前厅部管理运转手册资料.docx

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前厅部管理运转手册资料

谊丰大酒店

前厅部

管理运转手册

2010年12月5日

谊丰大酒店前厅部管理运转手册

第一部分前厅部组织结构

一、前厅部人员编制及组织结构图

第二部分前厅部岗位职责描述

一、主管岗位职责描述

二、大堂副理岗位职责描述

三、领班岗位职责描述

四、前台接待员岗位职责描述

五、礼宾员岗位职责描述

六、商务中心文员岗位职责描述

七、精品屋销售员岗位职责描述

第三部分前厅部工作流程

一、各岗位工作流程：

1.主管工作流程

2.大堂副理工作流程

3.接待领班工作流程

4.接待员工作流程

5.礼宾员工作流程

6.商务中心文员工作流程

7.精品屋销售员工作流程

8.服务流程：

第四部分前厅部标准操作程序

一、前厅部管理人员标准操作程序

二、前厅部服务人员标准操作程序

第五部分前厅部政策和程序

第六部分前厅部常用表格和文本格式

第一部分前厅部组织结构

一、前厅部人员编制及组织架构

前厅部是酒店向客人提供服务的中心环节，是酒店各种经营活动信息的传递中心，是酒店接待客人的起点，又是欢送客人的终点站。

前厅部的经营服务过程直接与宾客接触，管理水平和服务质量直接影响客人的满意度。

员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、气质高雅、机智灵敏；有较好的语言表达能力，善于沟通，为客人提供快捷、高效、优质、周到的服务。

前厅部是服务信息的传递中心，必须与酒店各部门保持密切联系，提高信息服务水平，确保服务的准确性、连续性和协调性

第二部分前厅部岗位职责描述

一、前厅部主管岗位职责描述：

（表格形式）

工作职责描述

职务：

　　　主管

分部：

部门：

　　　前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：

　总经理

本职务：

主管

直接下属：

领班

间接下属：

前厅部员工

职责范围

在总经理的直接领导下，全面负责前厅的经营管理工作。

制定前厅部各项规章制度、服务规程及服务质量标准，确保服务优质，使顾客满意；根据饭店下达的经营指标，完成各项经营任务。

主要职责

（1）贯彻执行酒店总经理下达的营业指标及管理。

根据酒店的经营计划，负责制定前厅部经营计划、经济指标和预算，并具体组织实施。

（2）参加酒店例会，汇报前厅部接待工作和客源情况，接受总经理和副总经理指示；主持本部门工作例会，传达上级指示和客源接待信息，听取各班组汇报，安排本部门工作，督促检查工作进展情况，解决工作存在问题。

（3）每日审阅有关报表和前厅值班工作日志，掌握客房的预订、销售情况，掌握重要接待任务情况和客人投诉处理情况；亲自安排重要客人和重要团队的入住。

（4）负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体营销计划、方针，努力销售客房，控制成本，降低消耗，完成营业任务。

（5）根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定；在自己的价格权限内，主动推销客房，并严格控制客房价格，确保酒店利益。

（6）加强与营销部的关系协调管理，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要团队的动态；建立完整的经营数据资料档案和客史档案。

（7）及时准确的向酒店各相关部门发送服务接待信息，并协调各部门的工作，将接待工作做得顺畅、快捷、有序。

（8）加强与财务部的联系和协调工作，处理好客人的结账工作，并兼管收银员的服务工作，较强管理，保证客人按时结账。

（9）每日、月批审主管/领班提交的客人投诉及宾客意见汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。

（10）制定前厅部的规章制度、服务程序、服务质量标准；严格监管，检查属下执行情况，使制度、规章标准落实，使服务工作规范化、程序化、制度化；配合质检部门做好质量保证工作。

资历

学历：

大专以上（包含大专）

经验：

有相关工作经验2年以上（包含2年）

签字：

副总经理（或部门总监）签字日期

总经理签字日期

认可：

雇员签字日期

二、大堂副理岗位职责描述：

工作职责描述

职务：

　大堂副理

分部：

部门：

前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：

　部门经理

本职务：

大堂副理

职责范围

在前厅部主管的领导下，代表酒店与客人直接接触，了解并掌握客人需求，建立完整的客史档案；督导酒店经营服务活动的正常运转，代表总经理迎送重要客人，处理客人投诉并处理好酒店运营中出现的突发事件；以自身的素质和气质，以自然得体的服务和良好的沟通能力，协调酒店与客人之间的关系，向酒店总经理负责。

主要职责

（1）接受总经理和前厅部主管的指令，注重仪容仪表，精神饱满地按时上岗，认真阅读上班次的值班记录簿。

（2）参加酒店有关会议，掌握各类服务信息，了解并掌握当日客房使用情况，当日重大宴会和会议安排，当日重要团队及VIP客人的抵离情况。

（3）代表酒店处理客人投诉，接受客人对酒店提出的意见和建议。

（4）代表酒店亲自在大堂门口迎接下榻酒店的VIP客人，并将VIP客人带到房间；掌握VIP客人的出行及用餐时间，做好VIP客人的迎送工作。

（5）巡视和检查酒店公共区域、营业区域，检查员工仪容仪表和纪律情况，督导大堂各岗位为客人提供礼貌、热情、周到的服务；检查大堂的清洁卫生情况、各项设备设施的完好情况；设备出现故障时，要及时通知工程部维修，检查安全工作，确保安全。

（6）与保安领班做好巡楼工作，处理在酒店内发生的突发事件；协助经理做好酒店的营销工作。

（7）大堂副理的形象与服务水平直接体现饭店的形象和管理水平，必须不断的提高自身素质，向酒店客人提供第一流的服务。

（8）参加部门例会，总结一会走部门各岗位工作表现情况，并根据工作情况向前厅部主管提出合理的建议。

（9）完成总经理和前厅部主管交办的其他任务。

资历

学历：

大专以上（包含大专）

经验：

2年以上（包含2年）相关工作经验

其它：

签字：

部门经理签字日期

认可：

雇员签字日期

3.前厅部领班岗位职责描述：

工作职责描述

职务：

前厅领班

分部：

部门：

前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：

前厅部主管

本职务：

前厅领班

直接下属：

　前台部员工

职责范围

在前厅主管的领导下，按前厅接待、问询、预订工作程序和主要内容，督导员保质保量的为客人提供服务，使客人满意。

主要职责

（1）执行前厅主管的指令，做好各项工作准备，准时到岗；检查员工的仪容仪表，检查安全、卫生情况。

（2）检查接待员工的服务工作，确保客人入住登记单详细、准确、清楚，接待工作符合政府有关部门规定，直接参与重要客人和团队客人的接待工作。

（3）负责编制员工班次表，合理安排下属的工作，管理调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；有效的解决客人投诉和本部门有关的问题，搞好与有关部门的协调与联系。

（4）对员工要有全面的了解，给予相应的帮助，必要时汇报给部门经理；检查员工的仪容仪表、礼貌用语、组织纪律、工作效率及卫生情况。

（5）每日9:

00和16:

00与客房核对房态图；每天检查房态，准确控制房况；密切与客房服务中心联系，防止客人逃账。

（6）对客人的服务要求或客人投诉，要尽力答复或处理，对在自己的职权范围内不能解决的问题要报告主管。

（7）参加部门例会，汇报班组工作情况。

资历

学历：

高中以上（包含高中）

经验：

2年以上（包含2年）相关工作经验

签字：

部门经理签字日期

认可：

雇员签字日期

4.前厅接待员岗位职责描述：

工作职责描述

职务：

前厅接待员

分部：

部门：

前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：

前厅部领班

本职务：

前厅接待员

职责范围

在前厅领班的正确领导下，按规定的服务程序和服务质量标准，完成客人的接待、问询、预定服务工作，是客人满意。

主要职责

（1）熟悉本酒店的地理位置、公司概况及周边旅游景点。

（2）能够熟练操作前台的系统软件，准确、迅速的为客人办理入住及退房手续，及时为客人提供问讯及留言服务。

（3）熟知各个部门的电话号码，能够在第一时间迅速拨打各个部门的电话号码。

（4）能用礼貌、热情的标准普通话迅速、准确的接听电话和转接电话并能礼貌周到回答客人的问题。

掌握住店客房动态，做好客人住店期间的服务工作；认真准确为客人提供叫醒服务。

（5）仔细查看交接内容，认真做好交接班记录，完成遗留事宜，如本班出现未能解决的事项，上报给有关负责人进行处理。

做好责任区卫生并交接好责任区卫生。

（6）收集客人建议，每天上报前一天的客人建议。

及时把客人有关的重要信息传递给其他部门，与客房及营销部保持密切关系，合理安排客房。

（7）办理客人离店挂账相关事宜，为客人建立历史档案

资历

学历：

初中以上（包含初中）

经验：

有相关工作经验者优先

其它：

1.要求会基本的电脑操作

2.五官端正。

签字：

部门经理签字日期

认可：

雇员签字日期

5.礼宾员岗位职责描述：

工作职责描述

职务：

礼宾员

分部：

部门：

前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：

前厅部主管

本职务：

礼宾员

职责范围

接受前厅主管指示，准时到岗，仪容仪表、仪态规范，精神饱满的站在岗位上，随时准备为客人提供服务。

主要职责

（1）做好客人的迎接服务，为客人提供车门服务；为每位客人提供微笑、礼貌、优质和高效的服务。

（2）迎送每位进出酒店的宾客，并为宾客提供问询、行李提送、寄存、贵重物品的包管、店内寻人、租借雨伞等服务。

（3）每日做好行李房、行李车、雨伞架的卫生清洁工作，确保所用设施、设备的清洁。

（4）制止在大堂内玩耍、打闹的小孩及带宠物进店的客人。

（5）掌握酒店服务项目、营业时间、营业场所方位，随时回答客人的询问；掌握客房设备设施的操作使用情况，必要时向进入房间的客人简介。

（6）做好本岗位的安全、防火、防盗工作，协助领班处理宾客投诉，确保大堂的营业秩序。

资历

学历：

初中以上（包含初中）

经验：

有相关工作经验者优先

签字：

部门经理签字日期

认可：

雇员签字日期

6.商务中心文员岗位职责描述：

工作职责描述

职务：

　　商务中心文员

分部：

部门：

前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：

前厅部主管

本职务：

商务中心文员

职责范围

在前厅主管的领导下，按规定的服务程序与服务质量标准，为客人和饭店各部门提供打印、复印、传真等服务，使客人满意。

主要职责

（1）保持良好的个人仪容仪表。

做到主动、热情、礼貌的回答宾客的问询；做好本岗位工作区内的卫生清洁工作。

（2）为客人提供快捷的打印和复印、收发传真、代订机票等服务。

（3）做好安全防火工作，加强对工作岗位设施的检查和保养，避免发生安全事故。

资历

学历：

初中以上（包含初中）

经验：

有相关工作经验者优先

签字：

部门经理签字日期

认可：

雇员签字日期

7.精品屋销售员岗位职责描述：

工作职责描述

职务：

精品屋销售员

分部：

部门：

前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：

前厅部主管

本职务：

精品屋销售员

职责范围

在前厅主管领导下，按商品售货服务的工作程序和质量标准，为客人提供优质的售货服务，使客人满意。

主要职责

（1）每日上班前整理好个人的仪容仪表，给客人留下良好的印象；保持精品屋的卫生清洁及商品的摆放整齐，如发现有自然破损或过期商品要及时的进行调换。

（2）将商品合理的推销给客人，能为客人提供及时服务。

（3）做好精品屋的消防及安全工作。

资历

学历：

初中以上（包含初中）

经验：

有相关工作经验者优先

其它：

签字：

部门经理签字日期

认可：

雇员签字日期

第三部分前厅部工作流程

一、各岗位工作流程：

1、前厅部主管工作流程

部门：

前厅部

岗位：

主管

主题：

工作流程

编号：

生效日期：

批准：

页数：

工作流程：

1.前厅部主管要严格执行酒店行政班的上班时间，要按时上下班，按时签到。

2.8：

20到岗，询问住房情况，更新天气预报及相关销售信息

3.8：

30参加总经理主持的每日例会

4.9：

10检查大堂吧卫生工作和报刊架。

参加有关计划外会议。

5.9：

15检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。

检查当日的营业日报表和前一日的房租报告

6.9：

30查阅部门工作日志，及时了解情况。

7.9：

40查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。

8.9：

50了解每日宴会/会议预订和落实情况

9.10：

00了解岗位交接班情况。

10.20检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。

11.10：

30重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。

随时听取客人意见，处理客人投诉。

12.11：

00换前台员工用餐并抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

13.12：

00巡视餐厅客房等相关部门，随时协调与各部门之间的工作。

14.10：

14：

00整理部门内部资料，按岗位责任开展工作。

15.14：

30主持前厅部每周工作例会。

16.16：

00换前台员工进餐

17.17：

30检查预定到店情况。

2、大堂副理工作流程：

部门：

前厅部

岗位：

大堂副理

主题：

工作流程

编号：

生效日期：

批准：

页数：

工作流程：

1.大堂副理的工作范围：

全酒店及酒店正厅附近地区

2.工作时间

1.每日三班,二十四小时轮值;

2.早班:

07:

00一15:

:

00（含进餐时间）

3.中班:

15:

00——23:

30（含进餐时间）

4.夜班:

23:

00——07:

00

3.早班、中班工作内容:

（1）签到；

（2）阅读交班簿,了解掌握当天发生的事情；

（3）阅读当天VIP报表,房态表,了解拿握当天VIP情况（到达时间,接待人员,宴清,用车,行程,安排,房间安排等）开房情况,团体到达情况；

1.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策,施工安排,宴会安排情况；

2.杳阅催收情况记录簿,了解掌握催收情况,以便做好催收工作；

3.了解当天值班总经理及各部值班经理；

4.交接寻呼机、对讲机、万能钥匙并在交班簿上签名；

5.跟查及完成上班未完成的工作；

6.检查大堂内各部人员的工作情况（纪律,仪容,仪表等）；

7.控制,管理好人堂内流动的客人（特别是早团的离馆,节假日来馆参观,照相的客人及他们所带的小孩）；

8.在VIP到达前一小时检查VIP房准备情况（请各部务必详细提供VIP客人姓名,身份及准确的到达,离馆时间等资料）；

9.代表宾馆在酒店大门迎接VIP,将客人带到房问,协助VIP办理登记手续）；

10.代表宾馆对入住我馆商务楼层的客人表示欢迎,并带领客人到商务楼层办理人住手续；

11.如属必要,在VIP及商务居住时间,代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀,听取意见；

12.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务,回答客人的一切询问；

13.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；

14.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录,要求包括时间,地点,房号,当事人姓名,身份,联系电话,地址,事件经过,处理结果等；

15.接收客人遗留物品,填写客人遗留物品登记表.并知会有关部门;交回客人遗留的物品时,要求客人填写收条一份；

16.接收客人特别要求转交物品,填写委托书一份,并签名;交回客人托交的物品时.要求客人填写收条一份；

17.巡查大堂各处,东门及二楼车场,发现问题及时处理（卫生,_员工纪律,大堂灯光等）；

18.如属必要,对问题的处理需第一时间,请示汇报有关管理人员（前台部经理,总经理）；

19.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；

20.逢星期天,将一周内具有参考价值的内容编成周报,并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理；

21.参加每天举行的由总经理主持召开的经理例会。

4.夜班工作规程:

（1）1一21项与早班,中班相同。

（2）每晚至少两次巡视全宾馆及附近地区,密切注意安全事故苗头,发现问题及时处理.做好记录或即时向有关管理人员报告；

（3）了解,掌握汽车部值班车安排；

（4）每晚抽查五间客房.并将检查结果,记录在交班蒲及大堂副理夜班值班报告表上；

（5）协助有关部门经理检查各部门夜班下作情况（前台,财务,客房,汽车部,保安,餐饮,动力,管家,娱乐,事务）；

（6）收集各部经理夜间巡查报告表,_总汇总在下班前随大堂副理值班报告表交总经理室；

（7）检查有关部门（前台,财务,餐饮,汽车等）的早上上班到位情况。

3.前厅部领班工作流程

部门：

前厅部

岗位：

领班

主题：

工作流程

编号：

生效日期：

批准：

页数：

工作流程：

1.前厅领班要严格执行酒店规定上班时间

2.宾客抵店前，领班在这一阶段的主要任务有：

（1）承接客人各种植管道的订房要求，保存好订房资料；

（2）向相关部门传递宾客预订信息，督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。

3.宾客抵店时，前台部领班在这一阶段的主要任务有：

（1）安排门卫及接待人员在车门、店门前迎接客人。

（2）安排行李员为客人提供行李入店服务。

（3）安排接待员迎接客人，了解客人有无预订。

（4）对未预订客房的客人，安排接待员推销客房。

（5）分配房间。

（6）安排接待员为客人办理入住登记手续。

（7）安排接待员为客人发房钥匙及房卡。

（8）安排行李员带客人进房，介绍房间设备。

（9）安排礼宾部为客人提供行李寄存服务。

（10）安排接待员把客人到达信息通知相关部门。

3.宾客住宿期间，领班在这一阶段的主要任务有：

（1）部机随时为客人提供电话转接服务。

（2）安排问讯处为客人提供问讯、留言服务。

（3）安排接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

（4）安排前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作

（5）提供委托代办服务，如订购车、船、机票，邮寄信件等。

（6）安排接待处负责协调各部门的对客服务过程。

（7）安排商务中心为客人提供各项商务服务。

5.宾客离店，领班在这一阶段的主要任务有：

（1）为客人办理退房结账手续。

（2）负责处理客人提前或延期离店的要求。

（3）安排送客人出店。

（4）更改客房状态并保持客房状态正确。

（5）安排收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

（6）填写、整理客史档案卡，保存有关客人消费爱好的所有资料。

（7）将宾客投诉及其它意见进行汇总，分析整理后反映到前厅部主管处。

部门：

前厅部

岗位：

接待员

主题：

工作流程

编号：

生效日期：

批准：

页数：

工作流程：

1.前厅接待员实行3班倒制，每班次必须在提前5分钟到岗进行交接。

2.早班（7:

30-14:

30）

（1）自检仪容仪表

（2）打卡，确保自己的考勤

（3）进入前厅工作岗位，换电脑工号。

（4）检查房卡数量、前厅存放钥匙数量，并做好登记。

（5）与夜班的同事做好交接工作，了解哪些特殊事情或是需要早班跟进工作以及当日房间预订情况。

（6）负责给当天入住的、有特殊要求的客人及团体预订分房间

（7）根据入住房态以及房态安排表，注意是否有VIP、熟客、团体入住，如有通知楼层做好接待工作，熟客则要根据客人的历史资料作相应的准备；10：

00了解岗位交接班情况。

（8）了解当天可卖房及预订情况，与客房部各区域核对是否有坏房及原因，准备好团体入住资料及房匙、早餐卷，以便办理入住手续；10：

30通知礼宾员试卡，检查房间。

随时听取客人意见，处理客人投诉。

（9）协助前台收银处理退房，做好回收房卡工作；

（10）中午13点后，如有预期离店退房的客人仍没退房，前台应主动打电话给客人，询问客人是否续住、延迟退房或退房；

（11）若房间打电话没人接，经客房检查没有行李，则要请示当班主管或领班，是否将此房办理退房手续；

（12）如客人要求延迟退房又免加收的，又或者已超过下午18：

00而只想付半天房租的，则要请示当班主管或领班；17：

30检查预定到店情况。

（13）及时与客房部各区域核对空房和卫生情况；

（14）当班过程中，如有重要通知和待解决问题，必须写下交班；

（15）检查工作是否有错，统计房卡及早餐卷，准备中班交班。

3.中班（14:

30-21:

30）

（1）表，进入工作区上班；

（2）班，检查上一班所做的公作是否有错，跟进上一班要做的工作；

（3）客房部核对空房和卫生情况；

（4）可卖房情况，熟悉订单，尤其是VIP客人的定房内容情况，做好接待准备；

（5）否有预离店的客人，与原定当日离店而没离店的客人，确认离店日期；

（6）认真做好入住登记，主要房态变化；

（7）检查登记时电脑情况主要是检查客人姓名、住店天数、付款方式以及特殊要求和房价是否正确；

（8）检查特价房间和换房的，房价给予特别折扣是否要授权人签名，如有写明原因，待主管补签；

（9）下午18：

00-19:

00之间要统计续住房间及住店人数，进行续发早餐卷；

（9）销售部第二天的订房表时，进行预订安排房间，如果房态不紧张的情况下，可按照客人的要求进行合理分配好房间，如团体入住，尽量安排集中楼层；

（10）当班重要通知有待解决的问题，必须写下交班；

（11）统计房卡数量和早餐卷使用数量，准备与夜班交接

34.夜班（21:

30-07:

30）

（1）与中班做好交接工作；

（2）检查早班、中班工作是否有错漏；

（3）接待晚间入住客人；

（4）夜间12:

00要作客房出租日报表

（5）检查客房预订表，与房态表核对；

（6）夜审后，入住的客房要做好记录，并写好入住单；

（7）检查所做的报表；

（8）做好早餐卷的登记；

（9）整理当天文件夹的资料，分别放在文件夹内；

（10）抄写第二天将到的团体订单，要求清晰，正确，齐全；

6.礼宾员服务流程

部门：

前厅部

岗位：

礼宾员

主题：

工作流程

编号：

生效日期：

批准：

页数：

工作流程：

大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供行李及其他服务。

1.门厅迎送服务，是指对客人进出饭店正门时所进行的一项面对面的服务。

礼宾员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、接待员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。

2.迎客服务。

当客人抵店时，礼宾员要主动相迎，为客人拉开车门，热情欢迎客人。

协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，将客人引领入店。

3.送行服务。

当客人离店时，礼宾员要将客人的用车召唤至大门口，协助客人将行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。

4.门厅贵宾迎送服务。

门厅贵宾接待，是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。

礼宾员要根据预订处发出的通知，作好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。

5.住店客人和过往客人进出饭店时，礼宾员同样要热情招呼致意，并做好相应的服务工作。

6.礼宾员还要负责维持大门口的秩序