最新ITSM系统内部营销计划实施方案模板XX精品资料.docx
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XXXITSM系统内部营销活动计划方案
一、背景
二、ITSM系统司内部营销活动的目标
通过ITSM系统司内部营销活动,首先实现普及信息服务知识,宣传信息服务理念的任务;其次可挖掘员工对信息服务的需要,完成收集ITSM系统建设业务依据的工作;再次可激发员工参与ITSM系统建设的热情,树立信息服务新形象,促进信息部与各单位的沟通;最终保证ITSM系统的建设效果,建立优质的信息服务文化,体现信息服务的价值。
三、ITSM系统司内部营销活动的总体计划
为配合ITSM系统建设进度,整个ITSM系统司内部营销活动计划持续时间为一年,主要划分为四个阶段,各阶段按以下计划开展:
阶段编号
阶段简述
主要工作
阶段时间
第一阶段
宣传信息服务知识、挖掘用户需求
1、信息服务宣传
2、用户满意度调查
3、用户需求调查
3个月时间
第二阶段
策划信息服务品牌、树立信息服务新形象
1、信息服务品牌策划
2、信息服务人员培训
3个月,系统上线前1个月终结
第三阶段
全方位宣传、推广升级优化的信息服务
1、全方位的宣传活动
2个月,系统上线期间
第四阶段
评估信息服务效果
1、用户满意度调查
2个月,系统上线运行后半年内开展
四、ITSM系统公司内部营销活动的方案内容
第一阶段:
普及信息服务知识
本阶段任务为宣传信息服务知识、调查用户满意度、挖掘用户需求调查、提供ITSM系统业务依据、建立固定的信息发布机制。
计划时间3个月。
具体工作如下(详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第一阶段详细活动方案):
1宣传海报及电子读物
1.1工作目标:
通过宣传海报及电子读物向全体员工宣传信息服务知识,推广ITSM系统。
1.2工作负责人:
xxx
1.3工作内容:
·围绕ITSM系统内部营销活动不同阶段主题,分别制作具体的宣传内容。
·宣传为分期方式,定期更换宣传内容。
·通过宣传海报、报刊专栏、电子读物等方式开展具体的宣传工作。
·宣传海报在调度大堂、各饭堂门口等主要公共办公场所适当位置张贴。
·电子读物通过门户系统、OAK系统发布。
1.4具体工作小组:
·组长:
xxx
·职责:
负责制定具体实施方案,使以上工作内容按时、有效实施。
·美工(1名):
·职责:
负责宣传海报和电子读物的美化制作。
·辅助人员:
(2名):
·职责:
负责海报印刷和张贴。
1.5工作计划:
·整个宣传工作计划从xx年xx月开始至xx年xx月结束,历时10个月,配合ITSM系统司内部营销活动方案进行。
·6个月,从XX月开始,每月出一次宣传海报或电子读物,对ITSM系统,信息服务知识等内容进行宣传。
(跨越第一阶段、第二阶段)
·2个月,配合ITSM系统上线及全方位宣传活动,每半月出一次宣传海报,对优质信息服务、ITSM系统等进行密集宣传。
(第三阶段)
·2个月,每月出一次宣传海报或电子读物,着重宣传信息服务用户的感受与合理化建议等内容。
(第四阶段)
1.6宣传范围:
·宣传海报在司调度大楼与各区司本部大楼饭堂张贴,电子读物通过门户专栏发布。
·在第三阶段期间,宣传海报将扩大张贴范围。
在各主要办公楼大堂设立专题宣传栏。
1.7首次宣传计划:
·工作内容:
在公司饭堂门口张贴海报,宣传信息服务中心(12358)、ITSM系统知识等内容。
2用户满意度调查
2.1工作目标:
通过问卷调查、电话回访等方式调查信息服务用户的满意度,为优化信息服务用户体验提供参考数据及业务依据。
2.2工作负责人:
xxx
2.3工作内容:
·通过问卷调查方式对全司用户进行调查。
·从09年1月开始,开展为期1个月的信息服务工作单用户满意度调查工作,在期间内通过电话对所有的信息服务工作单进行回访。
·回访的对象是从2009年1月12号开始到2月12号里所有向信息服务中心(12358)提出过需求并最终解决了问题的公司用户。
·回访工作分三阶段进行,每后一个阶段都总结前面阶段的回访的经验,修改回访时使用到的语言。
2.4工作计划:
序号
内容
时间
1
制定电话回访方案
1月13号前
2
选定电话回访女声,并开始回访对话训练
1月13号前
3
收集准备需要电话回访服务单并统计数量。
1月14号下午前
4
正式开始第一阶段电话回访工作。
1月15号上午
5
根据第一阶段的电话回访记录,修改电话回访语句。
1月19号
6
开始第二阶段的电话回访。
1月20号
7
根据第一、第二阶段的电话回访记录,修改电话回访语句。
2月3号
8
开始第三阶段电话回访工作。
2月4号
9
整理一个月的电话回访记录,总结及向信息中心负责人汇报。
2月18号前
3信息服务用户业务需求调查
3.1工作目标:
通过访谈、现场调研等方式了解公司领导、公司中层管理人员、一般人员对信息服务的需求。
3.2工作负责人:
xxx
3.3工作内容:
·整个工作由持续3个月时间,主要完成以下工作。
·向公司领导人汇报信息服务工作情况,听取公司领导的意见及要求。
·完成与各主要业务部门的领导人进行访谈,收集对信息服务的意见及期望。
·完成在基层部门的调研,与基层部门普通人员进行访谈,收集对信息服务的意见及期望。
4报表发布机制
4.1工作目标:
通过制定信息服务工作的日报、周报、月报,让信息部建立内部的工作情况通报机制,并以此为基础,建立固定的对外的信息发布机制。
4.2工作负责人:
xxx
4.3工作内容:
··面向司领导报表,通过纸质打印,OAK邮件等方式定期发布,内容侧重点为信息服务变化趋势、对业务支持度等指标。
·对司中层管理人员,通过电子读物,OAK邮件等方式定期发布,内容为信息服务情况反馈。
·对一般人员,通过门户公告栏等方式定期发布,内容为信息服务反馈。
第二阶段:
深化宣传
本阶段通过策划信息服务品牌,深化信息服务宣传激发全司员工参加ITSM系统的热情。
建立用户沟通机制,树立信息服务新形象。
计划时间持续3个月,具体工作如下(详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第二阶段详细活动方案):
1信息服务品牌
1.1工作目标:
·策划信息服务品牌及口号。
·全司推广信息服务,让公司员工了解信息服务的涵义。
·树立信息服务形象,让信息服务成为司闪亮的服务品牌。
·激发广大员工投入到ITSM系统的建设中。
1.2工作负责人:
xxx
1.3工作对象:
·第一期:
信息部员工及运维组成员
·第二期,企业员工
1.4工作计划:
1.5计划部署:
工作阶段
时间
工作内容
备注
前期准备部署工作
1月中—2月初
1、细化每部分的内容。
2、每部分内容实施的步骤。
3、找出推广存在的难点。
内部征集
2月初—2月底
向信息部员工以及运维组成员征集信息服务品牌名称、口号、LOGO。
全司员工票选
3月头—3月中
全司员工对候选品牌名称、口号、LOGO进行票选,并对参与票选人员进行抽奖奖励。
宣传
3月中—3月底
对票选结果进行广泛宣传
2信息服务知识培训
2.1工作目标:
根据全司人员对信息服务的业务需求,制定信息服务人员的工作规范,开展相关知识培训工作,优化信息服务质量。
2.2工作负责人:
xxx
2.3工作内容:
·
序号
时间
培训对象
老师
培训内容
1
1月
XXXX客服中心
电话沟通技巧
2
2月
运维人员
各系统负责人
第一批
3
2月
运维人员
各系统负责人
第二批
4
2月
运维人员
xxx
AD域知识培训
5
3月
运维人员
资深运维专家
计算机硬件培训
6
4月
兼职信息员
ITSM知识培训
第三阶段:
优质信息服务的整合宣传
经过内部营销一、二阶段活动后,用户应对ITSM系统建设目标、信息服务基本知识等有了初步的了解,同时也对用户需求进行了挖掘。
随着ITSM系统的上线,信息部将在全司优化、升级信息服务。
为进一步牢固信息服务基本理念,对前期用户提出的需求进行反馈,配合推广ITSM系统的需要,将通过宣传动画、电子杂志、漫画手册等整合手段,全方位宣传基于ITSM系统的信息服务。
在全司范围内建立优质信息服务的工作文化,计划时间3个月,各项工作如下(详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第三阶段活动方案):
1全方位宣传活动
1.1工作目标:
通过ITSM系统上线仪式、宣传动画、电子杂志、漫画手册等方式推广ITSM系统,让全司员工在最短时间内熟悉ITSM系统,宣传优化及升级的信息服务
1.2工作责任人:
xxx
1.3工作内容:
·举行简单的ITSM系统上线仪式,启动ITSM系统立体宣传
·制作FLASH宣传动画、漫画海报、漫画手册等ITSM系统及信息服务的宣传品。
·FLASH宣传动画、电子杂志通过门户系统、OAK系统发布。
2派发信息服务联系卡
2.1工作目标:
通过制作信息服务卡,加强与用户联系。
2.2工作责任人:
xxx
2.3工作内容:
·印刷服务联系卡,对每名服务对象进行派发,每个服务卡包含服务热线、服务承诺、口号及主要服务流程。
2.4工作计划:
·分为卡片设计、印刷、派发三个阶段,其中印刷拟分成两期进行
·卡片设计(计划时间:
在上线前2个月完成)。
·卡片印刷(计划时间:
在上线前1个月完成),首次计划印刷1000张。
·运维人员进行现场运维或巡检时派发给用户。
第四阶段:
评估效果
本阶段任务为通过信息服务用户满意度调查等工作,全面评估ITSM系统及信息服务效果,计划时间2个月。
各项工作如下(详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第四阶段活动方案):
1信息服务用户满意度调查
1.1工作目标:
通过电话回访、电子问卷等方式调查信息服务用户的满意度,为持续优化信息服务改进提供业务依据。
1.2工作负责人:
xxx
1.3工作内容:
·对所有的信息服务单通过电子问卷方式作满意度调查。
·在所有信息服务单中抽取30%作电话回访。
·重点关注服务情况及用户建议。