机关事业单位收银员高级工岗位培训作业.doc

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收银员高级工培训

岗位培训作业

一、名词解释：

1、收银员：

是指收取现金、支票，为顾客开具发票，并对本部门销售收入进行核算的人员。

2、规范：

规范是指群体所确立的行为标准。

它们可以由组织正式规定，也可以是非正式形成。

3、职业责任：

是指人们在所从事的工作岗位上对社会、单位、他人应负的责任。

二、简答：

1、收银员的主要工作有哪些？

答：

收银员的主要工作有：

操作收银机、结算账款、结账防伪、开具管理发票、现金管理、顾客服务、收银营运管理、其他收银管理。

2、收银的重要性是什么？

答：

收银的重要性是：

在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。

有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，收银员也应做以几项：

1）．友善和蔼的服务态度

无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。

2）．随时准备照顾顾客

照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；

3）．认真处理顾客的投诉

当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，‘这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。

同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。

4）．熟练掌握收银工作技能

（1）一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作：

①打点银头

②预备足够胶袋和流水带

③足够的钱币找赎

（2）当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。

从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额，清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。

（3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：

锁好收银机，并挂上暂停牌。

（4）识别伪钞：

当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应通知经理或高级收银员来处理。

3、收银员的礼仪规范是什么？

答：

收银员的礼仪规范有：

（一）、仪容仪表：

1.  整洁的制服。

2.  清爽的发型。

3.  适度化妆。

4.  干净的双手。

（二）、语言举止：

1、收银员的语言。

1）、掌握标准用语：

（1）、使用标准的普通话。

（2）、语言流利，口齿清楚。

（3）、语速、音量适中，声调柔和。

2）、用语礼貌、文明。

3）、使用尊称、敬语。

4）、遇到外宾，用英语接待。

5）、专业、简练地回答顾客提问。

6）、在顾客抱怨时，多用降低顾客不满情绪的语言。

2、学会沟通技巧。

1）、语气和蔼。

2）、语法正确。

3）、逻辑合理。

4）、明确表达时机和表达对象。

3、了解常用语。

4、收银人员的表情。

1）、微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。

2）、目光：

收银人员的目光应该是坦然、亲切的。

4、怎样成为一名优秀的收银员？

答：

优秀收银员应具备的条件：

1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护品牌；

2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求；

3、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；

4、具备良好的个人形象；

优秀收银员应有的职责：

1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作；

2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；

3、做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；

4、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，减少风险；

5、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；

6、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；

7、管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正；

8、向财务交款前，需将现金、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。

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