银行营业网点柜面劳动组合指导性意见word资料14页.docx
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银行营业网点柜面劳动组合指导性意见word资料14页
中国ⅩⅩ银行营业网点柜面劳动组合指导性意见
单靠“死”记还不行,还得“活”用,姑且称之为“先死后活”吧。
让学生把一周看到或听到的新鲜事记下来,摒弃那些假话套话空话,写出自己的真情实感,篇幅可长可短,并要求运用积累的成语、名言警句等,定期检查点评,选择优秀篇目在班里朗读或展出。
这样,即巩固了所学的材料,又锻炼了学生的写作能力,同时还培养了学生的观察能力、思维能力等等,达到“一石多鸟”的效果。
为规范营业网点柜面劳动组合,统一柜面操作行为,严密岗位责任,有效防范操作风险,特制定本指导性意见。
本指导意见柜面劳动组合内容主要包括营业网点功能区域划分、操作流程、营业班制、人员配备及岗位职责等。
这个工作可让学生分组负责收集整理,登在小黑板上,每周一换。
要求学生抽空抄录并且阅读成诵。
其目的在于扩大学生的知识面,引导学生关注社会,热爱生活,所以内容要尽量广泛一些,可以分为人生、价值、理想、学习、成长、责任、友谊、爱心、探索、环保等多方面。
如此下去,除假期外,一年便可以积累40多则材料。
如果学生的脑海里有了众多的鲜活生动的材料,写起文章来还用乱翻参考书吗?
一、背景
教师范读的是阅读教学中不可缺少的部分,我常采用范读,让幼儿学习、模仿。
如领读,我读一句,让幼儿读一句,边读边记;第二通读,我大声读,我大声读,幼儿小声读,边学边仿;第三赏读,我借用录好配朗读磁带,一边放录音,一边幼儿反复倾听,在反复倾听中体验、品味。
作为面向客户提供服务、营销产品的主渠道之一,营业网点柜面服务的好坏、营销水平的高低,直接影响着全行的整体经营成果。
面对日益激烈的金融同业竞争,有效整合柜面资源,提升ⅩⅩ银行的核心竞争力,已迫在眉睫。
(一)激烈的金融同业竞争,需要我行在柜面劳动组合方面采取新的举措,提供多功能、差别化的优质服务。
随着金融业全面开放时点的临近,外资银行加快了网点布局抢滩的步伐,以人性化的服务设施、高效灵活的服务手段争夺优质客户,国内同行也纷纷实施网点功能改造、网点业务流程再造等工程,全力打造特色鲜明的品牌网点,据以在新一轮的竞争中抢得先机。
(二)目前我行的营业网点功能难以体现“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念。
长期以来,我行营业网点功能分类简单,普遍采取高柜形式办理业务,主要按业务种类设置对外营业窗口,前台操作和内部核算混为一体,与客户丰富、多层次的沟通需求不匹配,服务效率不高,较难提供差异性服务,无法体现网点作为营销渠道的作用。
(三)股份制改造要求营业网点必须转型,凸显营销职能,以适应提升全行市场营销能力的需要。
作为银行业务经营的第一线,营业网点必须从传统的核算服务转向营销服务,从重核算轻营销转型为核算、营销并重,实现由“被动交易型”向“主动销售型”转变,全面提升营业网点的综合竞争力。
(四)核心业务系统的整合为规范柜面劳动组合提供了条件。
DCC上线后,将本、外币和对公、对私应用系统融为一体,为营业窗口提供一站式服务提供了有利条件,使柜员从繁忙的柜面操作中解放出来,有更多的时间和精力进行柜面服务和产品营销。
二、指导思想
(一)以客户为中心划分营业网点功能区域,优化柜面操作流程,为客户提供多功能、差别化服务,变“被动交易”为“主动营销”,凸显营业网点的渠道营销功能。
(二)统一规范营业窗口的设置,充分利用自助设备,有效分流柜面客流量,减少客户等候时间,提供高效柜面服务。
(三)制定严格的岗位职责,合理进行岗位分工,充分挖掘柜面人力资源,降低劳动成本,有效防范操作风险。
三、原则
(一)合理划分原则。
对功能区域的划分,应有利于为客户营造方便、舒适的服务和交易空间,有利于内部工作的联动、高效和防范风险。
(二)效率最大化原则。
岗位组合应当最大限度地提高柜员交易处理的能力,与对应的服务窗口功能的设置相匹配。
(三)安全性原则。
劳动组合应当符合总行的有关内控方面的规定,确保营业网点规范化服务标准得到贯彻执行,并尽可能避免有关重要物品的频繁交接。
(四)重点突出原则。
在营业场所和营业柜员饱和的情况下,应当体现重点客户、大客户重点服务的原则,提供差异性服务,避免出现各个营业窗口的服务内容均衡而导致高端客户流失的现象。
(五)均衡原则。
劳动组合应尽可能地避免柜员之间业务量相差悬殊、苦乐不均现象。
(六)梯度原则。
各级柜员之间应当设置富有条理的明显的岗位职责,体现明显的岗位等级差异。
四、营业网点分类
营业网点按照服务功能、业务规模、区域经济状况及业务发展潜力等,基本可分为全功能、多功能和单功能三种类型。
(一)全功能营业网点
经办资产、负债及中间业务,能为客户提供多功能、差别化的服务,位于城市区域经济、文化中心,是具有较强业务幅射能力,代表建行形象的标志性营业网点。
全功能网点应具备的基本条件:
1.功能区域划分为七个功能区:
交易处理区、内部业务处理区、理财区、自助银行区、客户引导区、客户等候区、办公区。
2.设置大堂经理。
3.业务量大,对外营业窗口不少于6个。
4.至少配备一名业务主管,柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置。
5.提供的服务产品品种齐全。
(二)多功能营业网点
经办资产、负债及中间业务,根据周边市场环境有针对性地开办业务品种及提供特色服务,是我行目前数量最多的网点。
多功能网点应具备的基本条件:
1.功能区域至少划分为四个功能区:
交易处理区、内部业务处理区、客户等候区、办公区。
2.可配备专职或兼职大堂经理。
3.业务量较大,对外营业窗口不少于4个。
4.至少配备一名业务主管,柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置。
5.提供的服务产品品种较多。
(三)单功能营业网点
只经办本外币储蓄业务、部分个人中间业务,功能较单一,目前这种类型的网点主要是储蓄所。
单功能网点应具备的基本条件:
1.功能区域至少划分为两个功能区:
交易处理区、客户等候区。
2.对外营业窗口不得少于2个。
3.至少配备一名综合员。
五、功能区域划分标准
根据服务功能的不同,为满足业务交易和营销的需要,可将营业场所划分为七大功能区域。
各种类型的营业网点可以根据实际需要设置功能区域,但必须满足本类型网点功能区域设置的最低要求。
各功能区域的设置必须满足以下要求。
(一)交易处理区
设立现金业务区、非现金业务区,现金业务区采用封闭式柜台(高柜),非现金业务区采用开放式柜台(低柜)。
1.现金业务区。
可设置本外币现金普通客户窗口、VIP窗口;办理现金存取款业务、主辅币兑换、损伤币兑换、外币兑换、鉴别真伪等业务。
2.非现金业务区。
可设置本外币结算、贷款、代理业务等柜台;办理开销户、本外币结算、个人贷款、对公贷款、资金汇划、挂失冻结、查询查复等业务。
多功能及单功能网点可不设非现金业务区,上述业务移至现金业务区办理。
(二)内部业务处理区
设置交换、凭证整理等柜台,与交易处理区相隔离,客户看不到业务处理情况。
办理内部转账、业务稽核、凭证整理等业务。
单功能网点可不设置内部业务处理区。
(三)理财区
可以分别设置普通理财区、贵宾理财区、贵宾专用现金柜台。
条件具备的网点,可设功能齐全的理财中心。
提供各类增值服务,包括个贷、理财咨询、网上银行、大客户洽谈、受理业务等。
多功能网点不设置贵宾理财区,可设普通理财区及贵宾专用现金柜台。
单功能网点不单独设立理财区,可在现金业务区设VIP窗口,办理贵宾专用现金柜台业务。
(四)自助银行区
设置取款机、存款机、补登折机、多媒体自助终端、95533电话专线、网上银行服务设备,自助区与营业厅融为一体,无人值守,有足够的安全设施。
多功能网点、单功能网点应根据本网点实际决定是否设置自助银行区。
(五)客户引导区
可以分别设置大堂经理、叫号机、指引牌,引导客户、分流客户,为客户提供金融服务指引和帮助。
多功能网点、单功能网点应根据本网点实际决定是否设置客户引导区。
(六)客户等候区
设置产品宣传册、意见簿等,宣传我行产品,并收集客户需求和意见。
条件具备的,应设置沙发、座椅等,为办理业务的客户提供便利。
(七)办公区
可设置行长室、客户经理室、洽谈室等。
单功能网点可不设置办公区。
六、柜面日常工作流程
营业网点对外提供金融服务、办理柜面业务时,应当遵循以下日常工作流程,不得随意更改。
确属需要调整或变更的,应当经过总行同意。
(一)工前准备
包括网点日启、机构签到、柜员签到,下载并打印有关会计资料等内容。
(二)日常业务处理
1.根据发生的经济业务或事项,取得交易资料或填制会计凭证,并对会计凭证进行审查。
2.依据会计凭证,进行会计数据输入。
3.需确认的业务,分别采用不同的方式进行确认。
4.根据后台反馈的成功信息,进行付款、出票、签发回单等业务处理。
(三)柜员日结
柜员结账包括清点现金及重要空白凭证存量,下载并打印柜员资料,根据柜员有关资料与记账凭证进行逐笔勾对,相符后交凭证整理人员。
(四)机构日结
柜员全部日结并签退后进行机构日结,下载并打印机构现金收付汇总表、科目日结汇总表等,最后进行机构签退、关机。
七、人员配备、岗位设置及岗位职责
营业网点应根据本网点的业务特点、业务量大小等具体情况,按照内控要求和业务处理流程,合理设置岗位,优化人员配置,明确每个岗位的职责和任职资格。
(一)人员配备
营业网点柜面人员包括业务主管、综合员和柜员,柜员主要负责办理柜面临柜业务,综合员和业务主管主要负责处理柜面内部事务。
不同类型的营业网点应根据会计业务处理流程、岗位设置和岗位组合,结合自身的业务量,配备与业务量相适应的人员。
人员配备应满足以下要求:
1.营业网点至少配备人数。
全功能、多功能、单功能网点至少配备的人数分别为10人、7人、5人。
2.应配备的业务主管人数。
全功能网点为1-4人,多功能网点为1-2人,单功能网点为1人。
3.柜员与综合员的配置比例。
全功能网点、多功能网点柜员与综合员的配置比例根据网点的业务规模、人员状况弹性配置,单功能网点至少配备一名综合员。
4.单功能网点对外营业时,最少当班人数为3人。
(二)岗位设置及岗位职责
营业网点必须坚持岗位不相容原则,按照科学规范、严格内控、防范风险的要求,根据实际设置的岗位,制定正式、成文的岗位职责。
1.岗位设置
(1)必须符合DCC系统对岗位设置的要求。
一级分行如需在系统中另行设置其他会计业务处理岗位,应当报总行备案。
(2)应设置不同级别的岗位,级别不同,权限不同。
实务中,营业网点至少应设置柜员、综合员、业务主管三个级别的岗位。
(3)实务中设置的岗位应与DCC系统设置的岗位建立一种内在联系,实务岗位必须包含操作系统所必须的最少岗位。
2.岗位职责
(1)每种岗位的职责说明应简明、扼要、完整。
(2)岗位职责应符合内控的要求,不相容岗位职责不能由同一人兼任。
(3)每种岗位根据需要可由多人同时担任,每个人的具体岗位职责按分工的不同而各异。
(4)不同类型的营业网点,因具体经办业务的不同,同一名称的岗位,其职责范围可以有所不同。
八、营业班制
营业班制指营业网点柜面人员在营业时间内的上班排班形式。
营业网点应根据客流量、业务量在不同时间的分布特点,实行多种形式的营业班制,灵活调整对外营业窗口的数量和对外营业时间,充分挖掘柜面资源潜力,降低劳动成本。
(一)营业排班的要求
1.正常营业时间至少有2个窗口对外营业。
2.在营业网点业务高峰时段应有较多的窗口对外营业。
3.柜员有轮休时间。
4.实行定期轮岗、轮柜。
5.营业班制应适当固定,不应频繁变更。
(二)可以采用的几种营业班制
1.正常班(行政班)。
柜员每周工作五天,每个营业日分上、下午两个时段对外营业,中午休息。
(传统)
2.倒班(两班倒)。
营业窗口在营业时间内全天对外营业,柜员实行两班倒,只上半天班,需要进行班间交接。
(传统)
3.长白班(一班制)。
营业窗口在营业时间内全天对外营业,柜员上全天班,没有班间交接(视情况中间会有午餐、休息时间)。
营业网点不同的对外营业窗口,可以采用不同的营业班制。
(三)调整营业时间的要求
1.调整营业网点对外营业时间必须符合当地银监局等监管部门的要求。
2.网点、窗口的对外营业时间(包括开始营业时点、结束营业时点、营业时长),可根据客流量、业务量等特点,按朝九晚四班、朝九晚五班、朝十晚六班等形式进行弹性调整。
3.节假日,可在充分考虑客户需求、成本效益、网点布局等因素基础上,采用附近网点轮休等办法,暂停部分网点对外营业。
(四)轮休的要求
营业网点应当建立规范的日常轮休制度,有计划地安排柜面人员进行轮休。
1.轮休人员一般上2-3日休息1日,各行可视本行的具体情况进行调整。
2.确保轮休人员每周至少能休息2天。
九、安全性控制
营业网点应根据业务需要和不相容岗位(职责)相分离的原则,合理设置岗位,明确各岗位职责权限,根据本网点的劳动组合方式,建立严密的岗位责任制,严格控制操作风险。
(一)操作权限
岗位的操作权限分三个级次:
数据录入,复核与授权,前台综合处理。
1.数据录入。
根据发生的经济业务或事项,录入柜员取得交易资料或填制会计凭证,经审查后在权限内直接将会计凭证上的有关要素录入数据集中系统,无须复核或授权。
2.复核与授权。
需复核的业务,必须换人复核,具体可由综合员或具备复核条件的其他柜员履行;对超权限的录入需进行实时授权,根据权限的不同由综合员或业务主管履行,授权时必须查验相关资料。
3.前台综合处理。
由综合员或业务主管负责,包括对内部账记账进行控管,对柜员的权限进行控管,对机构日结进行控管,对资料维护进行控管等。
(二)不相容岗位
在营业网点进行柜面业务处理过程中,不相容岗位之间不得串岗、混岗操作,各岗位之间要相互监督、相互制约。
进行岗位分工时,必须符合内控制度要求,严禁一人兼任非相容的岗位。
(三)轮岗
营业网点必须建立定期轮岗制度,合理安排柜面人员进行轮岗,各柜员之间每年必须轮岗一次;城区营业网点的柜员,在同一网点工作超过两年的,应跨网点进行轮岗。
(四)交接
柜面人员离职离岗时,必须按规定办理交接手续,没有完成交接手续的,不得调动或离职。
1.柜员、综合员离职离岗办理交接手续,由业务主管监交;业务主管离职离岗时办理交接手续,由网点负责人监交,必要时管辖行会计部门可派人监交。
2.柜员日常轮休时办理交接手续,由综合员监交;综合员日常轮休时办理交接手续,可由业务主管或业务主管指定的柜员监交。
(五)重要物品及现金尾箱
1.重要物品必须严格按照规定领取、保管和使用,并定期盘点查库。
2.重要空白凭证实行专人管理,纳入表外科目核算。
签发、出售重要空白凭证时,必须按顺序使用,不得跳号。
3.IC卡、密码的保管使用必须符合规定。
操作员密码实行个人负责制,并应定期或在限期内不定期更换密码。
4、现金尾箱必须按规定保管使用,日终双人清点尾箱现金,双人上双锁。
出入库时必须做好交接登记。
(六)监控
1.营业网点对外营业时必须由柜员、综合员或业务主管同时在场。
2.营业网点必须按规定安装监控设施,并指定专人管理。
录像资料必须按规定妥善保管。
3.营业终了,人员离开营业厅时必须及时开启报警系统。
附件:
1.全功能营业网点柜面劳动组合方案
2.多功能营业网点柜面劳动组合方案
3.单功能营业网点柜面劳动组合方案