专卖店管理制度1.docx

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专卖店管理制度1

专卖店管理手册

二、专卖店店长工作职责及日工作流程

（一）专卖店店长工作职责

1、店面管理：

①对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、

待客礼仪、卫生等全面工作；

②负责监督和检查专卖店商品陈列品种是否齐全、摆放是否整齐、

美观；

③根据专卖店管理管理规定以及厂方对专卖店的要求和考核规定，

做好专卖店各项工作，确保达到公司及厂方对专卖店的各项要求；

④经常与店内员工沟通，对员工工作进行准确评估，做好员工激励工作，努力创造积极、愉快的工作氛围；

⑤做好专卖店新、老员工的培训工作，确保新进员工能尽快的了解公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪等；帮助老员工不断提高销售技巧、专业知识、顾客疑义解答等；针对店内销售实际出现的问题进行针对性的培训，从而提高店面业绩。

⑥对店内员工进行合理排班，并做好交接班工作；

⑦组织召开晨会，及时传达公司和厂家的重要文件等相关信息，并做好晨会记录；

2、销售管理：

1根据公司下达销售指标，努力完成销售任务；

2每月认真填写销售推进表和新客户开发表，并根据销售推进表和新客户开发表，完成销售目标及新客户开发数量，月末将完成情况进行统计和分析。

3根据公司和厂家指示，制定具体的促销计划，积极组织开展促销宣传活动

4留意同行业商品及其他专卖店的市场情况，并及时反馈回公司。

3、客户管理

①督促店员收集进店顾客信息，并做好顾客信息录入工作，确保信息真实、准确；

②经常对客户信息进行分析整理，定期对客户购买记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等；

③安排店员对客户进行回访，给客户发生日、节日等各种问候、回访及促销信息等，并做好回访记录；

4、店务管理

①负责对专卖店的账目管理，组织店员定期和不定期的进行实物、现金盘点，做到账目清楚、账实相符，并做好盘点记录；

②负责仓库管理，监督和检查商品的进库验收和出库销售，确保商品质量和合理库存；

③负责专卖店内所有设备、电器和固定资产的完整、安全，定期进行检查，若出现问题及时解决或上报公司；

5负责专卖店的安全管理，要求每一个店员在下班之前要确保关闭门窗、电源开关等才可关店离开，消除安全隐患。

6与当地相关政府机关保持良好的关系。

（二）专卖店店长日工作流程

1、营业前

1）组织召开晨会：

①确认人员状况（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状态）；

②传达公司或厂家重要文件及通知等；

③昨日营业状况的确认、分析，或针对营业问题，指示有关人员改善；

④当日工作安排等。

2、店内状况确认：

①检查店面、展柜、商品及地面卫生的清洁情况；

②检查店内商品陈列、价签摆放是否齐全完整；

③宣传资料的摆放及宣传片播放等准备情况；

④促销活动POP的摆放及促销品的展示确认情况；

2、营业期间

1）无顾客时的工作

①记录当天晨会日志；

②客户资料进行整理、录入及对购买客户的分析管理；

③时刻检查商品陈列是否完好，提醒店员补上或摆放整齐；

④监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；

⑤监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；

⑥对店员进行培训，组织店员学习产品知识、销售技巧、礼仪服务等方面的知识；

⑦时刻检查店内卫生情况；

⑧合理安排员工轮流用餐；

⑨对外联系客户及对新老客户的拜访，加大专卖店的销售。

2）、有顾客时（时刻围绕销售、做好细节工作、提高业绩！

）

①跟踪店员的销售能力及产品知识的和价格的掌握情况，随时协助店员的店面销售，提高店员的成交率及销售技巧；

②时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知店员，激励店员再接再励，为店面销售目标的达成时刻努力；

③处理营业中的顾客投诉；

④对店员服务礼仪规范时刻监督提醒；

⑤出售商品空缺商品补货时，提醒店员严格防范商品和货款的丢失；

3、营业结束

①安排店员统计每日销售报表及盘点现金；

②安排店内当日收银员将货款交回公司财务；

③安排交接班，并做好监督工作；

④签退，离开专卖店

二、营业员岗位职责及日工作流程

（一）营业员岗位职责

1、专卖店员工严格遵守公司及专卖店各项规章制度和工作要求，到按时上、下班、坚守岗位、尽职尽责、优质服务；遵守营业员行为规范，培养良好的职业道德；

2、认真学习业务知识、熟悉和了解公司及酒厂的发展史、企业文化和企业理念。

掌握产品的生产工艺、质量特点、产品包装、规格、价格等相关知识，认真向顾客宣传介绍；

3、必须做到优质服务、礼貌待客，在售前、售中、售后服务中，应做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）、“五到”（身到、心到、眼到、手到、口到）、“六心”（贴心、精心、细心、关心、耐心、热心），以一流的服务，为顾客提供超值服务，树立起专卖店的良好形象；

4、顾客的现场服务：

①向顾客介绍产品的特点、质量、价格等。

②解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。

③找出产品适合顾客利益的特征，促成交易达成。

④记录顾客对企业及产品提出的意见，并及时反馈相关部门。

⑤发送产品宣传资料。

5、对顾客的售后服务

①回答顾客关于产品使用等方面的咨询（现场访问），并予以记录。

②接受顾客投诉并及时反馈相关部门，予以处理。

③产品的质量跟踪。

④适度的售后服务承诺.（如保真承诺、会员送货承诺、会员价格承诺）

⑤专卖店服务网点推荐。

6、产品的陈列、调整、清洁、保持

①堆头、陈列柜须按公司产品陈列要求陈列。

②堆头、陈列柜要经常清理、整齐摆放、补充产品。

③POP宣传单页要根据公司的要求摆放。

④宣传立牌、产品包装外盒要求无灰尘。

⑤陈列柜内保持干净。

（二）营业员日工作流程

1、营业前

⑴进店。

营业员应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。

⑵换装。

营业员签到后，应在5分钟内换好制服，佩戴好工牌，做

好个人仪表检查工作。

⑶清洁。

营业员必须在15分钟以内将产品陈列区域清扫干净，注意

保持产品展示区域四周的干净整洁。

a.清洁对象：

堆头、展示柜、产品、促销品、装饰物，文化展示灯箱、地面等每个卫生死角；

b.清洁整理要求：

店内所有物件无明显落尘、干净明亮；产品陈列整齐有序；如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；书报架要每天清理，及时更新内容。

⑷陈列。

营业员须协助店长将不足产品补充齐全。

产品上架要摆放整齐、美观醒目。

⑸检查

a.检查专卖店宣传资料是否齐全并及时补充。

b.检查所有上架商品是否摆放整齐、完好，若出现缺货商品，应及时补充摆放；并进行仔细核对商品一价目卡是否对应，价目卡填写要明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别，若发现问题及时纠正。

⑹参加晨会，听从经理的工作安排和计划等。

2、营业期间

⑴有顾客时

①服务流程

a.未成交型：

顾客：

走进专卖店——观看——触摸——揣摩——离开

营业员：

迎接——探察聆听——试探冲击——劝说——送别

b.成交型：

顾客：

靠近柜台——观看——触摸——揣摩——成交——离开

营业员：

迎接——探察聆听——试探冲击——确认需求——展示说服——要求生意（成交）——送别

②迎接

对走进专卖店内的每一位顾客都应主动点头问好，顾客走近柜台应主动打招呼。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

在询问清楚顾客意图后，站在样品柜约50厘米处为顾客介绍产品。

营业员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

●规范用语：

“欢迎光临”！

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

“欢迎光临××专卖店，请随便看一看”

“您好，请随便看一看”

“您好，欢迎光临××专卖店。

请问您需要什么？

”

“请到这边坐！

”

◆注意：

忌用当地的忌讳语！

③介绍

a.营业员必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。

b.营业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。

若有促销活动时要及时告知顾客。

c.咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，可以了解清楚后再答复。

咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。

d.介绍时一般从重点推广产品开始，运用FABE法，即特征、优点、顾客利益、证据。

●规范用语：

您好！

（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）

●规范动作：

与顾客交谈时——亲切；

介绍产品时——专业；

解释问题时——耐心；

④推荐

a.当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客做出决定。

或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。

但营业员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

b.劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品特征、优点、顾客利益等。

c.推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

d.在推荐产品时，要适当的掌握和运用产品专业术语和产品的流行术语。

不能运用当地的忌讳语。

⑤取货

营业员协助顾客取得产品。

如陈列柜上产品不足时，应立即与店长取得联系，并向顾客致歉。

最后，感谢顾客购买产品。

◆注意：

开箱时发现不合格产品，营业员应立即将其放置一旁，并立即重新取货，装好产品的提袋要在顾客面前确认后双手递到顾客手中，同时要因时间推延向顾客道歉。

待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与店长或片区联系，鉴定处理。

绝不许将其暴露在现场。

●规范用语：

“这是您的××（产品），请再确认一下。

”

“对不起，我们工作失误，立即给您重换一盒。

”

“感谢您购买我们的产品”。

⑥道别

a.当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。

●规范用语：

“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”

b.当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

●规范用语：

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。

”

“欢迎再次光临”。

⑦整理

在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

（2）忙碌时的待客法

当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客。

切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。

营业员应按先后次序接待顾客。

可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。

●规范用语：

“您好，请稍等片刻。

”

“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。

”

“谢谢您的配合。

”

“对不起，让您久等了。

”

（3）无顾客时的工作

①暂时没有顾客光临时，营业员可进行一些日常工作，如清洁产品、堆头，或整理陈列柜、补充货物等。

营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。

②认真学习产品知识、小搜技巧、礼仪服务等方面的知识；

③认真做好顾客资料登记与录入工作；

④对销售中遇到的问题及时总结，以便为下一个顾客更好完善的服务

⑤维护店面卫生

（4）营业结束

消费者未离店，营业员应保持服务状态。

①整理

营业员在下班前必须将产品及陈列柜整理干净，并补充陈列产品。

②制作报表

各项数据的整理与统计并记录“日销售清单"

③核查

打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行清点，便于第二天补充产品。

④清洁

营业员在下班前，须将堆头、端架等清理干净。

对营业用具、陈列柜、产品等进行简单清洁整理工作。

⑤下班

下班时间到后，关闭照明、电器、电源、门窗等，签退，营业员可依次离开专卖店。

三、专卖店员工服务规范

专卖店是公司产品及系列产品实行专业化销售的店铺。

专卖店的服务是专卖店的灵魂，而店员的标准化服务是优质服务的保证。

专卖店员工也是企业事业发展的重要组成部分，举手投足之间要显示厂家（公司）专卖店员工的自尊、自强、自信精神，以给顾客带来和谐美满的服务享受为宗旨，以推广公司产品及公司形象为己任。

所以专卖店员工应该认真履行职责，规范行为，并不断提升，使自己成为专卖店的形象代表。

1、服务原则

营业员必须做到热情、专业、负责、超越。

这是贵州茅台酒及系列酒营销服务的四大原则，它们体现的是国酒文化与服务价值。

1热情

营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方、周到、细致。

面带微笑是服务顾客的最基本准则。

营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉悦的快乐感。

2专业

营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。

营业员必须成为其所售产品的专家，对产品品质、生产工艺、企业文化、历史典故和同类产品知识等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3负责

营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须熟悉销售服务流程，必须具备极强的责任感。

⑷超越

营业员不能抱有“只要按指导手册来做就万事大吉”的想法，应该比指导手册规定的做得更好。

营业员应做到不断地超越指导手册，超越自我。

这是每个营业员努力的方向。

2、服务仪容

平时，营业员和顾客接触都是短时间的。

注重仪容仪表相当重要。

平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。

⑴头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。

男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。

⑵面部

女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

⑶指甲

指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。

⑷首饰

营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

4服装

营业员在工作时间内必须统一穿着制服（同一店内营业员着装必须完全一致），正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。

衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。

女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。

试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

5鞋子

营业员上班时，一律穿着黑色中、高跟皮鞋。

禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。

6站姿

营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对走进专卖店（柜）内的每一位顾客都应在第一时间（1分钟内）主动点头示意，并说“欢迎光临国酒茅台专卖店”。

在询问顾客意图后，站在距样品柜约50cm处为顾客介绍产品。

禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁，不得趴在桌（柜）上，不得看书、报等。

确因接电话或有急事时，也必须先向顾客致意或致歉。