酒店前台规章制度.docx
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酒店前台规章制度
2022酒店前台规章制度
酒店前台规章制度1
1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明缘由，赐予经济惩罚。
2、收银员、输单员因工作业务不娴熟，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款（经济损失按价赔偿）。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金（不允许超过10元/人），特别状况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任赐予罚款。
4、实行帐钱分别，不许一人即管帐又管钱，不许自作主见少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借（老板允许方可）、钱财，视情节轻重赐予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次（或5次以上）漏输单据现象，赐予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业隐私，不能私自向外界供应或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票运用量，严禁私开、私售发票，一经查处，赐予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台（经理、财务人员除外）,违者赐予10元/次罚款。
酒店前台规章制度2
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
：
一、条例部分
酒店前台惩处部分：
1、提前非常钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整齐、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）;
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）;
4、卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）;
5、不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑服务。
不行在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）;
6、严格精确的交接班，如由于交接班不清晰，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参与“服务之星”评先资格）。
7、不得私自调班，假如确有须要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）;
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。
9、接营销办的会议通知单时，要做到精确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为刚好为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人供应服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。
酒店前台嘉奖部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加嘉奖10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次嘉奖50元（加2分）;
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次嘉奖50元（加2分）;
二、执行方式
1、违反条例时，现金惩罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬嘉奖时，现金嘉奖与加分同时进行，由主管与当事人在嘉奖、加分记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要依据实际状况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
酒店前台规章制度3
1、精确、快速地做好收银结算工作。
严格根据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报。
备用金，必需班班交接，每天核对，具有书面记录，并在班前班后打算足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时，应仔细依照银行有关规定受理。
6、每班营业结束时，必需仔细核对报表数与实收数是否一样，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。
7、仔细填写交款清单，钱款与清单一样，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。
8、爱惜及正确运用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、主动参与培训。
12、严格根据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整齐大方。
13、主动完成上级安排的其他工作。
酒店前台规章制度4
1.接听电话流程：
接起电话-礼貌问候-倾听记录-核实信息-回复处理
2.参观房间流程：
礼貌问候-前台选房-陪伴参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间
3.散客预定流程：
礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料
4.入住接待流程：
礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5.换房流程：
礼貌问候-了解缘由-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别
-通知房务-更改RC单
6.叫醒服务流程：
记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒
7.开门服务流程：
礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8.延退或续住处理流程：
礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9.访客处理流程：
礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客看法-填写访客登记单-引路-事后跟进
10.离店结账流程：
礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11.行李寄存流程：
礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李
12.行李领取流程：
礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13.总台交班流程：
班前打算-物品交接-备用金交接-查看交接本-特别事项交接
14.总台备用金管理流程：
班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15.客诉处理流程：
招呼接待-细致倾听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝
16.物品租借流程：
确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度
17.物品归还流程：
确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人
酒店前台规章制度5
为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。
（一）客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神沟通并且面带微笑，不行瞻前顾后，心不在焉。
（二）待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。
（三）在得到客人确定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并马上通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。
（四）消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，留意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。
（五）客人确认签名完毕之后，收银员应当礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。
（六）客人确认完结帐方式，收银员应快速、精确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应当如何开，此过程须要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细微环节服务上的失误，最终也就有可能造成整个服务上的失误。
（七）将开具好的发票连同该找客人的钱（消费pos单）双手递给客人，并微笑着请客人确认。
（八）待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：
“欢迎下次光临”。
（九）收银员应熟知客史，保证为客人供应特性化、情感化的服务，并且要坚持细微环节服务，最终来提高客人的满足度。
酒店前台规章制度6
一、前厅部员工的素养培育
1.仪容仪表的规范
A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整齐;
B.站、立、行资势要端正、得体;
C.头发符合酒店规定
D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物
E.不得运用过浓的香水
2.礼节礼貌的规范
A.称呼客人时恰当的运用称呼
B.热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则
C.留意应答礼节
D.与客人保持应有的距离，不过分随意
3.言谈规范
A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确;
B.语速适中，语调温柔，表情自然
C.回答问题时不行说“不知道”
D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲聊
E.不与同事争论客人是非
F.留意接电话的规范
G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情
H.上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作
4.举止规范
A.举止落落大方，自然恳切
B.精神状态良好。
心情饱满
C.双手不插腰，或玩弄其它东西
D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外
F.手势规范，双手递接
G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5.综合素养的规范
A.热忱好客、交际实力强
B.精明能干、有奇妙的推销技巧
C.机灵敏捷、有较强的应便实力
D.能说会道、有过硬的语言沟通实力
二、前厅部的环境与设施的维护
1.酒店大门与大厅的维护
A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人
B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等
C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;
2.前厅灯光与是否通风良好的维护
A.由行李生限制大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比较
B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映
3.大厅装饰物/植物的定期维护
4.前台设备，内部资料/资料架的维护
A.要求前台员工自觉维护，疼惜
B.部门领导定期进行检查
5.不私拿或运用酒店的客用设施及一次性用品;
三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理
1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理
A.未经上级主管批准不得私自换班、调班
B.不得迟到早退
C.当班时间不得在休息区睡觉
D.听从上级领导的支配，不顶撞上级，看法端正
E.当班时间不做与工作无关的事情
F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合
G.不在工作时间私自外出
I.无故乘坐客用电梯
J.在规定时间内用完餐
K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘
L.当班时间不得饮酒
M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
N.杜绝重房事务的发生
O.对客运用标准的一般话
P.当班时间不行玩电脑嬉戏
Q.当天工作状况、交待的重要事项细致体现于交班本上
R.禁止私自开房
2.部门之间协作工作的管理
A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会
B.开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动
3.部门工作流程的熟识
A.熟识酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理
B.熟识本值岗位职责
C.会敏捷处理一般突发事务的处理技巧
D.熟识电话礼仪
酒店前台规章制度7
为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。
4、住宿员工应相互帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。
2、事假必需提前一天通知部门领导，说明缘由，经部门经理批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人打卡、请假。
二、仪容仪表
1、上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。
5、严禁染发，上班时间必需将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：
提包、外套）
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。
5、上班时间严禁干与工作无关的事情。
6、严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁运用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。
11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。
12、严禁手机响铃，必需调为振动。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3、当班期间要仔细细致，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与当领班，由其处理。
5、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。
7、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。
8、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。
9、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱惜保养各项设备设施。
11、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作看法。
以上规章制度，希望员工仔细阅读，严格遵守，将部门的文化素养呈现出来，创建出和谐的工作环境。
酒店前台规章制度8
为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、游戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要仔细细致，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门主管与当领班，由其处理。
4、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。
6、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。
7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。
8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱惜保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作看法。
11、工作中要留意相互协作、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中详细留意事项
1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据。
2、前台员工必需向客人供应优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店刚好精确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。
5、留意运用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提示自己要面带微笑。
7、要擅长在工作中限制自己的心情。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作干脆反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，干脆影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
（1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预料状况及有哪些工作要做，哪些问题须要解决。
（2）检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。
（3）整理台面，保持前台干净整齐。
（4）当班过程中，若有须要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供应服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
假如是预订客人，可对其致以欢迎词。
假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的打算工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的.姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
（1）客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐性说明填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②假如客人是有所顾虑，胆怯被人打搅，则可向客人耐性说明，并作出保证让其放心。
（2）来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。
（3）在房间惊慌的状况下，客人要求续住
①照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人说明酒店的困难，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
（4）客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，干脆向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：
“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘复原原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?
”
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
假如前厅工作人员能以落落大方的看法待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。
反之，客人对一切都会感到不满。
酒店前台规章制度3
为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度
1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必需提前一天通知部门说明缘由，三天以上必需提前一周向王总请假并说明缘由。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。
三、劳动纪律
1.严禁携带酒店物品出店。
2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。
4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事情
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