ISO管理体系经典知识教材文档格式.docx

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2008及ISO14001：

2004标准要求，在全公司范围内建立起了质量管理体系和环境管理体系，并已顺利通过外部认证审核。

为了能够有效运行并持续改进质量/环境管理体系，我们有必要进一步了解ISO管理体系相关知识。

一、ISO基本知识简介

1、ISO的由来

ISO是国际标准化组织的英文简称，其全称是InternationalOrganizationforStandards。

准确地说，“ISO”并不是首字母缩写，而是来源于希腊语中的“标准”一词。

ISO成立于1947年，是世界上最大的非政府性国际标准组织，其主要工作是制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作。

2、ISO9001

国际标准化组织在1987年正式发布ISO族标准，该系列共有6个标准，ISO9001就是其中最重要的一个，是阐述质量管理体系具体要求的国际标准。

在引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式，相当于没有作任何改动的引用此标准。

为便于识别，我国在引用国际标准上加了“10000”，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：

GB/T19001-2008IDTISO9001：

2008。

其中IDT表示等同采用的意思，GB/T代表推荐性国家标准的意思。

ISO族标准到目前为止已经历了3次修改（即1994版、2000版、2008版）。

3、ISO14001

ISO14000是国际标准化组织从1993年开始制定的一系列环境管理国际标准（最新版本为2004版），它包括了环境管理体系及审核、环境标志、生命周期评价、环境绩效评价等国际环境管理领域的研究与实践的焦点问题，旨在指导各类组织取得表现正确的环境行为。

ISO给14000系列标准共预留100个标准号，其编号为ISO14001-14100，ISO14001（阐述要求及使用指南的国际标准）就是其中最为重要的一个，是企业建立环境管理体系和进行环境管理体系审核认证的最根本的准则，是其它一系列标准的基础。

4、ISO管理体系作为主导管理体系的作用

质量管理体系在企业中的地位是通过与管理体系的融合程度来体现的，融合得不好，质量管理体系的效用就会大打折扣。

实践中发现，认证机构和被认证组织彼此所关注的目标存在着不易弥合的距离，原因大致有如下几个方面：

某些组织在引入ISO质量管理理念并建立质量管理体系后，只是片断地吸收、部分地采用，把凌乱的方法或者只言片语当成法宝，忽视了质量管理体系的整体性和系统性，不能达到应有的效果；

有的企业为行销好看或投标的需要，并没有真正把ISO的理念融入日常管理或工作流程中，甚至使质量管理体系成为一个“外挂系统”，不仅不能发挥应有的作用并达到应有的质量效果，反而成了包袱；

某些咨询和认证机构并不关心质量管理体系在组织中的地位给予其他管理方法、体系融合的程度，而企业又通常缺乏专业知识和必要的人力资源把一套完整、有机的体系与其他管理方法、体系融合起来；

部分认证机构不对客户的质量管理体系运行作认真客观的评价，使认证仅仅是“材料上通过”，在组织缺乏自主要求的时候，质量管理体系就形同虚设；

不少企业在准备认证时，用统计报表应付认证机构对统计技术的要求，编制与统计技术有关的程序性文件也不知从何处下手。

还有些企业在管理方法上盲目追求“先进”，没有根据自身的水平踏踏实实地落实基础工作，结果是企业的质量管理体系文件中使用了不少时髦的新名词、新概念，但实际连最基本的过程控制乃至检验工作还没有健全。

上述问题引发的矛盾，比较集中地体现在质量管理体系在企业管理中的地位和应用过程。

一方面，质量管理体系没有发挥应有的效用，甚至质量管理与控制的作用并不明显，有些管理者还出现了“质量管理疲劳”，认为“质量管理体系也就那么回事”。

另一方面，许多经过认证的企业苦于没有一种简约、系统、全面的主导管理体系为主干，将一些先进的管理理念、模式及方法串联融合起来，并体现在产品实现的过程中，因而在产品实现的过程中常常挂一漏万，只得针对出现的问题不断制定、修改各种制度、方法、措施。

因此，企业在质量改进、质量控制与管理体系方面存在不少链接和融合的问题，使先进的理念、模式、方法不能实施。

面对这些现象，企业应建立全面的、具有相容性的主导管理体系，保证企业质量管理能够健康协调发展。

实际上，任何组织在实际操作中都不可能在正常的生产运作之外单独运行质量管理体系，所以，如何将质量管理体系与日常生产管理融合在一起，使摆在组织管理者面前的一个重要课题。

每个组织的管理模式、文化、素质、环境、产品、组织理事、组织成熟度及利益相关者的期望都有其相对独特性，很难形成一种可以套用的固定公式，也不是外人可以代劳的。

ISO管理体系不仅是一种质量管理、管理控制手段，还是一个能满足从采购到加工生产过程再到交付顾客及持续改进等一系列紧密相扣并在各环节受到监测、控制的管理体系，覆盖了生产运作的各个流程。

因此，ISO质量体系不仅可以作为质量控制标准，更是一个可以贯通全部产品实现过程的主导管理体系。

把ISO管理体系导入企业使之成为主导管理体系，还必须由企业的最高管理者统筹建立和实施。

组织的最高管理者应该对ISO管理体系仅仅视为质量控制手段的认识，才能知道体系的导入及与各种管理方法、模式和文化的融合，这种改进对组织来说是全流程和全方位的。

二、ISO管理体系的意义

1、企业实施ISO系列标准的意义

ISO系列标准是发达国家企业科学管理经验的总结，通过贯标与认证，企业能够找到一条加快转换经营机制、强化管理基础与完善内部管理机制的有效途径。

该标准明确了市场经济条件下，顾客对企业共同的基本要求。

企业通过贯彻这一系列标准，实施质量体系认证，能够增强市场意识与质量意识，稳定和提高产品或服务质量，提高整体的管理水平，进而增强市场竞争能力。

这对规范企业的市场行为，保护消费者的合法权益发挥了积极的作用。

ISO系列标准目前已被世界各国广泛采用和认同，由第三方独立且公正的认证机构对企业实施质量体系认证，可以有效避免不同顾客对企业能力的重复评定，减轻了企业的负担，提高了经济贸易的效率。

同时，企业贯彻ISO标准，按照国际通行的原则和方式来经营与管理企业，这有助于树立国内企业“按规则办事，尤其是按国际规则办事”的形象，符合企业国际化经营的基本原则，为企业开拓国际市场营造一个良好的环境。

2、企业实施ISO14000系列标准的意义

ISO14000系列标准是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。

作为一个有效的手段和方法，该标准能推动公司在原有管理机制的基础上建立一个更系统、更完善的管理机制。

通过建立环境管理体系，使公司对环境保护和环境的内在价值有了进一步的了解，增强了公司在生产活动和服务中对环境保护的意识和责任感，促进公司减少污染。

ISO14000系列标准要求对公司生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从最初的设计到最终的产品及服务，都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境因素的影响，并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制方案，对重要的环境因素进行控制，可以有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、陪罚款、排污款等），从而能够明显地降低营运成本，不但获得环境效益，而且可获得显着的经济效益。

公司通过ISO14001标准认证，不但顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求，而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇，有效地促进公司环境与经济的协调和持续发展。

三、如何进一步推行ISO管理体系

获得了ISO证书，并不代表ISO推行工作已经完结，通过认证后如何进一步有效推行ISO管理体系，这个问题至关重要，关系到ISO管理体系能否真正给企业带来实效。

首先，在思想意识上要走出对ISO证书认识的误区。

最大的误区就是认为ISO体系只是一种形式，是公司为了得到证书而不得不加诸自身的枷锁。

持有这种观点的公司，一般都是仅仅为了拿证，而看不到ISO体系对于公司自身管理能力及产品质量的提升作用。

持有这种观念的公司认为ISO证书只要花钱就可以买到，往往在这种情况下ISO推行会失效。

所以，要想成功推行ISO，首先要认识到ISO体系对公司管理提升的实际意义，要以通过认证为契机，继续加强公司各项基础管理工作。

其次，要努力排除推行过程中遇到的阻力。

ISO失败的原凶之一是人为阻力，只有消除了阻力，才能令ISO真正成功。

要排除阻力，首先要看清阻力产生的源头，然后针对阻力源选择解决的方法。

阻力来源一般是人员不习惯，由于要做记录，员工觉得增加了工作量，所以才反对，此外还可能由于担心自己的利益被侵犯而反对。

再次，要制定推行ISO体系相关的奖惩制度。

ISO体系的最大特点是“允许犯错误，但决不允许犯同样的错误”，对于屡犯同样错误的行为，一定要进行严惩。

不管什么事情，与个人的报酬联系起来，才会有好的效果，但个人报酬的增减是最容易引起冲突的，所以，要先将奖惩措施制度化，得到大多数人的认可，在日后执行奖惩措施时才不会产生大的矛盾。

此外，还应定期对ISO体系运行效果进行检查。

ISO体系实施是否产生了效果，还要依靠检查后才能证实，也正是因为有检查，才能督促员工切实按照文件去开展工作。

同时，实际工作的流程或方法发生变化时，要及时修改相关文件，真正做到“做我所写，写我所做”。

ISO体系的核心就是针对工作中存在的薄弱环节，进行持续改善，也就是说ISO推行没有终点站。

不管做任何事情，只要是没有养成习惯，就有可能反弹，就会重新回到以前的作业方式和习惯。

所以，只有真正做到持续督查与改善，才能真正令员工养成ISO标准所要求的习惯，ISO体系的推行才能真正成功。

四、如何超越ISO管理体系

公司在成功推行ISO管理体系之后，可以进一步思考如何超越ISO管理体系，追求卓越绩效模式。

卓越绩效模式是20世纪80年代后期美国创建的，当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法及工具。

该模式源自美国波多里奇奖评审标准，其核心是以顾客为导向，强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越绩效管理理念。

我们通过推行ISO管理体系，可以在内部强化管理和环保意识，提高人员素质，外部提升企业形象和市场份额，为下一步贯彻卓越绩效模式标准奠定了基础。

卓越绩效是建立在认证有效性基础上的更高发展模式，首要工作是要把基础做好，把ISO管理体系的有效性提高，同时要向一些优秀的企业学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进质量，提高整体竞争能力，走卓越发展的道路。

但是，贯彻执行卓越绩效模式标准并非易事，卓越绩效模式标准的要求是追求“卓越”绩效，不是“一般”绩效，也不是“优秀”绩效，要获卓越绩效模式“质量奖”比获“ISO认证”困难得多，需要学习更多的东西，要全方位地更新观念，需要在工作上做出更多的努力。

按照ISO标准要求建立管理体系是企业走向成功的第一步，坚定不移地执行ISO管理体系，巩固和完善企业管理制度，在此基础之上，再按照波多里奇奖的标准的要求，依据标准所提供追求卓越绩效的模式，对未来发展进行策划，以应对外部挑战，并对公司的主要状况进行全面评价，找出改进空间，提高应变和快速反应能力，协调各项资源，关注核心竞争力，提高效率和有效性，并持续发展，最终实现公司的战略目标。

美国许多成功企业的经验表明，卓越绩效模式标准为企业实现卓越绩效提供了非常实用的工具，为此所付出的努力是为顾客、股东和员工的将来做出的投资，通过申请质量奖所获得的价值，远超过奖励本身。

一个企业想长期在市场中立于不败之地，想在业内保持领先，追求卓越的理念已成为推动企业发展的必由这路。

我们在成功推行ISO管理体系的基础上，可以逐步推行卓越绩效模式，使公司不断提升竞争力，从而取得更出色的经营绩效，并逐步从优秀走向卓越。