某大酒店餐饮部操作流程与服务标准Word格式文档下载.docx
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⏹面包盘放成离叉"
处、离桌沿½
。
职责02:
摆放餐桌（午餐/正餐）
⏹按照检查早餐餐桌的同样程序，下列例外:
1）确保咖啡杯、底碟和奶缸从餐桌撤除。
2）检查汤匙摆在主餐刀的右边。
3）检查甜点叉摆在甜点匙的下边，上半部分朝相反方向。
合适的放置参见附图。
⏹在注明和早餐不一样之处以外，午餐和正餐的其它标准与早餐一样。
⏹午餐时，所有餐桌在中午12:
00前要布置好，正餐要在傍晚6:
30前布置好。
⏹在就餐期间重新布置餐桌按照同样的程序。
⏹早餐后撤除咖啡杯、底碟和奶缸。
⏹午餐和正餐时要摆放汤匙、甜点匙和甜点叉。
职责03:
岗位方案/分配
⏹和主管一起检查，或者对照公布的计划表，了解每位服务员的岗位分配。
⏹知道有多少个岗位，将岗位标在座位图上。
⏹准备岗位方案:
1）复核计划表。
2）画出合适的岗位数。
3）公布并通知上岗的员工。
4）确定工间休息时间表。
5）按照需要分配额外的替班任务。
6）每天轮换岗位。
⏹事先在每个岗位安排预留的餐桌，并在岗位座位图上标明。
参见岗位方案实例。
⏹在就餐时间前，所有的服务员的岗位分配都已知晓，并在岗位座位图上标明。
⏹按照计划表分配岗位。
⏹根据预测的营业时间确定工间休息。
⏹岗位要轮换。
⏹在高峰就餐时间之前，结束工间休息。
⏹所有员工在高峰期间都在现场。
⏹所有岗位都有人值守，即使在工间休息期间。
职责04:
贵宾和特殊客人
⏹检查预订登记本，识别贵宾和可预约的时间。
⏹跟踪关注所有专门的安排都有人做（例如，做蛋糕的要求）。
⏹事先分配特殊客人的餐桌和大型团体。
⏹所有八人或以上的团体要打电话再次确认时间和人数。
⏹复核贵宾名单，识别可能的客人，并预测特殊的要求。
⏹为下一班次的员工在交接本上记录相关的信息。
⏹每次就餐时间前，都要复核预订登记本。
⏹贵宾桌都要事先布置。
⏹重复检查，并追踪所有的特殊安排。
⏹所有八人或以上的预约都要重新确认。
⏹每天上午11:
00前为下午班检查贵宾名单。
上午班接到贵宾报告要立刻检查。
⏹礼貌专业地接待所有贵宾。
职责05:
接受预订
⏹正确地接听电话。
⏹微笑地迎接走进入口的客人，表示欢迎，说"
早上/下午/晚上好。
我能为您服务吗?
⏹检查客人要预订的日期和时间，看是否有空位。
⏹如果要求的时间未被占用:
1）用印刷体写下姓、名、电话号码、房间号码和人数。
2）写下特别要求（例如，吸烟或不吸烟）。
3）向客人重复所有信息，查证星期几、日期、时间、姓名、电话号码、人数和特别要求。
4）感谢客人预订，用一句热情的问候语结束谈话。
⏹如果要求预订的时间没空位，建议另外的时间，或者由经理批准预订。
⏹通知客人餐桌在预订时间过后将会保留15分钟。
⏹电话铃响三声之内要接电话，要正确地打招呼。
⏹微笑地迎接走近入口的客人，并讲一句合适的问候语。
⏹在对客人确认预订之前，检查要求的预订可以接受。
⏹预订用印刷体写得清楚，上面有正确的星期、日期和时间，不要使用缩写。
⏹预订登记包括客人的姓、名、电话/房间号码、特别要求和人数。
⏹所有写下的信息都要和客人查证，确信客人同意。
并感谢客人的预订。
⏹当要求的预订做不到时，建议另改时间，或者由经理批准。
⏹在规定的订餐时间后，保留餐桌15分钟。
⏹所有大型团体的预约在预约时间前的星期要重新确认。
职责06:
菜单
⏹检查菜单种类和葡萄酒种类齐全，可满足预计营业的需求。
⏹清洁所有菜单和葡萄酒酒单上的污迹。
⏹检查所有菜单和葡萄酒酒单是否符合条件。
⏹检查菜单是现用的，正确的就餐时间恰当。
⏹检查每天所有的特色菜或促销菜都有适当的展示。
⏹丢弃损坏的菜单，根据需要更换。
⏹当菜单提供的菜耗尽时，需从总仓领取。
⏹所有菜单、特色菜单和葡萄酒酒单都清洁、干爽，无食品污渍、撕破或弯曲。
⏹满足营业需要的足够的菜单种类和葡萄酒种类。
⏹所有菜单和特色菜单是正在使用中。
⏹在服务中不使用有污点或污迹菜单/菜单封面。
⏹每天所有的特色菜或促销菜都有适当的展示。
⏹每次当班前和当班后都要擦拭菜单，在就餐期间如有必要也要擦拭菜单。
⏹有葡萄酒酒单，且干净、完好无损。
按需要更换。
职责07:
检查环境
⏹检查周围环境，确信以下项目都正常:
1）温度
2）灯光
3）音乐
4）入口处展示
5）招牌标示
6）工艺术品
7）花草和花盆
8）地板和地毯。
⏹任何必要的调整都要报告主管。
⏹若有问题通知客房部或工程部。
⏹饭店的环境按照程序规定处于正常。
⏹灯泡或灯光都未烧坏。
照明亮度合适。
⏹温度适宜，客人感到舒适。
⏹以合适的音量播放指定的音乐。
⏹招牌标示都是正在使用的，且书写整洁。
⏹地板干净。
没有垃圾/污点/污迹。
⏹展示新鲜、整齐。
⏹工艺品无食品溢溅、无灰尘、无污迹、无裂缝和缺口。
⏹花草富有生机，无尘土。
花盆内无垃圾。
⏹展示台有宣传品、意见卡和促销物品，全都整齐摆放。
职责08:
陈列报纸
⏹报纸和杂志都是赠阅。
⏹所有报纸都要陈列。
⏹报纸和杂志陈列要整齐，摆放正明显的位置。
职责09:
领位台
⏹确保领位台整洁，备有下列物品:
1）电话清洁，可以使用。
2）足够的削好的铅笔。
3）留言簿。
4）预订登记簿。
5）酒店内部电话簿和信息手册。
6）菜单（足够种类可满足营业）。
7）没有个人物品。
8）没有个人读物，如杂志、书籍等。
9）没有垃圾。
10）活动日志。
11）十天的预测。
⏹整个就餐期间保持清洁。
⏹在每次当班前和当班后，拂去灰尘并清理领位台。
⏹领位台干净、整洁，按程序规定提供的许多必需的用品安排得整整齐齐。
⏹没有个人物品在公众视线之内。
⏹无个人阅读材料。
⏹在整个就餐期间，领位台保持清洁。
⏹无杂乱或灰尘。
职责10:
特色食品和无库存食品
⏹和主管或厨师一道检查了解自助餐和特色食品。
询问你不确切的关于食品的问题。
⏹知道如何准备食品，以及它们特殊的配料。
⏹参见所附菜单描述。
⏹每天都要检查菜单、自助餐、特色食品和无库存食品。
⏹领位员能够正确地向客人描述菜单上的菜。
职责11:
统计住宿客人/配餐
⏹检查住宿人数，复核餐饮活动，使用7天预测估计可能的人数和可提供的餐饮时间。
⏹每天检查宴会安排单上的场所和团体名称和时间。
⏹特别注明可能来咖啡厅的团体。
⏹为下一班在登记簿上登记相关信息。
⏹每天都要检查住宿客人统计和餐饮活动。
⏹调整计划表，满足营业程度变化需要。
职责12:
检查自助餐
⏹检查自助餐:
1）无垃圾。
2）地板干净。
3）防喷嚏玻璃或布菲炉需擦拭干净。
4）扶栏光亮。
5）所有陈列的水果蔬菜新鲜、可口。
6）所有的食物新鲜、可口，上菜时温度合适。
7）底碟和器皿要洁净、摆放整齐。
8）菜肴的名卡要相称、干净、拼写正确，并有中文翻译。
9）冰块充足、无积水，按照需要添加。
10）热菜热，凉菜凉，存放妥善。
11）在就餐前，应品尝确保所有食品新鲜。
12）玻璃器皿,瓷器和餐具足够供营业需求。
13）检查所有的加热灯和加热器。
⏹需要任何保修工作时，按次序做工作。
⏹地板上无油渍、食品或垃圾。
⏹布菲炉或防喷嚏玻璃上没有污点、污迹和指印。
⏹扶手栏光亮，无斑纹,污迹或指印。
⏹展示新鲜、醒目。
⏹食物要保持合适的数量和优质程度。
⏹热的食品要保温，凉的食品要冷藏。
⏹正确的器皿要保持洁净，适时更换。
⏹各种食物的标识要清洁，无食物溢溅，摆放在正确位置，无拼写错误。
⏹冰块供应处要无积水，装满冰块。
⏹餐盘保持在合适的温度中供应。
⏹整个服务期间要检查自助餐的外观质量和数量。
⏹食物溢溅要立刻清理。
⏹玻璃器皿、瓷器和餐具要清洁，无垃圾、污渍和污点。
⏹加热灯工作正常。
职责13:
自己就座的客人
⏹因错过未迎接的客人，要以愉快的态度向客人道歉。
询问他们是愿意吸烟区或是非吸烟区。
⏹递给客人菜单，看看桌面上是否清理过。
⏹如果餐桌没有清理过，建议移到一张干净的餐桌。
⏹不要坚持让客人移桌。
⏹对没有及时为他们引座表示道歉，立刻清洁餐桌。
⏹不要和客人发生争吵，或者拒绝给菜单。
⏹如果客人在排队等候的人之前占据餐桌，礼貌地告诉他们在他们之前还有其它客人在等待就餐。
让他们耐心再等几分钟，就会有餐桌。
⏹所有自己就座的客人按规定给予服务。
⏹不要让客人感到尴尬或生气。
职责14:
向客人打招呼
⏹了解下一张可用的（准备好的）餐桌，确保客人立刻就座。
⏹总是在靠近门的地方，这样你可以很快地招呼到来的客人。
⏹当客人到来时，微笑欢迎客人，说"
早上/下午/晚上好"
、或"
欢迎光临，请问有几位?
或者其它合适的问候语。
⏹如果客人来时，你正在忙碌，先向他们致意，让他们放心你立刻会接待他们。
⏹一直要保持正确的姿态。
⏹如有可能，使用客人的姓。
⏹当客人走来时，你正在打电话，将电话拿在手上，先向客人致意。
⏹登记客人就座的正确的餐桌号码，以便客人能接到传唤和电话。
⏹在30秒内向所有的客人打招呼。
⏹用一句热情的问候语向客人打招呼。
⏹领位员立刻招呼客人，和客人目光接触，微笑，姿态正确。
⏹对到来的客人要全神贯注。
⏹如果知道，使用客人的姓。
⏹在入口处传递"
欢迎"
的态度是使客人有被肯定的感受的最重要的一步。
⏹切勿背朝门站立。
⏹传唤客人和找客人的电话要有效率地处理，注明就餐桌的号码。
职责15:
带客人就座
⏹确定团体有几位，并且他们是愿意吸烟区还是非吸烟区。
⏹安排好每个人的座位。
决定下一个要就座的位置。
⏹确保餐桌布置得合适、齐全。
⏹陪客人到餐桌，手拿合适的菜单。
⏹协助女士就座。
⏹一旦客人就座后，递给客人一份打开的菜单。
⏹将餐巾铺在膝上。
⏹祝客人用餐愉快。
⏹告诉服务生客人特殊的要求或重要的细节。
老年人或残疾人也许希望坐在靠近屋子的出入口处。
喧哗的客人应安排在角落。
⏹保持微笑和正确的姿态。
⏹以礼貌、有效率的方式请客人就座。
⏹按是否吸烟和客人的特殊要求安排客人就座。
⏹不要带客人匆忙走向餐桌。
以中速行走，和客人距离不超过4步。
⏹只安排客人在布置完全、摆放整齐的餐桌就座。
⏹陪同所有的客人去餐桌，并协助他们就座。
⏹先让女士就座。
⏹协助客人搬椅子。
⏹客人就座后，和他们保持目光接触，同时递上打开的菜单。
职责16:
特殊客人的需求
⏹将残疾客人或老年客人安置在方便、易到的地方就座，并保证:
1）容易出入。
2）不要走较长的路。
3）不在人群拥挤地方。
4）容易去有方便残疾人的设施的洗手间。
⏹用手电筒帮助视力弱的客人看菜单。
⏹和耳聋的客人说话时，面朝着他们，这样他们读唇语会容易些。
⏹儿童:
1）安排在人流不来来往往的地方就座。
2）给他们饼干。
3）摆放高脚椅或增高椅。
4）递上儿童菜单。
⏹按照程序规定。
⏹礼貌尊重地接待残疾客人。
⏹高脚椅子和升高椅牢固、干净，无碎屑、粘物或垃圾。
⏹把儿童菜单给儿童。
⏹所有客人的特殊要求都尽量提供。
职责17:
引座顺序
⏹领位员必须总是了解:
1）有效使用工作区域
2）工作区域的活动程度
⏹知道服务生什幺时候工间休息，分配另一个服务生去负责工作区域。
⏹客人就座均匀。
⏹安排就座，保证提供尽可能的最好的服务。
确保服务生在1分钟内招呼餐桌客人。
⏹一旦餐厅客满，按可能性摆放餐桌。
⏹使用工作区域示意图:
1）一旦就座，划掉这张餐桌。
2）每个服务生记录餐桌。
3）决定下一张可用的餐桌。
⏹如果需要特殊的餐桌，先安排客人就座。
如果没有，告知客人他们是否可以使用符合他们意愿的另一张餐桌。
⏹除非客人要求特殊的桌子，安排客人轮流就座。
⏹不要将所有的大型团体都交给同一位服务生。
⏹当安排就座时，服务客人总是主要的考虑。
⏹引座公平，发挥工作区域效率。
职责18:
客人过多时的工作程序
⏹当屋子客满，但还有客人等待时:
1）告知客人餐厅客满，给他们一个大概的等待时间（尽可能精确）。
2）记下他们的姓名、人数和到达的时间。
3）当有空桌时，按最近的等客名单安排。
4）如果告诉他们的等待时间不确切时，让客人知道最新的时间。
5）要友好、礼貌、理解地对待客人。
6）找一位主管协助引客人就座。
7）保证继续安排就座，保持餐厅客满。
8）给客人指示他们可以在何处等待（排队或在大堂休闲处）。
9）经常告知酒吧服务生和鸡尾酒服务生对在大堂等待的客人最新时间安排。
⏹当发生客人太多的情况时，准备饮料安慰排队等待的客人。
1）摆放早餐餐桌，早餐时用鸡尾酒托盘里面有咖啡杯、底碟、茶匙、糖缸和奶缸来供应咖啡。
2）午餐和正餐上葡萄酒时，将葡萄酒杯放在鸡尾酒托盘上。
3）服务时与客人交谈，使他们的等待稍愉快一些。
⏹安排过多的客人就座时，按等候名单的顺序。
⏹在前一拨客人离开5分钟内，安排新的客人就座。
⏹按规定遵照客人过多时的工作程序。
⏹保持镇定、积极的情绪。
⏹领位员通过谈话和友好的服务使等待的客人舒服一些。
职责19:
探视客人
⏹服务时，巡视所有的餐桌（上主菜后两分钟），并询问他们是否觉得饭菜可口（问具体的问题）。
⏹协助进行调整。
⏹可能时，得知并使用客人的姓。
⏹从客人处寻找非言语性信号，确信可能的问题或需求（如，体态语言:
客人不吃饭，将菜盘推到一边）。
⏹领班在当班时至少要将所有的餐桌巡视一遍。
⏹所有的贵宾和特殊客人要格外细心地接待，称呼他们的姓。
⏹如果知道，要称呼客人的姓。
⏹招待回头客时，考虑到他们的特别喜好和不喜欢的东西（如，最喜欢的餐桌、最喜欢的饮料、吸烟区或非吸烟区）。
职责20:
监督服务
⏹视觉监督每位服务生的工作区域和工作表现。
如果工作区域出现空桌，而服务生落后，通知主管协助服务生，或将餐桌分配给另一位服务生。
⏹当在屋内走动时，检查餐桌，监督工作流程统一且有效率。
⏹确认:
1）接受点菜的时间
2）服务生第一次招呼客人
3）客人结账
4）餐桌周转
5）餐桌保洁
6）饮料消费水平
⏹需要时指示、提供帮助。
⏹小心谨慎，不要唐突冒失。
⏹如果在某一工作区域，服务落后或低于标准，立刻通知主管。
⏹在走动时，检查所有的餐桌。
⏹需要时指挥并帮助服务生，保证让客人得到及时的服务。
⏹在高峰期间，所有的员工都在场。
⏹没有得到主管同意，任何员工不得离开工作现场。
职责21:
送客人离开
⏹当客人要离开时，表示感谢，欢迎他们再次光临。
⏹在客人资料库里，记录客人的姓名和有关描述。
⏹离开时，客人都得到感谢。
⏹保持微笑、目光接触和正确的姿态。
⏹对客人要全神贯注。
⏹如果知道客人的姓名，当他们离开餐厅时使用他们的姓打招呼。
职责22:
电话要求客房餐饮服务
⏹如果客人错误地打电话给餐厅要求客房餐饮服务，做下列事项:
1）记下客人的姓名和房间号。
2）给客人解释客房餐饮服务会立刻给他们回电话。
3）给客房餐饮服务打电话，让他们立刻给客人回电话。
⏹立刻给客房餐饮服务打电话，告诉客人的姓名和房号。
⏹在30分钟内再给客人打个电话，确信他们用餐愉快。
职责23:
日常用品
⏹决定必要的日常用品，以保证餐厅的正常运转。
⏹在贮存场所或靠近贮藏室公布日常用品清单。
⏹根据你的实际需要量，保持日常用品的需用程度。
⏹每天检查日常用品。
⏹所有的置物架都有标签，品质有专门说明。
⏹确立所有的日常用品，并公布。
⏹每日检查所有日常用品。
⏹根据日常用品的短缺清单开出实际需要量。
职责24:
检查配菜区域
⏹巡视所有的服务区，检查:
1）所有面包、甜点和其它食品都已退还厨房。
2）易腐坏食品。
3）不易腐坏食品。
4）调味品。
5）垃圾和容器。
6）冰桶。
⏹检查过配菜区域的清洁、安全和适当地保存。
⏹所有食品在当班结束时都归还厨房。
⏹调味品清洁、充足，妥善保存。
⏹易腐坏食品在合适的温度下保存。
⏹冰箱安全、洁净。
⏹橱柜和贮藏室清洁，物品存放整齐，锁好。
⏹布草抖落过，无食物、餐具和垃圾，按大小和种类归类，用布草车交给客房部。
⏹每次当班结束时，清空所有垃圾。
⏹所有的冰桶都清空、清洁、擦干。
⏹器皿妥善保存。
职责25:
培训新员工
⏹第一天进行部门新人辅导。
⏹部门新人辅导后，给每人发培训手册。
⏹测定员工的目前技能水平，以及以前从事类似工作的经验。
⏹解释每一程序/任务，及如何和整体工作平衡协调。
⏹给员工演示如何完成每一程序。
⏹当员工在你的直接监督下，努力完成任务时，提供意见反馈。
⏹测试完成任务的有关知识。
⏹在正常基础上做其它后续工作。
⏹对每位员工采取一致性的培训实践。
⏹没有捷径。
⏹所有员工受到培训，保持每件任务的统一标准。
职责26:
重新布置餐桌
⏹如果要保证营业水准，领班也许必须帮助重新布置餐桌。
⏹一群客人离开后，指挥服务生重新布置餐桌。
⏹当所有脏物品都被清除后，用干净的抹布擦净餐桌。
⏹不要将碎屑擦到地板上。
⏹用抹布清洁椅子。
⏹检查地板是否有垃圾和碎屑（如需要，立刻清扫）。
⏹重新调整餐桌，放在正确位置，摆正所有的椅子。
⏹再次整齐地围绕餐桌摆放椅子。
⏹重新布置餐桌要遵照每次不同的用餐期间的程序（任务#）。
⏹每次都要在干净的桌面上摆放新鲜、干净的台垫。
⏹所有的餐桌都完全擦拭过，无粘物和碎屑。
⏹餐桌腿和底座每个星期用强力清洁剂刷洗一次。
⏹地板上无碎屑和垃圾。
⏹按照餐厅布置图，以对称的方式摆放餐桌和椅子。
⏹每天要擦拭椅子腿，椅子干净、无粘物、无碎屑。
⏹所有瓷器,玻璃器皿和餐具都经过检查，洁净，符合使用条件。
⏹所有桌中央的摆设物、盐和胡椒瓶都清洁，无油渍和垃圾。
⏹切勿带客人到脏的餐桌或布置一半的餐桌。
职责27:
检查工作区域
⏹检查餐桌的以下事宜:
1）家具:
a）摆正桌子。
b）将椅子向中间摆放。
c）检查椅子。
d）检查桌腿。
e）检查桌面底下。
f）检查地板。
g）检查艺术品。
2）布草:
a）检查餐巾。
b）检查摆放餐具的台垫。
3）桌面:
a）检查花瓶。
b）检查摆放的餐具。
c）检查盐和胡椒瓶。
d）检查糖缸。
e）检查烟灰缸。
f）检查玻璃器皿。
g）检查瓷器。
⏹参见所附桌面示意图。
⏹任何低于标准的工作区域要报告经理。
⏹在当班前，已检查过餐桌，保证质量。
在客人到来之前，纠正不足和差错。
⏹家具:
1）按照餐厅布置图调整。
2）桌椅牢固。
3）椅子围绕桌子向中间摆放。
4）椅子无灰尘、无碎屑、无食物和垃圾。
5）桌腿无灰尘和食物。
6）桌面底下无口香糖。
7）地板干净，无垃圾。
8）工艺品无食物溢溅、无条纹和污迹。
⏹布草:
1）干净，熨过。
2）无皱折、撕裂、破洞和污渍。
3）台垫/桌布折边朝下。
4）桌布铺得平整。
5）餐巾按规定设计折迭。
⏹桌面:
1）花瓶干净，无垃圾，花新鲜。
2）花瓶中的水清洁、装满。
3）将整套餐具放在离桌沿½
处。
4）将整套餐具放在正对座位的桌面上。
5）盐和胡椒瓶要擦净，装满，可随意倒出。
⏹糖缸内外清洁，无缺口、裂缝、食物或垃圾，糖袋份量适中。
检查工作区域（续）
⏹烟灰缸（只在吸烟区）干净、干爽，无缺口、裂缝、食物、垃圾
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