店长操作手册文档格式.docx

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执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

概括的讲，店长是“六者合一”领导者。

●管理者——是门店的最高领导者。

●传递者——第一时间将信息上传下达。

●代表者——店长代表整个门店乃至公司的形象。

●经营者——指挥店员高效运作，创造业绩。

●协调者——协调解决门店出现的各种问题，使工作保持顺畅。

●培训者——培训店员的各种技能，提升员工的整体素质，激励店员不断为门店创造效益。

1．了解公司的经营方针，依据公司的特色和风格执行销售策略。

2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3．协助公司处理与改善店内运作的问题。

4．定时按要求提供竞争对手的市场信息。

5．门店财产的保护及突发事件的处理。

6．负责门店内货品补齐，商品陈列。

7．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

8．负责管理门店的日常工作，监督考核店员的工作表现，及时反映员工动态，并对店员进行培训。

9．激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。

门店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平，店长是一个门店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个门店的业绩。

店长的工作内容是琐碎却十分重要的，具体体现为：

第一节负责店内的卖场管理

清洁的监督、陈列方式的更新、展柜的布置整理、跟踪礼券和赠品的发送情况、店面和店内的巡视；

确保店内各项设施的正常运转，消防设施的检查及店内停电、火灾等异常情况的处理；

掌握门店销售动态，明确目标管理的进程，并促使实现目标。

这些工作的实施有的可以看见，有的看不见，从顾客的视线角度出发，需从以下几方面的基础作起。

一、卖场环境

提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使店内工作人员保持良好的心情，更大程度地发挥积极性、创造性。

1橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；

2卖场内不可放置其它杂物，做好货架、收银台、产品、试用装的卫生；

3经常检查灯箱及电路，发现破损或出现问题时及时维修；

4保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；

5如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传信息；

6气氛营造：

确保员工士气高昂；

顾客的购物气氛；

适当的背景音乐；

二、产品陈列

良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

目的：

1体现公司品牌风格、档次、形象；

2让顾客容易了解货品

3直接刺激销售，提升业绩。

三、人员分配

根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

☆增加销售机会；

☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。

注意事项：

1确保进入与离开店内的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防货品被盗）；

2如没有顾客付款，应把收银台锁好。

3现场嬉笑打闹是最大禁忌。

4不要把顾客当贼防，尾随盯梢。

第二节商品管理

商品的陈列与展示；

商品价格变动、商品采购、调货、盘点等；

监督与改善各类商品的损耗情况；

为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议。

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。

良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；

良好的货品管理，能减少不必要的残次品发生，保持产品最高价值。

对货品的管理，主要包括残次品处理和调货处理。

一、残次品处理

残次品：

任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因影响第二次销售，不能销售给顾客，称为残次品。

1若发现残次品，应立即隔离，以免再次售出，影响公司声誉；

2用白纸写明残次品原因及发生日期；

3移离卖场后的残次品，应尽快交与公司办理换货手续。

二、调货处理

换货：

在允许的条件下进行并且要保持产品的包装整洁、完整。

填写申请单至公司，由公司安排执行即可。

退货：

填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。

第三节店员管理

门店工作人员是公司最前线队伍，由于直接面对顾客，她的行为举止影响销售及店铺整体形象；

经常性的人员流失会影响店铺运作。

如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。

1安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。

在正常情况下，由于下午顾客人数较上

午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。

另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；

2激励士气，提高员工的积极性，确保卖场销售气氛浓烈；

3安排引导新入职员工，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。

在入职前，店长须对其进行基础的业务培训；

4培训在职员工，以提高员工整体素质；

5督导员工工作表现、定期考核员工工作表现（作为员工晋升依据）

第四节顾客关系管理

门店直接的服务对象是顾客，要作好公司的发展，需要建立本店和消费者的良好关系，满足并超出顾客的需求。

1顾客交流

店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于门店服务、商品质量等方面的意见和建议。

店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。

2顾客投诉记录

店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。

对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。

3顾客意见调查

店长可在门店内放置一些顾客调查表。

每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。

4顾客档案建立

门店应为经常光临的老顾客建立顾客档案。

定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。

店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。

第五节帐务管理

监督和审核店内的收银工作，确保收回的现金安全保存做好各项报表的管理及帐目和各项费用支出的管理。

1备用零钱的交收

每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机内。

2现金交接

店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。

店长和收银人员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。

3现金长短款处理

若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因，直到相符为止。

4现金上交

营运结束后，店长应将当日的现金收入、收银记录单和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱内，并尽快按公司的规定的方式交纳。

报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映门店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的基本要求。

真实可靠：

为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。

反映充分：

应使审阅者从编制的报表中充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。

清晰明了：

每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解其含义，并能够正确加以用。

编报及时：

信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。

顾客投诉与异议的处理，偷窃及抢劫等各种意外事件的处理。

1投诉应对

顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。

因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和门店造成损失。

应对需注意以下几个方面：

Ø

对投诉的顾客应抱着尊重、理解顾客的态度。

对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。

严禁推脱延缓，加重顾客不满。

对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终。

如确是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。

2偷窃应对（店员应知）

一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。

如果偷窃者已经得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收银台联系，由收银员提示是否还有其他东西尚未计帐。

不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。

这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到“保安部门”，尽量不让其他顾客看到。

第八节执行公司的政策和指标及相应的信息管理

1负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；

2制定销售目标、计划和制度；

3努力完成企业下达的各项经营指标，如销售目标、费用控制、利润目标等。

4化妆品市场动态、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理，以及相关信息的书面汇报。

第九节市场调查

市场调查的目的在于：

进行市场调查，并将调查结果用于改善自己的卖场，提供给顾客更好的服务。

因此，店长就有必要负责及执行市场调查。

市场调查包括内容：

价格带和一般价位定在哪里？

***店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？

畅销产品的价格、卖点、品质如何？

新产品、季节产品，重点产品的推出方法跟效果如何？

货品陈列方法有无新鲜意味？

卖场的气氛与装饰如何？

有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？

服务方面有哪些优点？

店员接待顾客的方法和态度怎样？

第四章工作流程

营业流程分为营业前、营业中和营业后三大部分。

店长每天的工作都必须严格按照规定的工作流程进行，以把握好门店营运和人员管理的重点。

工作阶段

工作流程

注意事项

营业前

店员报到

店长：

每天提前40分钟到店，营业前30分钟前做店员考勤，查看留言本上的留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。

店员：

提前整理好自己的仪容仪表，营业前30到达工作现场，准备好开晨会。

晨会

早会由店长主持，所有店员必须参加，内容包括：

✧检查仪容仪表；

✧总结前一天的销售情况和工作；

✧披露近期计划，提出当日销售目标与要求；

✧注意每位店员情绪，提高其工作意愿；

✧针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）；

✧传达上级工作要求；

✧鼓励、表扬优秀员工。

整理

✧开启音乐

✧指导清洁店内卫生，分区进行；

✧指导整理货品；

✧依卫生检查表检查；

✧检查所有的报表及数据以统计。

准备

收银：

店长指导收银员准备工作；

检查：

巡视卖场，检查清洁工作（包括橱窗、试用装等），补充货物；

✧作好营业前的一切准备工作，调整最佳的精神状态准备投入到一天的工作中去！

营业中

正式营业

✧安排相应的迎宾人员，主动欢迎顾客

✧调节整个卖场的氛围；

✧每隔1小时到收银处察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员；

✧注意店员的休息、工作状态，切勿同时休息或频繁休息。

空闲安排

✧对人员进行不同的培训和检查，以了解他们对知识和技巧的掌握程度；

✧指导店员整理货品、作好店面形象。

交接班

✧注意店内安全，以防丢失货品；

✧安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客；

✧交接清楚，并鼓励下一班店员精神饱满；

✧交接班要迅速、准确、方便为准则。

营业后

核定目标

✧总结当天销售情况，核对是否完成早会时所定目标。

✧分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，提高销售业绩。

整理顾客档案

方便顾客服务、跟踪反馈信息

完成报表

日报表、周报表、月报表、每日进销存等。

货品清点和补充

清洁货场及安全检查

第五章岗位要求

店长是一个具有特殊性质的管理者，他既要处理店内很多具体繁杂的事务，是店面营业活动的全面负责人，又必须实现各种营业目标，对公司负责。

一、店长素质必备

素质方面

人格素质：

具备诚信的职业道德和高尚的人格魅力，敢于承担责任，作好下属的榜样。

性格素质：

积极向上、主动开朗、有超强的包容力和忍耐力，有坚强意志、有冒险精神、豁达大度

心理素质：

能承受的紧张工作带来的各方面的压力；

有过人的忍耐力来控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺

身体素质：

精神饱满、身体健康，能承受超负荷的工作时间及强度。

能力方面

1全面的管理能力

科学化管理方法及管理水平、加强各项管理，使门店整体运营更趋合理；

整合各种资源，提高工作效率；

整理和分析各类信息数据、资料，并在实际中运用，以扬长避短、查漏补缺。

2销售计划的跟进能力

拟定的计划，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。

有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司既定目标。

对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。

3培训辅导能力

店长必须为新员工展开基本培训，为每位员工安排培训计划。

用已有的规范管理和培训下级，传授可行的方法、步骤和技能，使其尽职尽责；

同时查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并培养他们迅速进步。

4分析问题能力：

遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案

5良好的沟通能力：

与上司、店员的双向沟通

二、店长不能有的表现

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避问题

3、私下批评公司，抱怨现状

4、安于现状，不设目标

5、有功独享，不愿分享

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿部下超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人