客人投诉及其处理方法与艺术.docx
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客人投诉及其处理方法与艺术
客人投诉及其处理：
方法与艺术
前厅部管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。
如何接待投诉客人，如何处理客人投诉，是每一个酒店前厅管理人员所关心的问题。
酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的，这时，客人可能去找大堂副理投诉（接待投诉客人是大堂副理的主要职责之一），也可能直接向服务员发泄心中的不满，或找领班、主管甚至部门经理投诉。
因此，无论是服务员还是前厅管理人员，在接待投诉客人和处理客人投诉方面都要训练有素。
前厅接待人员和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
图10-3不到迫不得已，一般客人是不愿意投诉的
一·投诉的产生
就前厅部及客房部而言，投诉（Complaint）的产生通常有以下几方面的原因：
1. 作为硬件的设施、设备出现故障。
比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。
酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。
我国酒店与国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善（尤其是一些经营时间比较长，有“悠久”历史的老酒店），这不仅造成酒店经营成本的上升，而且，严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人投诉。
2. 客人对于作为软件的无形的服务不满。
如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。
3. 酒店管理不善
比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等。
4. 客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的
有时候，酒店方面并没什么过错，只所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。
上述问题，可以归结为两种类型：
一是有形因素，二是无形因素。
对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。
美国麻萨诸塞州立大学的罗伯特教授曾对美国东部主要城市６家酒店的１３１４名客人做过调查，结果表明：
对于有形因素，愿意当面向管理部门提意见的旅游者占５９％，而对于无形因素，只占４１％。
这说明，顾客对于无形因素，一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。
一方面正是由于这种因素的“无形性”本身造成的，客人担心“说不清”；另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务又涉及到具体的“人”，客人外出，一般不愿意轻意伤和气，不愿意“惹事”，这是主要原因。
二·对客人投诉的认识
投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。
对客人的投诉应该正确认识。
投诉是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象（有关部门或人员）感到不愉快，甚至受惩，接待投诉客人也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。
但投诉又是一个信号，告诉我们酒店服务和管理中存在的问题。
形象地说，投诉的顾客就象一位医生，在免费为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿，因此，管理阶层对于客人的投诉必须给予足够的重视。
具体而言，对酒店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面：
1. 可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足
酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。
原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。
管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见，麻木不仁，而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务，他们也可能住过很多酒店，对某个酒店存在的问题，在他们眼里可能一目了然。
原因之二是尽管酒店要求员工“管理者在和不在一个样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。
管理者在与不在截然两样。
因此，管理者很难发现问题。
而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。
2. 为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销
研究表明，“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门，如因产品质量不好，惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门”，因此，酒店要力求使每一位客人满意。
客人有投诉，说明客人不满意，如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决，客人将不再入住该酒店，同时也将意味着失去２５位潜在客人。
无疑，这对酒店是个巨大的损失。
通过客人的投诉，酒店了解到客人的“不满意”，从而为酒店提供了一次极好的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。
3. 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
三·处理客人投诉的目标和原则
（一）处理客人投诉的目标
处理客人投诉的目标是：
使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。
（二）处理客人投诉的原则
处理客人投诉的原则是：
1.真心实意帮助客人解决问题
酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
2.不与客人争辩
即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。
3.不因小失大，必要时把“对”让给客人
4.“双利益”原则
既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。
如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。
四·处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。
要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
（一）做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。
一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：
如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？
更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。
只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。
这是处理好客人投诉的第一步。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：
求发泄、求尊重、求补偿。
投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。
因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。
如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录
前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。
（四）对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。
在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：
１、切不可在客人面前推卸责任。
在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，恕不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现“投诉的‘连环套’”。
【案例】
一日，甲、乙两位服务员分别打扫Ａ．Ｂ段客房，Ａ段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。
问道：
“服务员，为什么不给我换床单？
”
“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！
”，说完，转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……
最后，当然是客人找部门经理投诉了！
案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其它方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！
）。
服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁的或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！
2、尽量给客人肯定的答复
再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。
一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。
比如，不应说：
“十分钟可解决。
”而应说：
“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。
因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。
如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。
（五）对投诉的处理过程予以跟踪
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。
事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。
【案例】
一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。
客人暗自赞叹该酒店服务真不错。
行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。
于是打电话到总台，回答是：
“对不起，晚上１２点以后，无热水供应。
”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能１２点以后就不供应热水呢？
可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。
“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？
”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。
“那好啊，多谢了！
”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后，客人开始等待。
半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨１点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。
又过了半个小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。
“什么，还没有给您送去？
”，前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！
要不我再给他们打电话催催。
”
“不用了，还是我自己打电话问吧。
请你把楼层服务台的电话告诉我！
”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。
为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。
于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拔通了楼层服务台的电话，回答是：
“什么，送水？
酒店晚上１２点以后就没有热水了！
”
……
在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。
问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注。
（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。
比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。
因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。
比如，可打电话告诉客人：
“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？
”…。
这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。
与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
这样，投诉才算得到真正圆满的解决。
五·处理客人投诉的艺术
为了妥善的处理客人投诉，达到使客人满意的目的，处理客人投诉时要讲究一定的艺术。
（一）降温法
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。
比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。
此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。
即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！
”的错觉。
（二）移步法
投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。
避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法
向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法
对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。
相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。
客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。
否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法
处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。
特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法
要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。
对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法
对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。
在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法
即，给客人多种选择方案。
在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。
六、如何面对“找荐儿”的客人
酒店员工在与客人的冲突中，始终是处于“不利”的地位，或者说是“不占优势”的地位的。
那些故意来“找荐儿”的客人，对这一点了解得非常清楚。
他们知道，无论他们自己说了什么，或做了什么，只要服务员稍稍有一点“出格”的言行，他们就可以去向经理投诉，而且，那些被投诉的服务员，肯定是要挨批、受罚的。
这些客人知道，哪怕是他们先骂了服务员十句，只要服务员回了一句，他们也可以把自己说成产“受害者”，而大闹一场。
对于这种“不平等”，那些“找荐儿”的客人知道得很清楚，而有些服务员却往往由于一时的冲动，而把它“忽略”了。
一些服务员只所以在客人面前“吃亏”，就是因为他们忽略了自己与客人之间的这种“不平等”。
作为服务人员，要进行自我保护，就必须面对现实，承认在与客人的冲突中，自己始终是处在不利的、不占优势的地位的。
在客人面前，决不能有“你厉害，我比你还厉害”的想法。
只有不让冲突发生，发生了，也决不让它“升级”，才是最佳的选择。
面对那些带有挑衅性的、故意来“找荐儿”的客人，服务员只有用正确的想法，来控制自己的情绪和言行，才能使自己立于“不败之地”
立于不败之地
你是客人，我是服务员。
此时此地，我是不可能与你平起平坐的。
如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来，吃亏的还是我。
这个道理，我是不会忘记的。
我知道你是故意来找荐儿的。
你的办法是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。
我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！
你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。
我犯不着因为你的问题而生气。
不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。
能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！
七、投诉的统计分析
投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？
还是必然的？
应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？
另外，对这次投诉的处理是否得当？
有没有其它更好的处理方法？
只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，前台和客房管理人员应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的投诉进行统计分析，从中发现客人投诉的规律，采取相应的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。
（参见表10－1：
“客人投诉情况分析表”）
八、外国客人对我国酒店的常见投诉
我国酒店与国际酒店业无论在硬件方面还是在软件方面，都有一定的差距，常常引起国际旅游者的投诉。
此外，由于东西方文化的差异以及我国很多酒店从业人员缺少酒店意识，也常常引起外国客人的投诉。
以下是国外客人对我国酒店的常见投诉。
l 饭店内的公用厕所的清扫员要分性别
“男厕所应由男清洁员来清扫，我走了几家饭店，都是由上了年纪的女士在搞清洁卫生，外国人不习惯，有的甚至吓得退了出来。
饭店要按国际习惯办事。
”
l 闭路电视节目不准确，没法收看
“一是节目单是中文的，我们看不懂；二是既使是英文的，我们按指定的频道，根本不是这个节目，或根本没有节目。
希望能每天为客人调整到位。
有的饭店有两条闭路电视，最好一条能放英文的，以满足外国客人的需要。
l 客房没有冰块供应
“我们美国人冬天都要吃冰块，更不要说夏天了。
希望客房里能有冰块供应，至少大堂里应该有。
这是美国人的基本生活需要。
这与你们中国人爱喝茶是一样的道理。
”
l 卫生间及卧室有“毛发”
“客人走进给他安排的房间，如果发现毛发那是不能容忍的。
将会认为“极不卫生”，但你们好多饭店对此并不在乎，枕头上、被子上、地毯上、浴缸边经常可见。
”
l 酒店没有无烟区和无烟客房
“中国人抽烟太厉害，我们西方国家在公共环境里很少有抽烟的。
希望中国的饭店在大厅和餐厅里专门辟出一块无烟区。
有的客房一进门，一股残留的烟味便扑面而来，我无法忍受，只能换房。
”
l 商务客房多是灯光暗淡
“我是常驻商务代表，每天办公到深夜（不仅仅只是写东西）。
但住了许多饭店，商务客房多是灯光暗淡。
你们对这些客房应该按办公室的要求来调整灯光，加强亮度。
”
l 酒店工作人员大声喧哗
“在酒店内任何地方，从总经理到服务员讲话都要注意轻声，切忌大声喧哗。
饭店里大嗓门讲话，给客人留下不文明的印象。
国外公共场所都是轻声讲话，这也是个礼貌问题。
但在中国很多饭店，工作人员大声喧哗的现象却较为普遍。
”
l 酒店服务要有明确的时间概念
“外国人时间观念极强，很守时。
饭店一切服务都应有明确的时间概念。
如有意外服务或特殊要求，尽量少用‘一会儿’、‘马上’、‘等等再说’之类时间概念模糊的字眼，要明确告诉客人多少时间内提供，而且要说到做到。
贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火。
”以上客人投诉与问题在我国很多酒店带有普遍性，应该引起我国酒店管理人员的高度重视，使我国酒店尽早与国际酒店业接轨。
消防安全篇
93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？
答：
随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。
94、发现客人携带武器入店时，怎么办？
答：
密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。
95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？
答：
通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。
无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。
对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。
96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？
答：
立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。
97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
答：
大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。
例如：
对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。
98、发现浓烟或明火时，怎么办？
答：
任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店
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