酒店服务忌讳语.docx

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酒店服务忌讳语

餐饮服务忌语

一、客人点了菜牌外的菜不能说：

“我们这里没有这道菜”

二、当客人点主食时不能向客人说：

“请问要什么饭”

三、上班面客服务不能说脏话、不带口头语

四、和客人面对面说话不能声音过大

五、在为带小孩的客人送冰淇淋时，不应该直接上，而应该询问一下其父母意见

六、迎宾员带客入座时不能说：

“你有没有订餐”

七、当客人点菜点便宜时，服务员不应该给客人脸色看，并说：

“这菜挺便宜的。

”

八、客人走晚时不应该催促客人，说：

“好了吧，定了吧。

”

康乐部服务忌语

一、客人问询本岗位以外的服务时，不能说：

“你问别人，我不知道”

二、客人问路时，不能说：

“就在前面，你往前走不就看见了”

三、客人问询营业时间时，不能说：

“好像是9:

00上班”

四、客人点某项酒水时，不能说：

“已经卖完了，下次再来吧”

五、工作繁忙时，如有同事或客人咨询时，不能说：

“我很忙，有什么事快点说”

六、客人问询游戏项目玩法，不能说：

“自己看说明，上面有”

七、交接班时，有一线或客人需要服务时，不能说：

“已经下班了，有什么事明天再说”

八、客人买东西时，不能说：

“在这儿摆着你看不见？

”

九、客人签字挂帐时，不能说：

“你快点签个字”

一十、客人要求打折时，不能说：

“我们这儿从来都不打折”

客房部服务忌语

一、当客人询问非本岗位的服务项目时，不能说：

“我不知道/不清楚/不了解”

二、当客人询问自己不了解的消费项目时，不能说：

“我不明白，你问问别人吧，或许能知道”

三、苹果太小了，对客人讲：

“我们发的就这样”

四、访客来找客人，不住此楼座，不能说：

“你去其他楼座看看吧”

五、空调关掉后，还是有点漏风，不能对客说：

“就这样，已经关了，没办法了”

六、客人在讲一层看不到海时，不能只对客人说：

“一层都这样低，又有植物当着当然看不到”

七、客人对自己的服务不满时，不能说：

“对不起，我是新来的”

八、客人请求更换小礼品或增加小礼品时，不能说：

“不好意思，这种小礼品只剩下一个了”

九、客人咨询某项自己不了解的事件时，不能说：

“对不起，我是新来的，我不知道”

十、客人问询房间内出现的某种意外情况时，不能说：

“这个房间不是我打扫的，我不知道”

一十一、客人问设施设备时，不能说：

“我不会用”

一十二、客人要求提供酒店暂无的某项服务时，不能说：

“我们没有这种服务”

一十三、不能满足客人要求时，不能只讲：

“不好意思,”，

财务部收银班组服务忌语

一、在客人要求打折、面查不到合同时，不能向客人说：

“对不起你的单位没有协议，不能打折”

二、在客人要求多开发票时，不能对客人说：

“对不起，酒店有规定不能多开发票”

三、在客人的信用卡金额不足时，不能对客人说：

“对不起，您的卡金额不足，不能结帐”

四、在客人所持的支票过期时，不能对客人说：

“对不起，您的支票已过期，我们不受理”

五、在客人没有达到最低消费时，不能对客人说：

“对不起，您没有达到最低消费，不能打折”

六、在客人带着超过1.2米的儿童到泳池或吃自助时，不能对客人说：

“对不起您的孩子已超过1.2米，是不打折的”

七、在客人在自助餐厅要求零点时，不能对客人说：

“对不起，这里是88元/位，不能零点”

八、当客人在营业结束时到达营业场所时，不能对客人说：

“对不起，我们营业到…….，现在已经打烊了”

九、当客人在前台退房时,不能对客人说：

“对不起，您的房间还有破换的物品，需要赔偿”

一十、当客人持信用卡到前台提现金时，不能对客人说：

“对不起，酒店有规定，信用卡不允许提现金”

一十一、当一线服务员要求帮忙拿酒水时，不能对服务员说：

“没时间，自己拿”

一十二、当挂帐单位的客人签字不是生效人时，不能对客人说：

“您不是签字生效人，不能签单”

一十三、当客人提工作餐或需要找零钱时，不能对客人说：

“对不起，没有了”

一十四、当很多客人同时结帐时，不能对后到的客人说：

“对不起，现在太忙了，您呆会儿再过来”

总务部内部服务忌语

一、对顾客对一线不能说：

“不知道”

二、对一线的需求不能讲：

“不管我事，你去找”

三、对一线不能讲“我不在这个区域，和我无关”

四、工作交接时，有人交办工作，不能讲：

“我下班了，你去找主管吧”

五、个人不能满足一线和顾客服务时，不能讲：

“这事我干不了”

六、当客人有事问询时，对顾客不能讲：

“我听不懂，你去找一线服务员”

七、手头工作忙碌时，有人交办工作，不能讲：

“我正在干什么---过会儿再说”

八、有人交办非本职工作时，不能讲：

“这是其他班组的活，我不干”

九、当领导或同事交办的工作难度较大时不能说：

“出了事我不负任何责任--”

一十、当工作协调难度较大时，不能说：

“没有人帮忙，没办法”

车队服务忌语

一、对客人提出的需求，满足不了时，忌说：

“不”

二、客人之间交流时，不能插话或胡乱建议。

三、在与客对话中忌抢话说或反驳客人

四、客人之间讲笑话时，不能随客人说笑

五、对客讲话时，应讲普通话

六、对客服务时，不得询问客人的身份、工资及家庭情况

企管部服务忌语

一、同事或客人问询自身不了解的事项时，不允许说：

“我不知道，你问别人吧！

”

二、检查部门工作时，不允许说：

“你知不知道规定”

三、遇同事问询相关工作规章时，不允许说：

“回去查规定去”

四、查到部分人员未按规定上交表格时，不允许说：

“你没交，过来签罚单吧”

五、查到部分人员上交表格不合规定时，不允许说：

“这次就饶了你啦！

下次可一定要上交（好人主义）”

六、工作繁忙时，有人咨询工作时，不允许说：

“你等会吧，我现在忙的要命”

企化部服务忌语

一、一线急需横幅、告示牌或刻字时，即便工作再忙，也不可直接说：

“不行，太忙了”，先说“对不起”然后协商一下，什么时间做出来可以，再给一线承诺一个时间。

二、外部门或外单位来联系业务时，要热情接待，无论对方有什么要求都不可直接拒绝，回答要婉转，不能说：

“这事我做不了。

”

三、一线员工电话要求查用心做事时，不可说：

“太多了，查起来很费事，要不您自己过来查吧”，要礼貌地答应下来，并说自己待会儿就查，让对方留个电话，待会再打回去告诉他

四、检查例会精神时，不可以说：

“怎么还不知道。

”

工程部服务忌语

一、工作繁忙，有人要求维修时，不能说：

“我正忙，你找别人”

二、要求报修的项目超越自身权限时，不能说：

“别找我，找我们主管”

三、遇同事或他人查询维修服务项目时，不能说：

“我不知道，（我不清楚）”

四、遇到维修项目有难度时，不能说：

“我不会（我不会干）”

五、遇到难以维修项目自身不了解时，不能说：

“这事我不知道，你找”

六、遇到其他员工要求找的本部门员工不在时，不能说：

“等等吧，现在没人”

七、遇到多次维修服务的项目时，不能说：

“你们怎么用的，又坏了”

八、遇到较易处理的维修项目时，不能说：

“这点毛病也值得报修？

”

九、遇到不属于自己职责的维修项目时，不能说：

“这不该我管”

一十、遇到难度较大的维修项目时，不能说：

“我们修不了；设备质量不好、修不了”

一十一、遇到无法修复的设备设施时，不能说：

“不行，做不了”

营销部服务忌语

一十四、客满时，有客人要求订房，不能说：

“没有房间了，房间负数了”

一十五、遇有客人问询自己不了解的服务项目时，不能说：

“我不清楚”

一十六、遇到客人要求提供酒店尚不具备的服务项目时，不能说：

“我们没有这项服务”

一十七、遇到客人要求提供某项物品时，不能说：

“您所需的东西我们这里没有”

一十八、遇到客人要求提供较复杂的服务时，不能说：

“这件事情很麻烦”

一十九、遇到客人要求进一步打折时，不能说：

“这是我们的最低价了，没办法了”、“哪便宜去哪里去吧！

”或“这个价格是不行的”

二十、遇到客人提出较苛刻的要求时，不能说：

“这样绝对不可以的”

二十一、等待客人办理某项事务时，不能说：

“完了吧！

”

二十二、询问某个客人行踪时，不能说：

“走了吗？

”

检查部门忌语

一、当客人问某区域消费标准时，不能说：

“不知道XXX地方/服务项目/收费情况”

二、当有人询问自己不太熟悉的工作时，不能说：

“你去问他们吧”

三、见到员工问候时，不能说：

“吃了没有”

四、遇到部分员工不配合工作时，不能说：

“没水平，没文化素质”

五、遇到员工违规违纪时，不能说：

“处罚吧/处罚”

六、遇到工作繁忙时不能说：

“有点困/该下班了/到点了”

七、遇到有人反复找我们协助工作时，不能说：

“又要…../怎么刚来/又来了”

八、遇到员工行为不规范时，不能说：

“你看他们的样子”

九、遇到不熟悉的人时，不能说：

“他是干什么的？

”

一十、遇到自己难以解决的问题时，不能说：

“做不到”

保安部服务忌语

一、庭院中车位已停满，又有客人停车时，不能说：

“没有车位了/已停不下了”

二、在庭院中值勤时，遇客询问消费场所时，不能只指一下位置说：

“在那里/往下（上）走就到了”或干脆说：

“不知道/不清楚”

三、遇到员工有需求时，不能说：

“没时间”或“我已快下班，请找别人去”

四、在庭院检查员工违规违纪时，不能说：

“站住，你…..了”

五、车队发放报纸时，如有部门领取不及时，打电话通知时，不能说：

“快来拿报纸，要不我给你们送过去，给你们一个警告”

六、西门遇有员工因超过23：

00要外出时，不能说：

“不行，不能外出”

总办服务忌语

一、不能直接对来访客人说：

“领导不在/领导不见客/领导没时间”

二、不能对办事人员直接说：

“不能打印文件/不给复印”

三、不能直接对来投诉的员工说：

“不能处理此事，你去找谁谁等”

四、不能直接对来电联系业务及其他事宜的客人说：

“不能予以办理”、“不能转其他部门电话”、“没这项业务”或“不能联系相关负责人”