餐厅副店长培训资料.docx

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餐厅副店长培训资料

餐厅培训系统

人力分析与招募计划

面试与甄选

餐厅的培训系统

餐厅中为了更有效的传递顾客满意度的标准，从而会在店内建立一支数量适中的扎实的，符合餐厅营运需求的训练队伍，他们的组成有：

培训经理

培训执行经理

领班

一、餐厅培训经理应具备的条件：

1、有做培训执行经理的经验。

2、必须能亲自示范及指导各项训练工作。

3、了解餐厅的人力及培训需求，并能规划解决的方案和执行。

4、有良好的沟通能力及领导才能。

5、能精确而快速的完成文案作业。

6、有良好的授权及追踪考核的技巧。

7、有热忱、乐意将好的工作经验与同事分享。

8、有耐心，能持续不断的传递与督导正确的工作方式。

9、有能力，并且有意愿不断学习提高自己。

二、培训经理的工作责任：

1、为餐厅的培训成果负责。

2、组织餐厅训练组成员的工作内容，并督导工作成果。

3、维持各个工作站的标准。

4、依据餐厅人员需求分析，设定人员招募及培训计划。

5、设定每月的餐厅培训目标、计划、呈交店经理批准。

6、协调培训执行经理的工作计划。

7、主持训练组会议。

8、评估餐厅训练需求分析及培训目标的达成。

9、甄选领班/训练员。

10、向店经理回馈训练组的工作状况。

11、新进人员的公司简介。

12、训练成员的绩效评估策划。

13、餐厅服务组激励活动策划。

三、培训计划的制定

1、人员现状分析：

2、岗位需求分析:

（定编）

3、培训需求分析：

4、本月员工追踪考核计划：

5、本月新员工的招募与培训计划：

6、优秀员工的评选计划：

7、餐厅的激励计划（如员工大会、劳动竞赛）：

8、见习管理组与晋升计划（技能改进或培训计划）

9、会议管理（记录、档案）：

10、管理组培训计划：

11、顾客评估需求改进项目：

●再次设立的目标计划要符合SMART原则

1、分工明确性：

2、目标可衡量性：

3、行动可达成性：

4、实际性：

5、时效性：

四、餐厅培训的基本流程

为使前厅员工的培训工作更有效的开展起来，在对新员工进行三--五天岗前培训的基础上，坚持培训工作三个原则——即大面积（所有管理组成员都必须进行员工培训，所有员工都应不断接受培训）；小规模（以7至10人的培训小组为主）；高强度（员工接受正式培训的时间不少于：

实习员工9小时/月、正式员工3小时/月）的基础上制定本流程。

训练经理用《人员需求分析》拟定员工招募计划，并根据预计的新员工入职时间安排“新人堂”培训。

培训经理参考员工培训档案中的记录，并依据餐厅的实际情况制定《培训需求分析》，确定下月前厅的培训需求并经店长核准。

培训经理根据下月前厅培训需求和本店培训能力，确定下月培训目标——如完成多少的“新人堂”培训，完成多少人某个工作站的培训检定或追踪考核等，并经店经理核准。

培训经理将下月培训目标分解到各培训员，并根据下月排班表制定培训计划，经店长核准后于每月28日报公司培训部备查。

培训经理将下月培训计划张贴公布，保证所有培训员对自己应承担的培训任务准确掌握，并将有关资料转交排班经理。

培训员严格按照“培训五步骤”的要求，落实培训计划。

各级培训员按《员工培训档案》的要求，在完成培训工作后及时记录，培训经理定期检查。

根据公司规定的鉴定方法和标准进行鉴定。

若鉴定没有通过，返回原培训员再次指导，直至通过为止。

培训经理进行资料整理，以准备持续的《人员需求分析》和《训练需求分析》。

五、餐厅培训的基本步骤

1、训练经理用《招募计划》拟定员工招募计划。

2、用《工作站训练需求分析》确定餐厅的训练需求并经店长核准。

3、会同执行经理安排受训员工。

（1、新进员工2、在职员工）。

4、安排训练计划张贴公布并与排班经理协调。

5、将计划编入班表，并安排训练员。

6、训练员事前准备（1、场地、工具、设备。

2、训练需知）。

7、新工作站训练开始（1、工作区域及工作站简介2、训练五步骤）。

在职鉴定（1确认原因，通知执行经理。

2确认修正方式，指导后再次检定）。

8、记录员工训练档案。

9、资料整理，以准备为持续的工作站训练需求分析做参考。

A、入职培训：

1、每月入职员工的岗前培训不定期、不定次。

2、新员工未到之前，不用填写培训计划。

3、新员工到店后，由培训经理负责安排岗前技能培训，培训日期并上报公司培训部。

4、公司将在每月10~15日安排人员，对各店零散新入职员工集中做公司简介、组织结构和员工守则的培训。

B、培训员培训：

1、由培训经理负责安排每月三次，店内各级培训员每月至少参加两次。

2、此培训的目的是不断的提高培训人员的素质和及时掌握公司颁布的新的工作标准和岗位技能要求。

C、在职培训：

1、由培训经理负责安排员工的在职培训，培训时间每周不少于三天，每次培训1-1.5小时，每个培训组人员以7~10人为主。

2、在每月的员工在职培训计划中，可以保留两至三次的机动培训，不预先安排固定内容，为解决运营中的突发事件做培训准备。

六、注意事项：

1、注意安排训练班表。

2、训练教材的管理和修正。

3、见习员工的转正和考评。

4、员工个人训练资料的管理。

5、餐厅公告栏及资讯的管理。

七、执行培训流程时应注意以下事项：

1、避免培训时间与运营班表的冲突。

2、据运营需要，不断对《培训教材》进行增补和修正，并与公司培训部及时沟通。

3、会议、餐厅培训信息公告栏等形式做好培训资讯管理。

4、做好“新人堂”的培训和新员工上岗前的考核，以提高运营服务水平，降低在职培训的压力。

5、注意员工个人培训资料的妥善管理。

6、以工作站技能竞赛、星级员工评定等方式提高员工接受培训的主动性。

八、安排训练人员

当训练需求被分析出来后，训练经理便开始考虑如何安排员工接受培训了，训练对员工而言，也是一种激励的方式，所以在安排的过程中，培训经理要铭记，将最合适的人员安排在最适当的位置，最大的发挥其所长。

九、安排新进员工培训的注意事项

1、排一场完善的公司简介。

2、我们不希望让客人感觉餐厅的服务人员一无所知，也不希望服务员因回答不出客人的问题而感到难堪或受到责难，所以尽量避免安排员工的第一个工作站学习是顾客服务，如果情非得已，要先安排多一些时间的介绍菜品知识和辅助服务的内容。

3、建议训练的顺序应由简到繁，由初级到高级，对基本的内容要多下功夫。

4、当完成一个工作站的学习并通过训练检定后，才能算正式进入该工作站可排班人员的行列，所需时间参考公司下发的培训说明。

十、学习新工作站

为了便于工作的相互支援与轮换，尽可能安排员工第二工作站的学习是在学习区域内。

如让点单员学习领位的工作，在低峰期或任一岗位缺人时可相互补充。

安排新工作站学习时，应该已完成该员工前一工作站的岗位检定工作。

十一、工作站训练安排的注意事项

1、原则是每一次的学习时间不要过长，但必须考虑提供充分的练习时间。

2、在同一工作站的学习并不表示在同一天学习完成，应该视该工作站的难易程度安排在几天进行。

十二、培训会议

由培训经理负责组织，每月要召开4次培训会议。

完成店内培训工作的计划、组织和沟通等内容并做会议记录。

十三、训练稽核

公司安排的训练稽核检查是为了检定餐厅的培训状况及达成结果而定的，将为餐厅持续改进培训提供依据。

训练稽核每月检查一次，并在月底交与餐厅及其上级。

餐厅要根据培训稽核做出培训的改善计划并加以落实。

人力分析与招募计划

餐厅服务组招募是餐厅人事管理的基础工作，不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足，使得服务品质、清洁卫生的标准下降，营业额及利润受到直接或间接的不良影响，而适当正确的招募计划，将能提供给餐厅人力安排及训练规划的明确方向，使我们投入的成本与心力获得最高效益。

一、培训经理应掌握的培训技能

A、餐厅训练需求分析表

（一）概念说明

编制人数:

公司人事部下的人员编制。

百分比：

是指所对应工作岗位的人员备有量，对应的岗位不同，备有量的百分比也不同，一般来讲培训难度较大的，培训时间跨度长的要加大备有量的系数，以备人员的离职、病假、升迁等因素造成的工作岗位人员短缺和服务水准的下降。

通常设定为10％

午市：

是指从开业到17：

00的营业额

晚市：

是指从17：

00到打烊的营业额

实际：

是指现在餐厅里有多少已通过了该工作培训岗位鉴定的员工

计算使用方法：

午市的营业额÷全天的营业额×100％=午市的营业额百分比

100％—午市的营业额百分比=晚市的营业额百分比

该岗位编制人数×备有量百分比+编制人数=预估该岗位人数

预估该岗位人数×午市的营业额百分比×30天÷每月上班天数=午市岗位需要人数

（预估该岗位人数—午市岗位需要人数）×30天÷每月上班天数=晚市岗位需要人数

午/晚市岗位需要人数—实际通过了该工作培训岗位鉴定的员工=该岗位需要培训的人数。

（负数说明该岗位不用培训）

各岗位需要培训的人员按现处不同培训状态分批的做计划分配到每周里。

根据每周的计划做成当月计划，计划里面要包含每次的培训主题，培训时间，培训内容，人数，详细名单和培训讲师并填写培训档案

二、餐厅人员需求分析

1、计划日期和预估月份

为了我们能更好的完成设定的招募任务，我们一般设定一个周期为一个半月。

这里指从准备工作完成《餐厅人员需求分析》表开始，张贴招募广告或水牌，收集、整理、甄选应聘资料，面试，试工、培训、上岗到岗位鉴定合格的时间。

留出这段时间是为我们店内的培训做出足够的准备工作，使餐厅的整体服务水平保持稳定优质，同时也为人事留出时间（10—15天）做好招募和甄选。

例如：

餐厅做出需求计划是11月15日，我们是为1月份招募使用人员，10至15天的招募期，12月开始实行试工、培训、上岗鉴定，到月底已是较熟练的服务人员，1月份正式排入工作岗位。

（这里要考虑节假日等因素，要避开这些日子）

2、平均工时

餐厅平均每人每月的上班工时数（或公司人事部门的规定每人每天的工作时间）

3、营业额

公司指标：

是指公司每年给餐厅下达的年度计划指标，将它按比例分配到每个月中。

4、实际达成：

是该月份实际完成的营业额任务。

（每月要拿此数值与公司指标相比较，如有必要与上级领导做沟通调整）

5、生产力：

生产力是指人员效率，是衡量一个团队是不是高标准效率的指标。

（但是这个指标不是越高越好，是在保障营运高水准的前提下一个相对衡定的数字），具体地说是指每个单位小时内所做的劳动量

人员生产力=交易数（开单数）÷工时数（所产生这些单数用的总工时）

单均数=营业额÷开单数

6、计算方法：

1、营业额（预估招募月份）÷单均数（依据历史记录）=开单数（预估招募月份）

2、开单数（预估招募月份）÷人员生产力（依据历史记录）=工时（预估招募月份）

3、工时（预估招募月份）÷平均工时=需求人数（预估招募月份）

4、需求人数（预估招募月份）×每月天数（30）÷每月实际上班天数（28）=实际需求人数（预估招募月份）

5、实际招募人数（预估招募月份）=实际需求人数（预估招募月份）－现有实现人数（当月）＋预估离职人数

6、预估离职人数=现有实际人数×离职率（平均数）

7、补充说明：

1、制表人应是招募计划的负责人，建议为餐厅的培训经理或以上人员执行。

2、核准人应是餐厅经理或以上人员。

3、人员招募表应在每月20日上交人事部。

8、招募流程建议图

第1天确定服务组人员数量:

第3天招募前准备：

确定所需岗位、时段或其他特别需求。

确定招募宣传方式与内容。

确定面试时间地点及负责面试人。

第5天招募宣传：

明确标示招募的对象、条件与要求。

注意企业形象。

表现出公司吸引人才的优点。

文词清楚、易懂。

第6-14天收集应征资料：

提供充足的应征表格。

大堂经理以上的管理组都须了解招募流程。

筛选应征资料，通知面试时间。

第14天面试前准备:

确定时间、地点。

面试场地的整理。

营造良好的面试气氛。

面试问题的准备。

第15天主持面试:

注意服装仪表、说话礼仪。

专心听对方的回答。

第16天录取通知:

正式通知录取时间。

告知所需携带资料。

检查告知要携带的资料并做登记。

办理入职手续。

依训练需求分析，安排训练并通知受训人

岗位人力需求表

项目

编制人数

百分比

午市

晚市

差异

岗位

N/A

﹪

需要

实际

需要

实际

午/晚

点菜

服务

保洁

洗碗

吧台

划单

传菜

泊车

保安

领位

合计

面试与甄选

在餐厅管理中，人员是第一紧要的事情，好的人员是从面试和甄选开始的。

一、面试过程的步骤：

1、准备工作。

2、确定店内应招募的人数、岗位及人员所具备的基本要求。

3、面试之前要仔细研究每个面试人员的资料，对个人信息，工作简历要特别留意。

4、迅速的记录下面试资料中不寻常的部分。

5、想好面试时重点关注的问题。

6、创造和谐的面试氛围。

7、要创造一个不被打扰的环境。

8、维持一种自由放松的交谈气氛。

可首先做自我介绍，寒暄缓解紧张气氛，寻求一些共同感兴趣的话题，这样可以让面试者更多的讲述自己，以便更深入的了解对方。

二、获得必要的信息

在你想要更多的了解对方时，请多用启发式的询问方法，提出一些涉及面试者的工作历史，专业知识，个人的优势及弱势。

三、询问合适的问题

在面试过程中，很关键的一点就是询问求职者的问题是否必须恰到好处，能够足以获得你做出正确的决定所需的全部信息。

如果不够到位，求职者所提供的信息就会不够真实，这样做可能对他们有利也有弊，虽然这样做可以使求职者避免谈及那些他们工作历史中的敏感话题，但同时却也有可能使他们忽略了工作中的一些长处。

在面试中你要从以下几个方面询问

应该仔细的探究求职者的专业背景，尤其是其学校毕业以后所获得的培训。

再有对他所面试的工作岗位的描述，特别是做一些情景描述，这样更可反映出他的实际工作能力，还要评估考察他最后一个工作岗位上的职位大小，如有可能的话，还应该要求检查求职者的工作业绩的证明。

这个阶段通常是员工选拔的最困难的阶段。

为了能够正确地评估每一个员工，你必须考察不同员工的特点，例如动机、兴趣、成就导向、精力及他们的敬业精神，这些特点对求职者的要求，以及行业所需的专业技能同等的重要。

1、作动机取向：

选择这份工作的动机是什么？

是短期/长期还是抱着试试看的态度，这份工作对他的重要性？

你必须了解每一个求职者的需求和动机是否与你希望的有较大的差异。

2、工作要求取向：

基本要求（他对薪资的要求底线，每周的休息天数、工时）

发展要求（职位的需求，学习提高的需求，对未来的计划）

3、专业技能取向：

对专业技能的描述，对所求职工作岗位的描述。

4、团队合作取向：

与同事的工作关系，沟通能力在面试中，你要区分不同求职者，哪些人非常敏感，哪些人很能理解别人的动机和需求，哪些人很容易获得尊重。

为了能够正确分析求职者的团队精神及人际关系技巧，你必须知道他同上级、同事及下属之间的关系如何，工作之余，他的爱好是什么。

5、成熟度：

在某些程度上，在情绪方面不够成熟的求职者通常都会由于不能实现目标、在心理上不能持之以恒、不能做出正确判断或是好的决策，而大受打击。

在面试过程中，如果面试者出现情绪不安、缺乏控制力或是极度紧张，你都必须非常留意。

在行为上如果有非常明显的极端倾向，通常证明求职者在情绪上不够成熟或是性格上的不平衡。

你的目标应该是录取性格上有良好的平衡性且情绪成熟的员工，这样的人才能从容的面对复杂的情况。

四、保持控制

1、在对方回答时，保持专心的聆听。

2、始终在友好轻松的气氛下。

3、遇到喋喋不休、严重跑题的要礼貌的打断。

4、如果要想了解对方更多的信息，那么对于他所提出的问题没有义务一定回答。

5、对于那些与你的要求有差异，不符合你所需要的人员尽快结束面试。

（可以有礼貌的告诉他等通知）。

五、背景调查的重要性

在重要的招募岗位，考察求职者的工作背景是非常重要的，这样才能帮助你判断求职者是否是合格的。

考察会包括以下的步骤：

1、要求每一位求职者自己亲自填写一份工作申请表。

2、审查求职者的工作经历，要求他们必须填写过去每一工作单位的电话、地址、过去同事的姓名（职位见证人）。

3、要求求职者在受雇前进行技能测试。

4、与填写的职位见证人接触。

每一个求职者都有权知道有关公司、工作职责、薪酬、工作时间和环境等方面的信息。

但是，你只有先让求职者提供他们自己的信息，然后才能根据自己的最初判断及评价，决定提供多少公司方面的信息给他们。

在你决定认为必要的信息提供给求职者后，你就可以结束这次面试了，在结束之前，你可以向他们说明在甄选的过程中有哪些必要的程序，以及多长时间你才可以决定最终人选。