呼叫中心薪酬绩效考核制度xin.docx
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呼叫中心薪酬绩效考核制度xin
杭州享老汇电子商务有限公司人事管理制度
文件编号
XLH2012-RS-002
版本
A
修改日期
标题
营销系统薪酬绩效管理制度
（话务中心）
页码
2
编制
人事行政部
编制
2012-2-28
审核
2012-3-
批准
部门
日期
日期
日期
第一章总则
1.1为了有效调动营销系统员工的工作积极性，促进公司营销业绩的不断提升，保证公司经营战略目标的实现，根据公司经营理念和管理模式的实际情况，特制定本制度。
1.2本办法旨在客观评价员工业绩的基础上，体现以选拔、竞争、激励、淘汰为核心的用人机制。
为员工提供多元的晋升渠道，从而达到充分激励员工的目的。
1.3本方案主要适用于话务中心员工。
考核期内累计不到岗时间（包括请假或其他各种原因缺岗）超过三分之一的人员不参与考核。
1.4本制度没有规定的其他要求依据公司现有的公司制度。
第二章薪酬体系
2.1薪酬构成
2.1.1本制度所指薪酬，是指每月定期发放的工资、岗位津贴、提成、绩效奖、绩效管理奖、工龄奖、全勤奖、津贴福利、年度奖金。
2.2薪酬说明
2.2.1工资包括岗位基本工资、岗位绩效工资。
岗位基本工资（根据职员所在的岗位、资历、学历、技能等因素确定的、相对固定的工作报酬）。
绩效工资根据员工工作业绩考核的考评分确定的工资部分。
岗位基本工资：
岗位绩效工资＝6：
4
2.2.2岗位津贴：
根据管理岗位不同所设置的不同的管理津贴。
2.2.3提成奖金，依据个人的销售业绩的提取部分。
2.2.4绩效奖金：
销售业绩达到一定标准，为奖励员工辛勤工作而设立的薪资项目
2.2.5绩效管理奖：
针对销售管理岗位完成月度销售目标、达到部门员工平均绩效考评分要求所设立的奖项。
2.2.6工龄奖是根据工龄长短制定的奖励。
每月补贴额度为50元×工作年限（具体参见公司相关制度）
2.2.7全勤奖，根据公司《全勤奖制度》每月进行计奖。
2.2.8津贴福利包括手机费补助、餐补、房补等，具体参看公司相关福利制度。
2.2.9年度奖金依据个人的业绩、工作表现，结合公司的盈利水平,年终发放。
2.3薪酬调整及异常
2.3.1离职员工：
根据考勤制度规定，公式为“基本工资/26*出勤天数-扣款”。
2.3.2试用转正：
根据员工的实际转正日期经过相关程序审批核准，享受转正后薪酬标准。
2.3.3岗位异动：
根据人事行政部公布的岗位变动日期，享受变动后薪酬标准。
2.3.4职位晋升：
依公司薪酬制度规定，在晋升后发完一次工资后开始实行新的薪酬标准。
2.3.5其他情况：
特殊情况，需个别调整基本工资的，经总经理书面批准后予以调整。
第三章职业规划
3.1员工职业发展通道
3.1.1呼叫中心晋升级别：
1）销售路线的发展：
试用顾问→铜牌顾问→银牌顾问→金牌顾问→高级顾问→资深顾问→精英顾问→王牌顾问
2）管理路线的发展：
试用顾问→高级专员→主管→经理→副总监→总监
3.2晋升标准：
3.2.1如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升：
1）考核业绩达到要求（销售达标、培养下属主管1-2名）
2）连续三个月绩效考核的平均分在85分以上
3）熟悉拟晋升职务工作
4）职业道德良好、工作业绩突出、工作能力强
3.2.2员工如出现以下情形之一，则公司有权降低其职级直至解除劳动合同：
1）在任意连续两个月未达到两个月累积在该级别岗位业绩要求的80%，且第三个月在经过培训后仍无法达到这三个月累计在该级别岗位业绩要求的80%；
2）在某个月未达到当月在该级别岗位业绩要求的60%，且次月在经过培训后仍无法达到当月在该级别岗位业绩要求的60%。
3）绩效考核连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，解除劳动合同。
3.3工资职级、级差设置：
为鼓励呼叫中心员工的职业发展，基准工资分为6-8级24档。
每一级别设置不同档别。
此设置仅适合于呼出组，其他业务组别的设置标准待业务状态稳定后另行制定。
呼叫中心职务、级别、业绩要求与基准工资对照表（呼出组）
职务
级别
基准工资（元）
业绩要求（万元）
业务线
管理线
王牌
顾问
总监
24
8800
15
23
8200
13.5
22
7600
12
精英
顾问
副总监
21
7000
11.5
20
6500
10.2
19
6000
9.2
资深
顾问
经理
18
5500
9
17
5100
8
16
4700
7.2
高级
顾问
主管
15
4300
7
14
4000
6
13
3700
5.3
金牌
顾问
12
3400
5
11
3150
4.4
10
2900
3.8
银牌
顾问
高级
专员
9
2650
3.5
8
2450
2.8
7
2250
2.3
铜牌
顾问
6
2050
2
5
1900
1.8
4
1750
1.5
试用
顾问
试用
顾问
3
1600
1.5
2
1500
1
1
1300
5000
1）4-6月暂不参与此表的坐席评级制度。
2）基准工资：
依据每个级别的员工具体情况具体核定其基本工资，本表中的基准工资为该级别中最高工资。
3）为了鼓励一般人员发展和上进，较低等的级差设计较小，便于奖励和灵活调整；而较高等的强调管理责任，体现不同岗位的差别。
所以，各个等级之间的级差不等。
4）试用期工资确定酌情另定。
如入职员工由相关行业转来或业务能力突出者，经总经理核批后可在同职级内作相应调整。
5）.转正定级。
员工转正后，一般按所在岗位2级予以定级。
3.4呼叫中心的部门负责人根据所属部门员工的工作能力及表现确定转正及定级、晋级意见，并报总经理同意。
第四章绩效考核方案
4.1、考核原则
4.1.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；
4.1.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
4.1.3重视反馈原则。
考核过程中及考核之后，考核人员要与被考核人员进行全面的沟通，把结果反馈给被考核者，同时听取被考核者的意见，及时发现问题并解决。
4.2职责
4.2.1部门
4.2.1.1部门管理人员（以下称考核者）对直线下级（以下称被考核者）进行考核。
4.2.1.2考核者要了解考核的程序和方法，并确保考核的公平、公正。
4.2.1.3考核者要对被考核者的进行详细的工作指导，并制定绩效改进计划。
4.2.2人事行政部
4.2.2.1制定并定期修订考核方案并报总经理审批。
4.2.2.2组织考核工作，监督及控制考核工作的全过程。
4.2.2.3培训参与考核的各级管理人员。
4.2.2.4汇总考核评分，归档考核资料。
4.2.3副总经理负责实施对部门经理的具体考核
4.2.4公司考核领导小组由总经理任组长，组员为公司各部门总监，负责考核结果的最终裁决。
4.3考核指标设置规定
4.3.1考核指标设置原则
4.3.1.1指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核者所能影响。
4.3.1.2指标能够测量的最短周期应与考核期一致。
4.3.1.3指标项不宜过多，注重于对部门绩效有直接影响的关键指标，一般为6～8个。
4.3.1.4指标能直接反映被考核者的工作业绩，被考核者很清楚该怎样努力完成该项指标。
4.3.1.5指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低，应使被考核者经过努力可以达到。
4.3.2．考核指标设置程序
4.3.2.1呼叫中心根据部门销售任务制定部门的经营计划，并将销售任务合理地分配给所属部门员工。
4.3.2.2部门管理人员与直线下级讨论，确定考核指标项和指标值，讨论时应注意以下两个事项：
1）设定目标值时，应参照上阶段指标完成情况、及部门下期预计销售任务完成情况。
2）应规定出计分方法、分数上限和下限、数据来源、指标权重等指标属性。
4.3.2.3考核指标相关内容确定后，经人事行政部审核后，报公司考核领导小组审批。
4.4考核实施
4.4.1考核期间，考核者根据被考核者的工作表现，记录相应考核指标数据。
4.4.2考核期结束后，下一考核期开始第一个月3日前，被考核者根据工作计划和期初制订的任务目标，撰写工作报告和自我评价，并提交给考核人。
4.4.3下一考核期开始第一个月的4日～6日，考核者根据各项考核指标计分方法确定被考核人各项指标考评得分，填写《绩效考核表》。
4.4.4考核者将考核结果提交人事行政部，由其负责整理归类及统计，并汇总考核结果。
4.4.5公司考核领导小组召开会议，讨论考核情况，审批最终的考核结果。
4.4.6考核者将最终考核结果反馈给被考核者，双方就考核结果面谈。
考核者指出被考核者的成绩与不足及需要改进之处，听取被考核者的意见并详细记录。
对于在考核中问题比较突出或重复出现的问题，由考核者协助被考核者制定绩效改进计划，并指导、监督其绩效改进工作。
4.4.7考核结果作为被考核者绩效工资发放、职位晋升和提供奖励性培训等的重要依据
4.5考核等级：
绩效考核的评定共划分为五个等级：
a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予
一定的奖励或处罚，详见下表：
评定等级
a（优）
b（良）
c（中）
d（可）
e（劣）
绩效考核得分
96—100分
85—95分
70—84分
60（含）—69分
60分以下
4.6考核申诉
4.6.1被考核者如对考核结果由异议，可以以书面形式向人事行政部提交申诉书。
4.6.2人事行政部接到申诉后，应在3个工作日内做出是否受理的答复。
对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。
4.6.3受理的申诉事件，首先由人事行政部对申诉内容进行调查，提出处理建议后提交公司考核领导小组。
第19条公司考核领导小组做出最终裁决后，人事行政部要及时通知申诉人，对于申诉人由于不正确的考核而受到的损失，人事行政部要给予补偿。
4.7考核结果的运用
4.7.1每月考核结果除了与员工当月收入有挂钩以外，其综合结果也决定员工调整工资的级别，也是职位升迁、工资进级的重要依据。
具体调整方案如下表所示。
营销系统人员考核结果的运用
评定等级
考核得分
级别调整
a
96-100分
升1级或建议升2级
b
85-95分
建议升1级或不变
c
70-84分
建议不变
d
60-69分
建议降级，给予一定考察
e
60分以下
建议辞退
*注释：
以上指标依据三个月的考评分平均值进行调整；一线销售人员级别调整同时要达到所要调整的该级别的业绩要求。
4.7.2普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；
4.7.3普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由人事行政部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；
4.7.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；
4.8考核奖惩标准（一线销售人员包括部门主管、经理、总监）
4.8.1公司设立月度绩效奖金（公司补贴绩效工资）
1）当月该部门整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无绩效奖金。
当月该
部门整体销售业绩完成率大于或等于70%时，给予核算奖金；
2）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；
3）绩效奖金=绩效奖金基数×绩效考核分数/100；
4.8.2薪资结构（一线销售人员）
普通员工：
S×60%+s×40%×125%×绩效考核百分比
其中：
目前岗位的月工资全部s
岗位固定工资s×60%
岗位绩效工资s×40%
绩效奖金基数（公司补贴绩效工资）s×40%×25%
例1：
某普通员工目前岗位的全部工资为2000元，那么通过实行月度绩效工资浮动后，该岗位的固定工资为1200元，绩效考核工资=2000×40%×125%=1000元。
假定该员工2012年4月份考核分数为85分，而当月所属部门整体销售业绩完成率大于70%，则该员工该月实际绩效工资为：
1000×85%=850元。
该员工2012年4月份收入总额为：
1200+850=2050元。
假定该员工2012年4月份考核分数为85分，而当月所属部门整体销售业绩完成率低于70%，则该员工该月实际绩效工资为：
绩效考核工资=2000×40%=800元（无绩效奖），实际绩效工资为：
800×85%=680元，该员工2012年4月份收入总额为：
1200+680=1880元。
4.8.3提成奖金
4.8.3.1呼叫中心个人提成奖金：
1）呼出组业绩奖金计算方法
业绩奖金＝计提比例x当月不同名单销售额乘以相对应名单系数之和x产品系数
名单类型及相应系数表
Ø名单类型
Ø名单系数
Ø陌生数据
Ø2.25
Ø会员进线数据
Ø0.25
市场活动数据
Ø1.5
Ø会员数据
Ø1
呼出人员报酬计提比例
当月销售额x名单系数x产品系数
计提比例
0－4,999
0
5,000－14999
2%
15000-24999
2.5%
25000－34999
3%
35000－44999
3.5%
45000－54999
4%
55000-74999
5%
75000-94999
6%
95000以上
6.5%
注：
入职未到两个月内的新员工（按自然月结算），若标准业绩未到5000，提成按1%结算
2）呼入组业绩奖金计算方法
成交率公式：
成交率=订单数/新客户进线x100%
接听人员报酬计提比例
成交率
计提比例
<40（含）
0.3%
40-48%（含）
0.5%
48-53%（含）
0.8%
53-58%（含）
1%
58-65%（含）
1.3%
65%以上（含）
1.6%
注：
提成基数为当月实际回款数
4.8.4主管的岗位津贴和与绩效管理奖
1）岗位津贴：
每月每主管岗位150元的岗位津贴
2）绩效管理奖：
呼出主管：
小组当月销售完成率达到80%以上、小组员工平均绩效达到80分，发放绩效管理奖。
以当月销售额的1%计提。
呼入主管：
小组当月销售完成率达到80%以上、部门接听成交率达到55%，发放绩效管理奖。
以当月销售回款额的5‰计提
新人主管：
晋升率达到70%（培训认证考核合格、单月业绩平均达到2000元/人），发放绩效管理奖600元。
4.8.5薪酬发放方法
工资、岗位津贴：
依据公司制度当月发放。
年度奖金：
年底发放。
（如果员工离职，该部分奖金不再发放。
）
提成奖金、绩效管理奖：
随次月工资一起发放。
4.9非一线销售人员（内勤人员）的考核
4.9.1工资：
仍按照现有人力工资体系。
4.9.2每月绩效考核：
由所在部门负责人进行考核。
4.9.3月度奖金：
奖金数额由部门负责人依据工作表现进行确定（一般为部门销售人员奖金平均数的50%）。
4.9.4年度奖金：
具体发放比例由公司按照员工绩效考核成绩及公司盈利状况等因素发放。
4.9.5薪酬发放
1）工资：
依据公司制度当月发放；
2）每月奖金：
随次月工资一起发放；
3）年度奖金：
年底发放（如果员工离职，该部分奖金不再发放。
）
4.10试用期员工的考核
4.10.1一线销售人员
1）试用期工资不参与考核，每月定期发放。
2）提成奖金按照正式员工一样提取。
3）试用期员工无年度奖金。
4）员工转正后，部门负责人依据工作表现进行重新定级，按照第4.8条考核。
5）试用期理论上是3个月，个别优秀人员可以提前转正。
4.10.2非一线销售人员：
1）试用期工资不参与考核，每月定期发放。
2）试用期员工无奖金。
3）员工转正后，部门负责人依据工作表现进行评估后，按照第4.9条考核。
第五条、附则
5.1如需对部分内容进行更改，需经总经理批示同意后方可进行调整修改，修改后告知人事行政部备案。
5.2本管理制度由人事行政部负责解释，员工对本管理制度产生疑义时，由人事行政部做
出说明。
5.3本制度自公布之日起实施。
附：
1、呼叫中心主管绩效考核表（销售类）
2、呼叫中心员工绩效考核表（销售类）
3、呼叫中心总监绩效考核表
4、呼叫中心员工绩效考核表（销售接听类）
5、呼叫中心员工绩效考核表（销售接听主管）
6、呼叫中心员工绩效考核表（质检类）
7、呼叫中心员工绩效考核表（售后服务类）
8、呼叫中心员工绩效考核表（新人组主管类）
呼叫中心主管绩效考核表（销售类）
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
考核
项目
考核指标
权重
（%）
评价标准
主管领导打分
工作绩效（80分）
销售目标
完成率
30
1．考核目标值为90%
2．每低5%减2分，每高2%加1分
3．完成率低于50%，该项得分为0
团队人均月通话总时长
5
1．考核目标值的100%
2．每低5%减1分，每高3%加1分
3．完成率低于80%，该项得分为0
团队人均外拨接通数
5
1．考核目标值为100%
2．每低3%减1分，
3.完成率低于80%，该项得0分
团队平均复购率
20
1.考核目标值为6%
2.每低于1%减5分，每高2%加一分
3.完成率低于3%，该项得0分
平均客单价
10
以平均每单450元/为基数，平均客单价
每少于10元扣1分，每增加20元加1分
人员流失率
10
银牌顾问及以上员工流失率达到10%扣2分，每增加10%扣1分。
工作能力
（15分）
业务知识
6
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
管理能力
6
1.考核期内下属员工绩效考核评分达到80分以上
2.每低1分扣1分
学习创新
3
个人有进取心、有学习能力、有创新能力等
工作态度
（5分）
责任心与
品德言行
5
1）服从上级领导的工作管理，有良好的工作协作精神；有强烈的责任心及敬业精神。
2）遵守公司的规章制度，没有迟到、早退、旷工情况；积极参加公司的相关培训。
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
呼叫中心员工绩效考核表（销售类）
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
考核
项目
考核指标
权重
（%）
评价标准
主管领导打分
工作绩效（80分）
销售目标
完成率
30
1．考核目标值为90%
2．每低5%减2分，每高2%加1分
3．完成率低于50%，该项得分为0
月通话
总时长
5
1．考核目标值为100%
2．每低3%减2分，每高3%加1分
3．完成率低于80%，该项得分为0
外拨接通数
5
1．考核目标值的100%
2．每低2%减1分，
3.完成率低于80%，该项得0分
平均
客单价
10
以平均每单450元/为基数，平均客单价
每少于10元扣1分，每增加20元加1分
复购成交率
10
1．考核目标值为6%
2．每低1%减3分
新客户
开发数量
20
1．考核目标值为15个
2．达到目标值，得满分；每减少2个，扣1分，
3．.低于5个，此项得分为0
工作能力
（15分）
业务知识
6
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
业务技巧
6
专业技术能力强，能解决因难问题，灵活应变能力好、对客态度友好等
学习创新
3
个人有进取心、有学习能力、有创新能力等
工作态度
（5分）
责任心与
品德言行
5
1.服从上级领导的工作管理，有良好的工作协作精神；有强烈的责任心及敬业精神。
2.遵守公司的规章制度，没有迟到、早退、旷工情况；积极参加公司的相关培训。
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
呼叫中心总监绩效考核表
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
考核
项目
考核指标
权重
（%）
评价标准
主管领导打分
工作绩效（75分）
部门销售
目标完成率
30
1．考核目标值为90%
2．每低5%减2分，每高2%加1分
3．完成率低于50%，该项得分为0
接听目标
达成率
10
1．考核目标值为目标成交率×目标客单价×进线数
2．每低5%减2分，每高2%加1分
3．完成率低于50%，该项得分为0
呼出目标
达成率
10
1．考核目标值为按每月实际任务量折算
2．每低5%减2分，每高2%加1分
3．完成率低于50%，该项得分为0
新会员
开发数量
20
1．（陌生数据）考核目标值为100%
2．每低5%减2分，每高2%加1分
3．完成率低于50%，该项得分为0
客户有效
投诉解决率
5
1．客户有效投诉解决率目标值为为100%
2．每少于10%扣1分
管理要项（30分）
员工培训
计划完成率
7
考核期内部门员工的培训率要求达到100%，
少培训一人扣1分
员工考核
平均分
10
1.考核期内部门员工绩效考核评分达到80分以上
2.每低1分扣1分
核心员工
流失率
8
银牌顾问及以上员工流失率达到10%扣2分，每增加10%扣1分。
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
呼叫中心员工绩效考核表（销售接听类）
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
考核
项目
考核指标
权重
（%）
评价标准
主管领导打分
工作绩效（80分）
目标成交率
30
1．考核目标值为55%
2．50-55%扣1分，45-50%扣2分，40-45%扣3分
3．成交率低于45%，该项得分为0
平均客单价
15
以平均每单400元/为基数，平均客单价
每少于10元扣1分，每增加20元加1分
核单通过率
20
1.考核目标值为90%
2.每低1%减1分
3.完成率低于80该项为0
客户有效
投诉次数
15
1．考核期内客户有效投诉次数不得超过2次
2．达成目标值，得满分；每多1次，扣5
升级会员 