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导游服务练习题教学内容
导游服务
第一章导游服务
一、填空题：
1、导游服务是指导游人员接受的委派，游客旅行、游览，按照组团合同或约定的向游客提供的旅游接待服务。
2、导游人员是旅行社派委派的，可以是的，也可以是的。
未经旅行社委派的导游人员，不得客人。
3、导游服务是按和提供的。
4、导游人员向游客提供的服务，对于团体游客必须按的规定和导游服务
实施。
对于散客必须按事先约定的和实施。
不得擅自或甚至旅游项目，也不得导游服务质量标准。
5、现代导游服务方式大致可分为两大类：
和。
6、导游服务大体可分为服务、服务、服务三大类。
7、要做好导游服务工作，一要加强学习、的积累：
二要熟练掌握：
三要有意思地进行；四在导游过程中要将有机结合起来，力争取得事半功倍的效果。
8、导游服务是一种高、高的服务工作，因而是旅游服务中最具代表性的服务。
9、世界各国的导游服务具有性、性、性、
性、性这五个方面的共同属性。
10、导游服务的作用包括纽带作用、、、。
11、导游服务的纽带作用具体表现为、、。
12、对旅游服务质量的高低起标志性作用。
13、导游服务的涉外性主要体现为：
发挥的作用，有助于开展活动。
14、、和是现代旅游业的三大支柱。
15、旅行社的业务主要有四大项，即旅游产品的、旅游产品的、旅游产品的和。
16、导游服务在旅游接待服务中居于和的地位。
17、导游服务是旅游接待服务的和。
18、导游服务是随着旅游活动的出现而产生的。
19、年7月5日，英国人包租了一列火车，运送了人
从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的。
20、年8月，上海商业储备银行总经理先生，在该银行下创设了旅游部。
年6月旅游部从该银行独立出来，成立了。
．
21、专业导游队伍是在产生之后逐步形成和发展起来的。
22、年11月19日，在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；年4月15日，成立旅行社总社；年6月27日成立旅行社。
23、要做好导游服务工作，导游人员应遵循的基本原则有：
的原则，维护
的原则，以及服务与服务相结合的原则。
24、规范化服务又称服务：
个性化服务又称服务，它是针对游客的而提供的。
25、“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题的时候要以为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的。
26、旅游自由权包括权和权。
二、选择题：
1、导游服务的复杂性主要表现在服务对象繁杂和（）。
A、讲解内容复杂多样B、游客需求多种多样
C、面对各种物质诱惑和“精神污染”D、接触的人员多，人际关系复杂
2、导游服务的经济性主要表现在直接创收以及（）。
A、扩大客源、间接创收B、创收外汇、回笼资金
C、促销商品D、促进经济交流
3、在现代旅游中，被西方国家称为“领头羊”的是（）。
A、旅行社B、旅游饭店C、旅游交通D、旅游资源
4、旅行社业务中既属于产品消费，又属于产品生产的业务是（）。
A、旅游产品的开发设计B、旅游产品的销售经营
C、旅游产品的采购统筹D、旅游接待服务。
5、导游服务的纽带作用体现在（）。
，
A、承上启下B、连接内外C、协调左右D、顾全大局
6、导游服务质量包括（）。
A、导游讲解质量B、为游客提供生活服务的质量
C、各项旅游活动安排落实的质量D、旅游项目的质量
7、为了强调导游服务的重要程度，国际旅游界将导游人员称为（）。
A、“旅游业的灵魂”B、“旅行社的支柱”
C“参观游览活动的导演”D、“万金油”
8、从导游服务的社会属性来说，它从一种偶然行为发展为一种社会行为，即（）。
A、非专业性发展为专业性B、非职业性发展为职业性
C、业余发展为专业趴兼职发展为专职
9、导游人员的体能包括身体素质和（）。
A、知识转化为语言的能力B、处理问题解决问题的能力．
C、适应能力和应变能力D、与人打交道的能力。
10、我国劳动和社会保障部组织与编写的《中国职业分类大典》中，将导游作为一种职业列在第（）大类“商业与服务业”之中。
A、一B、二C、三D、四
11、在厦门创立的新中国第一家华侨服务社是（）的前身。
A、中国旅行社B、中国国际旅行社巳香港中国旅行社D、中国青年旅行社
12、世界第一家商业旅行社于（）年创办。
A、1841B、1845C、1846D、1851
13、世界上第一次有商业性导游陪同旅游团是在（）年组织的。
A、1841B、1845C、1846D、1851
14、国旅、中旅、青旅分别成立于（）年。
A、1949、1961、1979B、1963、1949、1979C、1974、1980、1954D、1954，1974、1980
15、当前指导中国导游工作的权威性文件，也是导游人员向游客提供服务的工作指南是（）。
A、《导游服务质量》B、《旅行社国内旅游服务质量要求》
C、《导游人员管理条例》D、《旅行社管理条例》
16、游客应享有的最基本的权利是（）。
A、旅游自由权B、旅游公平交易权C、人身和财产安全权D、旅游获知权o
17、在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是（）。
A、讲解服务B、个性化服务C、规范化服务D、超值服务
三、简答题：
1、导游服务的特点是什么?
P6
2、导游服务的复杂性和多变性主要表现在哪几方面?
P7-8
3、导游服务发展的主要特征是什么?
P20-24
4、游客的合法权益主要有哪些?
P23-24
第二章导游人员
一、填空题：
1、导游人员进行导游活动必须经委派，按实施。
2、国家实行的导游人员资格考试制度。
3、要想成为导游人员首先应取得，然后与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记证明再申请领取。
4、导游证的有效期为，临时导游证有效期为。
5、按导游活动的地域范围划分，导游人员分为、、和
。
6、按职业性质划分，导游人员分为、和。
7、按导游服务使用的语种划分，导游人员分为中文导游人员和。
中文导游人员是指能够使用、或者从事导游业务的人员。
8、按职业等级划分，导游人员分为、、和。
9、翻译导游人员中的“三过硬”是指、、。
10、“五大员”是指、、、、。
11、全陪负责旅游过程中同和各地的联络，做好旅途各站的
工作，防止接待脱节发生质量事故。
12、一个合格的导游人员应该具有很强的，良好的，高超的，健康的，同时也应具有良好的，具有的水平和本领。
13、社会主义道德的本质特征是和的精神。
14、导游人员的和，是游客获取知识的主要来源。
15、是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。
16、服务技能可分为和两类，而导游服务需要的主要是。
17、导游服务是一种的服务，它以导游人员的为主要依托。
18、导游工作是一项和高度结合的工作。
19、导游人员仪容要得体，不能引起游客的，仪表要端庄，不能与从事的工作不，仪态要大方，不能给游客或之感。
20、仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的，然而却是其的体现，它与导游人员的、和密切相关。
21、人生观的内容包括、和。
22、是实现社会价值的基础，是我们实现人生价值的目的和手段。
23、导游要加强学习，树立敬业意识，具体落实到导游实践：
工作中，体现为、、。
24、导游职业道德包括和。
25、导游职业道德规范要求导游人员必须具有更好的、和。
26、影响旅游环境的污染来源有三个：
、、。
27、带团期间导游人员不得携带，不向游客谈及旅行社的及。
28、在旅行、游览中导游应当就可能游客人身，财产安全的紧急情况，向游客作出
和。
29、导游人员不能、游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
30、导游人员不得向游客物品或者游客的物品，不游客的财物。
31、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其或者违反其的不合理要求。
32、导游人员饮酒不要超过自己酒量的。
二、选择题：
1、根据《导游人员管理条例》规定，参加导游人员资格考试应具备的条件有（）。
A、具有高中、中专学历B、身体健康
C、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力D、本国公民
2、某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的叶某临时从事导游活动，按照《导游人员管理条例》规定，应（）。
A、由叶某向当地旅游局申请领取临时导游证
B、由旅行社向当地旅游局申请领取临时导游证
C、由叶某向省旅游局申请领取临时导游证
D、由旅行社向省旅游局申请领取临时导游证
3、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游的组织者和领导者是（）。
A、组团人员B、全陪C、地陪D、领队
4、按（）划分，导游人员可分为专职导游人员与兼职导游人员。
A、导游活动的地域范围B、导游人员的职业性质
C、导游服务的语种D、导游职业等级
5、目前，我国导游队伍的主体是（）。
A、中文导游人员B、外语导游人员C、专职导游人员D、兼职导游人员
6、中文导游人员的服务对象主要是（）。
A、出境旅游的中国公民B、入境旅游的港、澳、台同胞
C、海外华侨、华人D、与我国少数民族与语言相通的周边国家游客。
7、申报高级导游人员等级的条件之一是取得中级导游证后实际带团不少于（）个工作日。
A、90B、70C、500、30
8、下列导游人员具有引导游览、讲解景点职责的是（）。
A、出国旅游领队B、全陪C、地陪D、定点导游人员
9、下列属于全陪的职责是（）。
A、实施接待计划B、介绍情况，全程陪同C、协调督办单位D、做好宣传调研
10、（）是做一名合格的中国导游的首要条件。
A、热爱祖国，热爱社会主义B、优良道德品质C、爱岗敬业D、尊纪守法
1l、（）是搞好导游工作的前提。
A、高尚的情操B、严明的纪律C、丰富的知识D、健康的身体。
12、导游人员的语言知识包括（）。
A、外语知识B、汉语知识C、旅行知识D、运用能力
13、（）是导游讲解的素材，是导游服务的“基本源泉”。
A、语言知识B、史地文化知识C、政策法规知识D、旅行知识
14、导游人员除了具有热爱祖国，热爱社会主义和优秀的道德品质外还应具有（）思想品德。
A、爱岗敬业B、高尚的情操C、遵纪守法D、吃苦耐劳
15、导游服务的三要素是（）。
A、爱岗敬业，高尚情操，遵纪守法B、竞争意识，身体健康，头脑冷静
C、遵纪守法，诚实善良，文明礼貌C、语言，知识，服务技能
16、身心健康是指身体健康以及（）。
A、心理平衡B、头脑冷静C、思想健康D、反映敏锐
17、（）是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为准则。
A、行为规范B、服务规范C、职业道德趴工作职责
18、旅游职业道德产生的基础是（）。
A、旅游B、旅游活动C、旅游业D、旅游者
19、下列属于社会主义职业道德基本规范的是（）。
A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、保护环境
20、决定人的思想意识水平，处于核心地位，起决定作用的是（）。
A、人生目的B、人生态度C、人生价值D、人生意义
2l、（）是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现，是国际交流、人际关系的一项行为准则。
A、爱国爱企、遵纪守法B、尽心尽责、宾客至上
C、一视同仁、不卑不亢D、顾全大局、团结协作
22、衡量服务人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准是（）。
A、尽心尽责、宾客至上B、热情友好、文明礼貌
C、耐心细致、周到服务D、优质服务、勤学上进
23、（）应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效的服务，应该是高附加值的服务。
A、规范化服务B、个性化服务C、优质服务D、旅行服务
24、导游人员要关心游客，不能（）。
A、态度冷淡B、敷衍了事C、在紧要关头临阵脱逃D、随意离开游客
25、导游人员不要与游客过分亲密，不能（）。
A、介入旅游团内部的矛盾B、在游客间拨弄是非C、厚此薄彼D、拉邦结伙
26、有一位客人在自己房间休息，因有事叫导游到其房间，那么导游（）。
A、本着宾客之上的原则，应立即赶到B、推脱有事不能到达
C、找到一位酒店人员一同进入D、让他叫全陪、领队或酒店人员
27、有一位香港游客刘某到某城市旅游，在旅游期间他的人民币用完，而又想购一相中的工艺晶，于是他向导游人员兑换，导游人员（）。
A、为解决客人的困难以当时市场价格与其兑换B、以高山当时市场价格与其兑换
C、不与兑换D、应向他将明我国有关规定法律，并带领他到指定的金融机构兑换
28、在下列知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（）。
A、交通知识B、卫生防病知识C、货币保险知识D、旅游法规知识
29、在带团过程中，导游人员应注意（）。
A、不随便单独到旅游者房间B、不单独去异性旅游者房间
C、不让旅游者随便进自己房间D、不与同性海外旅游团领队同住一个房间
30、导游人员饮酒量（）。
A、可适当超过自己酒量的1／3B、不要超过自己酒量的1／2
C、不要超过自己酒量的1／3D、不要超过自己酒量的2／3
三、简答题：
1、什么是导游人员?
P26
2、全陪的职责是什么?
P31-32·，
3、地陪的职责是什么?
P332-33
4、定点导游的职责是什么?
P33
5、导游人员的素质要求是什么?
P34-44
6、我国导游人员思想品德的主要要求是什么?
P34—35
7、导游人员应具有哪儿方面的知识?
P36—39
8、导游人员娴熟的导游技能是什么?
P41
9、导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪儿方面?
P40—41
10、目前，旅游职业道德教育的主要内容是什&?
P46
11、旅游职业道德“三意识”中的敬业意识的要求是什么?
具体落实到导游实践工作中体现为哪几种精神P48-49
12、旅游职业道德“三意识”要求分别是什么?
P48—49
13、导游人员职业道德规范主要包括哪儿方面?
P50-52
14、导游人员的行为规范是什么?
P53—54
15、导游人员行为规范中“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”主要包括哪些内容?
P53
第三章导游服务规程
一、填空题：
1、旅游团队导游服务集体是由、和组成的，这个集体是、的组织。
2、地方导游人员要做好心理准备：
一是面临的准备，二是承受的准备。
3、旅游团抵达前，一般情况下，地陪应在飞机抵达前小时，火车、轮船到达前
小时向问讯处询问。
4、散客导游服务主要有、和三种类型。
5、散客旅游是在现代旅游即以团队旅游为主的旅游方式发展到一定程度，因产品的、分离出来的，与当今社会经济、文化、科技相适应的旅游形式。
6、对于个体散客，沿途导游服务可采取的形式进行。
7、对于个体散客，导游人员应向其提供游览路线的，由游客。
8、单项委托服务包括、和。
二、选择题：
1、各类导游服务的规程中，（）导游服务是最具有规范性和典型性的。
A、领队B、全陪C、地陪D、定点导游
2、地陪迎前业务准备有（）。
A、组成人员的情况B、所乘交通工具情况
C、导游卡D、机场建设费的付费方式
3、在机场（车站、码头）清点行李时，应有（）在场。
A、地陪B、领队C、旅游团员D、行李员
4、从机场（车站、码头）去下塌饭店的途中，地陪要（）。
A、致欢迎辞B、调整时间C、首次沿途导游
D、介绍将要游览景点E、宣布集合地点及停车地点
5、团队游客入住酒店时，由（）分发住房卡。
A、地陪B、领队C、全陪D、酒店人员
6、旅游团旅游前提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应（）。
A、可立刻同意其小的修改意见B、向旅行社反映，对合理的应尽力安排
C、要加收费用的项目要事先讲明D、严格按旅游合同规定执行。
E、对无法满足的要求，要解释说服
7、安排游客参观、游览，地陪做好出发前的各项准备有（）。
A、督促司机做好各项准备工作B、准备好小旗
C、准备好胸卡、必要票证D、核实团队用餐情况
8、在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游员要（）。
A、提醒游客记住旅行车及停车地点、开车的时间
B、应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点
C、重申当日活动安排，包括午、晚餐时间及地点
D、向游客讲明游览过程中的注意事项
9、旅游团一天的游览活动结束时，返回途中，地陪要（）。
A、回顾当天参观游览的内容B、重申当日活动内容，宣布次日活动
C、若从原路返回饭店，地陪没必要做沿途风光导游D、下车前告知晚上的活动
10、游客进行文娱活动时，地陪（）。
A、无论是否按计划内的文娱节日，地陪都须前往B、向游客简单介绍节目内容及其特点
C、引导游客入座，介绍剧场设施、位置
D、若在剧场正好遇到旅行社领导，应到剧场外找一安静处向其汇报当日的游览情况
11、旅游团在游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游员要（）。
A、介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别
B、向全陪告知地陪、领队的用餐地点及出发时间
C、自己用餐，直到用完餐D、游客填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐
12、旅游团离开前，导游员对时间要核实（）。
A、计划时间B、时刻表时间C、出发时间D、票面时间E、查询时间
13、旅游团即将离开本地，导游应应与（）商定出行李时间。
A、饭店行李员B、全陪C、领队D、旅游团员
14、若旅游团乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前（）小时确认机票。
A、24B、48C、72D、96
15、地陪带团到达机场、车站必须留出充足的时间，出境航班、国内航班、乘火车的具体时间应提前（）。
A、60分钟、60分钟、60分钟B、120分钟、60分钟、60分
C、120分钟、90分钟、60分钟D、60分钟、30分钟、30分钟
16、旅游团乘国际航班出境的，地陪应在旅游团（）方可离开。
A、下车后B、进入隔离区后C、上飞机时D、—芭机起飞时
17、全陪和地陪接站，应提前（）分钟迎接旅游团。
A、30B、50C、60D、90
18、下列属于《全陪日志》的内容的是（）。
A、旅游团的基本情况B、旅游日程安排
C、旅游线路上各站间的联络工：
作D、组团社与接待社
19、全陪的联络工作包括（）。
A、领队与地陪B、游客与地陪
C、旅游线路上各站间的联络工作D、组团社与接待社
20、正确对待游客的投诉，导游员应（）。
A、认真倾听B、调查核实C、立即辩解D、正确处理E、继续服务
21、迎接的是乘飞机而米的游客或小包价旅游团，导游人员应提前：
（）分钟到达机场。
A、20B、30C、40D、60
22、如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应（）。
A、询问机场工作人员，本次航班是否已到，客人是否已山B、与上一站的旅行社联系
C、确系找不到方可离开D、与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟
23、接待散客，出发去旅游景点前，导游人员应提前（）达到集合地点。
A、10B、15C、20D、30
24、散客乘国内航班、国际航班、乘火车离站，导游员应使游客分别提前（）分钟到达。
A、90、120、60B、60、120、60C、90、120、90D、60、120、40
三、简答题：
l、导游服务集体协作共事的原则是什么?
P58
2、在游客购买和消费形式上，散客旅游同团队旅游的主要区别是什么?
P84
3、在旅游产品生产和销售上，散客旅游同团队旅游的主要区别是什么?
P84—85
4、散客导游服务的要求是什么?
P85—86
四、案例分析：
1、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站。
地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“女士们，先生们，早上好!
我们全团15个人都已到齐。
好，现在我们去火车站。
今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。
两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：
“相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风、旅途愉快!
（唱歌）
“女士们，先生们!
火车站到了。
现在请下车”。
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
2、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。
地陪为游客办理了住店手续并分发了房卡，游客便陆续进入自己的房间，稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说：
“今天时间晚了，有什么明天再说吧!
”
请根据地方导游员的工作规范：
（1）分析该团导游员哪些方面做得不妥?
（2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法?
第四章导游服务技能
一、填空题：
1导游服务技能包括、、、、。
2、导游人员第一次亮相，至关重要的是给游客、、的导游形象。
3、对那些本身是老板的领队的苛求，可进行、、和适当的方式之斗争。
4、导游人员的语言表达直接影响着游客的心理活动，所以必须在语言艺术的和上下工夫，在字上做文章。
5、导游语言是一种口头语言，有的特点，在运用语言时要把握好、
、、四原则。
6、导游语言八要素中，体现了导游语言的思想性：
体现了导游人员的道德修养。
7、导游服务是一门艺术，它集、综合艺术于一身，集中体现在导游讲解中。
8、导游讲解的、、和体现了导游的本质需要，也反映了导游方法的规律。
9、旅游团领队主要有、或，以及旅游团推选的
等种情况。
10、职业领队多由两种人担任：
一是旅行社的或：
一种是旅行社的
或。
11、导游讲解中虚实结合的“实”是指：
“虚”是指。
12、旅游动机分为、、、、。
13、旅游活动是一次、、的活动。
14、调节游客的情绪，和他们的游兴，并激发新的游兴是导游人员的一项重要工作。
15、调节游客的情绪的方法有、、。
二、选择题：
1、导游词要与游客的目光所及的景象融为一体，要使游客的注意力集中导游讲解中，这是指导语言四原则中的（）。
A、生动B、正确C、清楚D、灵活
2、导游语言的艺术性和趣味性，是指导游语言八要素的（）。
A、言之有物B＼言之有神C、言之有礼D、言之有情E、言之有趣F、言之有喻
3、对港、澳、台同胞和海外侨胞，特别是他们中的老年知识分子，除比较详细介绍故宫
这个实体外，还应讲一些有关典故和背景材料，这
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