系统IT运维管理呼叫中心解决方案.docx

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系统IT运维管理呼叫中心解决方案

北京赛普智晟科技有限公司

15September2018

Confidential

1

系统概述

1.1系统概述

现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。

如今，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平，量化和评估IT运行成熟度，实现持续优化服务流程，持续提升管理水平。

IT运维管理的重要性

IT运维管理这个概念在电信、金融行业的应用非常普及，是因为这些行业用户信息化程度较高，日常运营依赖信息系统，离不开计算机，这样从管理层开始就较为重视。

现在不仅仅是电信、金融行业比较重视IT运维管理，从这些行业蔓延开来，政府、大型企业等都开始逐步认识到IT运维管理的重要性。

IT运维管理的主要作用

IT运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务，一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范和服务就很重要。

所以现在的很多大型企业由于人员众多，系统复杂，在实现管理时采取了呼叫中心接受服务，网络技术人员跟踪处理服务的方法。

达到了分工明确、有效监督、客户满意的效果。

1.2设计原则

依据客户对呼叫中心系统的总体需求，以及我们对客户现在的资源情况的了解，量身为客户定制了这个方案。

客户需要的是技术实用的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，新一代呼叫中心通讯平台。

呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用三层体系结构，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

系统的建设原则如下：

●符合相关部颁技术规范和业务要求：

以《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据；

●先进性、成熟性：

采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

●安全性：

要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止XX的人员误用或进行违纪活动。

●经济实用：

充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

●满足对容量需求：

要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备（可以）配备备份的板卡和电源。

●兼容性和扩展性：

系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。

为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

●易于管理和维护：

出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。

系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率。

2

系统建设选型

2.1系统功能要求

通讯功能

1、人工坐席数台，其中班长管理坐席1台；

2、外部中继路（数字中继、模拟中继）；

3、自动语音应答IVR通道路；

4、坐席具备的电话功能；

a）登录/注销；

b）来话应答/挂机；

c）呼叫转接/保持；

d）暂停/恢复；

e）三方通话；

f）坐席软件电话；

g）来电信息显示；

5、自动人工分配ACD策略功能；

a）按照空闲时间最长优先分配策略；

b）按照来电次数最少优先分配策略；

c）按照客户级别优先分配策略；

d）按照技能最高优先分配策略；

e）其他优先分配策略等；

6、坐席通话实时录音功能；

a）录音可以按照条件（来电号码、工号、时间…）检索；

b）录音可以进行备份或导出；

7、班长管理坐席功能；

a）监听：

班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉；

b）强插：

班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议；

c）拦截：

班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话；

d）查看当前座席状态监控等；

8、电话统计报表功能；

a）平均坐席服务时间统计；

b）坐席话务量统计；

c）呼叫损失量统计；

d）人工呼叫/呼出接通率统计；

e）排队量统计…；

2.2

推荐系统〈壹〉

ISS-9100系列交换机

方案说明:

整体解决方案由以下设备组成：

●ISS-9100软交换平台；

●ISS-GW语音通信网关；

●功能服务器：

IVR、ACD、录音、数据库等

●人工坐席

总部部署呼叫中心，ISS-9100呼叫中心平台采用纯IP部署方式，可根据用户的实际环境，灵活部署，各设备模块不受地理位置的限制，降低整体平台的部署成本。

人工坐席部署灵活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。

班长坐席可通过质检功能集中管理，充分保证人工坐席的服务质量。

呼叫中心建立后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。

自动业务：

IVR通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。

人工服务：

与坐席业务软件相结合，将客户反馈信息记录，并通过知识库寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。

2.3ISS-9100呼叫处理器

根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用SPCC赛普的ISS-9100通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。

该系统由以下几部分组成：

2.3.1通讯服务器

软交换平台是下一代网络中的核心部件，承担着设备认证注册、通信控制、业务实现及计费等功能。

行业级融合通信平台产品ISS-9100集安全与高效于一身，丰富实用的功能满足绝大多数企业应用和虚拟运营的需求。

2.3.2硬件规格

系统最大同时呼叫量

最大注册用户

单机最大500个用户同时呼叫

最大注册10000用户

VoIP协议

终端侧：

SIP协议；中继侧：

SIP/H.323

FAX协议

T.30、T.38

DTMF

透传、RFC2833、SIPINFO

语音编码协议

G.711、G.723、G.729

视频编码协议

H.264、H.263、H.261

2.3.3产品特性

●完备的功能

结合网音在VoIP领域多年研发及市场经验，同时适用于运营和企业行业自用，对目前的各类VoIP应用都有完备的功能覆盖。

●界面友好，使用简单

ISS-9100应用了大量最新的技术，人机界面友好，成功地将复杂的技术细节隐藏起来，即使是新手也可以很快上手。

●安全高效

ISS-9100有强大的加密机制。

首先，支持多种功能强大的加密算法，可以对信令及媒体完全加密，使破坏者无从跟踪、还原通话；其次，灵活的加密加载机制可以动态支持第三方的加密算法，使得平台支持的加密算法可以扩充。

●完备的呼叫控制

通过信令或者DTMF方式来控制呼叫处理流程，包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待/恢复、代接电话、直拨接入分机、IVR交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号计划、多个区域间拨号计划、异地直拨、多种路由选择策略等。

●多中继智能选择

ISS-9100支持同时与多个中继网关连接，并对每路通话灵活地选择合适的中继路由，如根据最经济原则、话音质量最优原则、随机原则等来智能选择，也可以根据主叫、被叫号码或者时间段来选择；在所选中继网关故障时，NV-IPS能自动选择次优或缺省中继。

●灵活计费

基本通话和增值业务均可计费，通过计费系统控制通话的接续，根据主叫、被叫、时间等来计费，支持预付费及后付费。

●电话会议

支持多方会议，会议参与方可以是企业内的IP电话用户，也可以是PSTN用户，所有通话均混音后输出。

●语音邮箱

当平台上某分机无法接听电话时，系统会提示呼入者留言，并对留言录音。

录音文件将发送到被叫方的电子邮箱，被叫方也可以通过电话来收听录音。

●IVR引擎

电话呼入时，系统可以播放语音提示，并根据呼入者的按键选择转接到某分机或其他语音提示。

该过程可以编辑、嵌套，语音提示可以通过系统录制。

系统使用者可以据此实现自动总机功能，也可构造一个语音查询系统。

●企业一号通

某分机无法接听电话时，平台可以灵活的设定，将来电依次转接到另一分机或者某PSTN座机、手机上，以使分机用户不会漏掉重要来电。

2.3.4ISS-GW系列语音网关

2.3.4.1概述

ISS-9100呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。

各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。

ISS-9100呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。

ISS-GW系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。

设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和IP电话，降低网络运维成本。

ISS-GW网关通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话/传真机，还可通过ATO及E1等中继连接PBX交换机，当采用E1连接PBX交换机时，支持R2信令、ISDNPRI接口上的DSS1用户信令和Q.SIG信令，提供一次拨号/二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。

2.3.4.2产品特点

●电信级设备

ISS-9100系列产品支持关键模块冗余、智能路由功能，已经在中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等主流运营商和许多虚拟运营商，及各专网和行业/企业用户中得到了广泛商用。

●完善的计费功能

ISS-9100系列产品支持RADIUS计费功能，提供配套的计费软件和详细的CDR话单，不用平台就可以实现计费、话务批发等业务。

●全程加密功能

ISS-9100配合平台支持信令、媒体流的加密，从而达到从平台到中继、IAD到中继、IAD到平台的全程加密。

●安全的管理

ISS-9100采用多级用户管理，通过开通不同的用户权限来管理不同级别的数据，从而增加了对设备的数据安全管理。

●IP地址认证功能

对SIPSERVER或GK进行IP地址认证，合法的SIPSERVER或GK才能和中继网关进行互联互通。

●增值业务

支持IVR、彩铃、彩话、多方会议功能。

2.4

推荐系统〈贰〉

H3C-VCX系列交换机

方案说明：

VCX呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署简单、灵活的优势，支持多种应用模式：

集中接入，集中处理；集中接入，分散处理；分散接入，集中处理；分散接入，分散处理，实现分布式呼叫中心负荷分担和资源共享。

分支机构A:

网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，直接在分支机构部署IP坐席即可，分支机构与总部通话无任何话费。

适用同一省市，不同办公地点。

分支机构B：

网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署MSR语音网关与当地PSTN网连接，IP坐席。

两地申请相同的客服号码，两地内拨打客服号码，客户无长途话费产生。

适用与总部与分支处在不同省市。

或分支机构申请独立的客服号码，与总部运营不同应用模式。

适用同一平台，不同应用，节省投资成本。

分支机构C：

网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署与总部相同设备模块，形成异地备份。

两地申请相同的客服号码。

即可同时运行，负载均衡。

也可形成异地热备份，任意点出现故障，系统自动切换到正常一地。

适用对可靠性要求极高的用户。

2.5H3C-VCX呼叫处理器

根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用H3C的VCX通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。

该系统由以下几部分组成：

2.5.1VCX通讯服务器

企业传统通信系统相互割裂，通过PSTN网络提供语音、传真，使用移动网络提供语音、短信等业务，而使用Internet实现E-Mail、Web、即时消息等应用。

新兴的IP融合通信解决方案，可以将PSTN、移动、Internet等网络分别提供的业务统一融合在企业IP网络之上，为企业提供集语音、传真、消息、会议等业务于一体的通信业务。

H3COCS（OpenCommunicationsSolution）企业级解决方案致力于企业通信系统与信息系统的融合，利用企业内部IP网络，融合传统语音业务，提供基于SIP协议的IP语音、IP消息、IP会议等业务，采用开放协议接口，与IP呼叫中心，企业办公系统等无缝融合，为企业实现IT与IP的大融合，从而大大提高企业信息化水平，改进企业协作效率。

VCX中文企业版系列服务器，是H3COCS企业级解决方案的核心部件，与MSR系列语音网关、31系列IP话机等部件共同组网，采用Linux操作系统、IBM刀片服务器、标准IETFSIP协议，提供IPTelephony（以下简称IPT）、IPMessaging（以下简称IPM）、IPConferencing（以下简称IPC）等组件，为企业提供IP语音业务、IP消息业务和IP会议业务。

VCXMIM模块，安装MSR30系列路由器的MIM槽位，为100用户以内的小型分支机构提供IPT和IPM业务。

VCXIPT组件，提供用户管理、终端注册管理、呼叫路由管理、电话业务管理等功能，管理MSR系列语音网关、31系列IP话机等。

VCXIPM组件，提供语音邮件、传真邮件、统一消息、自动话务台、FMFM等功能。

IPC组件，提供预约会议、即时会议和方便易用的会议控制功能。

VCX中文企业版系列服务器，包括V7005、V7205、V7310等三个型号。

其中，IPT、IPM组件可安装在V7005、V7205服务器上；而IPC组件可安装在V7005、V7310服务器上。

IPT和IPM组件还可共同安装在一台V7005或者V7205服务器上。

VCXV7005服务器（1U）VCXV7205服务器（2U）VCXMIM模块

VCX中文企业版系列语音服务器通过不同的组件授权，来激活不同的业务组件；同时，通过不同的用户授权，来控制不同业务组件的用户数量。

当实际用户数量超过单机容量时，可采用多机组网的方式，来扩充业务系统的容量。

VCX中文企业版系列语音服务器，支持集中式组网、分布式组网。

对于大型园区内部通讯，常采用集中式组网方式；而在大型IP广域网，常采用分布式组网方式。

同时为了保证可靠性，VCX中文企业版系列语音服务器，支持高可靠的冗余备份组网方式。

2.5.2产品特性

●分布式多站点组网

VCXIPT组件，采用Linux操作系统，提供分布式多站点组网架构。

支持的用户数，从几百到24,000用户。

对于大型园区，可采用大型集中式服务器；对于多站点网络，可在中心和分支机构部署小型的服务器。

另外，VCXIPT组件可与VCXIPM组件安装在一台服务器上，从而降低部署成本。

●冗余备份组网

VCXIPT组件支持双机热备组网，用户信息可自动复制到备份服务器，一旦主服务器出现故障，业务能够自动切换到备份服务器。

备份服务器可以部署在同一个站点或者一个单独的地方。

支持分布式组网，即使IP广域网中断，业务仍然能够继续。

●SIP应用

VCXIPT组件支持SIP协议，与VCXIPM组件，VCXIPC组件，31系列IP话机等部件之间采用SIP协议通信。

●低成本集中管理

VCXIPT组件支持Web集中管理，通过统一的WEB浏览器窗口，系统管理员能够配置分支机构的用户信息和呼叫路由，从而降低费用和人员需求。

●投资保护

VCXIPT组件，可作为传统PBX的更新换代，通过MSR系列语音网关，可将传统PBX接入IP网络，保护已有投资，同时，还可以引入先进的SIP应用。

●安全性

VCXIPT组件采用的Linux操作系统增强了安全性，集成了防火墙，关闭了无关应用的端口。

2.5.3MSR系列语音网关

2.5.3.1概述

VCXV7000呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。

各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。

VCXV7000呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。

H3CMSR系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。

MSR系列设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和IP电话，降低网络运维成本。

MSR路由器通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话/传真机，还可通过ATO及E1等中继连接PBX交换机，当采用E1连接PBX交换机时，支持R2信令、ISDNPRI接口上的DSS1用户信令和Q.SIG信令，提供一次拨号/二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。

MSR路由器通过H3CComwareV5网络操作系统平台实现语音功能，除支持完善的语音接入功能外，还能提供丰富的语音业务，如实现呼叫保持、呼叫等待、呼叫前转、呼叫转移、三方电话会议、SIP本地存活、断电逃生、Centrex改造等PSTN补充业务。

MSR路由器更可以与H3CVCXV7000通信引擎配合，形成丰富强大的IP语音整体解决方案，实现IP-PBX、电话会议、通信调度、即时消息等业务，为客户提供更多的语音业务体验。

2.5.3.2产品特点

●先进的硬件体系架构

基于MSR路由器的高密度语音板卡采用了扩展的、先进的硬件体系架构，方便地实现了资源和业务的分离，极大地提高了资源的利用率，保护了用户的投资。

TDM总线和TDM芯片（TimeDivisionMultiplex，时分多路转换）提供时隙交换功能，可以大大提高了本地话音的接通率和话音质量，同时减少语音业务对系统总线的资源占用。

数字E1语音方案采用的分离式硬件架构和技术，将一个完整E1语音模块分离成独立的VPM、VCPM、E1接口卡三个部分，组件灵活组合和配置，大大提高了接口卡的接入密度和灵活程度。

高密度的模拟语音接口卡大大提高了设备的语音接入密度和配置的方便性，另外，支持的断电逃生、FXS与FXO的1:

1绑定等功能提高了应用的可靠性和应用价值。

●丰富的语音业务特性

FXS与FXO接口1:

1对应绑定功能

该功能是将FXS模块的接口同FXO模块的接口采用1:

1方式进行绑定，即一个FXS接口对应一个FXO接口。

一般情况下，用户会通过IP网络呼叫通话，当IP网络发生故障时，FXS接口可以通过绑定的FXO接口，直接使用PSTN线路进行呼叫及建立通话，这样保证了用户在IP网络故障情况下，仍然能够实现通话业务。

通过FXS与FXO的1:

1绑定，具备三个优势：

首先是网关通过PSTN的呼入和呼出时无需改变用户的拨号号码（不需要增加拨号前缀）；其次是从PSTN拨入到网关的FXO接口的呼叫则通过TDM交换直接被定位到与之绑定的FXS接口，由于对应的FXO和FXS接口的摘机状态始终保持一致，因此不会存在FXO对应的FXS端口被占用而发生PSTN的计费；最后是外线FXO接口和FXS接口绑定后，一个FXO接口为一个FXS接口专用，FXS接口在呼叫备份或者出局时不会出现由于FXO接口被占用而打不通电话的情况。

FXS与FXO的1:

1绑定通常应用在对运营商提供的Centrex进行IP化改造情形。

●断电逃生功能

MSR路由器的DFIC-24FXS:

24FXO、MIM-8FXS:

8FXO和SIC-2FXS:

1FXO语音模块还支持断电逃生功能，即当设备在异常断电状态下，FXS口下挂的电话机转换为FXO接口电话线供电，使FXS端口与FXO端口处于连通状态，即使在设备故障或断电情况下，仍然保证用户摘机能够拨打PSTN电话。

●智能拨号路由

VoIP智能拨号路由即默认所有拨号呼叫都使用VOIP网络方式,一旦VoIP网络中断,网关设备可以选择从本地中继（即本地PSTN市话）出局,所谓“智能”，即对用户而言,完全不用感知网络情况,也不用改变任何拨号方式,也就是说用户不需要区分是通过VOIP还是PSTN拨号都采用同样的拨号方式。

●SIP本地存活

SIP本地存活功能是通过系统的ComwareV5操作平台来提供的。

在一般的VoIP语音组网方案中,各分支机构的语音网关通过WAN链路与总部IP-PBX进行联系,接受总部IP-PBX的呼叫管理,但是当WAN链路故障导致分支机构设备无法正常与总部IP-PBX通信时,所有呼叫包括本地呼叫都无法正常进行。

MSR路由器上的SIP本地存活功能很好地解决这个问题,当WAN链路故障时由本地的一台支持本地存活功能的MSR路由器代替总部的IP-PBX,承担本地语音设备的呼叫管理功能,保证本地呼叫正常进行,当WAN链路恢复后,本地呼叫管理功能失效,所有呼叫仍然由总部IP-PBX管理。

可以将SIP本地存活功能认为是一个小型的IP-PBX,但具备基本的注册管理、呼叫控制、认证鉴权和呼叫路由管理等功能。

●严格的国际认证

基于MSR系列路由器的这些语音板卡均符合有关EMC、安规和环保等方面的国际标准，如CE（欧盟）、UL（北美）、FCC（北美）安全准入标准。

3

呼叫中心系统功能

3.1整体结构逻辑关系

核心网络

接入交换层

CRM管理

业务软件

CTI中间件

业务支撑层

呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。

●网络交换接入层

通过PSTN、短信、邮件、留言、WEBCALL等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。

并且网络交换层的交换机是解决方案的核心组件，选择软交换平台IP-PBX，其特点如下：

系统采用NGN架构，基于专业服务器硬件平台，99.999％可靠性保障；

1.具备双整机热备功能，具备同步数据库，对热备系统数据进行实时同步；

2.全面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展；

3.提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；

4.系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理；

5.采用电信级CPCI平台为硬件平台，基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；

网络交换接入层包括交换接入、基础网络、硬件外设，完成PSTN交换网络的接入及CTI中间件软件支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。

●CTI中间件业务支撑层

是交换与具体业务之间的支撑系统，它