支持客户并为其提供建议Word文件下载.docx
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要求变革就意味着设立新的阻碍，这是人的本性。
关键是使数据在全公司得到使用，而对此唯一的方法就是使复杂的部分变得直观，并确保数据是正确的。
Kramer和Cozad两人都强调对客户关系管理的主要投资是困难、长期和昂贵的项目，项目的成功直接来自于业务优先权的交汇融合和技术上的贯彻落实。
Kramer说：
“要在业务上取得成功需要技术人员从业务角度来看待项目，必须将业务和技术流程结合起来，组成一个统一运作的队伍，从而取得最终的成功。
理解业务人员和技术人员看待问题的角度存在差异,这点非常重要。
对于业务人员，数据质量意味着他们可以一次获取所有的客户信息，而在技术人员看来，那代表准确清晰记录在源系统的数据。
获得支持
我们需要从业务角度去执行新的销售方法和营销策略，并去管理这些新的理论。
UMB银行认为技术能够改变业务人员执行业务流程的方法。
为了避免技术人员带头而带来的复杂问题，在没有告知用户的的情况下将新技术强加给终端用户，UMB银行特许一名业务人员来展现这一新的业务战略以及这一战略所需的技术。
在整个流程中得到业务人员支持后，UMB银行就能更加容易地实行新的业务流程和支持该流程的技术。
投资回报率
尽管用纯粹的数字来量化投资回报率一项颇具挑战的工作，客户关系管理系统中的数据质量明显提升并且数据容易获得，这对完成UMB银行的业绩目标颇有帮助。
数据的整合提供了更多的资源，使更多的资源集中到更具价值的任务上去，唾手可得的数据为公司提供了深入了解客户的窗口，让公司全面了解客户的观点。
正如UMB银行首席执行官PeterdeSilva所说，“因为我们能够积极地对商业帐户业务实行交叉销售，我们知道我们的信用卡业务也很有优势，我们能够把这种交叉销售应用到信用卡业务上，并且在1年之内使投资回报率从1%到5%。
UMB银行提供了示范服务，效果超过了客户期望，它眼光独到，履行了客户的承诺，这是UMB银行可以引以为傲的。
他们实现了100%的客户满意,并获得了竞争优势。
美洲荷兰国际集团：
高质量数据能减低成本
通过兼并迅速扩张的美洲荷兰国际集团——荷兰国际集团这家荷兰全球金融服务公司的美洲分公司有大量数据分散在各个独立的部门，许多存储在传统私人系统中，而且这种数据量在飞速扩大。
美洲ING公司需要对其客户形成统一的认识。
为此，它需要整合不同部门间的数据，从而对其客户形成统一认识，更好地对营销目标进行定位，给代理服务机构提供完整的客户信息。
同时，ING集团还需要满足越来越严格的联邦法规。
通过使用Informatica公司的“数据中心系统”，ING集团整合了来自10多个不同系统的超过3兆字节的数据，将5个独立的不同机构的金融服务机构整合成了一个能够实时运作的独立系统。
通过Informatica支持的系统，ING集团获得了DMReview杂志的“世界顶级方案奖”，同时它也获得了新的能力：
■以一种高效且低成本的方式满足监管要求
■使用共享的高质量客户信息定位市场，增加交叉销售和追加销售能力，提升对客户的服务
■降低超过$450,000的成本
标准普尔公司：
金融系统参考数据
在数据雷区找到投资组合总体风险
标准普尔亚太地区数据和信息服务公司总经理，RoryManchee
当投资者需要监控或回顾他们的投资组合时，他们经常会发现虽然他们持有了特定的发行者或其子公司的头寸，却没有完全了解其投资组合的风险额度——不管是直接持股，资产负债表外交易，抑或作为担保债务凭证（CDO）和货币违约互换（CDS）的相关参照机构进行投资。
在许多情况下，这仅仅是由于投资者未能得到发行人和相关机构对于其投资组合的系统的风险评估。
随着事务部门技术能力增强，得到更好的市场数据，有了更有效的风险管理系统和符合程序，在取得这一系列优势之后，投资组合的风险大大降低了。
然而，对任何一个投资组合的风险管理最基本的一点就是要能够将各种不同的证券（股票、债券、结构性证券）与它们的发行人和债务人、担保人或最终所有人等相关机构结合起来，并进行交叉参考。
本文概括了通过证券数据交叉参考帮助投资组合风险管理的几种方法。
初级数据资源的价值
证券参照数据是数据依赖型的金融公司最有价值的信息之一。
以一种安全稳定的方式管理信息流是当今金融机构的头等大事。
金融服务业的数据要求时效性和准确性，因此如果数据在信息供应环节几经转手传递，数据质量也就大打折扣。
在整个信息供应链中，信息偏离信息源越远，在某种程度上，这些信息所含错误也就越多。
在如今这个风险管理得到倍加重视的大环境下，企业越来越认识到信息提供商对其业务的有效开展所发挥的关键作用。
企业正在转向获取初级数据资源来保证其下游系统的信息需求。
初级数据采购就是指获得尽可能接近原始数据的数据，这能够保证数据的质量和时效性，在制定投资和投资组合管理策略上获得优势，同时也能满足企业内部符合性要求和外部监管要求。
从降低公司风险的角度出发，初级数据采购能帮助公司降低错误数据带来的风险，这些错误数据通常是由于对信息供应缺少检查和权衡而产生的。
同样，数据偏离原始数据源越远，使用这些数据的导致的风险也就越大。
比如，近年来许多人投资交易时选错了对象，面对这种情况，客户期待其投资对象进行更完善的信息披露和业绩评估，然而如果这个投资对象的数据不可靠，那么它也就不可能满足客户的此类要求。
另外，企业通过采购初级数据也获得了竞争优势，
尤其是在更加灵活多变的行业领域中取得的竞争优势。
例如，越来越多得到应用的十进制和技术进步让对冲基金和套利交易者们能够通过利用有技术支持的交易工具和最及时准确的数据去在毫秒之间追求收益。
结合不相关的参考数据
除了要更多地依靠初级数据资源（以及使用总体和整合数据），我们也需要更好地在同一投资组合的多个资产组别中和不同终端客户群体中的不相关数据集之间进行交叉参考。
使用正式和非正式的配对表使客户对不同的数据点进行交叉参考，并将这些数据和特定程序或系统中的适当参考数据进行配对。
例如，标准普尔的“交叉参考服务”能够帮助客户将其数据与一系列的数据集进行配对。
这些配对表清楚地显示出了客户参考数据之间存在的未知联系，将全球市场和国内市场上的标准标示和非标准标示对应起来。
同时，它们也显示了金融工具、发行人、机构、所有人和债务人之间的关系，以此帮助客户全面认清其投资组合的风险。
为了解决这一难题，我们开发了一套“交叉参考服务”模型来用于更加复杂的参考数据管理。
我们还借助数据技术方案，帮助我们的客户辨别和管理经常存在于国内和国外证券之间、发行人和企业之间、债务人和担保人之间以及全球市场不同行业之间的复杂的等级关系。
这还能让专业金融人员更有效地管理投资组合，控制风险、解决收益和潜在的符合性问题之间的冲突。
我们的“交叉参考服务”模型结合了用于交叉参考方面的准确数据，这些数据包括：
■发行人/企业；
■行业；
■所有人；
■国际/国内所有人
■最终所有人；
■发行；
■市场RED/CLIPS;
■债务人/担保人；
■条款和条件数据
交叉参考的即时影响
通过在不同类型的标示间建立重要联系，数据交叉参考能够对公司业务、风险管理和符合性程序产生即时影响，具体体现在以下方面：
■评估和降低信贷风险和交易对方不履行债务风险
■提高了监管机构和公司治理要求的符合性
■直接投资战略和投资机会辨识
■防止了跨境交易失败和明显的利益冲突
■使业务流程（包括研究和管理）合理化
■加强了管理部门和后勤部门的自动化运作
■确保财务报告的公开透明
在许多情况下数据交叉参考能使情况得到改观，
在某些案例中，我们与数据合作方合作制定了几种特定的方案，解决了风险评估、信贷分析或投资组合管理方面的特定问题
首先，我们展示发行者的全球组织架构，帮助客户将各支证券与所有相关公司进行数据配对，让客户全面了解他们的投资组合、市场风险、潜在利益冲突或与违反投资规定的情况。
我们也与Dun&
BradstreetandTelekurs合作开发了“证券-企业”解决方案，以此将不相关的数据元素整合成一项强大的风险管理方案。
其次，在信用衍生品方面，比如信用违约互换和担保债务凭证，我们向投资者和交易者提供完整的发行人资料，每份资料都对应一个CLIP码（现在由信托存放和结算公司强制规定，供交易者进行配对交易），将相关发行人和Markit集团参考数据库中的参考公司的相关发行纪录联系起来。
第三，我们的交叉参考数据能够确定金融证券和负责支付/担保债务的公司之间的联系，帮助客户控制其针对相关债务人信贷风险。
举例：
确认信贷风险
投资者和金融中介机构面对的挑战是例如公司名称变更之类的次要事宜，即使该公司或发行人的其他相关参考数据也是如此。
比如，在图1中，ARKLA公司改名为Noram能源公司，后来Noram能源公司又改Centerpoint能源
Centrepoint能源公司
2
Centrepoint能源资源集团Centrepoint能源休斯顿电器有限责任公司
006948210007931728
041237Arkla公司
15189WCentrepoint能源资源集团
15189YCentrepoint能源资源集团
655419Noram能源集团
UO4123Noram能源集团
65541TNoram能源集团DiscComl
图1:
管理公司名称变更
来源：
证券—公司交叉参考——Dun&
BradstreetandTelekurs，标准普尔合作伙伴
资源公司。
Centerpoint能源资源公司是Centerpoint能源公司的子公司。
结果显示仅仅一次简单的更名，ARKLA的分析要求客户分析至少四家其它相关公司。
未来发展
在满足客户对集中化、一站式的参考数据管理和证券—企业信息对接的解决方案日益增长的需求的同时，证券数据交叉参考的优势使公司业务运作更高效，在交易、分析和资产服务方面的决策更合理，另外也有助于公司管理和投资组合信贷风险控制。
我们公司继续与客户和其他金融市场参与者合作，建立公司内部数据、私有数据和第三方数据库之间更深层次的交叉编码对接和交叉参考。
比如，建立计划提高CLIPS和联合贷款之间的数据对接将让客户看到信贷评级数据、行业信息、描述性数据和市场数据之间的联系。
重要观察和推荐：
■参考数据时有价值的资产；
■数据在信息供应链系统中的多次传递会导致数据质量下降
■在整个信息供应链中，信息偏离信息源越远，在某种程度上，这些信息所含错误越多。
■初级数据采购就是指获得尽可能接近原始数据的数据
■使用交叉参考数据（CRD）规则和工具更好地在不相关数据集之间进行交叉参考
RoryManchee于2002年加入标准普尔公司，在专业、法律、金融和商业出版领域开始了自己的职业生涯，这些领域都是在1989年兴起的。
在加入标准普尔墨尔本办事处前，Rory在澳大利亚悉尼经营自己的出版、咨询业务，并担任自由编辑。
此前，他在托马斯公司工作了12年，先后在英国、亚洲和澳大利亚担任过编辑管理、内容开发、公司起步运作、并购、企业发展和网上出版等工作，其中他还在香港工作过6年。
在亚洲工作期间，Rory在许多中国政府和公共机关的新闻出版机构工作过，包括国务院法制办公室、全国人大（NPC）常委会法律委员会、中国经贸仲裁委员会、香港律政司以及香港交易及结算所有限公司。
Rory得到了英国利兹大学法学学士，并在伦敦当地政府机关担任过律师助理。
玛莎（M&
S）金融服务：
新巴塞尔协议数据质量
玛莎金融服务是英国第一大金融服务公司。
作为全球银行巨头汇丰银行的全资子公司，
它与英国的零售业巨头英国玛莎百货仍保持着紧密的合作关系，两者有着非常相似的客户档案，同时在客户活动中进行合作。
像所有金融服务提供商一样，玛莎金融服务公司需要预备其信息系统，使其符合2007年1月1日起实施的新巴塞尔资本协议。
为此，玛莎金融服务公司希望取得一系列经营优势，包括确保客户数据准确性，减少业务分析耗费的时间以及增强对数据质量的信心，商业智能由此应运而生。
于是，玛莎金融服务计划并设立了一个数据质量项目，以此来确保公司符合新巴塞尔协议的要求，新巴塞尔协议要求公司跟踪和报告当前的信贷风险、市场风险和经营风险，并在全公司引入优化的数据管理规范。
总部位于英国切斯特城的玛莎金融服务提供各类金融产品，包括“&
更多”信用卡、旅行支票和各种保险产品。
它需要符合新巴塞尔协议的要求，以确保其信贷风险管理符合国际公认的一致性水平，从而使其资本充足率得以衡量。
成功故事
除了符合新巴塞尔协议的要求，玛莎金融服务希望通过数据管理得到更广泛的利益，其中包括避免由于数据不准确导致的潜在客户不满，让公司在业务分析和销售活动方面获得更大的自信。
用玛莎公司自己的话来讲，它希望确保客户接触新产品和新服务时“没有惊喜可言”。
对于面向玛莎客户的销售，玛莎金融服务的一直以来认为正是由于他们对数据准确性完全有信心，才使得客户愿意接受他们的服务，而不是让自己遭遇可能的不满和失望。
因此，提高数据质量将完善业务分析流程和销售流程。
面对挑战
玛莎金融服务自从1985年建立以来迅速发展，由于其产品质量好、可靠性高，长期以来声誉很好。
然而，在符合新巴塞尔协议规定的同时，玛莎公司也面临特别的挑战，那就是随着其信息系统的改善，它同时需要提供一个优化客户服务和管理的平台。
新巴塞尔协议是一部要求很高的法律，为了始终保证数据质量和完整性，它要求广泛的专业技能和高级数据管理能力。
因此玛莎金融服务需要制定一项数据质量计划，以此来确保其按照整个信息系统的既定标准来管理数据，在整个体系的各点上进行质量控制，同时保持集中控制和管理。
玛莎金融服务公司信息管理官员NeilHershaw说：
“我们不能因为我们的数据问题而导致客户不满，新巴塞尔协议的符合性要求不但给予我们机遇和挑战，为我们带来高质量的数据以帮助我们确保成功地进行风险管理，而且提高了数据质量，帮助我们在许多业务领域取得进步。
解决方案
玛莎金融服务公司选择了Informatica公司的“数据中心”数据整合方案作为
其项目的基础。
他们特别选出Informatica数据质量来保证输入数据的质量和甲骨文数据库中提取数据的质量。
由于新巴塞尔协议的实行日期日益临近，玛莎金融服务建立了数据质量计划的标准，这一标准符合监管要求和金融服务监管规定，同时建立了提高公司内部数据质量管理的平台。
他们之所以选择Informatica，是因为“数据中心”的技术特性、它的自定义范围和整合大量不同来源数据的能力。
此外，Informatica小组对如何获得新巴塞尔协议要求的数据质量等级提供了大量的知识，并带来了它们为各大银行和金融机构管理类似规模数据的经验。
NeilHershaw说：
“新巴塞尔协议对于数据管理规范要求很高，能够将大量一致、准确和分散的历史数据相互关联起来才能满足其要求。
同样，作为一家公司，我们希望自己能够对数据进行量化评估，从而确保数据完全准确。
解决方案：
技术总结
Hershaw在评论玛莎金融服务的数据管理方法时说道：
“满足新巴塞尔协议要求的数据质量当然是必要的，但我们也有必要采用这种完善过的全面数据管理方法为我们促进销售的活动及帮助我们建立市场竞争优势树立更大的信心。
玛莎公司要促进其业务发展，主要的动力是他们始终“意识”到他们的数据质量过关，并且始终能展现对其数据清晰的管理。
Informatica数据质量作为一个数据质量管理平台和数据库，用来确保输入的数据符合所要求达到的质量水平，以及确保商业智能数据全部准确。
同样，这一方案必须支持作为项目一部分的玛莎金融服务的新数据管理程序，这样，任何可能影响数据质量的变动都会立即被发现并取消。
在建立这一数据质量管理标准的同时，玛莎金融服务公司还需要确保来自于诸如保单提供者的第三方数据始终准确。
同样，Informatica的质量数据系统为这些不同的数据输入提供必要的支持，从而使所有质量数据在一个独立框架内得到管理。
数据质量：
Informatica
来自于保险公司和其他商业伙伴的各类不同格式的数据；
来自Experian程序，用来帮助预测购物模式的“生活方式”数据；
特定产品的客户数据和信用记录；
来自账务系统和信用卡账户的展平文件。
目标：
甲骨文数据库
平台：
IBMRS6000硬件平台;
各类平台
表一
项目执行方法的第一步是确定相关文件和表格的数据质量规则，并将这些规则编号，运行分析数据，建立质量保证的运作计划。
完成项目之后，每季度进行一次正式的数据质量水平评估。
结果
公司符合了新巴塞尔协议的规定，而且是在最后期限前一年就成功完成了，从而促进了公司的业务发展。
在此过程中，公司建立了数据质量保证水平，使其在进行业务分析和制定财务报告时更有信心。
分析周期缩短了40%，意味着用于评估数据准确性的时间缩短了，而对信息的理解和认证更快了，这是另一个好处。
“我们评估了几个潜在方案并从中选取了Informatica，那是因为它在帮助公司符合新巴塞尔协议规定方面经验丰富，而且它是符合我们需求的正确方案。
Informatica‘数据中心’使用简便，支持我们现有的IT系统，并且能够适应满足我们的明确要求。
我们要确保所有输入的数据，不管是来源于内部还是外部的数据，都要符合数据质量标准。
Informatica平台使我们对我们的业务把握，让我们的分析人员建立规则，规定如何处理数据，而无需咨询程序或对系统作出修改。
数据质量方案主要优势如下：
■在2007年1月1日这一最后期限之前提前完成了新巴塞尔协议客户数据管理的法律要求
■明确了确保最高质量数据的程序，帮助企业更有信心参与业务拓展。
玛莎金融服务的IT团队能够对公司拥有的数据进行量化评估，这体现了这一举措的更广泛目的。
对一家金融服务公司而言，这一资源在促进业务发展方面充当“发动机”角色，被证明是价值无量的。
一旦Informatica数据质量成为现实，商业分析人员只需在百忙中抽取4天来制定20条新巴塞尔协议的商业规则，设立一张数据准确性记分卡，创建账户历史表格文档，并且制定将要被列入记分卡的其他业务规则。
Hershaw说：
“遇到新巴塞尔协议真是因祸得福。
数据质量提高了，我们也能够衡量数据质量，这在多个方面对我们的业务产生了积极的影响。
很明显，业务分析得益于此，另外我们还在如何评估销售和营销等方面得到了帮助。
我们现在能够自信地断定销售成功得益于哪类活动。
我们尊崇这样的信条，那就是客户在得到我们的服务时不会得到惊喜，而我们在满足新巴塞尔协议要求的过程中确实没有任何惊喜可言。
那是一项艰巨的任务，但我们详细地制定计划并实施计划，让我们面对的困难大大降低。
我们现在更相信我们将履行对客户的诺言，保证以高质量的数据来帮助我们发展业务。
我们通过提升全公司的数据管理，在行业最后期限之前完成了新巴塞尔协议的数据质量计划。
Hershaw同时指出：
“我们使用Informatica的方案引入了数据质量管理的新方法，这让我们完全相信我们信息的准确性，缩短了业务分析的时间。
大众银行：
高质量的客户信息系统（CIS）
如今，对于去哪里开展银行业务，客户有众多选择。
银行迎合客户不断变化的需求，提供个性化的服务显得越来越重要，因此银行如果了解客户的商业和个人资料，那么就会获得竞争优势，这也是在意料之中的。
大众银行是波多黎各最大的银行，拥有超过200万客户，大众银行认为提供有效服务需要了解个人需求并及时应对这些需求。
这就是为什么在过去17年中，大众银行一直使用客户信息系统（CIS）来使其所有雇员了解最新的客户信息。
该行利用这一系统获得了稳定发展，但最近，客户信息系统遭遇了一些问题。
随着大众银行向系统中不断加入客户数据和账户数据，系统响应时间缓慢，出现数据不匹配，重复数据和非标数据值等情况，使得员工获取客户信息越来越困难。
通过使用新的客户信息系统（以IBM的ZOS数据库产DB2为基础的客户信息系统）代替原有系统，大众银行建立了稳固的客户基础。
这一客户信息系统与银行内部其他应用程序对接，配合Trillium软件公司的数据清理和再设计软件，提供给雇员每个银行客户的完整统一资料。
大众银行程序分析员DavidGarciaDiaz说：
“开立一个新账户在过去需要很多操作手续，现在只需一步完成，这个以DB2为基础的客户信息系统提升了客户满意度，也提高了产出。
开放型数据库是客户信息系统成功的关键
作为一个存放在IBMES-9000计算机上的DB2客户信息数据库，这个客户信息系统是银行所有业务活动的聚集点。
200多个分行的3,000多名员工依靠该系统管理700多万个个人账户和企业账户。
每一笔需要评估、升级或收集客户信息的业务都是通过该系统处理的。
例如，在开新账户前，客户服务人员要先进入客户信息系统查看客户目前与银行的关系。
所有新客户信息和新账户信息都会输入到客户信息系统中，其它部门可以从中获取使用这些信息。
正是由于客户信息系统在银行业务发展中发挥的关键作用，大众银行坚决强调保持处于新系统核心位置的数据库高效和开放。
Diaz说：
“我们知道我们需要一个相关数据库，DB2在相关数据库中的主要优势是你能够在其中安装任何第三方应用程序，同时能够运行改程序。
”大众银行受制于过去的系统，该系统无法适应不断增加的数据容量和用户数量，所以规模可控性对其同样重要。
Diaz表示：
“DB2实际上也给我们提供了无线的规模可控性。
我相信新的客户信息系统能满足我们今后许多年的需求。
”配合DB2一起运行的是一款来自Trillium软件公司的数据清
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