关于QC质量管理基础知识.docx
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关于QC质量管理基础知识
关于QC质量管理基础知识
关于QC质量管理基础知识
目录
第一章QC小组概述
第一节质量与质量管理
第二节QC小组的概念与分类
第三节QC小组活动的宗旨和作用
第四节QC小组的产生与发展
第二章QC小组的组建
第一节组建QC小组的原则
第二节QC小组的成员及对其要求
第三节QC小组组建程序与注册登记
第四节QC小组、课题注册登记表
第五节QC小组课题注册要求
第三章QC小组活动
第一节QC小组活动的基本条件
第二节QC小组活动的程序
第四章QC小组活动成果
第一节QC小组活动成果类型
第二节QC小组活动成果报告的整理
第三节QC小组成果发表的意义和作用
第五章几种成果报告工具及应用方法
第一节调查表的应用及步骤
第二节分层法的应用及步骤
第三节排列图的应用及步骤
第四节因果图、树图的应用及步骤
第五节关联图直方图的应用及步骤
第六节QC七种工具简表
第七节其它工具及常用图表简介
第六章QC小组活动成果的评审与激励
第一节QC小组活动成果的评审
第二节QC小组的激励
第七章全面质量管理的职责、工作内容及责任制度
第一节全面质量管理负责人的职责、及工作内容
第二节全面质量管理部门负责人工作责任制度
第一章QC小组概述
本章从质量与质量管理开始，概要讲述了什么是QC小组，它们是如何分类的，以及QC小组活动的宗旨和作用，重点掌握内容：
1.质量的定义；
2.质量管理（QC）；
3.全面质量管理（TQM）；
4.QC小组的概念；
5.QC小组的性质和特点；
6.QC小组的分类；
7.QC小组活动的宗旨和作用。
第一节质量与质量管理
1、质量的概念
在社会主义市场经济条件下，“质量”日益成为人们议论的热门话题。
“质量是企业的生命”，“质量兴市”，“质量兴国”，“提高产品（或服务）质量人人有责”等等。
这些口号的提出与传播，更加引起人们对质量的关注。
什么是质量呢?
国家标准GB/T19000—2000idtISO9000：
2000给出质量的定义是：
“一组固有特性满足要求的程度。
”
注1：
术语“质量”可使用形容词，如：
差、好或优秀来修饰；
注2：
在这里，“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
特性：
可区分的特征：
注1：
特性可以是赋予的或固有的；
注2：
特性可以是定性的或定量的；
注3：
有各种类型的特性：
------物理的（如：
机械的、电的、化学的或生物学的特性）
------感官的（如：
嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）
------行为的（如：
礼貌的、诚实、正直等）
------时间的（如：
准时性、可靠性、可用性）
------人体工效的（如：
生理的特性或有关人身安全的特性）
------功能的（如：
飞机的最高速度）
2、质量管理
质量管理（QualityControl，简称QC）思想与实践早在三千多年前就有，不过当时基本上都属于经验式管理。
真正把质量管理作为科学管理的一个组成部分，在企业中有专人负责质量管理工作，则是近百年来的事。
质量管理的发展，按照解决质量问题所依据的手段和方式来划分，大致经历了三个阶段：
第一个阶段是质量检验阶段，大约是在第二次世界大战以前。
当时的质量管理主要限于质量检验，即按照事先确定的产品（或零部件）的质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品（或零部件）的质量。
第二个阶段是统计质量控制阶段，大致是第二次世界大战开始至50年代末期。
这一时期，由于战争需要大量军需品，而使检验工作的弱点突出了，影响了军需品的供应。
因此，美国政府和国防部组织专家制定战时质量控制标准。
第三个阶段是全面质量管理阶段，大约是从50年代末、60年代初期至今。
这一时期，由于生产力迅速发展，科学技术日新月异，市场竞争加剧，管理理论的发展等，对质量管理提出了一系列新的要求。
美国通用电气公司的质量经理菲根堡姆在1961年出版了《全面质量管理》一书，他指出：
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。
”在GB/T19000-2000idtISO9000：
2000《质量管理体系----基础和术语》中明确写道：
质量管理（QM）是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
”
全面质量管理与传统的质量管理相比较，有以下几个特点：
（1）全员参加的质量管理。
上至经理，下至每一位员工，人人关心产品（或服务）质量，人人做好本职工作，广泛开展质量管理小组活动，经过全体人员的努力，为顾客提供满意的产品或服务。
（2）全过程地质量管理。
它包括了从市场调查研究，产品的开发设计、生产制造、销售直到售后服务的全过程的质量管理。
把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高。
（3）运用多种科学方法的质量管理。
这是根据实际情况，广泛、灵活地运用多种多样的科学方法来分析和解决质量问题，其中特别要注意把专业技术、组织管理、统计方法有机地结合起来，以使质量管理建立在科学的基础上。
3、开展全面质量管理与实施ISO9000族标准的关系
从本质上讲，全面质量管理与实施ISO9000族标准是有许多共同点的。
它们都以保证满足顾客需要为基本目标；都强调是领导的作用；都认为建立质量体系是核心；都要求全过程、全要素、全员的管理；都重视审核与评审；都强调不断改进。
并且是按照PDCA的科学程序进行改进。
标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是企业质量管理的基本要求；而全面质量管理则始终不断地寻求改进机会，达到更高的要求。
两者是静态和动态、基础和发展的关系。
因此，在实践中，开展全面质量管理和实施系列标准不是相互对立的，而是相互补充、相互促进的。
在不断深化改革强化科学管理的同时实施系列标准，不是要把已有的质量体系推翻，一切从头开始建立一个新的体系；而是根据系列标准的要求，对现行的质量体系进行改造和完善，从而使质量管理更加规范、有效。
从狭义的角度上讲，开展发电企业质量管理，直接关系到企业的经济效益。
第二节QC小组的概念与分类
1、QC小组的概念
关于QC小组的概念，在1997年3月20日由国家经贸委、财政部、中国科协、中华全国总工会、共青团中央、中国质量管理协会联合颁发的“印发《关于推进企业质量管理小组活动意见》的通知”中指出，QC小组是：
在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
这个概念包括了以下四层意思：
（1）参加QC小组的人员是企业的全体职工，不管是高层领导，还是一般管理者、技术人员、服务人员，都可以组织QC小组；
（2）QC小组活动选择课题是广泛的，可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题；
（3）QC小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益；
（4）QC小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动，突出其科学性。
2、QC小组的性质和特点
1）QC小组的性质
QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是企业员工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。
QC小组同企业中的行政班组、传统的技术革新小组有所不同。
QC小组与行政班组的主要不同在于：
（1）组织的原则不同。
行政班组一般是企业根据专业分工与协作的要求，按照效率原则，自上由下地建立的，是基层的行政组织；QC小组通常是根据活动课题涉及的范围，按照兴趣或感情的原则，自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有非正式组织的特性；
（2）活动的目的不同。
行政班组活动的目的是组织职工完成上级下达的各项生产经营任务与技术经济指标；而QC小组则是以提高人的素质，改进质量，降低消耗和提高经济效益为目的，组织起来开展活动的小组；
（3）活动的方式不同。
行政班组的日常活动，通常是在本班组内进行的；而QC小组可以在行政班组内组织，也可以是跨班组、甚至是跨部门、跨车间组织起来的多种组织形式，以便开展活动。
QC小组与传统的技术革新小组也有所不同。
虽然有的QC小组也是一种“三结合”的搞技术革新的组织，但传统的技术革新小组侧重于专业技术进行攻关；而QC小组不仅活动的选题要比技术革新小组广泛得多，而且在活动中强调运用全面质量管理的理论和方法，强调活动程序的科学化。
2）QC小组的特点
从QC小组活动的实践来看，QC小组具有以下几个主要特点：
①明显的自主性。
QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。
②广泛的群众性。
QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效组织形式，不仅包括领导人员、技术人员、管理人员，而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。
广大职工群众在QC小组活动中学技术、学管理，群策群力分析问题，解决问题。
③高度的民主性。
这不仅是指QC小组的组长可以是民主推选的，可以由QC小组成员轮流担任课题小组长，以发现和培养管理人才；同时还指在QC小组内部讨论问题，解决问题时，小组成员间是平等的，不分职位与技术等级高低，高度发扬民主，各抒已见，互相启发，集思广益，以保证既定目标的实现。
④严密的科学性。
QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验。
3、QC小组的分类
对QC小组进行分类，是为了便于对小组活动进行指导，以及在成果发表交流与评选优秀QC小组时便于管理。
因此，按照QC小组参加的人员与活动课题的特点，把QC小组分为“现场型”、“管理型”、“服务型”、“攻关型”四种类型。
2000年在中质协QC小组诊断师提高班培训中，特别提出了第五种QC小组类型“创新型”。
（1）现场型QC小组
它是以班组和工序现场的操作工人为主体组成，以稳定检修工序质量，提高电能产品质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动的范围主要是在生产现场。
这类小组一般选择的活动课题较小，难度不大，是小组成员力所能及的，活动周期也较短，比较容易出成果，具有一定的经济效益。
（2）服务型QC小组
这种QC小组类型，原本是指企业中不是从事基本生产劳动的职工组成的QC小组，即是由企业中的辅助人员和服务人员组成的QC小组；后来由于QC小组由工业企业逐步推广至服务行业、旅游业等，服务型QC小组是专门指那些由从事服务工作的职工群众组成的，以推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为目的，活动范围主要是在服务现场。
这类小组与现场型QC小组相似，一般活动课题较小，围绕身边存在的问题进行改善，活动时间不长，见效较快。
虽然这类成果经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显。
（3）攻关型QC小组
攻关型QC小组通常是由管理人员、技术人员和运行、检修人员三结合组成，它以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多资源，通常技术经济效果显著。
（4）管理型QC小组
它是由管理人员组成的，以提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的。
这类小组的选题有大有小，如只涉及本部门具体管理业务工作方法改进的，可能就小一些；而涉及到全企业各部门之间的协调的课题，就会较大，课题难度也不相同，效果也差别较大。
（5）创新型：
创新型包括以上四种，小组类型课题方面的内容，主要在课题内容未有先例和别人做过的创新方面的课题。
把QC小组分为以上五类的目的，是为了突出小组活动的广泛性、群众性；是为了便于分类发表交流，分类进行评价选优，以体现“公平”，并照顾到各个方面，有利于调动各层人员的积极性。
这种分类也不是绝对化。
“现场型”QC小组，有时也可能是“攻关型”或“服务型”。
这里特别要强调，企业应十分重视发动生产、经营、服务现场的广大职工参加QC小组活动。
因为他们是企业生产、经营、服务活动的主体，占企业员工的大多数，只有把他们都发动起来，围绕企业和员工所关心的各种问题积极开展各种改进活动，提高自身素质，保证工作质量，为企业发展献计献策，并付诸行动，才能使整个企业做到安全文明生产发供电和开展多种经营活动。
例如红雁池发电厂1998、1999年在自治区发布获“省优”，1999年的成果《利用机组大小修开展技术比武》是由教育科人员的一项管理型成果，目前，管理型成果较少。
第三节QC小组活动的宗旨和作用
1、QC小组活动的宗旨
QC小组的宗旨，即QC小组活动的目的和意义，可以概括为以下三个方面。
1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性
这是开展QC小组活动的着眼点，是企业管理从以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理转变的体现。
假如说人们按规定做好自己的本职工作是为了保住自己的工作岗位和一定的收入，是“为生活所迫”，那么开展质量管理小组活动，则是在平凡的工作岗位上进行创造性劳动。
他们自找问题，与同伴一起进行研究分析，解决问题，因而改进工作及周围环境，从中获得成功的乐趣，体会到自身价值和工作的意义，体验到生活的充实与满足。
人们有了这样的感受，便会产生更高的工作热情、激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥。
这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。
这是任何一个企业得以在激烈竞争中立于不败之地的基础。
2）改进质量，降低消耗，提高经济效益
降低消耗，既包括物质资源的消耗，也包括人力资源的消耗。
它是降低成本的主要途径，也是提高经济效益的最大潜力所在。
这一方面要依赖于技术进步；另一方面则依赖于人们的效率观念与节约观念的增强。
通过开展QC小组活动，从自己和自己身边做起，不断提高生产、服务效率，节约点滴物质消耗，提高物质资源的利用率。
这样的群众性实践活动不仅可带来直接的降低消耗的效果，而且能增强人们的效率意识与节约意识，提高人们爱惜资源、节约资源消耗的自觉性。
这将长远地影响人们的行为。
因此，QC小组活动必须以提高质量，降低消耗，提高经济效益为宗旨，注意选择有关方面的课题，开展扎实的活动，取得实效。
3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场
现场是职工从事各种劳动，创造物质财富和精神文明的直接场所。
人的一生几乎有三分之一的时间是在现场度过的。
因此，通过开展QC小组活动，改善现场管理，建立一个文明的、心情舒畅的现场是至关重要的。
日本企业普遍开展的“5S”活动，是加强现场管理，创造良好劳动环境的重要内容和有效方法。
所谓“5S”，就是整理、整顿、清扫、清洁、素养。
因为这五个词的日语罗马字拼音均以“S”开头，故简称“5S”。
整理（SEIRI）：
将现场需要的东西与不需要的东西分开，把不必要的东西处理掉。
如撤去不需要的设备、管线、工具、模型和个人物品等。
整顿（SEITON）：
把要用的东西，根据使用频度分别放置，使常用的东西能及时、准确地取出，保持必要时马上能使用的状态和谁都能了解的状态。
如放置场所与通道的标志、放置物品及其管理者的标志等。
清扫（SEISO）：
去除现场的脏物、垃圾、污点，经常清扫、检查，形成制度，采取根治污物的对策。
如彻底改善设备漏水、漏油、漏汽以及易落下灰尘等状况。
清洁（SEIKETSU）：
企业、现场、岗位、设备时时保持干净状态，保持环境卫生。
如定期进行卫生、安全检查，采取防止污染、噪声和震动的对策，使现场明亮化。
素养（SHITSUKE）：
要加强修养，美化身心，做到心灵美、行为美。
人人养成良好的习惯，自觉遵守和执行各种规章制度和标准。
上述活动内容，都可以纳入“现场型”QC小组的活动课题，使现场职工都能开展QC小组活动，从而有效地改善现场环境。
职工在这样的环境中劳动、工作会心情舒畅，有助于产生向心力与归属感，进而做到“以企业为家”，激发士气，提高质量与效率，形成良好的氛围，优化企业的形象。
在以上三条宗旨中，关键的一条是提高职工的素质，激发职工的积极性和创造性。
因为只有人的责任心很强、技术业务能力很高，又有极大的积极性和创造性，才会千方百计地提高质量，降低消耗，提高经济效益，也才会建立起文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。
而后两个方面的实践，又会反作用于职工素质、积极性、创造性的进一步提高。
所以，QC小组活动的这三条宗旨是相辅相成的，缺一不可的。
2、QC小组活动的作用
在开展QC小组活动中，只有坚持以上宗旨，就可以起到以下几方面的作用：
（1）有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；
（2）有利于预防质量问题和改进质量；
（3）有利于实现全员参加管理；
（4）有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神；
（5）有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；
（6）有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才。
一个国家的产品质量和服务质量如何，是这个国家的国民素质的反映，这关系到国民经济全局的发展及该国在全球经济中的地位，一个企业的产品、工作、服务质量如何则关系到企业在市场经济中的地位，甚至关系到企业的兴衰。
因此，人人牢固树立质量意识，通过积极开展QC小组活动，不断改进产品质量、工作质量、服务质量，就不单单是关系个人利益的行为，而是一件具有关系企业兴衰重大意义的工作。
因此，QC小组活动必须以提高质量，降低消耗，提高经济效益为宗旨，注意选择有关方面的课题，开站扎实的活动，取得实效。
第四节QC小组的产生与发展
1962年，日本首创了QC小组，并把广泛开展QC小组活动作为全面质量管理的一项重要工作，QC小组国际会议。
第二章QC小组的组建
本章主要讲述了QC小组组建的原则，小组成员及其要求，以及组建程序与注册登记等，重点掌握：
1.组建QC小组的一般原则；
2.QC小组长的职责；
3.QC小组成员的要求；
4.QC小组组建程序；
5.QC小组的人数；
6.QC小组的注册登记。
第一节组建QC小组的原则
QC小组，是开展QC小组活动的基本组织单位。
组建QC小组的工作做得如何，将直接影响QC小组活动的效果。
为了做好组建QC小组工作，必须坚持“自愿参加，上下结合，实事求是，灵活多样”这一基本原则。
1、自愿参加，上下结合
“自愿参加”，是指在组建QC小组时，小组成员对QC小组活动的宗旨有了比较深刻的理解和共识，并产生了自觉参与质量管理，自愿结合在一起，自主地开展活动的要求。
强调自愿参加，并不意味着QC小组只能自发地产生，更不是说发电企业的管理者就可以放弃指导与领导的职责。
这里讲的“上下结合”，就是要把来自上面的管理者的组织、引导与启发职工群众的自觉自愿相结合，组建本企业的QC小组。
没有广大职工群众自觉自愿参加QC小组活动，QC小组活动就会停滞不前，QC小组就没有生命力。
2、实事求是，灵活多样
组建QC小组，是为了给广大员工参与企业管理与不断改进提供一种组织形式。
员工自愿结合成各种类型的QC小组，围绕企业的经营战略、方针目标和身边存在的各种问题，形式多样地、自主地开展活动，从而有效地推动企业目标的实现和自身素质的提高。
由于各个企业的特点不同，乃至于一个企业内部各个部门的特点也不同，在组建QC小组时，形式可以灵活多样。
从解决实际问题的需要出发，组成适宜类型的QC小组，以方便活动，易出成果。
不要搞一个模式、一刀切。
比如，一些本公司内跨班组、跨专业、跨部门组织，三结合技术攻关型QC小组或多种组合的“自主管理小组”等模式多样，不拘一格。
这样就可以使QC小组这一群众参与管理的有效组织形式，如同百花园中争奇斗艳的鲜花一样，呈现出百花齐放的蓬勃局面。
第二节QC小组的成员及对其要求
QC小组成员主要包括组长和组员
1、QC小组组长的职责及对其要求
（1）QC小组组长的职责
QC小组组长是QC小组的核心人物，一个QC小组能否有效地开展活动，组长起着重要的作用。
QC小组组长可以是自荐并经小组成员认可的，也可以是由小组成员共同推举的。
QC小组组长的基本职责，就是组织领导QC小组有效地开展活动。
组长是一个QC小组的组织领导者。
在QC小组组建时，他要负责向有关部门办理QC小组的注册登记手续；QC小组组建后，他要负责组织小组成员制定QC小组活动计划，组织人员分工，带领组员按计划开展活动，负责保管QC小组活动的原始记录，参加上级主管部门召开的有关QC小组活动的会议，并向组员传达。
总之，QC小组活动自始至终都贯穿着组长的组织领导，这里需要强调的是QC小组组长的组织领导作用，不是靠行政命令，而是靠自己对QC小组活动的高度热情、积极奉献、言传身教以及模范带头的行动团结全体组员、激励全体组员与自己一道主动有效地开展QC小组活动。
QC小组组长的具体职责可概括为以下三个方面：
①抓好QC小组的质量教育。
“全面质量管理始于教育，终于教育”，开展QC小组活动，也应自始至终抓好教育不放松。
通过教育，增强全体组员的质量意识、问题意识、改进意识、参与意识、市场意识、竞争意识，加深对QC小组活动宗旨的理解。
这样才能激发组员参加QC小组活动的积极性和主动性，才能使全体组员统一认识、统一意志，为小组活动打下坚实的思想基础；通过教育，使组员对开展QC小组活动的科学程序和有效方法能正确理解，并且结合活动，实际灵活运用，这是保证小组活动能够按计划取得预期成果的重要保证。
当然这种质量教育不可能是一次奏效、一劳永逸的，而是要通过多种形式——包括听课、成果交流、活动实践中学习等，不间断地进行，以使教育成果不断巩固，教育内容不断深化，从而不断提高小组活动的水平和小组活动的有效性。
这样就能使小组成员尝到小组活动的甜头，感受到自己工作中的乐趣，甚至感受到人生的价值，进一步激发小组成员持续不断进行活动的积极性。
开展质量教育的方式可有多种多样的形式，如小报、板报教育、闭路电视教育、专题方式、在网络社会还可用微机联网进行教育，只有采取灵活多样的教育，才能真正抓好质量管理小组活动，达到持续有效的目的。
②制定小组活动计划，按计划组织好小组活动。
QC小组组长应带领组员一起讨论制定本QC小组活动的计划，与组员一起认真分析并确定活动课题，以及活动欲达到的目标，运用全面质量的理论和方法，按照PDCA循环的工作程序，结合本专业技术开展活动。
QC小组组长还应该在活动中注意检查活动计划的实施情况，发现偏差，及时与组员一起研究补充纠正措施，以保证预定目标的实现，或必要时修订原计划，报主管部门批准后实施。
在制定QC小组活动计划时，组长要注意使活动内容与形式多样化，既有共同的学习研讨活动，又有分头的改进、改善活动，还可以把一些文体娱乐与交往活动穿插其间，为组员创造一个宽松愉快的工作环境。
这正如日本质量管理专家石川馨先生曾指出的，QC小组成员通过共同的活动、共同的目标，分工合作，增强互相的连带感、团结力，改善人与人之间的关系，创造一个团结和睦的工作环境，提高工作的愿望和积极性。
③做好QC小组的日常管理工作。
QC小组组长要按照企业制定的QC小组管理制度，经常组织全体组员开展QC小组活动，做好活动记录、出勤考核，组织好整理与发表活动成果报告，并注意组织总结与诊断，以不断改进小组活动方式，提高活动的有效性。
（2）对QC小组组长在QC小组中的地位与职责，决定了要做好一个QC小组组长所应该具备的一些条件，也就是对他的一些要
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