物业经营管理度考试复习重点.docx
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物业经营管理度考试复习重点
第一章物业经营概述
◆物业经营管理：
又称物业资产管理；是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益型物业为对象，为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
◆物业经营管理强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资的物业收益或企业发展战略以及主营业务发展目标的需求。
◆物业经营管理包括了将物业作为收益资产所进行的资本投资、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。
◆收益型物业主要包括：
写字楼、零售物业、出租型别墅或公寓、工业物业，酒店和休闲娱乐设施等。
◆写字楼的类型：
1、企业自用型写字楼；2、出租型写字楼；3、自用出租复合型写字楼。
◆我国目前没有统一的写字楼分类标准。
◆国外通常将写字楼分为甲乙丙三个等级。
◆写字楼分类的依据：
1、所处位置；2、楼宇设计装修状况；3、收益能力。
◆写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，由作为办公空间部分和公用部分构成。
◆零售商业物业是用于零售商业经营活动的建筑，包括从小商店到大型购物中心的各种零售商业空间。
◆零售商业物业的六种类型：
1、区域购物中心；2、市级购物中心；3、地区购物中心；4、居住区商场；5、邻里服务性商店；6、特色商店。
◆区域购物中心：
又称摩尔，其建筑规模为10万平方米以上；有效商业服务半径为200千米，覆盖老中青幼四代不同顾客，能满足一站式消费。
◆市级购物中心：
建筑规模为3万平方米以上，服务人口30万以上，年营业额5亿人民币以上。
◆地区购物商场：
建筑规模1-3万平方米，服务人口10-30万，年营业额在1-5亿之间。
◆居住区商场：
建筑规模在3000-10000平方米，营业额在3000-10000万人民币之间。
◆邻里服务商店：
建筑规模3000平方米以下，营业额在3000万以下。
◆酒店和娱乐休闲设施的主要区别：
1、服务对象不同；2、地理位置不同；3、服务内容不同。
◆物业经营管理服务的目标：
是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需要，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高市场价值和未来发展潜力。
◆物业管理企业以公司的形式存在。
◆物业管理企业分为：
1、管理型物业管理企业；2、专业型物业管理企业；3、综合性物业管理企业。
◆物业经营管理的层次可分为物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次。
其中物业管理和设施管理是以运行管理为主，房地产资产管理和房地产组合资产管理是以策略性管理为主。
◆物业管理的核心工作：
是对物业进行日常维修保养、并向入住业主提供服务，以保证期始终处于正常的运行状态。
◆房地产资产管理公司负责管理物业管理企业和实施管理公司，监督他们的行为，指导他们为物业发展制定战略计划，以便实现价值最大化，满足投资管理者的要求。
◆房地产投资创造利润的三种途径：
1、在极好的条件下购买物业；2、在持有物业期间以现金流的现值最大化为目标来经营物业；3、在合适的时机出售物业。
◆物业管理和设施管理一般定位于现场操作层面的管理，作用是为租户提供及时服务和保证物业的持续收入和现金流。
◆经营管理中物业管理的主要职责：
保持与租户的联系；收租；控制运营成本；财务报告和记录的保存；物业维护；资本性支出计划；危机管理；安全管理；公共关系。
◆经营管理中资产管理的主要职责：
制定物业发展战略计划；持有/出售分析；物业更行改造等主要支出决策；监控物业绩效；管理和评价物业管理企业；协助物业管理的租户关系工作；定期进行资产的投资分析和运营状况分析。
◆经营组合投资管理的职责：
制定投资组合目标和投资准则；制定并执行组合投资战略；设计和调整物业资产的资本结构，监督购置、资产管理和在投资决策；负责投资组合的绩效；客户报告与现金报告。
◆经营管理中投资标准包括现金流、租金波动、和基于市场交易的收益变化。
◆经营管理中投资决策主要取决于两个关键因数：
预期收益和风险水平。
◆经营管理进行资产组合在任何情况下，都将选择受益最大，风险最小的组合，也就是说：
“不要把鸡蛋放在一个篮子里”。
◆相对于总收入，投资者更关心的是净营运收益。
第二章房地产投资及其区位选择
◆房地产投资是指以获得未来房地产资产收益或增值为目的，预先垫付一定数量的货币或实物，直接或间接从事或参与房地产开发经营活动的经济行为。
◆房地产投资可分为直接投资和间接投资。
◆直接投资又可分为从购地开始开发投资和面向建成物业的置业投资两种形式。
◆开发投资主要赚取开发利润。
◆置业投资主要从长期投资的角度出发，希望获得收益、保值、增值和消费四个方面的利益。
◆房地产间接投资的具体形式：
1、购买房地产开发、投资企业的债券、股票、信托基金或房地产抵押支持证券等。
◆房地产投资通常属于短期投资，他形成了房地产市场上的增量供给。
◆置业投资的目的：
自用或出租。
◆房地产投资的特性：
1、位置固定性或不可移动性；2、寿命周期长；3、适应性；4、各异性；5、政策影响性；6、专业依赖性；7、相互影响性。
◆位置固定性或不可移动性是房地产最重要的一个特性。
所以房地产的价值就在于位置。
◆房地产投资价值的高低，不仅受当前净租金水平的影响，也与其所处地区的物业整体升值潜力有关。
◆房地产寿命可分为经济寿命和自然寿命
◆经济寿命是指净收益大于零的持续时间；
◆自然寿命是指建筑物从建成开始到不能继续保持安全使用的持续时间。
◆公寓、酒店、歌剧院的经济寿命为40年；工厂、住宅、写字楼经济寿命为45年；银行、零售商业用房经济寿命为50年；仓库为60年，乡村建筑为25年。
◆房地产投资很容易受政府政策的影响。
◆房地产投资能抵御通货膨胀的影响，因此人们能忍受较低的投资回报率。
◆房地产的流动性差往往会使地产投资者无力及时偿还债务而破产。
◆房地产投资的优点：
1、相对较高的收益水平；2、易于获得税收方面的好处；3、易于获得金融机构的支持；4、能抵消通货膨胀的影响；5、提高投资者的信用等级；
◆房地产投资的缺点：
1、流动性差；2、投资数额巨大；3、投资回收期长；4、需要专门的知识和经验；
◆风险可定义为不能获得预期收益可能性的大小。
◆房地产投资的风险主要体现在投入资金的安全性、期望收益的可靠性、投资项目的流动性和资产管理的复杂性4各方面。
◆系统风险包括：
1、通货膨胀风险；2、市场供求风险；3、周期风险；4、利率风险；5、变现风险；6、政策风险；7、政治风险；8、或然损失风险。
◆政治风险是房地产风险面临的最大风险。
◆美国房地产市场周期为18-20年；香港为7-8年；日本为7年。
房地产市场周期分为：
复苏发展、繁荣、微机衰退、萧条4各阶段。
◆投资者的投资决策主要取决于对未来投资收益的预期或期望。
◆风险对房地产投资决策的影响：
1、根据风险大小确定相应的投资水平；2、根据风险管理能力选择投资方向；3、根据风险周期变化特点把握投资时机。
◆房地产投资三要素：
区位、区位还是区位。
◆居住物业对区位的要求：
1、市政公用配套完备程度；2、公交便捷程度；3、环境因数；4、居民人口与收入。
◆影响写字楼区位选择的特殊因素有：
1、与其他商业设施接近的程度；2、周围土地利用情况和环境；3、易接近性；
◆商业物业辐射区域通常分为三个部分：
主要区域、次要区域、边界区域
◆主要区域：
主要是与项目最接近的区域，项目的营业收入的60%-75%来自该区域。
第三章房地产投资分析技术
◆房地产投资活动可以从实物形态和货币型态两个方面来进行考察。
◆现金流量：
在房地产投资分析中；把某一投资活动作为一个独立的系统，把一定时期各时点上实际发生的现金流出或流入叫做现金流量。
其中，流出系统的资金叫现金流出，流入系统叫做现金流入。
◆现金流入包括：
销售收入、出租收入、利息收入和贷款本金收入等。
◆现金流出：
土地费用、建造费用、还本付息、营运费用、税金等。
◆投资可分为生产投资和非生产投资。
◆房地产置业投资：
包括房地产购置投资和流动资金投入两部分。
◆房地产购置投资是指购置房地产和机器设备等固定资产的投资
◆流动资金是用于购买原材料、燃料动力、备用备件、支付工资和其他费用的周转资金
◆购置投资和流动资金投资最后均已货币资金的形式收回
◆房地产置业投资的专业术语：
潜在毛收入、空置和收租损失、其他收入、有效毛收入、营运费用、净营运费用、抵押贷款还本付息、准备金、税金、经营现金流。
◆潜在毛收入：
物业可以获取的最大租金收入称为潜在毛收入。
等于物业内部可以出租的面积与租金水平的乘积。
印象潜在毛收入变换的因素：
租金水平和可出租面积。
◆租金损失是指最终不予支付的租金（也可以理解为欠缴的租金）
◆物业中设置的自动售货机、投币电话等获得的收入，又叫计划外收入，通过法律途径或其他代理机构程序催缴回来的租金也要列入其他收入当中。
◆有效毛收入=潜在毛收入-空置和租金损失+其他收入。
◆运营费用包括：
人员工资、办公费用、物业正常运转的成本、为租客提供服务的费用、保险费、房产税等
◆净营运收入=有效毛收入—运营费用，净收益最大化才是业主最为关心的问题。
◆营业税：
5%
◆城市维护建设税：
为营业税额7%
◆教育附加税：
为营业税额的3%
◆时间价值：
同样的资金在不同的时间具有不同的价值，而不同时间发生的等额资金的差额则称为资金的时间价值。
◆资金时间价值的大小的取决因数：
1、投资利润率；2、通货膨胀率；3、风险因素。
◆利息：
是占用资金所付出的代价或放弃资金使用权所获得的补偿，其计算方式有单利计息和复利计息两种方式
◆我国个人储蓄存款和国库券的利息就是以单利计算，计算周期通常为“年”
◆单利计息计算公式：
利息In=本金P×计算利率的周期数n×利率i
◆我国房地产开发贷款和住房抵押贷款都是按复利计息的。
◆设备更新的原因：
源于设备的磨损。
◆设备磨损分为有形磨损和无形磨损
◆有形磨损又叫实体性磨损，又分为第一类磨损（外力作用下产生的实体磨损、变形和损坏）和第二类磨损（自然磨损，如生锈、腐蚀、橡胶老化等，长时间闲置导致设备精度下降等）
◆无形磨损是由于社会经济环境变化造成的设备贬值，也可以分为第一类无形磨损（生产工艺的改进、劳动生产率的提高等）和第二类无形磨损（技术进步的因素）。
◆设备磨损的补偿：
1、局部补偿（修理）；2、完全补偿（设备更新等）。
◆设备更新的特点分析：
1、设备更新的核心工作是确定设备的经济寿命；2、只考虑未来发生的现金流量；3、只比较设备的费用；4、以分析年值法为主。
◆投资回收：
是指投资者所投入的资本的回收
◆投资回报：
是指投资者所投入的资本在经营过程中所获得的报酬
◆房地产投资分析的目的：
是考察房地产投资项目的盈利能力和清偿能力
◆房地产投资项目的盈利指标包括：
1、静态指标（投资回报率、现金回报率、静态投资回收期）2、动态指标（财务内部收益率、财务净现值、动态投资回收期）
◆清偿能力指标包括：
指项目在计算期内清偿债务的能力（借款偿债期、偿债备付率、资产负债率）
◆一般房地产的偿债备付率要＞1.2，如果小于该值，表示资金来源将不足偿还当其债务。
◆资产负债率=负债合计/资产合计×100%
第四章收益性物业价值评估
◆收益性物业的本质：
看其是否具有直接产生经济收益的能力
◆影响收益性物业价值的最核心的因素：
物业未来能带来的收益
◆物业价格的形成条件：
有用性、稀缺性、有效需求
◆获得他人物业所付出的条件：
货币额、商品或其他有价物
◆物业价格的特征：
1、物业区位；2、物业权益的价格；3、既有交换代价的价格，又有使用代价的价格；4、物业价格形成的时间较长；5、物业价格容易受交易者的个别因素影响。
◆收益性物业的价值种类：
1、使用价值和交换价值；2、投资价值和市场价值；
◆收益性物业价格种类：
1、成交价格、市场价格和理论价格；2、总价格和单位价格；3、实际价格和名义价格；4、现房价格和期房价格；5、起价、标价、成加价和均价；6、评估价、保留价、起拍价和成交价；7、买卖价格、租赁价格；8、市场调节价、政府指导价和政府定价
◆影响物业价格的因素：
人口因素、居民收入因素、物价因素、利率因素、汇率因素、物业税收因素、城市规划因素、交通管制因素、心理因素。
◆影响物业价格的人口因素包括：
人口数量、人口数值和家庭人口规模
◆在影响物业价格的利率因素中，利率上升、物业价格下降；利率下降、物业价格上升
◆在物业开发环节，税费增加，导致开发成本增加、导致物业价格上升；在物业交易环节，税费增加，会抑制物业需求，导致物业价格下降，反之则会上升。
◆收益性物业估价的基本方法：
市场法、成本法和收益法。
其中市场法是最常用的方法。
评估一宗物业的价值，一般要求采用两种或以上的评估方法。
◆市场法：
又叫市场比较法，就是将估价对象与估价时点的近期发生过交易的类似物业进行比较，以求取估价对象的客观合理的价值或价格的方法。
◆市场法使用的对象：
具有交易性的物业，如开发用地、收益性物业等
◆而很少发生交易的物业，如学校、医院、纪念馆、古建筑、教堂、寺庙等，通常用成本法
◆运用市场法估价的4个步骤：
1、搜集交易实例；2、选取可比实例；3、对可比实例成家价格进行处理；4、求取比准价格；
◆在搜集交易实例时应尽可能搜集较多的内容：
1、交易实例的状况；2、交易的双方；3、成交的日期；4、成交的价格；5、付款的方式；6、交易的情况；
◆选取可比实例一般选取3个以上（包含3个）10个以下（含10个）可比实例。
◆建立价格可比基础一般包括：
1、统一付款方式；2、统一采用单价；3、统一币种和货币单位；4、统一面积内涵；5、统一面积单位；
◆在下列情况下，成交价格会偏离正常市场价格：
1、利害关系人之间的交易，如父子、兄弟、亲友之间的交易。
2、交易双方或某一方对市场行情缺乏了解的交易；3、交易双方或乙方有特别的动机或偏好；4、特殊的交易方式。
5、相邻物业的合并交易
◆物业状况可分：
区位状况；权益状况；和实物状况，其状况调整也分为这三种形式的调整；
◆成本法是县分别求取估价对象在估价时点的重新构建价格和折旧，然后将重新构建价格减去折旧，以求取估价对象客观合理的价格或价值的方法。
◆运用成本法估价的4个步骤：
1、搜集有关物业开发建设的成本、税费、利润等资料。
2、测算重新构建价格；3、测算折旧；4、求取积算价格。
◆物业的价格构成：
1、土地取得成本。
2、开发成本；3、管理费用；4、投资利息；5、销售费用；6、销售税费；7、开发利润。
这7项之和也就是重新构建价格。
◆成本法的基本公式：
物业价格=重新构建价格—折旧。
◆建筑物折旧可分为物质折旧、功能折旧和经济折旧三大类。
◆物质折旧：
指物业在实体上的老化、损坏所造成的建筑物价值损失
◆功能折旧：
物业在功能上的相对缺乏；落后或过剩所造成的物业价值损失
◆经济折旧：
物业周边环境因素、经济因素、区位的改变等因素导致物业价值的下降。
◆建筑物的年龄分为实际年龄和有效年龄
◆建筑物的实际年龄是指物业从验收合格之日到物业的估价时点的年数
◆物业中的年限法中最主要的是直线法，直线法是最简单，应用最普遍的一种折旧方法。
◆收益法又叫收益资本化法或收益还原法，是预测估价对象的未来收益，然后利用报酬率或资本化率、收益成熟将其转化为价值，以求取估价对象的客观合理的价值或价格。
◆收益法分为直接资本化法和报酬资本化法两种
◆收益法是以预期原理为基础的
◆收益法使用的对象一般为收益型物业和潜在收益型物业，对于公益性物业是不太实用的
◆可用于收益法中转换为价值的未来收益主要有潜在毛收入、有效毛收入、净运营收入
◆报酬率：
是投资回报率和所投入的资本的比率
◆求取报酬率的方法：
累加法和市场其取法。
◆物业价值=物业年收益×收益乘数=毛租金×收益乘数
◆收益乘数=价格/年收益
第五章房地产市场与市场分析
◆房地产市场可以理解为从事房地产买卖、租赁、抵押、典当等活动的场所以及一切交易途径和形式。
◆一个完整的房地产市场的运行环境包括：
社会环境、政治环境、经济环境、金融环境、法律制度环境、技术环境、资源环境和国际环境
◆投资者最敏感的问题是资本的安全性
◆影响住宅需求变化因素：
1、收入的变化；2、其他商品价格的变化；3、对未来的预期；4、政策的变化
◆房地产市场结构包括：
1、总量结构；2、区域结构；3、产品结构；4、供求结构和投资结构
◆房地产市场的细分分为：
地域范围、房地产类型、增量存量、交易形式等标准，其中按照地域范围是房地产划分的主要方式
◆按存量增量细分，房地产市场可分为一级市场（土地使用权出让市场）、二级市场、（土地转让、新建商品房租售市场）、三级市场（存量房地产交易市场）
◆房地产交易包括房地产买卖、房地产租赁和房地产抵押
◆房地产市场状况的指标包括：
供给指标、需求指标和市场交易指标三种类型
◆研究国家基本国情国力的重要指标是就业人员数量
◆城市家庭总支出包括：
消费性支出、购房建房支出、转移性支出、财产性支出、社会保障性支出
◆房地产市场供给特点：
市场供给缺乏弹性、市场供给具有非同质性、房地产市场具有高度垄断性
◆房地产市场需求特点：
广泛性和多样性
◆房地产市场交易的特点：
产权流转的在界定、耗费时间比较长、交易费用比较高
◆房地产持续健康发展的主要标志：
市场供求总量基本平衡、供求结构合理、市场价格基本稳定
◆我国城市住宅供求种类：
廉租房、经济适用房和市场价格商品房
◆政府调控住房价格的目的：
1、避免住房价格泡沫的形成；2、保证中低收入家庭住房需求能够得到适当满足
◆房地产市场分析的目的：
就是将风险降到最低，并尽可能通过及时、准确的市场分析，来争取最大的盈利机会。
◆通过市场分析：
物业管理可以指定确保保值增值的物业维修维护、更新改良、改建扩建、资产处置计划或方案等
◆房地产市场的确定包括：
描绘市场区域、在相应的地图上标出市场区域的边界、解释确定市场区域边界的依据
◆房地产市场供求分析包括：
1、供给分析；2、需求分析；3、竞争分析；4、市场占有率分析
◆物业经营管理计划包括：
年度计划、中短期计划和长期计划
◆建立长期管理是物业管理服务的保证，是对业主负责的根本保证。
◆编制物业管理经营计划的基础工作包括：
1、分析物业处的市场环境和相关物业的市场状态；2、把握物业特征及物业本身状况；3、分析物业业主的相关目标。
◆物业位置分析是市场分析当中的重要内容
◆明确业主目标，是制定无恶意管理计划的前提
◆物业管理计划的主要内容：
1、建筑物管理计划；2、租赁计划；3、财务收支计划；4、绩效评估及业主沟通计划
◆建筑物管理计划包括：
1、建筑物维护标准；2、建筑物管理策略；3、物业检查计划；4、公共设施服务内容
◆物业的检查频率取决于业主对物业质量的需求
◆物业管理经营计划的核心工作是财务预算
◆财务预算包括：
预期收益估算、允许的空置率水平和运营费用
◆沟通的模式和频率取决于业主的态度
◆最常用的沟通手段有：
定期的年度或季度表现报告、定期的管理会议、定期的私人接触
◆预算的表现形式有：
年度运营预算、资本支出预算和长期预算
第五章租赁管理
◆物业租赁：
也就是房屋租赁，指出租人将拥有所有权的房屋，出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为
◆房屋租赁的特征：
1、房屋租赁不转移房屋的所有权；2、房屋租赁的标的是作为特定物的房屋；3、房屋租赁关系是一种经济要式契约关系。
4、房屋租赁关系不因所有权终止而终止。
5、租赁双方必定是符合法律关系的责任人
◆按房屋租赁期限可分为：
定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁三种
◆定期租赁是物业中最常见的租赁方式，包含起租日期和结束日期。
不因业主或租户的死亡而失去法律效力，即所有权益的归属形式不变。
◆自动延期租赁也是不因租约一方的死亡而失效
◆意愿租赁可以未经提前通知而随意终止，但一般做法是以书面形式提出终止，其租赁关系在双方中一方的死去而自动终止。
◆长期租赁年限一般在5年或5年以上
◆中长期年限一般在3-4年，而短期租赁期限一般在2年或以下
◆物业使用过程中发生的主要费用由：
税费、物业管理费和能源费三部分
◆物业的租金一般分为：
毛租金、净租金和百分比租金三种形式
◆百分比租金通常也称为超出性租金，常用语零售商业。
◆物业的租赁模式分为：
包租转租模式、出租代理模式、委托管理模式
◆包租转租模式中，业主不负责物业的租赁、也不承担市场风险，只收取包租的租金，而物业管理企业除收取物业管理费以外，还可赚取租金的差价。
◆出租代理模式中，业主不负责租赁，但要承担市场风险，物业企业获取代理佣金和物业管理费，业主常用于市场活跃的时期。
◆委托管理模式中：
物业企业不负责租赁，只负责服务，获取的只有物业服务费。
◆房屋租赁，双方应签订书面租赁合同，并到当地房地产行政主管部门登记备案，一般程序为申请、审查、颁发证件三步。
未经备案的租赁合同为无效的经济合同，只有通过登记的租赁活动，才受法律的保护。
◆租赁管理：
是指对写字楼、零售物业、出租公寓等在内的收益性物业租赁活动的管理。
包括三个阶段-----租约签订前、租约执行过程中、和租约期满时
◆租赁管理的主要工作内容：
房屋空间交付、收取租金、租金调整和租户关系管理。
◆租赁方案和策略包括：
1、确定可出租面积；2、编制租赁经营预算；3、定位目标市场；4、确定租金方案；5、明确吸引租户的策略；
◆租赁预算包括：
预期受益估算、允许的空置率水平、经营管理费用
◆物业租赁所面向的目标i，主要由该物业所处市场的供求关系决定
◆租赁管理的核心是确立租金方案、租户选择
◆在市场经济条件下，物业租金的高低主要取决于同类物业的市场供求关系
◆吸引租户的主要因素：
物业的特性和质量
◆经营性物业的租金水平，主要取决于当地房地产市场的状况（即市场供求状况）
◆房屋租赁合同是出租人和承租人签订的，用于明确双方权责利、以房屋为租赁标的的协议，是一种债权合同。
◆房屋租赁合同的法律特征：
1、是双务合同；2、是有偿合同；3、是诺成合同；4、是要式合同；5、是继续性合同；
◆房屋租立合同的变更：
1、租赁一方当事人更名、房屋产权发生转移；2、房屋面积的增减、物品的增减等；3、用途的更改等；4、租金以及支付方式的变化；5、租赁期限的变化
◆合同的终止一般有两种：
自然终止、人为终止
◆自然终止的条件：
1、合同到期；2、不可抗力3、双方协商一致的
◆人为终止条件：
1、擅自转租的；2、擅自改变房屋结构和用途的；3、无正当理由拖欠租金6个月以上；4、利用房屋做违法活动的；7、故意损坏房屋的；8、法律规定可以收回的
◆CRM客户管理系统：
是一种通过围绕客户细分，来组织企业，鼓励满足客户需求的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的商业策略。
◆CRM概念是由美国Gartner集团企业提出
◆CRM的作用：
1、能够整合客户、企业和员工资源，优化业务流程；2、能够提高企业、员工对客户的影响、反馈速度和应变能力；3、能够提高企业的销售收入；4、能搞改善企业服务、提高客户满意度。
◆CRM的三个层次：
1、管理思想层（核心点）；2、管理系统层；3、软件产品层
◆CRM的本质：
是一种管理理念、是一种营销理念的创
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