规定进行客户服务工作;
10.定期主动联系客户,根据公司的要求和实际情况及时与客户进行联系沟通;
11.负责完成物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
12.负责收发致业主的文件、各种收费单据等服务工作。
13.答复客户来电、来访提出的咨询服务,接待、处理业户的日常投诉,做好投诉的跟进工作。
14.做好管理处同业主的联系沟通工作。
15.遇突发事件,应组织好相关部门进行处理,做好事件的发生、处理的详细记录。
16.处理,做好事件的发生、处理的详细记录。
17.负责办理业主报修的填单、上报、跟进工作。
18.负责办理业主入住登记手续和证件的核发。
19.负责对辖区内业主进行物业管理的宣传工作。
20.建立健全交接班记录手续制度,健全工作日志。
21.协助客户服务主管的工作,完成其所分配的各项工作。
22.严格按照《工作服务规范》中的规定进行客户服务工作
23.每班工作信息录入计算机。
24.负责完成装修管理职责的工作内容。
25.完成领导交办的其他任务。
收费员岗位职责
1.严格执行国家有关财经纪律,方针政策及本公司的“财务管理规定”,做好本职工作。
2.开具《收款收据》、《服务业发票》并保管票据。
3.认真收取每笔款项,并于当日将收取的款项存入银行,做到日清日结。
4.每日下班前,将当天所收取款项与填制的票据进行核对后,编制日报表,并在当天18:
00前同公司出纳结算。
5.办理各类押金的退还手续。
6.月末配合小区管理员、查清小区各业主/租户的管理费、水电费、租金,停车费等应收、预收、未收、欠交情况,并编制统计情况报表。
7.全盘掌握本小区所辖物业情况,如住宅总面积、入住及空置房情况、各类收费项目、收费标准等。
8.加强与地产公司销售部门的联系,核实房屋的销售入住情况。
9.以户为基数设立应收账款,电脑三级明细账,用以登记本小区各项收入(管理费、商铺租金、停车费等)及各项代收代缴款(水电费、有线电视费等)的应收、预收、已收、欠交情况,根据所开票据存根及时登记三级明细账,做到日清月结。
10.对小区所有费用支出进行审核,记录,统计。
11.每月末29日,整理各项应收款、实收款数据并与日报表核对无误后,设立电脑收费统计表,统计每月应收、实收、补缴、欠收、预收数等,于次月1日上午下班前报公司财务。
12.完成管理处主任及公司财务部下达的其他任务
装修管理员职责
1.负责对住户的装修施工单位资料审核;
2.负责对申请装修的住户的装修情况进行日常巡查,做好巡查记录;
3.负责对违反装修规定的住户下发整改通知书,督促其及时进行整改;
4.负责对结束装修的住户进行验收;
5.负责住户空调定位工作,做到住户空调统一安置,统一进出管;
6.不定期向小区业主公布装修小常识及装修验收类法律、条规;
7.完成领导交办的其它任务。
社区文化职责
1、负责制定社区文化活动计划
2、负责社区文化活动的方案策划和组织、协调工作
3、负责社区文化活动的总结和效果评估
4、负责社区活动站的日常管理,及时掌握了解运动休闲设施设备的完好情况,有问题及时解决和报修,保障设施设备的使用安全。
5、负责制定物业区域内场地组摆收费及活动站的收费标准,报主管并经经理审批后执行
6、主动收集、整理小区客户意见、建议,及时汇总报主管
7、负责员工娱乐活动的具体组织和落实
8、具体负责每半年一次的《客户意见调查》的组织工作
9、负责本区历次大事和重大活动的记录、归档