营销中心服务方案及测算.docx
《营销中心服务方案及测算.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销中心服务方案及测算.docx（19页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
营销中心服务方案及测算
御水华庭现场营销中心及会所物业服务方案
一、营销中心及会所管理模式
管理体制：
专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，为客户提供5星级的服务标准，展现高正物业一体化的服务宗旨。
）
管理模式：
通过人性化的管理，实现居家式物业管理于营销中心让客户“先感为快”的先前效应。
管理目标：
营造良好环境，打造前期物业品牌御水华庭的前
期物业管理，将着力打造前期物业品牌的战略，秉承高正物
业“全心全意全为您”的服务宗旨，让每一位光临的客户都
能感受到高正物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。
二、现场营销中心及会所管理的重点
重点之一：
健全专业化的培训机制
御水华庭现场营销中心及会所内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套专业化的培训机制，将“酒店式”的服务理念引入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为服务亮点。
重点之二：
提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务
御水华庭现场营销中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造高正物业前期品牌，现场营销中心及会所内必须倡导“不间断”性的多项服务，通过服务人员积极努力工作，让客户感受到高正物业服务的无处不在、无时不在，树立高正物业整体形象。
重点之三：
积极做好与房地产公司相关部门的沟通及协调工作
房地产公司作为我们服务的对象之一，在开展物业服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，营销中心物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便今后的物业管理工作更好的开展打好基础。
重点之四：
为将来社区的成立培养基层骨干人才
御水华庭营销中心前期物业的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。
三、实际操作要求及服务标准
售楼处
（一）管理人员
1）上班前必须穿好工作服，工作服整洁，上班时间保持良好的形象。
2）上班统一佩带工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处。
3）不迟到、不早退，与客户来宾讲话使用文明用语，且使用普通话。
4）负责每周一次对秩序维护员、保洁人员的培训工作。
5）积极做好现场物业管理理念、知识的宣传及客户答疑。
6）制订突发事件处理预案，及时处理各类突发事件。
7）每周一次与销售人员进行工作沟通，配合销售工作开展。
8）协助做好现场日常及节假日的环境布置工作。
9）每月底以书面报告形式向开发单位进行工作报告。
（二）售楼处秩序维护
1、售楼处秩序维护员：
（白班）
1）按规定着装，准时接班，佩带好工号牌，服装整洁，精神饱满，微笑服务；
2）上班期间尊重领导，对客户有礼貌，维护秩序维护员的良好形象。
做到站有站相、坐有坐相、走有走相，仪表仪容整洁；
3）早上8点30分准时立岗迎接来访人员（包括公司人员），指挥车辆停放整齐；（立岗时间45分钟休息15分钟）
4）外围引导岗引导人员、车辆进入时手势标准，动作规范，立岗期间严禁随意走动，立岗时双手垂直向下，站姿标准，车辆岗指挥外来车辆有序停放；
5）做好售楼处门岗接待工作，售楼处门童以立岗姿势站于大门一侧，每半小时休息10分钟，热情迎接来宾，礼貌送走来宾；为来宾开门关门；帮助来宾提拿行李或物品；引导来宾到达想要到达的位置；
6）上班期间不准坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画，手不插口袋，不敞胸露怀，不歪戴帽子；
7）立岗时注重秩序维护员的礼仪形象，熟悉售楼现场的环境；
8）做好售楼处现场秩序的维护工作，不允许出现有闲杂人员在售楼处门口长时间逗留；
9）如看到售楼大厅或广场有小孩嬉闹，立即劝告制止；
10）做好外来车辆的停放管理，不出现车辆乱停放现象，不出现车辆在售楼处门前长时间逗留；
11）遇到访客询问，做好详细记录并及时反馈给售楼人员；
12）售楼处管理范围内严禁散发任何广告类宣传资料。
2、售楼处秩序维护员：
（夜班）
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满，微笑服务；
2）接班后检查对售楼大厅及广场设施设备进行巡查；
3）做好夜间巡查工作，巡逻频次不低于8次/夜；
4）做好保洁巡查工作，发现保洁不到位的地方及时记录，次日及时反馈给保洁人员；
5）加强对售楼处周边的的治安防范，加强防盗活动，发现可疑人员及时上前询问；
6）正确记录值班日志和案件笔录，并及时向主管领导报告；
7）协助保洁员做好售楼处管理范围内保洁工作及水景的清洁工作。
（三）保洁服务
1、售楼处保洁
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满；
2）售楼大厅门每天清洁一次，不间断清洁开门关门时留下的痕迹；
3）玻璃门窗、镜面每天都必须用干毛巾擦亮，外墙玻璃每星期清洗一次；
4）地面每天拖擦2次，不间断清扫大厅杂物；
5）签约区地面一天不低于5次拖擦，做到地面洁净，无污渍和脚印；
6）洽谈桌客户谈完后立即清理纸杯、烟灰缸、台面等，保持桌面清洁；
7）卫生间墙面每天清洁一次，卫生间地面、便池等每半小时拖洗一次并进行循环保洁，地面及盆洗台面保持无积水，镜面保持干净；
8）开关面板、插座及广告展牌每天擦洗，每天做完日常卫生后，应循环巡视，见脏就扫就擦，做到：
无垃圾、杂物、无乱堆乱放、桌面及扶手无尘；
9）大厅内广告牌、模型等每天擦洗一次；
10）每日对售楼中心办公区域保洁一次，做到办公室桌面、地面干净、无杂物；
11）垃圾日产日清，垃圾桶无污浊、无异味，做到无蝇、无蚊、无虫害。
2、茶水吧服务生
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满；
2）客户坐下后迅速为其提供咖啡及茶等酒水服务；
3）在提供酒水服务时注意好礼节礼貌用语；
4）客户离开后5分钟内做好桌面的清理，保持桌面清洁；
5）做好日常茶水的准备工作；
6）工作期间做到站有站相、坐有坐相、走有走相，仪表仪容整洁；
会所
（一）管理人员
1）上班前必须穿好工作服，工作服整洁，上班时间保持良好的形象。
2）上班统一佩带工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处。
3）不迟到、不早退，与客户来宾讲话使用文明用语，且使用普通话。
4）负责每周一次对秩序维护员、保洁人员的培训工作。
5）积极做好会所物业服务工作。
6）制订突发事件处理预案，及时处理各类突发事件。
7）每周一次与工作人员进行工作沟通，配合会所工作开展。
8）协助做好会所现场日常及节假日的环境布置工作。
9）每月底以书面报告形式向开发单位进行工作报告。
（二）会所接待人员
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满；
2）上班统一佩带工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；
3）不迟到、不早退，与客户来宾讲话使用文明用语，且使用普通话；
4）做好人员出入登记工作，与来访人员做简要的介绍，为来访人员提供服务；
5）协助做好会所现场日常及节假日的环境布置工作；
6）及时完成领导交办的临时任务。
（三）会所秩序维护
1、门童
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满，微笑服务；
2）早上8点30分门童准时立岗迎接来访人员、公司人员，立岗时间半小时休息10分钟；
3）会所门童以立岗姿势站于大门一侧，当有访客来访时，应迅速为其打开大门；
4）上班期间尊重领导，对客户有礼貌，维护保安人员的良好形象。
做到站有站相、坐有坐相、走有走相，仪表仪容整洁；
5）上班期间不准坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画，手不插口袋，不敞胸露怀，不歪戴帽子；
6）立岗时注重人员的礼仪形象，熟悉会所现场的环境；
7）遇到访客询问，做好详细记录并及时反馈给工作人员；
2、景观护卫人员
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满，微笑服务；
2）做好景观区的秩序维护工作，做好人员的引导工作；
3）遇到客户破坏景观行为及时上前制止，并注意文明用语；
4）遇到访客询问，做好详细记录并及时反馈给工作人员；
5）及时完成领导交办的临时任务。
（四）保洁人员
1、外围保洁
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满；
2）外围不间断巡扫，做到无杂物，无杂草，确保无卫生死角；
3）区域内道路（含人行道）每日清扫一次，随时保持公用地面无杂物、无乱堆乱放。
4）区域内绿化带的清洁，要求及时清除草地、灌木丛内的落叶、枯枝以及各种废弃物品。
5）区域内的果屑箱、营销宣传栏、绿化警示牌、公共桌椅等上、下午各擦拭一遍并随时保洁、不留污痕。
6）停车场地面每日清扫一次，做到无烟头、无杂物、无杂草。
2、会所保洁
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满；
2）会所大门每天清洁一次，不间断清洁开门关门时留下的痕迹；
3）玻璃门窗、镜面每天都必须用干毛巾擦亮，外墙玻璃每星期清洗一次；
4）地面每天拖擦2次，不间断清扫会所内杂物，做到地面洁净，无污渍和脚印；
5）卫生间墙面每天清洁一次，卫生间地面、便池等每半小时拖洗一次并进行循环保洁，地面及盆洗台面保持无积水，镜面保持干净；
6）开关面板、插座每天擦洗，每天做完日常卫生后，应循环巡视，见脏就扫就擦，做到：
无垃圾、杂物、无乱堆乱放、桌面及扶手无尘；
7）每日对会所一、二楼围廊和房间保洁一次，做到地面干净、无杂物，栏杆清洁无积尘；
8）定期做好地板打蜡、地毯吸尘保洁。
9）垃圾日产日清，垃圾桶无污浊、无异味，做到无蝇、无蚊、无虫害。
样板房
（一）样板房管理
为了能给看房人员一个优美的看房环境，同时为
了做好样板房的日常管理工作，我们将按照以下方式
对样板房进行管理。
1、外部环境布置。
A、在样板房前放置标识牌，既可作为引导又可渲染现场气氛；
B、在样板房内做好各类标识，方便业主参观和了解房屋设施情况。
C、进入参观区应穿鞋套，并在大门前有提示标志。
D、样板房内禁止随意拍照，并在大门前有提示标志。
E、如看房人员带有小孩，提醒业主在看房时对小孩的看护，避免发生以外情况的发生，并应看护好小孩避免发生小孩弄坏样板房内物品的情况。
2、样板房保洁管理。
我们将根据样板房的状况制定房屋保洁计划，每一小时定期清洁，时刻保持卫生，保洁工每日对样板房进行保洁巡查，根据看房情况循环保洁，保证样板房客厅地面、楼道、防盗门、窗户、家具、卫生间等洁净，无杂物。
1）每天9：
00以前对样板房内各类设施进行清洁并摆放整齐；
2）保持地面干净，每天用拧干的抹布擦拭各类家具、厨具、洁具、餐具、灯具、饰品等设施一次，并用干抹布擦干水迹，并将各类饰品按规定摆放整齐，每次有客户参观后立即清理；
3）根据看房人员的数量，及时做好大门前鞋套的清理和准备工作，准备2个放鞋套的柜子，一处放置干净的鞋套，一处放置穿过的鞋套，保洁工及时更换和清洗鞋套，并放置整齐，以供看房人员使用，看房人员不穿鞋套不得进入看房；
4）每天一次擦拭样板房内外门窗玻璃；
检验标准：
1）样板房内设施及地面无污迹、灰尘，物品摆放整齐；
2）接待工作保持热情、大方；
3）门窗玻璃清洁明亮、无灰尘；
4）维修报修的及时性。
3、样板房安全管理
我们将根据样板房的状况制定房屋监控管理，做好日常和看房时的监控管理，根据看房情况循环保洁，保证样板房内设施设备的完好。
——根据看房情况做好看房时的巡查管理，做好巡查记录，看房后对房屋内的设施设备进行检查，发现问题立即报告。
——做好样板房的巡查工作，发现房屋内设施设备有故障立即报修。
——做好样板房周围的监控工作，发现可疑人员立即通知保安进行询问。
——做好样板房周围的消防设施的巡检工作，避免出现消防隐患。
——样板房内禁止看房人员随意拍照，参观时必须由售楼人员陪同。
（二）样板房接待人员
1）按规定着装，准时接班，服装整洁，精神饱满；
2）上班统一佩带工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；
3）不迟到、不早退，与客户来宾讲话使用文明用语，且使用普通话；
4）做好人员出入登记工作，与来访人员做简要的介绍，为来访人员提供服务；
5）协助做好样板房环境布置工作；
6）及时完成领导交办的临时任务。
（三）样板房保洁
1）每天上班后对样板房内各类设施进行清洁并摆放整齐；
2）保持地面干净，每天用拧干的抹布擦拭各类家具、厨具、洁具、餐具、灯具、饰品等设施一次，并用干抹布擦干水迹，并将各类饰品按规定摆放整齐，每次有客户参观后立即清理；
3）根据看房人员的数量，及时做好大门前鞋套的清理和准备工作，及时更换和清洗鞋套，并放置整齐，以供看房人员使用，看房人员不穿鞋套不得进入看房；
4）每天一次擦拭样板房内外门窗玻璃，门窗玻璃清洁明亮、无灰尘；
5）样板房内设施及地面无污迹、灰尘，物品摆放整齐；
6）协助做好样板房内的报修工作。
游泳池
1）做好泳池的定期换水，水质符合卫生检查标准；
2）游泳池池面、池边、扶手及水沟等每日保洁一次并加强冲洗，每天冲洗并消毒。
4）救生员随时做好人员救生工作，发生意外情况及时营救，并提醒下水人员注意安全；
5）加强保洁巡查，发现水面有漂浮物随时清理；
6）配合卫生主管部门做好有关卫生检查工作。
四、物业服务考核标准
序号
考核内容
考核标准
考核分值
1
行为规范
按规定着装，服装整洁，佩带工号牌
4
仪容仪表整洁，微笑服务
5
按时上下班，不迟到，不早退
3
与客户来宾讲话使用文明用语，且使用普通话
3
2
管理人员
每周一次对秩序维护员、保洁人员的培训工作
4
制订突发事件处理预案，及时处理各类突发事件
4
定期做好与甲方工作沟通，配合各项工作开展
5
积极做好甲方布置的各项临时性工作
4
3
秩序维护服务
处理各类突发性事件、各岗位工作的协调
4
门童做好立岗，立岗时间半小时休息10分钟
6
外场人员做好秩序维护，人员引导工作
6
做好夜间巡查工作，巡逻频次不低于8次/夜
4
4
保洁服务
外场
广场不间断巡扫，做到无杂物，无杂草，确保无卫生死角
4
游泳池每周清洗一遍，每日巡视并打捞水面漂浮物，每日擦拭水池瓷砖面，做到水面无漂浮物，水池瓷砖面干净，无污渍
5
道路、绿化带每日保洁，做到无杂物
4
内场
会所地面每天拖擦2次，做到地面洁净，无污渍脚印
5
卫生间每半小时保洁1次，干净无异味
5
会所一、二楼围廊和房间保洁一次，做到地面干净、无杂物，栏杆清洁无积尘
4
做好样板房保洁工作。
4
协助做好外场绿化浇水工作
5
垃圾日产日清，垃圾桶无污浊、无异味，做到无蝇、无蚊、无虫害
4
5
服务接待
客人进入后主动进行微笑接待和引导
4
为客人做好各项服务工作
4
6
考核总分值
100
五、员工行为规范
（一）仪容仪表?
1、?
员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着工作装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
?
2、?
任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
?
3、?
皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
?
4、?
男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
?
5、?
面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
?
6、?
保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
?
（二）行为举止?
1、?
举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不左顾右盼。
?
2、?
遇上级领导或客户，应即时起身相迎并问好，先请其入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
?
3、?
站立的正确姿势是：
双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
?
4、?
注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）?
5、?
进入办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
?
6、?
对客户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
?
六、人员配置及费用测算
【售楼处】
人员配置
1、售楼处领班1人
2、秩序维护员3人，礼仪岗2人，夜班值勤1人
3、保洁工2人
4、吧台接待2人
费用测算
（一）人员费用：
19559元/月
1、售楼处领班
1）工资、奖金及福利：
4500元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%、工伤%、公积金10%）
2500元/月×%=1068元/月
3）服装费折旧：
（1600元分2年折旧）：
67元/月
4）定价：
5635元/月/人
5）小计：
5635元/月/人×1人=5635元/月
2、秩序维护员
1）工资、奖金及福利：
1800元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
1369元/月×32%=438元/月
3）服装费折旧：
（1000元分2年折旧）：
42元/月
4）定价：
2280元/月/人
5）小计：
2280元/月/人×3人=6840元/月
3、保洁
1）工资、奖金及福利：
1100元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
1369元/月×32%=438元/月
3）服装费折旧：
（800元分2年折旧）：
33元/月
4）定价：
1571元/月/人
5）小计：
1571元/月/人×2人=3142元/月
4、吧台接待
1）工资、奖金及福利：
1500元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
1369元/月×32%=438元/月
3）服装费折旧：
（800元分2年折旧）：
33元/月
4）定价：
1971元/月/人
5）小计：
1971元/月/人×2人=3942元/月
（二）保洁耗材：
2304元/月
1、香樟丸：
6袋×4元/袋=24元
2、洁厕剂：
8瓶×4元/瓶=32元
3、尘推：
2套×80元/套=160元
4、尘推罩：
2个×30元/个=60元
5、洁厕刷：
4个×5元/个=20元
6、毛巾：
10条×6元/条=60元
7、地刷：
4把×8元/把=32元
8、钢丝球：
10个×元/个=5元
9、玻璃清洁剂：
4加仑×40元/加仑=160元
10、化油剂：
4加仑×40元/加仑=160元
11、35cm涂水器：
4套×15元/套=60元
12、35cm玻璃刮：
4套×20元/套=80元
13、2.4m双节杆：
2根×40元/根=80元
14、家具上光腊：
5加仑×95元/加仑=475元
15、松香水：
2瓶×3元/瓶=6元
16、地板铲刀：
5把×8元/把=40元
17、静电牵尘器：
2加仑×70元/加仑=140元
18、小喷壶：
2只×15元/只=30元
19、垃圾袋：
10卷×5元/卷=50元
20、洗洁精：
2桶×50元/桶=100元
21、地板清洁液：
300元/月
22、洗手液：
5瓶×10元/瓶=50元
23、卷纸：
20卷×5元/卷=100元
24、卫生纸：
10包×5元/包=50元
（三）售楼处能耗：
（四）公司管理费用（按以上费用8%计算）：
（五）税金（按以上费用%计算）：
（六）合计：
【会所及样板房】
人员配置
1、物业经理1人
2、主管1人
3、领班1人
4、门童2人，景观护卫1人
5、会所接待5人
6、保洁10人（其中外围1人、会所2人、样板房3人、泳池1人、专项2人、机动1人）
7、样板房接待2人
8、泳池救生员2人
（一）人员费用：
63046元/月
1、物业经理
1）工资、奖金及福利：
8500元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%、工伤%、公积金10%）
4000元/月×%=1708元/月
3）服装费折旧：
（1600元分2年折旧）：
67元/月
4）定价：
10275元/月/人
5）小计：
10275元/月/人×1人=10275元/月
2、主管
1）工资、奖金及福利：
4000元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
2000元/月×32%=640元/月
3）服装费折旧：
（1600元分2年折旧）：
67元/月
4）定价：
4707元/月/人
5）小计：
4707元/月/人×1人=4707元/月
3、领班
1）工资、奖金及福利：
2500元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
1800元/月×32%=576元/月
3）服装费折旧：
（1600元分2年折旧）：
67元/月
4）定价：
3143元/月/人
5）小计：
3143元/月/人×1人=3143元/月
4、秩序维护员（门童及景观护卫）
1）工资、奖金及福利：
1800元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
1369元/月×32%=438元/月
3）服装费折旧：
（1000元分2年折旧）：
42元/月
4）定价：
2280元/月/人
5）小计：
2280元/月/人×3人=6840元/月
5、会所及样板房接待员
1）工资、奖金及福利：
2000元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
1500元/月×32%=480元/月
3）服装费折旧：
（1600元分2年折旧）：
67元/月
4）定价：
2547元/月/人
5）小计：
2547元/月/人×7人=17829元/月
6、保洁工
1）工资、奖金及福利：
1100元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
1369元/月×32%=438元/月
3）服装费折旧：
（800元分2年折旧）：
33元/月
4）定价：
1571元/月/人
5）小计：
1571元/月/人×10人=15710元/月
7、泳池救生员
1）工资、奖金及福利：
1800元/月
2）保险（包括养老21%、医疗8%、失业3%）
1369元/月×32%=438元/月
3）服装费折旧：
（800元分2年折旧）：
33元/月
4）定价：
2271元/月/人
5）小计：
2271元/月/人×2人=4542元/月
（二）保洁耗材：
5000元/月
其中：
会所按3000元/月，样板房按2000元/月
（三）泳池换水费用：
（四）能耗费用：
（五）公司管理费用（按以上费用8%计算）：
（六）税金（按以上费用%计算）：
（七）合计：
升级会员 