药店店员基础训练手册_1篇（共13页）8200字.docx
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药店店员基础训练手册
手册（shǒuc&;），是汇集一般资料或专业知识的参考书，是一种便于浏览、翻检的记事的小册子，是介绍一般性的或某种专业知识的简明摘要书。
手册是汇集某一学科或某一主题等需要经常查考的资料，供读者随时翻检的工具书。
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药店店员培训手册之&;&;中医基础
中医基础
第一节中医学理论体系
中医学是在中国古代的唯物论和辩证法思想的影响和指导下，通过长期的医疗实践，不断积累，反复总结而逐渐形成的具有独特风格的传统医学科学，是中国人民长期同疾病作斗争的极为丰富的经验总结，具有数千年的悠久历史，是中国传统文化的重要组成部分。
一、中医学理论体系的基本内容
1.哲学基础：
包括气一元论、阴阳学说、五行学说。
2.藏象经络：
脏象、经络、气血精津液等学说是中医学关于正常生命现象的理论知识。
其中，脏象学说是中医学理论体系的核心。
3.病因病机：
病因病机学说是中医学关于疾病的理论知识，包括病因、发病与病机3部分内容。
4.诊法辨证：
诊法，指望、闻、问、切4种诊察疾病的方法，简称四诊。
辨证即分析、辨识疾病的证候，即以脏腑、经络、病因、病机等基础理论为依据，对四诊所收集的症状、体征以及其他临床资料进行分析、综合，辨清疾病的原因、性质、部位以及邪正之间的关系，进而概括、判断为何种证候，为论治提供依据。
5.预防治则：
预防是采取一定的措施，防止疾病的发生与发展。
采取积极的预防或治疗手段，防止疾病的发生和发展，即&;治未病&;，是中医治疗学的一个基本原则。
治未病包括未病先防和既病防变两个方面;治则即治疗疾病的法则或原则，是治疗疾病的观念和确定治法的原则，对临床立法、处方具有普遍指导意义。
6.康复：
康复是指改善或恢复人体脏腑组织的生理功能，即采用各种措施对先天或后天各种因素造成的脏腑组织功能衰退或功能障碍进行医疗，从而使其生理功能得以改善或恢复。
二、中医学理论体系的基本特点
1.整体观念：
中医学把人体内脏和体表各部组织、器官看成是一个有机的整体，同时认为四时气候、地土方宜、周围环境等因素对人体生理病理有不同程度的影响，
既强调人体内部的统一性，又重视机体与外界环境的统一性，这就是中医学整体观念的主要内容。
2.辨证论治：
所谓辨证，就是将四诊（望、闻、问、切）所收集的资料、症状和体征，通过分析、综合，辨清疾病的原因、性质、部位以及邪正之间的关系，概括、判断为某种性质的证候。
所谓论治，又称施治，就是根据辨证的结果，确定相应的治疗原则和方法，也是研究和实施治疗的过程。
合而言之，辨证论治是在中医学理论指导下，对四诊所获得的资料进行分析综合，概括判断出证候，并以证为据确立治疗原则和方法，付诸实施的过程。
辨证是决定治疗的前提和依据，论治是治疗疾病的手段和方法。
通过论治可以检验辨证的正确与否。
辨证论治的过程，就是认识疾病和解决疾病的过程。
辨证和论治，是诊治疾病过程中相互联系不可分割的两个方面，是理论和实践相结合的体现，是理、法、方、药在临床上的具体运用，是指导中医临床工作的基本原则。
第二节中医学哲学基础
一、阴阳学说
（一）阴阳的基本概念
在中医学中，阴阳是自然界的根本规律，是标示事物内在本质属性和性态特征的范踌，既标示两种对立特定的属性，如明与暗、表与里、寒与热等，又标示两种对立的特定的运动趋向或状态，如动与静、上与下、内与外、迟与数等。
（二）阴阳学说的基本内容
1.阴阳对立：
阴阳对立是阴阳双方的互相排斥、互相斗争。
阴阳两个方面的相互对立，主要表现于它们之间的相互制约、相互斗争。
阴与阳相互制约和相互斗争的结果是取得了动态平衡。
只有维持这种关系，事物才能正常发展变化，人体才能维持正常的生理状态;否则，事物的发展变化就会遭到破坏，人体就会发生疾病。
2.阴阳互根：
阴阳互根，是阴阳之间的相互依存，互为根据和条件。
阴阳双方均以对方的存在为自身存在的前提和条件。
阳根于阴，阴根于阳，无阳则阴无以生，无阴则阳无以化。
阳蕴含于阴之中，阴蕴含于阳之中。
阴阳一分为二，又合二为一，对立又统一。
3.阴阳消长：
阴阳对立双方不是处于静止不变的状态，而是始终处于此盛彼衰、此增彼减、此进彼退的运动变化之中。
其消长规律为阳消阴长，阴消阳长。
阴阳双方在彼此消长的动态过程中保持相对的平衡，人体才保持正常的运动规律。
4.阴阳转化：
阴阳转化，是指阴阳对立的双方，在一定条件下可以相互转化，阴可以转化为阳，阳可以转化为阴。
阴阳的对立统一包含着量变和质变。
事物的发展变化，表现为由量变到质变，又由质变到量变的互变过程。
如果说阴阳消长是一个量变过程，那么阴阳转化便是一个质变过程。
二、五行学说
（一）五行的含义
五行，是指木火土金水5种物质的运动变化。
（二）五行的特性
1.木曰曲直：
曲，屈也;直，伸也。
曲直，即能曲能伸之义。
木具有生长、能曲能伸、升发的特性。
凡具有这类特性的事物或现象，都可归属于木。
2.火曰炎上：
炎，热也;上，向上。
火具有发热、温暖、向上的特性。
火代表生发力量的升华，光辉而热力的性能。
凡具有温热、升腾、茂盛性能的事物或现象，均可归属于火。
3.土爰稼穑：
春种曰稼，秋收曰穑，指农作物的播种和收获。
土具有载物、生化的特性，故称土载四行，为万物之母。
凡具有生化、承载、受纳性能的事物或现象，皆归属于土。
4.金曰从革：
从，顺从、服从;革，革除、改革、变革。
金具有能柔能刚、变革、肃杀的特性。
引申为肃杀、潜能、收敛、清洁之意。
凡具有这类性能的事物或现象，均可归属于金。
5.水曰润下：
润，湿润;下，向下。
水代表冻结含藏之意，水具有滋润、就下、闭藏的特性。
凡具有寒凉、滋润、就下、闭藏性能的事物或现象都可归属于水。
（三）五行的调节机制
1.正常调节机制（图8-1）：
（1）相生规律：
相生即递相资生、助长、促进之意。
五行之间互相滋生和促进的关系称作五行相生。
五行相生的次序是木生火，火生土，土生金，金生水，水生木。
（2）相克规律：
相克即相互制约、克制、抑制之意。
五行之间相互制约的关系称之为五行相克。
五行相克的次序是木克土，土克水，水克火，火克金，金克木，木克土。
2.异常调节机制：
（1）子母相及：
及，影响所及之意。
子母相及是指五行生克制化遭到破坏后所出现的不正常的相生现象。
包括母及于子和子及于母两个方面。
母及于子与相生次序一致，子及于母则与相生的次序相反。
如木行，影响到火行，称母及于子;影响到水行，则称子及于母。
（2）相乘相侮：
相乘相侮，实际上是反常情况下的相克现象。
①相乘规律：
乘，即乘虚侵袭之意。
相乘即相克太过，超过正常制约的程度，使事物之间失去了正常的协调关系。
五行之间相乘的次序与相克同，但被克者更加虚弱。
②相侮规律：
侮，即欺侮，有恃强凌弱之意。
相侮是指五行中的任何一行本身太过，使原来克它的一行，不仅不能去制约它，反而被它所克制，即反克，又称反侮。
第三节藏象
一、五脏
1.心：
心，在五行属火，为阳中之阳脏，主血脉，藏神志，为五脏六腑之大主、生命之主宰。
心主血脉，指心有主管血脉和推动血液循行于脉中的作用，包括主血和主脉两个方面。
心主神志，即是心主神明，又称心藏神。
2.肺：
在五行属金，为阳中之阴脏。
主气司呼吸，助心行血，通调水道。
在五脏六腑中，位居最高，为五脏之长。
肺与四时之秋相应。
肺主气是肺主呼吸之气和肺主一身之气的总称。
肺主行水，是指肺的宣发和肃降对体内水液输布、运行和排泄的疏通和调节作用。
由于肺为华盖，其位最高，参与调节体内水液代谢，所以说&;肺为水之上源，肺气行则水行&;。
3.脾：
在五行属土，为阴中之至阴。
脾主运化，指脾具有将水谷化为精微，并将精微物质转输至全身各脏腑组织的功能。
实际上，脾就是对营养物质的消化、吸收和运输的功能。
脾主生血，指脾有生血的功能。
脾主统血，指脾具有统摄血液，使之在经脉中运行而不溢于脉外的功能。
脾主升清是指脾具有将水谷精微等营养物质，吸收并上输于心、肺、头目，再通过心肺的作用化生气血，以营养全身，并维持人体内脏位置相对恒定的作用。
这种运化功能的特点是以上升为主，故说&;脾气主升&;。
4.肝：
在五行属木，为阴中之阳。
肝主疏泄，是指肝具有疏通、舒畅、条达以保持全身气机疏通畅达，通而不滞，散而不郁的作用，是保证机体多种生理功能正常发挥的重要条件。
肝藏血是指肝脏具有储藏血液、防止出血和调节血量的功能。
5.肾：
主藏精，主水液，主纳气，为人体脏腑阴阳之本，生命之源，故称为先天之本;在五行属水，为阴中之阳。
肾藏精是指肾具有储存、封藏人身精气的作用。
肾主水液，是指肾为水脏，泛指肾具有藏精和调节水液的作用。
肾主水的功能是靠肾阳对水液的气化来实现的。
肾脏主持和调节水液代谢的作用，称作肾的&;气化&;作用。
肾主纳气，是指肾有摄纳肺吸入之气而调节呼吸的作用。
人体的呼吸运动，虽为肺所主，但吸入之气，必须下归于肾，由肾气为之摄纳，呼吸才能通畅、调匀。
二、六腑
1.胆：
居六腑之首，又隶属于奇恒之府，其形呈囊状，若悬瓠，附于肝之短叶间。
胆属阳属木，与肝相表里，肝为脏属阴木，胆为腑属阳木。
胆储藏排泄胆汁，主决断，调节脏腑气。
2.胃：
是腹腔中容纳食物的器官。
其外形屈曲，上连食管，下通小肠。
主受纳腐熟水谷，为水谷精微之仓、气血之海，胃以通降为顺，与脾相表里，脾胃常合称为后天之本。
胃与脾同居中土，但胃为燥土属阳，脾为湿土属阴。
3.小肠：
居腹中，上接幽门，与胃相通，下连大肠，包括回肠、空肠、十二指肠。
主受盛化物和泌别清浊。
与心相表里，属火属阳。
4.大肠：
居腹中，其上口在阑门处接小肠，其下端紧接肛门，包括结肠和直肠。
主传化糟粕和吸收津液。
属金、属阳。
5.膀胱：
又称净腑、水府、玉海、脬、尿胞。
位于下腹部，在脏腑中，居最下处。
主储存尿液及排泄尿液，与肾相表里，在五行属水，其阴阳属性为阳。
6.三焦：
是脏象学说中的一个特有名称。
三焦是上焦、中焦、下焦的合称，为六腑之一，属脏腑中最大的腑，又称外腑、孤脏。
主升降诸气和通行水液，在五行属火，其阴阳属性为阳。
三、脏腑之间的关系
脏与腑的关系，实际上就是脏腑阴阳表里配合关系。
由于脏属阴，腑属阳;脏
为里，腑为表，一脏一腑，一表一里，一阴一阳，相互配合，组成心与小肠、肺与大肠、脾与胃、肝与胆、肾与膀胱等脏腑表里关系，体现了阴阳、表里相输相应的关系。
第四节精、气、血、津液
一、精
在中医学的精、气、血、津液学说中，精或称精气是一种有形的，多是液态的精微物质。
其基本含义有广义和狭义之分。
广义的精，泛指构成人体和维持生命活动的精微物质，包括精、血、津、液在内。
狭义的精，指肾藏之精，即生殖之精，是促进人体生长、发育和生殖功能的基本物质。
精具有繁衍生殖，生长发育，生髓化血和濡润脏腑的功能。
二、气
中医学从气是宇宙的本原，是构成天地万物的最基本的元素这一基本观点出发，认为气是构成人体的最基本物质，也是维持人体生命活动的最基本物质。
气分为元气、宗气、营气和卫气。
气具有推动、温煦、防御、固摄、营养和气化的功能。
三、血
血，即血液，是循行于脉中的富有营养的红色的液态物质，是构成人体和维持人体生命活动的基本物质之一。
血主于心，藏于肝，统于脾，布于肺，根于肾，有规律地循行脉管之中，在脉内营运不息，充分发挥灌溉一身的生理效应。
四、津液
津液是人体一切正常水液的总称。
津液包括各脏腑组织的正常体液和正常的分泌物，如胃液、肠液、唾液、关节液等。
习惯上也包括代谢产物中的尿、汗、泪等。
在体内，除血液之外，其他所有正常的水液均属于津液范畴。
津液的功能主要包括滋润濡养、化生血液、调节阴阳和排泄废物等。
五、气、血、精、津液的关系
1.气与血的关系：
气对血的作用，是气为血之帅。
气为血帅包含着气能生血、气能行血、气能摄血3方面的意义。
血对气的作用，即血为气之母。
血为气母是指气在生成和运行中始终离不开血。
2.气与精的关系：
精包括先天之精和后天之精。
精依气生，气化为精。
精之生成源于气，精之生理功能赖于气之推动和激发。
3.气与津液的关系：
气对津液的作用表现为气能生津、行津、摄津3个方面。
津液对气的作用表现为津液是气的载体，气必须依附于津液而存在，否则就将涣散不定而无所归。
4.血与精的关系：
精能化血，血能生精，精血互生，故有&;精血同源&;之说。
5.血与津液的关系：
血与津液均是液态物质，均有滋润和濡养作用。
与气相对而言，两者均属于阴，在生理上相互补充，病理上相互影响。
第五节体质
中医体质学主要是根据中医学阴阳五行、脏腑、精气血津液等基本理论来确定人群中不同个体的体质差异性。
其具体分类方法有阴阳分类法、五行分类法、脏腑分类法、体型肥瘦分类法以及禀性勇怯分类法等。
药店店员培训手册之&;&;医学基础
系统解剖学是按人体器官功能系统阐述人体正常器官形态结构及其发生发展的科学，是医学科学中一门重要的基础课，是人体解剖学的重要分科之一。
一、人体的组成
1.细胞：
是组成人体的最基本的结构和功能单位。
2.组织：
由形态相似、功能相近的细胞与细胞间质结合在一起而构成。
3.器官：
几种不同的组织相互结合成具有一定的形态、完成一定功能的结构单位。
4.系统：
功能相关的器官按顺序连在一起构成系统。
人体有九大系统：
运动系统、呼吸系统、消化系统、泌尿系统、生殖系统、循环系统、感觉系统、神经系统、内分泌系统。
二、运动系统
运动系统由骨、骨联结和骨骼肌组成，骨借骨联结构成整体的支架即骨骼，肌
附着于骨。
在运动中骨起杠杆作用，关节为枢纽，骨骼肌为动力。
共同完成支持人体、保护内脏及运动的功能。
（一）骨及骨联结
1.骨按形态可分为：
长骨、短骨、扁骨和不规则骨。
2.骨的部位分类：
成人骨共206块，按在体内所处部位不同可分为颅骨、躯干骨和四肢骨。
颅骨分脑颅骨和面颅骨，共23块，躯干骨共51块，四肢骨共126块，另有3对听小骨位于颞骨内。
3.骨的构造：
骨主要由骨质、骨髓、骨膜构成。
（1）骨质：
即骨组织，又分为骨密质和骨松质。
（2）骨髓：
充填于骨髓腔和松质腔隙内。
又分为黄骨髓和红骨髓，红骨髓能造血。
成人髂骨、胸骨、椎骨内终身保留红骨髓。
（3）骨膜：
由致密结缔组织构成，位于骨的最外边，含有丰富的血管、神经和成骨细胞。
在骨的生长、发生、修复和改建中起重要作用。
（图7-1）
（二）骨骼肌
运动系统的肌属骨骼肌，每块肌都可看做一个器官。
根据肌的位置分为头肌、躯干肌、四肢肌等;根据肌的功能分为屈肌、伸肌、内收肌、外展肌、旋内肌、旋外肌等;根据肌的外形分为长肌、短肌、阔肌和轮匝肌等。
每块肌都由肌腹和肌腱两部构成。
肌腹由肌纤维构成，具有收缩功能。
肌腱由致密结缔组织构成，阔肌的肌腱又称腱膜。
（图7-2）
三、呼吸系统
呼吸系统由呼吸道和肺组成。
机体和外界在此进行气体交换，有感受嗅觉和辅助发音功能。
呼吸道包括鼻、咽、喉、气管、主支气管和肺内各级支气管。
临床上将鼻、咽、喉称为上呼吸道，气管及以下各级气管称为下呼吸道。
（一）鼻
鼻是呼吸道的起端，又是嗅觉器官，并可辅助发音。
可分为外鼻、鼻腔和鼻旁窦。
外鼻呈三棱锥形，以骨和软骨为支架，外被皮肤而成。
鼻腔是以骨和软骨为支架，内衬黏膜和皮肤而成。
前借鼻前孔通外界，后借鼻后孔通咽。
中间被鼻中隔分为左右两部。
鼻旁窦是鼻腔周围颅骨内与鼻腔相通的含气空腔。
由骨性鼻旁窦内衬黏膜构成。
共有4对。
上颌窦位于上颌骨内，开口于中鼻道。
额窦位于额骨内，开口于中鼻道。
筛窦位于筛骨内，依窦口的部位将筛窦分为前、中、后3组，其中前、中小房开口于中鼻道，筛窦后群开口于上鼻道。
蝶窦位于蝶骨内，开口于蝶筛隐窝。
鼻腔黏膜嗅区分布于上鼻甲及鼻中隔上部黏膜，略呈浅黄色。
嗅区以外的黏膜，呈淡红色。
其中位于鼻中隔前下部的黏膜，血管丰富，称易出血区。
（二）喉、气管
喉位于颈前部正中，5～6颈椎高度，上连舌骨，下续气管。
喉是以软骨为支架，附以喉肌，内衬黏膜而成。
气管位于颈前正中，食管前方。
于第六颈椎体下缘平面续接于喉的环状软骨。
由16～20个&;C&;形气管软骨环借结缔组织和平滑肌连结而成。
气管以胸骨的颈静脉切迹为界分为颈部和胸部。
于胸骨角平面分支为左、右主支气管。
左主支气管细长、近水平。
右主支气管粗短、近垂直。
因此气管异物坠落多入右主支气管。
（三）肺
肺位于胸腔内，纵隔两侧，左、右各一。
右肺粗短，左肺狭长。
每侧肺似半个锥体形，可归纳为一尖、一底、两面、三缘。
肺的上端钝圆，突入颈根部。
其体表投影在锁骨内侧段以上2～3cm。
肺底向下与膈顶相贴。
四、消化系统
消化系统由消化管和消化腺两部分构成，主要功能是消化食物、吸收营养、排出粪便。
消化管始自口腔，终于肛门。
包括口、咽、食管、胃、小肠（又分十二指肠、空肠、回肠）、大肠。
临床以十二指肠为界，将十二指肠以上消化管称为上消化道，空肠以下消化管称为下消化道。
消化腺包括肝、胰、涎腺等。
（图7-6）
（一）口腔
口腔是消化管的起始处，借口唇与外界相通，借咽峡与咽相续（图7-7）。
口腔以上、下颌牙咬合为界分为口腔前庭和固有口腔。
（二）牙
牙是最坚硬的器官，嵌于牙槽中。
牙按形态可分为牙冠、牙根、牙颈。
牙的构造包括牙质、牙釉质、粘合质。
牙质为主体，牙釉质覆盖于牙冠表面，黏合质又称牙骨质，包在牙根、牙颈周围。
（三）咽
咽位于1～6颈椎前方，为一漏斗形肌性管道，长约12cm。
咽分为鼻咽、口咽、喉咽
1.鼻咽：
正对鼻后孔，并借此与鼻腔相通。
侧壁有咽鼓管咽口通中耳。
2.口咽：
软腭与会厌平面之间，前借咽峡通口腔，在腭舌弓与腭咽弓之间的隐窝内有腭扁桃体。
3.喉咽：
会厌与第6颈椎下缘之间，前对喉，借喉口与喉腔相通，下续食管。
药店店员培训手册
营业员的工作职责：
通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度;
在卖场散发产品宣传资料;
做好卖场陈列及安全维护工作、维持产品与助销品摆放整齐、整洁、有序;
时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择。
5.利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望;
6.收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨;
7.收集竞争产品的市场活动和有关资料;
8.做好每周、每日的促销计划，并总结各种。
营业员的基本素质：
办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神;
具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心;
诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。
销售前的准备工作&;&;心理准备
热诚
微笑
心胸宽阔
待消费者一视同仁
站在消费者角度考虑问题
销售前的准备工作&;&;行为准备
整洁、大方、合体;
健康、淡雅、不夸张;
仪态端庄、举止文雅、动作敏捷。
销售前的准备工作&;&;工作准备
了解活动促销方式目的;
明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项;
明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位、有助协调工作;
促销用品准备齐全、布置活动现场。
如何准确识别潜在消费者：
确定目标消费者
注意产品及广告的消费者
正在询问有关信息的消费者
鉴定目标消费者需求
不想买的信号：
不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头，说明不购买;
购买信号：
询问、仔细阅读有关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关问题提问。
销售员接待步骤：
1.明确的姿态等待客人
以极其自然平和态度观察消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。
禁止：
a、背靠墙，无精打采沉思、打哈欠;
b、偷看杂质、剪指甲、有同事聊天;
c、斜视顾客，窃窃私语议论。
2.要坚守固定的位置
3.时时以消费者为重
语言行为技巧&;&;语言技巧
音量：
适应促销环境音量适中;
语速：
适中
语调：
自然、亲切、柔和、起伏有节奏感。
语言行为技巧&;&;产品介绍技巧
语言通俗易懂;
依消费者自身情况针对性说明，使消费者产生信任;
了解消费者关心话题，不要只顾讲产品;
注意开场白。
语言行为技巧&;&;行为技巧
（一）
面部表情
a.始终微笑
b.注视顾客目光
2.站立
a.与展台距离
站在产品展台附近，不能远离台位，保持与台位整体感，与台位保持一拳距离，135度角，既不脱离展台，又不显过分局促。
b.与消费者距离
保持距离1米左右，导购代表身体斜面面对顾客。
3.与店员沟通
a.积极与店员沟通，向店员介绍产品特点及相关产品知识，争取他们帮助向消费者推荐产品;
b.尊重卖场制度，搞好人际关系。
4.与竞争促销员的协调
保持积极、乐观的心态，不要有敌意情绪，公平竞争。
5.与消费者沟通
a.引导消费者
可以亲自带消费者前往产品展台处或诚恳得为消费者指明方向。
b.与消费者沟通
与消费者面对面讲解时，将产品展示给消费者，在促销过程中递上产品单页，针对消费者关心问题仔细讲解，若有促销赠品，也需积极展示、推销。
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