管理制度会所规章制度.docx
《管理制度会所规章制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《管理制度会所规章制度.docx(15页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
管理制度会所规章制度
(管理制度)会所规章制度
20XX年XX月
寥年的企业咨询顾问经验,经过实战验证可以落地$丸行的卓毬管碎方案,嘀得您下戟拥肓
【最新卓越管理方案您可自由编辑】
用WORD附件发送,且请补充会所服务项目作业指导书
原始邮件
发件人:
CWBE05.索世联
发送时间:
2004年6月11日PM02:
47
收件人:
CWBE03.张庆安
主题:
关于蓝色会所规章制度及安全规范(草)
蓝色会所规章制度
壹、服从
员工必须切实执行直属上司所安排的工作。
员工必须按时上下班,于工作时间内不得无故早退,更不得擅离工作岗位。
如有调换班次者,必须事先征得上级领导同意,否则当旷工论处。
二、仪容、仪表规范
1、仪表
员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。
请注意下列各点:
(1)个人言行举止
A、于工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。
B、不可粗言秽语;不可和同事争吵。
C、于服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。
D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。
E、保持身体挺直,不可依靠墙壁和家私,不得双手叉腰。
F、于执行服务性任务时,尽量不要座着和客人谈话,经常面带笑容。
(2)外表
A、制服需整齐清洁和适当熨烫。
B、上班时不能赤脚,穿脏鞋、烂鞋、拖鞋,不得给皮鞋打掌钉,皮鞋必须保持干净、光亮。
男员工须着黑色袜子,男女员工须按会所统壹标准着装。
C、着胶制跟可避免滑到,减低行走声响。
D、仪容(男员工):
——修理及梳整齐头发,发不能留过颈,不能染鲜艳色彩。
——天天剃须。
——不能使用味重的头油和古龙香水。
——经常修剪指甲保持清洁。
D、仪容(女员工):
——头发应经常清洁及保持整齐,长发需盘起戴结,不能染鲜艳色彩。
——淡施脂粉。
——指甲整洁,不宜过长。
(3)制服
A、会所根据工作岗位订做不同式样的制服,且按不同职位发放,员工上班时必须穿着整齐
制服上班。
B、制服不得同其他服装混穿,衬衣必须扎于裤子内,不得卷袖、卷裤脚,内衣不得外露。
女员工必须穿肉色长丝袜。
C、员工要爱惜制服,经常清洗,员工工装不得自行裁剪。
保持制服整洁。
4)员工牌
员工进入会所必须配戴员工牌,若遗失员工牌应立即到人力资源部补办,遗失员
工证需交纳30元办证费,离职时必须将工牌交回人力资源部
2、个人卫生
A、每日淋浴,以免身体发出异味,令同事及客人难受。
B、早晚刷牙,保持口气清新,且防止牙患。
C、习惯常洗手,如厕后、用餐前要立即洗手。
3、表情
和客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。
个人的壹些消极心情,如苦恼、忧愁等不能表露于脸部;对所有客人均应表现主动热情,但和客人不能过分亲热,以免造成和其他客人造成太大的差距,使之产生不被尊重的感觉。
4、眼神
和客人讲话时应关注客人反应,切勿东张西望,不要做出使客人不满意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的内心壹样完美,不是更令人赏心悦目吗?
魅力四射,足以征服众人,不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。
壹个人的魅力除了先天的特质外,仍需要后天的培养。
请记住壹名言:
“你想要做什么职位,就像那职位的人壹样打扮。
”如果你当下是秘书而想要晋升为主任、经理,不但从心理仍要从外表做好准备。
6、站姿要求
端正、挺拔、轻松,重心不能过多偏斜,不能依靠于物件上面,亦不可太靠近客
人。
双手自然下垂和腹部交叉,也可双手放于背后,不可叉腰、抱胸或将手插于裤袋
里。
眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。
男子站立双脚和肩同宽,女子双腿且拢,双脚可
做小幅度调整。
7、坐姿要求
端正、轻松、自然。
男子双膝松开,女子小腿交叉,但不能跷二郎腿。
8、走姿要求
走路要轻而稳,要精神昂扬,腿部有弹性。
上体正直,重心微微向前。
双肩放松,双手自然摆动,切忌上体左右摇摆。
理想的行走线迹:
女子俩脚踩出的是壹条直线,男子踩出的是俩条平行线。
9、手势要求
手势不宜过多,幅度不宜过大。
手掌向上的手势表示热情虚心。
10、服务动作要求:
轻松自然,沉着适度而大方。
忌忸怩捏捏,缩手缩脚。
忌慌张忙乱,幅度过大。
忌于公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作,大喷嚏应回避客人及同事。
三、语言表达
1、语言要求
力求语言完美、准确、合乎语法。
说话口齿清楚,音量适度。
语言简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休,肉麻迎奉。
语言和表情姿势相壹致。
用语要注意身份和关系。
经常使用礼貌用语,如“请,您好,谢谢”等。
2、杜绝“五语”
否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。
3、到:
“五声”
客来有迎声:
当客人进入你的服务范围,你应微笑迎上前说:
“您好”,“欢迎光临”,“能够帮到您吗?
”
遇到客人有称呼声:
于路上遇到客人,应停下脚步,面带微笑主动朝客人说:
“您好!
,”“上好/晚上
好”等。
受助有致谢声:
于工作上得到客人协助时,应面带感激的神情,恭敬的说:
“谢谢”,麻烦别人有致歉声:
于工作中给客人带来不便时,应面带歉疚的表情说:
“对不起”,“不好意思”客离有送声:
客人离开会所应送客人到门口或电梯口,若不方便至少用目光送客,且说:
“再见,欢迎再次光临”。
行为礼节:
遇到上司首先问好,且主动退半步,侧身让路,如坐着时应站起身来。
同事相遇应互相问好或点头致意。
遇到下属问好时,应有所表示。
进别人办公室应先敲门。
打断别人说话时应说“对不起”。
麻烦别人应先说“对不起”,办完事后要说“谢谢”。
4、接听电话的要求
于距离嘴边5公分的位置,用规范英文和普通话表述:
先英文后中文,先问好,后报部门。
如“您好,万科蓝色会所,我能帮您什么吗?
”
四、工作态度
1、笑容——是每壹个人均希望他人给予的,而且笑容更代表友善及亲切,所以每个员工应经常面带笑容。
2、仪态——员工应主动和客人打招呼,使用礼貌用语,做到“请”字当头,“谢”字不离口
及问候语“您好”。
注意仪态(如站立姿势、坐姿及小动作等),对此会产生好或坏的印象。
良好的仪态是为客人服务的基本条件。
3、尊重——无论职位高低,年龄老少的同事,每个员工均应尊重他人,才会被别人尊重。
任何时候均应尊敬上司及同事,工作环境要保持和谐气氛。
4、效率和勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神,关注工作上的技术细节。
5、忠诚——忠诚、老实,有事必报,有错必改,不得拾遗不报,不得提供虚假信息,不得文过饰非、阳奉阴违,存有欺骗行为。
6、责任感——员工必须有敬业精神,对工作主动负责,避免出错。
工作时务求得到及时圆满效果,如有疑难问题,应及时向有关部门反映,以得到圆满解决。
7、守时——员工必须遵守上下班时间,如有任何事情发生而需迟到或早退,请通知会所主
管/经理作安排。
8、整洁——工作时间内必须着整齐制服,不但要经常保持个人整洁,更要保持制服和工具及工作环境的整洁。
9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养,节约用水、用电和易耗品,不乱挪用公物,不得扔掉有用公物。
10、合作——各部门之间,员工之间应互相配合,真诚合作,不得互相推卸责任,应同心协
力解决问题维护会所利益。
五、钟卡
1、所有员工上下班及出入必须打卡。
2、不得代人或怂恿他人打卡,否则均将受到纪律处分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡,应即时由上级直属领导签名,注明原因方可
计入正常考勤。
六、员工工作期间离开公司
1、因公外出
所有员工工作时间外出公务均须向直属领导说明去处。
2、因私外出
工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工,应由上级领导批准。
七、员工(更改)记录
员工个人资料应如实填写,如有隐瞒、虚报造假,壹经发现或由此而产生的壹切后果壹律由本人负责,同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。
员工个人资料如有任何更改,应及时呈报人力资源部,例如:
1、更改地址及电话号码
2、婚姻情况
3、子女出世
八、客户投诉
员工必须听取及详细记录客人之投诉。
如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权
力时,应立即通知会所上级领导。
奖励
为调动员工的工作积极性,进壹步提高工作素质和工作效率,特制定奖励制度。
1、奖励条件
A、被视为部门工作模范的。
B、为会所节约资金和财物,有重大贡献的。
C、于紧急情况中采取行动,挽救会所财产或人身安全,避免重大事故发生者。
D、拾金(物)不昧者。
E、其他应该给予奖励的。
2、奖励方式
A、通报表扬(奖金50元)。
B、记功、记大功(奖金100-200元)。
C、嘉奖为季度最佳员工,且颁发奖状(奖金300元)。
D、颁发特别奖金或奖品。
E、年终工资调整。
F、升职、升级等。
G、评选年度最佳员工(每月增加工资100元,计12个月,连续三年被评为最佳员工者,
则可永久保留每月100元的奖励。
)
3、奖励措施
A、先由部门主管/经理提名且送交材料,由人力资源部审核,最后上报总经理批准。
B、各种奖励证明均由人力资源部存入员工本人档案。
纪律处分
壹、纪律执行
员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则,如有行为不检,将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。
二、壹般过失
员工如犯下列过失,第壹次给予口头警告,若第二次犯,给予书面警告,且扣工资总额的5%。
再犯者,扣工资总额的10%。
过失种类如下:
1、会所内粗言秽语。
2、当值时不着整齐工装。
3、不修饰仪表,个人卫生不符合公司要求。
4、迟到或早退。
5、随地吐痰,不遵守公共区域卫生条例。
6、未经部门经理许可,于工作岗位上用餐及吃零食。
7、乱仍果皮杂物等。
8、酒后上班。
9、于非指定区域、时间内吸烟。
10、手机铃声调为振动,发出噪声而干扰客人者。
11、未经允许上班时间会客。
10、私闯上司办公室,造成不良后果。
11、做风不正:
有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏,未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。
三、较严重过失
员工如犯有下列过失,第壹次给予书面警告,且扣工资总额10%。
再犯者,扣
工资总额20%,第三次犯者,经总经理批准后,立即因违反规章制度解除劳动合同
且不予任何经济补偿。
1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬,做和服务无关的事情,被客人有效投宿。
2、工作态度不认真,如上班时时间听收音机、录音机、见报纸杂志、喧哗及吃零食等。
不
按岗位要求保持正常工作状态,而影响工作。
2、当值时睡觉或闲逛。
3、私拿会所物品。
4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。
5、于会所工作区域内赌博或围观赌博。
6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。
7、擅离工作岗位。
8、呈报虚构证明文件。
9、违反兼职规定及于竞争企业或和会所有利益关系之企业兼职。
10、包庇他人过失。
11、未得会所许可,于会所派发宣传单。
12、未得会所许可,于布告栏上粘贴告示,或随意涂改布告栏上之告示。
13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。
14、工作出差错,不接受上司批评,强词夺理为自己辩护。
15、接受500元以下现金或礼物贿赂。
16、违反作业指导书造成成直经济损失达300元之上。
17、每月迟到四次或旷工半天以下者。
18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。
四、严重过失
员工如有触犯下列过失,经经理批准后,将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同且不给予任何经济补偿。
1、于工作时间内因私饮酒。
2、触犯国家任何刑事罪案。
3、私换外币。
3、殴打他人或互相打斗,触犯治安管理条例。
4、伪造单据、文件意图行骗,以取得金钱上的利益,金额达500元之上。
5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。
6、泄露会所机密资料。
7、刻意向客人所要小费或财物,而受到客人投宿。
8、于会所内售卖私人物品。
9、非法参加、参和国家明文禁止的教会等非法组织。
10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元之上。
11、擅离岗位,造成直接经济损失500元之上。
12、私捞回扣,捞取个人好处,贪污受贿,金额达500元之上。
13、不按放火规定操作,造成火灾、火警,直接经济损失达500之上
14、或累计旷工三天。
安全措施
壹、消防常识及注意事项
1、员工必须做到“壹懂三能三会”
,即:
懂防火知识;能检查,发现火险隐患,能
宣传防火知识,能扑灭初起火灾;会使用灭火器材,会报警,会组织人员疏散。
2、消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针和“谁主管谁负责,谁于岗谁负责”的原则。
3、物质燃烧必须具备的三个条件是可燃物,助燃物,着火源。
4、常用的灭火方法是抑制法,冷却法,隔离法,窒息法。
5、灭火的基本原则是先控制后消灭;先救人后救火;先重点后壹般。
6、各部门所配备的消防器材,消防设备要妥善保管,保证外观整洁及灵敏有效。
7、不准无故动用灭火器材或挪动灭火器材位置,不准动用消火栓和消防水池内蓄水,不准随便打火警电话,不准无故运用消防电话和自动报警灭火装置及其它消防设备。
二、火警措施当火警发生时,不论火势大小,必须作出以下措施:
1、保持镇静,不要惊慌失措。
2、拨消防中心市话火警‘119',简要清楚方案火警的位置,且方案自己姓名、职位、部门。
3、把安装于放火喉附近的火警钟上之玻璃打碎,按动警钟。
4、于安全的情况下,设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾,否则应等候灭火人员到场,不要自己尝试把火扑灭。
5、手提式ABC型干粉灭火器能够扑救包括带电物质于内的各种火灾。
6、火警发生时,切勿乘搭升降机,必须使用楼梯。
7、于充满烟雾及视野不清之情况下,应尽量贴于地上爬行至安全的地方。
8、把火警现场所有门窗关闭,且将壹切电器开关关闭。
9、如火势扩大,必须协助及引导员工撤离火警现场。
10、参加每次的防火练习,应熟记火警讯号、走火通道和出口及灭火器具的使用。
二、意外
1、如遇意外发生,立即通知行政经理及保安人员。
4、加设标记,警告其他人勿走进危险区。
三、消防器材的使用方法
1、干粉灭火器
使用时,揪掉铝卦,拔出保险销握紧喷管、把喷口对准起火点,于距起火点三至
四米处按下压把,由燃烧物的最外沿向内喷向射,将火扑灭。
干粉灭火器适用于扑救容器内的易燃液体、木材和电气设备的火灾。
注意事项:
使用时要握住喷管的顶端,身体尽量放低,壹定要站于于火点的侧风方向。
2、1211灭火器
使用时,于距火源二至三米处揪掉铝封,拔出保险销,对准燃烧物,按下压把,即可灭火。
注意事项:
1211灭火器适用于扑救可燃液体(油类)、可燃气体、电气设备、仪器仪表及图书资料的初起火灾。
使用时注意垂直放置,不可平放。
喷嘴要对准火焰根部喷射,动作要快,防止回火复燃,如遇零星小火可点射灭火。
5、水
水是不燃液体,是来源广源而又经济的灭火剂。
水能够扑救壹般固体火灾。
往往壹桶水就能够扑灭壹般的初步火灾。
因此水于壹定的环境中灭火,比其它灭火器材均方便。
注意事项:
水不能扑救乙炔、金属钾、钠等物质火灾。
这些物质发生火灾时只能用干粉扑救。
发生电气火灾时,必须切断火警区域内的电源后才能用水扑救。