优质服务162问.docx
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优质服务162问
优质服务162问
一、礼仪规范
1、服务中使用礼貌用语应做到哪几点？
自觉、主动、热情、自然和熟练。
2、礼貌十字语：
请、谢谢、您好、对不起，再见。
3、服务忌哪四语？
不尊重客人的蔑视语、缺乏耐心的烦燥语、自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。
4、服务有哪五声：
宾客到来有问候声，遇到宾客有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离店有道别声。
5、服务“三轻”具体指：
操作轻，说话轻，走路轻。
6、服务十点：
脾气小一点，微笑多一点，做事多一点，动作快一点，操作轻一点，效率高一点，理由少一点、嘴巴甜一点、肚量大一点、
7、工作原则是：
态度决定一切。
包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等。
8、欢迎语：
您好，欢迎光临长城宾馆。
9、问候语：
早上好（下午、晚上），先生/女士。
10、祝贺语：
祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您好运。
11、征询语：
我能为您做点什么？
需要我帮忙吗？
如果不介意的话，我可以……吗？
12、应答语：
是的，先生/好的，先生。
没什么，这是我应该做的。
我明白了，请稍等。
13、尊敬语：
先生，对不起，请您稍等。
14、谦让语：
过一会我来拜访您。
15、郑重语：
离席时说一声：
“我先走了，你们慢慢谈吧”。
分别时说：
明天见。
16、告别语：
祝您一路平安，欢迎下次再来。
17道歉语：
打扰了，请不要介意。
18、婉言推脱语：
谢谢您的好意，但……
19、指路用语：
这边请。
或请从这里一直往前走等。
20、①个性化服务：
既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想；②个化化服务：
一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
21、如何经常换位思考：
如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的。
22、行走过程中碰到客人要做到：
一停二让三问好！
23、回答客人询问做到：
热情、耐 心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客 人所需。
24、待客的忌讳：
忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。
25、服务五先原则：
先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后成人。
26、按职务称呼有哪些：
如张局长、王科长、吴博士等。
如不知姓名，仅知其职务，如：
董事长、总经理、经理、局长等。
27、一般情况如何正确称呼客人：
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚称小姐，已知客人姓名，称呼客人姓氏，如：
刘先生/林太太。
28、为客人作介绍时，怎么办？
把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。
29、被介绍时怎么办？
若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
30、与人握手时，怎么办？
时间一般在3至5秒，简单说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两人个同时握手。
31、跟客人行鞠躬礼时怎么做？
立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
32、为客人助臂时，怎么办？
下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
33、接受或或递送名片时，怎么办？
用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢弃；若无名片回送，要向对方表示歉意。
34、跟客人一起乘电梯时：
梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
35、跟客人一起乘座小轿车时：
后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位下车，然后为座客人开车门。
36、接听电话的规范是什么？
铃响三声内接听，问候对方并自报岗位，如Greatwallhotel您好，长城宾馆。
37、电话沟通注意点：
话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声间效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话机旁备便条纸和笔。
38、电话中的敬语一般有哪些：
“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
39、终止电话时注意点：
应使用结束语：
“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？
”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
40、“六心”服务是指什么？
对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。
41、酒店服务效率具体指：
清扫走客房30分钟，夜床服务5分钟，宴会摆台10分钟，入住登记3分钟，办理结帐离店手续3分钟，租借物品服务5分钟送至客房，电话铃响三声接听。
42、如何理解“客人永远是对的”？
通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执，从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。
43、常用礼貌用语七字诀：
与人相见说：
“您好”问人姓氏说：
“贵姓”、仰慕已久说：
“久仰”，求人帮助说：
“劳驾”向人询问说：
“请问”请人协助说“费心”，请人解答说“请教”求人办事说：
“拜托”，麻烦别人说：
“打扰”，得人帮助说“谢谢”，看望别人说“拜访”，向人祝贺说“恭喜”，无法满足说：
“抱歉”请人谅解说“包涵”，欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”，宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”中途先走说“失陪”，临分别时说：
“再见”
44、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时：
及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
45、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时：
请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”，我不懂或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
46、客人要求我们代办事项时：
在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，为客人代办事项要做到一准二清三及时，即代办事项准、帐目清、手续清、交办及时、请示汇报及时。
二、大堂副理：
47、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时：
上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，联系客人，说明情况，告知饭店的索赔规定；如客人否认，则可提醒客人是否到房间查看情况，最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
48、楼层服务员报：
有一客人将浴巾带走，已走大堂结账：
请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：
是否您的亲朋好友带走。
：
请客人抱钱买下，不可不负责地把客人放走；或客人仍否认，应建议客人：
“不防进房找一下。
”注意切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临饭店。
49、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
先由保安接待。
保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。
若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束后，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；将查房经过记录备案。
50、住客在店生病，要求医生就诊时：
根据客人病情，建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。
如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。
大堂副理通知收银处办理结帐手续。
51、访客不愿意办理登记手续时：
应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
52、发生重复卖房，如何处理？
应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间房卡和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间，真诚地向客人道歉，并酌情赠送鲜花、水果；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
53、遇到饭店突然停电，怎么办？
协助工程和保安人员将困在电梯里的客人解救出来，向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
54、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。
为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理或有关部门。
55、遇到刁难的客人，怎么处理？
要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于律已，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
56、客人向我们投诉时，如何处理？
处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；
（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。
对于客人侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作，做好投诉和处理过程的记录。
三、前厅接待：
57、前厅服务要求：
接一顾二招呼三。
58、客人到各营业点：
您好。
请问我能为帮您做什么？
59、客人只要自己看：
好的，请随意，如有需要可以叫我。
60、询问对方姓名时：
请问我怎样称呼您？
61、听不明白客人问题时：
对不起，请您说慢一点。
或对不起，请您再说一遍，好吗？
62、当自己在听电话，而又有客人来到面前时：
点头示意，问候客人，请客人稍等；尽快结束通话，放下电话后，首先向客人道歉：
“十分抱歉，让您久等了，请问我能为您做什么吗”？
63、客人来电订房但房间已满时：
实在抱歉，目前我们房间已满，您不妨留下联系电话一旦其他客人退出或取消预订我将立刻与您联系。
64、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁时：
向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂或咖啡吧等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；不可建议客人改换其它类型的房间。
65、客人掉了东西或自己发生小意外：
请稍等，我马上请大堂副理来处理。
66、客人发脾气骂你时：
安静听客人说完再做婉言解释与道歉，对不起（向客人道歉，纵然不是你的错），请稍等，您还不满意，我马上请大堂副理过来处理。
67、当客人向你道谢时：
不客气，这是应该的。
68、当客人向你道歉时：
没关系，没问题。
69、当获得客人称赞时：
谢谢您的夸奖。
70、让路给客人：
客人：
“请借过”。
服务人员：
“对不起，您先走”。
71、一时未能肯定是否能满足客人要求：
对不起，请稍等，我请示一下上级领导。
（答复时）对不起，让您久等了……
72、当同意客人拿走某物：
当然可以，这个是专门奉送给您的。
73、当不能答应客人的要求时：
①很抱歉，这是酒店的规定，您的建议我会向上级转达，谢谢！
②很抱歉，这事我恐怕还需请示一下经理的意见，请稍等。
74、要中断客人谈话时：
很抱歉，打断您的谈话，我想……
75、服务人员对房间或房价不熟悉，而产生投诉：
对不起，我是新来实习的，请您多见谅，我是否可以给您重写或换房。
76、客人因他的缓慢，拙劣而面色尴尬时：
没关系，不急，慢慢来。
77、客人抱怨入住或退房太久了（当客人催促）：
很抱歉，让您久等了，马上就好了！
78、递送帐单给客人时：
上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
79、①客人抱怨帐单错误时（处理错误或过失时）：
很抱歉，您能告诉我哪儿错了吗？
我马上为您核对一下，请稍等。
②、若为我方错误：
真抱歉，我们马上重打一份，谢谢您告诉我。
③、若无错误：
我已核对过，您不介意的话，我可以给您说明一下。
80、客人离开时说不满意：
①（很抱歉，让您不满意。
能否请您告诉我们不满意之处，我们一定尽快改善。
②很抱歉，能否给我您的名片，我们大堂副理会亲自与您联系表达歉意。
81、当客人给小费时：
您太客气了，这是我们应该做的，但我们不收取小费，谢谢。
82、客人预订房间要求报出房号时：
对不起，先生/小姐，房号暂时不能确定，因为我们是根据客人的到达时间来安排房间的。
如客人坚持确定：
对不起，如果您需要确定房号按酒店规定您需提前预付押金。
83、客人只持一张有效证件要求开多间房间时：
对不起，根据公安规定，登记必须实名实数实人登记，请配合一下。
84、发现客人的信用卡余额不足时：
对不起，先生/小姐，能否使用其他信用卡，您这张卡暂时刷不出。
85、客人来电要求先做结帐处理时：
请问您的房间号是？
请问使用什么名字登记？
房卡在何处？
（如有联房，必须问清客人是否全退或只退一间）。
好的，我们会将您的房间先退出，请您有空过来结帐。
86、发现客人结帐或付押金款中有假钞时：
对不起，先生，能否更换一张人民币。
87、客人要求以信用卡换取现金时：
很抱歉，先生/小姐，恐怕帮不了您，这是违反酒店规定的，不过酒店外步行5分钟就有中国银行的ATM机可取现金。
88、客人要求多开发票时或另交税给酒店：
很抱歉，先生/小姐，这是违反酒店财务规定的，我们必须按您的实际消费额来开，但您可在我们的各营业点消费挂入房客帐，我们可以一起开票。
89、客人拒绝在抵押（预授）的信用卡单上签名时：
对不起，先生/小姐，这只是冻结了您卡里的XX钱，并没有消费。
在您退房的时候我们将会解冻该笔费用，根据银行的要求是需要您的亲笔签名的，请您配合一下好吗？
90、客人开房后马上折回总台要求退房时：
对不起，先生/小姐，请问您对这个房间有任何意见吗？
（如果有）对不起，如您不介意我们可以给您换个房间吗？
（如是客人的原因）请问，您房间有动过吗？
如果房间没动过（十五分钟内免收），那好的，我马上为您办理退房手续，希望您下次光临。
91、①客人要求延迟退房时：
对不起，先生，请问您具体的退房时间是什么时候呢？
（一点钟内）：
好的，先生，我将会请示上级并满足您的要求，请您在一点前到总台办理退房手续，超时我们将另收费用。
②退房延迟一点后：
对不起，先生，我恐怕要请示一下经理，请稍等，我将在两分钟内回复您。
92、曾经走单的客人重新要求入住时：
对不起，先生/小姐，我们财务上有一笔您X年X月X日X房间的帐未结清，根据酒店的规定，您必须先结清该笔帐才能办理入登记。
93、退房发现客人房内的非一次性物品没有时：
①对不起，先生/小姐，请问您房内的XX物品您放在哪个位置呢，我们的服务员现找不到？
②客人告诉了：
谢谢，我马上让服务员再去看一下，请稍等。
③客人称没看到，对不起，先生，是否请您回忆一下您的朋友是否曾拜访过？
是否问一下您的朋友？
因为OK房这种失误我们是很少出现的。
④客人坚持没消费或未看见：
对不起，我恐怕要请示一下经理，请稍等。
94、客人抱怨网速太慢时：
对不起，我让客房中心人员过来检查一下。
（如是全酒店网速都较慢或上网高峰期）对不起，先生，可能现在上网的人较多，影响了网速，请见谅！
您是否过会再试一下呢？
95、客人丢失行李寄存卡要求取行李时：
对不起，先生，您能说出您所寄存物品的详细情况吗（包括物品件数、形状、颜色、内存物品寄存时间、房号）核对后：
先生，请您出示您的有效证件我们需要复印备份，并在行李寄存栏处签名，谢谢。
96、客人要求转接电话：
好的，马上为您转接。
（如遇对方占线）对不起，先生，对方正忙，您是否稍后再拨或直拨外线XX。
97、客人要求叫醒服务时：
好的，请问您需要叫醒的时间是？
您的房号？
如果没有房号显示则与其核对登记姓名。
最后重复一遍：
好的，XX先生，您的房间中XX，您的叫醒时间是XX，对吗，请您放心，明天我们将会准时叫醒您。
98、叫醒服务：
XX先生，早上好（中午、下午、晚上）好，我这里是总机，现在是北京时间的XX，是您的叫醒时间，祝您有个愉快的一天。
99、已封锁长途电话的房间客人要求打长途电话时：
很抱歉，先生，因会务组交待此次会议房间全部关闭外线，如您需拨打长途恐怕要另付押金才能开启或征得会务组负责人同意才能开启。
100、客人要求见总经理或部门经理时：
如在上班时间，可转总办，部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；如请位先生您贵姓，是哪个单位的，您大概是关于什么事呢，您是否和我们总经理或经理约好？
然后及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。
如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联系不到，可请来电者留言或留下联系号码，待联络到总经理或部门经理后，将祥情告之。
101、当客人向你抱怨自己被关在电梯里很长时间：
很抱歉，先生，您现在还好吗？
谢谢您告诉我们，这种情况很少发生，我马上通知工程部来检查一下。
如果客人情绪激动：
先生，请稍等，我们马上联系大堂副理来处理此事。
102、接到客人被关在电梯里的电话时：
先生，请您不要着急，我们工程部人员马上就会过来，您很快就会没事的。
请问和您在一起还有谁呢，情况怎么样，你们大概在几楼？
103、收到客人的邮件时：
核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客人入住；若在一段时间内无此客人入住，则办退件手续。
103、客人要求转接电话到保密的房间时：
问清访客姓名、单位，何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是不是愿意见。
如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。
104、客人要求查询在住客人信息时：
对不起，先生，我们对客人的信息是不能随意透露的，但我们可以根据您所提供的信息确认客人是否在住。
105、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
“对不起，请您大声一点好吗？
”如果还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂，如对方无声音，应说：
“对不起，我们暂时接收不到您的声音，请挂断后重新拨打，好吗？
四、客房部
106、进房的步骤：
手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，并报“HOUSEKEEPING”（每下相隔2-3秒钟），然后按门铃，清晰地报称服务员，并等客人反应，如听到客人有回音，应说：
“我是客房服务员，请问我可现在能进来为您清洁房间吗？
107、发现客人在房内使用电器时：
应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关用餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
108、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但这客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌时：
将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：
即使通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打拢客人。
109、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如该客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。
注意：
不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等候住客。
110、如果访客带有住客房间房卡并要进入客房（住客不在）取物品时：
首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程序（姓名、性别、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回让后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
111、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房间应全开；清理过程中，动作要轻、迅速；如客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可继续清理；清理安毕，应向客人道歉，并询问是否还需其他服务，然后退出房间，轻声关上房门。
112、深夜时客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
首先向客人表示歉意，问清隔壁房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人，如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。
113、客人反映客衣送错，怎么办？
了解客人数量、颜色和特征；与原有洗及单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂副理处理。
114、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
不管是何原因都应向客人道歉；然后将客衣清情况向客说明。
115、在房间打扫卫生时，客人不在房间内而房中电话响，怎么办？
答：
服务员此时不宜接听电话，因为：
客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。
116、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：
客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须有两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
117、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：
告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
118、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：
立即报告客房中心房间号和具体情况，不要尝试劝架或私自前去处理；主管应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展，留意房间设施有否损坏，加强对该房的注意，并做好交接工作。
119、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：
了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店免签；按客人要求进行拜访。
120、遇到客人醉酒回房间时，该怎么处理？
答：
通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，征求客人意见后泡一杯热茶给客人。
若发现客人因神志不清而又破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。
密切注意房内动静，以防房内物品受损或客人吸烟而造成火灾。
若有特殊情况，与大副一起入房检查。
121、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：
首先礼貌请客人出示房间房卡，如委婉地说：
“对不起，先生/小姐，请您出示一下房卡可以吗？
“出示的房卡在门上刷一下，当绿灯亮时，说明是此间房客，如果客人说没带房卡或门锁绿灯不显示，应说：
“对不起，先生/小姐，为了您的利益和安全，请您到前台办理一下手续。
”如果客人是
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