银行营业网点柜面劳动组合指导性意见word资料14页.docx

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银行营业网点柜面劳动组合指导性意见word资料14页

中国ⅩⅩ银行营业网点柜面劳动组合指导性意见

单靠“死”记还不行,还得“活”用,姑且称之为“先死后活”吧。

让学生把一周看到或听到的新鲜事记下来,摒弃那些假话套话空话,写出自己的真情实感,篇幅可长可短,并要求运用积累的成语、名言警句等,定期检查点评,选择优秀篇目在班里朗读或展出。

这样,即巩固了所学的材料,又锻炼了学生的写作能力,同时还培养了学生的观察能力、思维能力等等,达到“一石多鸟”的效果。

为规范营业网点柜面劳动组合，统一柜面操作行为，严密岗位责任，有效防范操作风险，特制定本指导性意见。

本指导意见柜面劳动组合内容主要包括营业网点功能区域划分、操作流程、营业班制、人员配备及岗位职责等。

这个工作可让学生分组负责收集整理,登在小黑板上,每周一换。

要求学生抽空抄录并且阅读成诵。

其目的在于扩大学生的知识面,引导学生关注社会,热爱生活,所以内容要尽量广泛一些,可以分为人生、价值、理想、学习、成长、责任、友谊、爱心、探索、环保等多方面。

如此下去,除假期外,一年便可以积累40多则材料。

如果学生的脑海里有了众多的鲜活生动的材料,写起文章来还用乱翻参考书吗?

一、背景

教师范读的是阅读教学中不可缺少的部分，我常采用范读，让幼儿学习、模仿。

如领读，我读一句，让幼儿读一句，边读边记；第二通读，我大声读，我大声读，幼儿小声读，边学边仿；第三赏读，我借用录好配朗读磁带，一边放录音，一边幼儿反复倾听，在反复倾听中体验、品味。

作为面向客户提供服务、营销产品的主渠道之一，营业网点柜面服务的好坏、营销水平的高低，直接影响着全行的整体经营成果。

面对日益激烈的金融同业竞争，有效整合柜面资源，提升ⅩⅩ银行的核心竞争力，已迫在眉睫。

（一）激烈的金融同业竞争，需要我行在柜面劳动组合方面采取新的举措，提供多功能、差别化的优质服务。

随着金融业全面开放时点的临近，外资银行加快了网点布局抢滩的步伐，以人性化的服务设施、高效灵活的服务手段争夺优质客户，国内同行也纷纷实施网点功能改造、网点业务流程再造等工程，全力打造特色鲜明的品牌网点，据以在新一轮的竞争中抢得先机。

（二）目前我行的营业网点功能难以体现“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念。

长期以来，我行营业网点功能分类简单，普遍采取高柜形式办理业务，主要按业务种类设置对外营业窗口，前台操作和内部核算混为一体，与客户丰富、多层次的沟通需求不匹配，服务效率不高，较难提供差异性服务，无法体现网点作为营销渠道的作用。

（三）股份制改造要求营业网点必须转型，凸显营销职能，以适应提升全行市场营销能力的需要。

作为银行业务经营的第一线，营业网点必须从传统的核算服务转向营销服务，从重核算轻营销转型为核算、营销并重，实现由“被动交易型”向“主动销售型”转变，全面提升营业网点的综合竞争力。

（四）核心业务系统的整合为规范柜面劳动组合提供了条件。

DCC上线后，将本、外币和对公、对私应用系统融为一体，为营业窗口提供一站式服务提供了有利条件，使柜员从繁忙的柜面操作中解放出来，有更多的时间和精力进行柜面服务和产品营销。

二、指导思想

（一）以客户为中心划分营业网点功能区域，优化柜面操作流程，为客户提供多功能、差别化服务，变“被动交易”为“主动营销”，凸显营业网点的渠道营销功能。

（二）统一规范营业窗口的设置，充分利用自助设备，有效分流柜面客流量，减少客户等候时间，提供高效柜面服务。

（三）制定严格的岗位职责，合理进行岗位分工，充分挖掘柜面人力资源，降低劳动成本，有效防范操作风险。

三、原则

（一）合理划分原则。

对功能区域的划分，应有利于为客户营造方便、舒适的服务和交易空间，有利于内部工作的联动、高效和防范风险。

（二）效率最大化原则。

岗位组合应当最大限度地提高柜员交易处理的能力，与对应的服务窗口功能的设置相匹配。

（三）安全性原则。

劳动组合应当符合总行的有关内控方面的规定，确保营业网点规范化服务标准得到贯彻执行，并尽可能避免有关重要物品的频繁交接。

（四）重点突出原则。

在营业场所和营业柜员饱和的情况下，应当体现重点客户、大客户重点服务的原则，提供差异性服务，避免出现各个营业窗口的服务内容均衡而导致高端客户流失的现象。

（五）均衡原则。

劳动组合应尽可能地避免柜员之间业务量相差悬殊、苦乐不均现象。

（六）梯度原则。

各级柜员之间应当设置富有条理的明显的岗位职责，体现明显的岗位等级差异。

四、营业网点分类

营业网点按照服务功能、业务规模、区域经济状况及业务发展潜力等，基本可分为全功能、多功能和单功能三种类型。

（一）全功能营业网点

经办资产、负债及中间业务，能为客户提供多功能、差别化的服务，位于城市区域经济、文化中心，是具有较强业务幅射能力，代表建行形象的标志性营业网点。

全功能网点应具备的基本条件：

1．功能区域划分为七个功能区：

交易处理区、内部业务处理区、理财区、自助银行区、客户引导区、客户等候区、办公区。

2．设置大堂经理。

3．业务量大，对外营业窗口不少于6个。

4．至少配备一名业务主管，柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置。

5．提供的服务产品品种齐全。

（二）多功能营业网点

经办资产、负债及中间业务，根据周边市场环境有针对性地开办业务品种及提供特色服务，是我行目前数量最多的网点。

多功能网点应具备的基本条件：

1．功能区域至少划分为四个功能区：

交易处理区、内部业务处理区、客户等候区、办公区。

2．可配备专职或兼职大堂经理。

3．业务量较大，对外营业窗口不少于4个。

4．至少配备一名业务主管，柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置。

5．提供的服务产品品种较多。

（三）单功能营业网点

只经办本外币储蓄业务、部分个人中间业务，功能较单一，目前这种类型的网点主要是储蓄所。

单功能网点应具备的基本条件：

1．功能区域至少划分为两个功能区：

交易处理区、客户等候区。

2．对外营业窗口不得少于2个。

3．至少配备一名综合员。

五、功能区域划分标准

根据服务功能的不同，为满足业务交易和营销的需要，可将营业场所划分为七大功能区域。

各种类型的营业网点可以根据实际需要设置功能区域，但必须满足本类型网点功能区域设置的最低要求。

各功能区域的设置必须满足以下要求。

（一）交易处理区

设立现金业务区、非现金业务区，现金业务区采用封闭式柜台（高柜），非现金业务区采用开放式柜台（低柜）。

1．现金业务区。

可设置本外币现金普通客户窗口、VIP窗口；办理现金存取款业务、主辅币兑换、损伤币兑换、外币兑换、鉴别真伪等业务。

2．非现金业务区。

可设置本外币结算、贷款、代理业务等柜台；办理开销户、本外币结算、个人贷款、对公贷款、资金汇划、挂失冻结、查询查复等业务。

多功能及单功能网点可不设非现金业务区，上述业务移至现金业务区办理。

（二）内部业务处理区

设置交换、凭证整理等柜台，与交易处理区相隔离，客户看不到业务处理情况。

办理内部转账、业务稽核、凭证整理等业务。

单功能网点可不设置内部业务处理区。

（三）理财区

可以分别设置普通理财区、贵宾理财区、贵宾专用现金柜台。

条件具备的网点，可设功能齐全的理财中心。

提供各类增值服务,包括个贷、理财咨询、网上银行、大客户洽谈、受理业务等。

多功能网点不设置贵宾理财区，可设普通理财区及贵宾专用现金柜台。

单功能网点不单独设立理财区，可在现金业务区设VIP窗口，办理贵宾专用现金柜台业务。

（四）自助银行区

设置取款机、存款机、补登折机、多媒体自助终端、95533电话专线、网上银行服务设备，自助区与营业厅融为一体，无人值守，有足够的安全设施。

多功能网点、单功能网点应根据本网点实际决定是否设置自助银行区。

（五）客户引导区

可以分别设置大堂经理、叫号机、指引牌，引导客户、分流客户，为客户提供金融服务指引和帮助。

多功能网点、单功能网点应根据本网点实际决定是否设置客户引导区。

（六）客户等候区

设置产品宣传册、意见簿等，宣传我行产品，并收集客户需求和意见。

条件具备的，应设置沙发、座椅等，为办理业务的客户提供便利。

（七）办公区

可设置行长室、客户经理室、洽谈室等。

单功能网点可不设置办公区。

六、柜面日常工作流程

营业网点对外提供金融服务、办理柜面业务时，应当遵循以下日常工作流程，不得随意更改。

确属需要调整或变更的，应当经过总行同意。

（一）工前准备

包括网点日启、机构签到、柜员签到，下载并打印有关会计资料等内容。

（二）日常业务处理

1．根据发生的经济业务或事项，取得交易资料或填制会计凭证，并对会计凭证进行审查。

2．依据会计凭证，进行会计数据输入。

3．需确认的业务，分别采用不同的方式进行确认。

4．根据后台反馈的成功信息，进行付款、出票、签发回单等业务处理。

（三）柜员日结

柜员结账包括清点现金及重要空白凭证存量，下载并打印柜员资料，根据柜员有关资料与记账凭证进行逐笔勾对，相符后交凭证整理人员。

（四）机构日结

柜员全部日结并签退后进行机构日结，下载并打印机构现金收付汇总表、科目日结汇总表等，最后进行机构签退、关机。

七、人员配备、岗位设置及岗位职责

营业网点应根据本网点的业务特点、业务量大小等具体情况，按照内控要求和业务处理流程，合理设置岗位，优化人员配置，明确每个岗位的职责和任职资格。

（一）人员配备

营业网点柜面人员包括业务主管、综合员和柜员，柜员主要负责办理柜面临柜业务，综合员和业务主管主要负责处理柜面内部事务。

不同类型的营业网点应根据会计业务处理流程、岗位设置和岗位组合，结合自身的业务量，配备与业务量相适应的人员。

人员配备应满足以下要求：

1．营业网点至少配备人数。

全功能、多功能、单功能网点至少配备的人数分别为10人、7人、5人。

2．应配备的业务主管人数。

全功能网点为1－4人，多功能网点为1－2人，单功能网点为1人。

3．柜员与综合员的配置比例。

全功能网点、多功能网点柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置，单功能网点至少配备一名综合员。

4．单功能网点对外营业时，最少当班人数为3人。

（二）岗位设置及岗位职责

营业网点必须坚持岗位不相容原则，按照科学规范、严格内控、防范风险的要求，根据实际设置的岗位，制定正式、成文的岗位职责。

1．岗位设置

（1）必须符合DCC系统对岗位设置的要求。

一级分行如需在系统中另行设置其他会计业务处理岗位，应当报总行备案。

（2）应设置不同级别的岗位，级别不同，权限不同。

实务中，营业网点至少应设置柜员、综合员、业务主管三个级别的岗位。

（3）实务中设置的岗位应与DCC系统设置的岗位建立一种内在联系，实务岗位必须包含操作系统所必须的最少岗位。

2．岗位职责

（1）每种岗位的职责说明应简明、扼要、完整。

（2）岗位职责应符合内控的要求，不相容岗位职责不能由同一人兼任。

（3）每种岗位根据需要可由多人同时担任，每个人的具体岗位职责按分工的不同而各异。

（4）不同类型的营业网点，因具体经办业务的不同，同一名称的岗位，其职责范围可以有所不同。

八、营业班制

营业班制指营业网点柜面人员在营业时间内的上班排班形式。

营业网点应根据客流量、业务量在不同时间的分布特点，实行多种形式的营业班制，灵活调整对外营业窗口的数量和对外营业时间，充分挖掘柜面资源潜力，降低劳动成本。

（一）营业排班的要求

1．正常营业时间至少有2个窗口对外营业。

2．在营业网点业务高峰时段应有较多的窗口对外营业。

3．柜员有轮休时间。

4．实行定期轮岗、轮柜。

5．营业班制应适当固定，不应频繁变更。

（二）可以采用的几种营业班制

1．正常班（行政班）。

柜员每周工作五天，每个营业日分上、下午两个时段对外营业，中午休息。

（传统）

2．倒班（两班倒）。

营业窗口在营业时间内全天对外营业，柜员实行两班倒，只上半天班，需要进行班间交接。

（传统）

3．长白班（一班制）。

营业窗口在营业时间内全天对外营业，柜员上全天班，没有班间交接（视情况中间会有午餐、休息时间）。

营业网点不同的对外营业窗口，可以采用不同的营业班制。

（三）调整营业时间的要求

1．调整营业网点对外营业时间必须符合当地银监局等监管部门的要求。

2．网点、窗口的对外营业时间（包括开始营业时点、结束营业时点、营业时长），可根据客流量、业务量等特点，按朝九晚四班、朝九晚五班、朝十晚六班等形式进行弹性调整。

3．节假日，可在充分考虑客户需求、成本效益、网点布局等因素基础上，采用附近网点轮休等办法，暂停部分网点对外营业。

（四）轮休的要求

营业网点应当建立规范的日常轮休制度，有计划地安排柜面人员进行轮休。

1．轮休人员一般上2－3日休息1日，各行可视本行的具体情况进行调整。

2．确保轮休人员每周至少能休息2天。

九、安全性控制

营业网点应根据业务需要和不相容岗位（职责）相分离的原则，合理设置岗位，明确各岗位职责权限，根据本网点的劳动组合方式，建立严密的岗位责任制，严格控制操作风险。

（一）操作权限

岗位的操作权限分三个级次：

数据录入，复核与授权，前台综合处理。

1．数据录入。

根据发生的经济业务或事项，录入柜员取得交易资料或填制会计凭证，经审查后在权限内直接将会计凭证上的有关要素录入数据集中系统，无须复核或授权。

2．复核与授权。

需复核的业务，必须换人复核，具体可由综合员或具备复核条件的其他柜员履行；对超权限的录入需进行实时授权，根据权限的不同由综合员或业务主管履行，授权时必须查验相关资料。

3．前台综合处理。

由综合员或业务主管负责，包括对内部账记账进行控管，对柜员的权限进行控管，对机构日结进行控管，对资料维护进行控管等。

（二）不相容岗位

在营业网点进行柜面业务处理过程中，不相容岗位之间不得串岗、混岗操作，各岗位之间要相互监督、相互制约。

进行岗位分工时，必须符合内控制度要求，严禁一人兼任非相容的岗位。

（三）轮岗

营业网点必须建立定期轮岗制度，合理安排柜面人员进行轮岗，各柜员之间每年必须轮岗一次；城区营业网点的柜员，在同一网点工作超过两年的，应跨网点进行轮岗。

（四）交接

柜面人员离职离岗时，必须按规定办理交接手续，没有完成交接手续的，不得调动或离职。

1．柜员、综合员离职离岗办理交接手续，由业务主管监交；业务主管离职离岗时办理交接手续，由网点负责人监交，必要时管辖行会计部门可派人监交。

2．柜员日常轮休时办理交接手续，由综合员监交；综合员日常轮休时办理交接手续，可由业务主管或业务主管指定的柜员监交。

（五）重要物品及现金尾箱

1．重要物品必须严格按照规定领取、保管和使用，并定期盘点查库。

2．重要空白凭证实行专人管理，纳入表外科目核算。

签发、出售重要空白凭证时，必须按顺序使用，不得跳号。

3．IC卡、密码的保管使用必须符合规定。

操作员密码实行个人负责制，并应定期或在限期内不定期更换密码。

4、现金尾箱必须按规定保管使用，日终双人清点尾箱现金，双人上双锁。

出入库时必须做好交接登记。

（六）监控

1．营业网点对外营业时必须由柜员、综合员或业务主管同时在场。

2．营业网点必须按规定安装监控设施，并指定专人管理。

录像资料必须按规定妥善保管。

3．营业终了，人员离开营业厅时必须及时开启报警系统。

附件：

1.全功能营业网点柜面劳动组合方案

2.多功能营业网点柜面劳动组合方案

3.单功能营业网点柜面劳动组合方案