52导游服务.docx
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52导游服务
附件52：
高职旅游大类导游服务的普通话导游服务组等二个赛项
技能竞赛规程、评分标准及选手须知
一、竞赛内容
普通话导游服务组和英语导游服务组是两个独立的赛项。
每赛项分别包括导游知识测试、自选景点导游讲解、现场导游辞创作及讲解、才艺运用四部分。
1.导游知识测试：
考试形式为闭卷笔试，采用计算机考试，考试时间为60分钟。
题型包含判断题、单选题和多选题三种。
题库量共1000题，其中判断题300题、单选题400题、多选题300题，内容包括导游基础知识、导游业务、旅游法规和热点问题。
公开题库（另行公布）。
2.自选景点导游讲解：
选手在赛前根据选题范围准备一段4分30秒～5分钟的导游辞和相应的PPT资料，讲解景点为国家5A级旅游景区或世界遗产，用相应组别的语种进行模拟导游讲解。
其中包含致欢迎辞，欢迎辞中不可出现所在院校及选手本人的任何信息。
所有选手只能用所在比赛环节抽到的序号做自我介绍。
欢迎辞包含问候语、欢迎语、介绍语、征求语、祝愿语五部分内容。
PPT使用office2007版本，制作格式为pptx，所关联的背景音乐为mp3格式，大小不能超过3M。
PPT文件大小不超过20M，所搭配的背景音乐路径必须在D盘根目录下，便于统一管理。
选手所提供所有PPT统一设置为自动播放形式，由指导老师在现场点击开始自动播放。
3.现场导游辞创作及讲解：
内容为中国著名旅游文化元素，选手现场抽选出一个题目，准备时长1小时，承办院校提供可上网的电脑，选手独立完成现场导游辞创作。
1小时后上场，在2分钟内用相应的语种进行讲解。
4.才艺运用：
选手在4分钟30秒内完成途中导游情境设计描述及应景的才艺展示，才艺须符合导游职业特点，道具应便于随身携带。
选手在导游情境设计描述时不可以有背景音乐与视频；应景才艺展示可提供背景音乐但不支持视频。
才艺运用环节音频采用mp3格式，每个选手才艺只能有一个文件。
此环节选手服装应与导游真实工作情境相符合。
二、竞赛方式
本赛项为个人赛。
三、竞赛时量
131分钟30秒（其中：
导游知识测试时间为60分钟，自选景点导游讲解时间为5分钟，现场导游辞创作准备时间为60分钟，现场导游辞讲解时间为2分钟，才艺运用时间为4分30秒）。
四、名次确定办法
原则上按竞赛总成绩由高到低排序确定名次。
当总分相等时，按照“自选景点导游讲解+现场导游辞创作及讲解”得分→“导游知识测试”得分→“才艺运用”得分高低依次排序。
五、评分标准与评分细则
每赛项总分为100分。
其中导游知识测试20分；自选景点导游讲解50分；现场导游辞创作及讲解20分；才艺运用10分。
（一）导游知识测试（20分）
导游知识测试：
含导游基础知识、导游业务、旅游法规及旅游热点问题等知识，题库量共1000题。
比赛机试试卷包括判断题40题，每题0.5分，单项选择题40题，每题1分，多项选择题20题，每题2分，卷面成绩共100分，最后成绩按20%折算计入大赛总成绩。
题例如下：
1.判断题（判断对的请选A，判断错的请选B）
游客要求换餐时，导游员应立即满足游客的要求，无条件为其换餐。
答案：
B
2.判断题（判断对的请选A，判断错的请选B）
导游员应讲究穿戴，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。
答案：
A
3.单选题（请选择一个正确答案）
游客提出调换同一标准但朝向不同的房间时的处理方法是：
若酒店有空房，可适当满足，或请（）在内部调整。
A.旅游团领队B.地陪导游员
C.全陪导游员D.旅行社计调
答案：
A
4.单选题（请选择一个正确答案）
地陪导游员服务程序中，在准备阶段，导游员了解旅游团基本情况和制定活动日程的依据是（）。
A.旅游合同B.导游服务规范
C.接待计划D.导游人员管理条例
答案：
C
5.多选题（请选择两～四个正确选项，多选、少选或错选均不得分）
设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，由（）组织论证，提出审查意见，报国务院批准公布。
A．国务院旅游行政主管部门B．国务院环境保护主管部门
C．国务院林业主管部门D．国务院文物主管部门
E．国务院建设主管部门
答案：
BCDE
6.多选题（请选择两～四个正确选项，多选、少选或错选均不得分）
下列关于西方饮食文化特点的描述，正确的是（）。
A.非常重视菜肴的色香味形
B.非常重视菜肴的刀工火候
C.非常重视对食物营养成分的分析
D.非常重视营养成分在烹制过程中的保存或损失程度
答案：
BCD
（二）自选景点导游讲解（50分）
时间：
4分30秒—5分钟，4分30秒计时器提醒，不足4分30秒扣2分，5分钟到主持人叫停。
欢迎辞中如果出现所在院校及选手本人的任何信息，视同舞弊。
讲解景点如果不在国家5A级旅游景区或世界遗产范围内，扣10分。
普通话导游服务组和英语导游服务组各设置评委7名，评委根据相应竞赛内容的评分标准为每名选手评分，分值保留至小数点后一位，然后去掉一个最高分，一个最低分，取其他5名评委的平均分为每名选手最后得分，选手最后得分保留至小数点后两位。
具体评分标准如下：
项目
分值
评分标准
礼貌礼节及仪容仪表
5分
[好]4.0-5.0分
[一般]3.0-4.0分
[差]0-3.0分
礼貌礼节到位，精神饱满，妆容、着装得体，符合讲解内容和工作场景需要。
礼貌礼节基本到位，精神一般，妆容、着装比较得体，基本符合讲解内容和工作场景需要。
礼貌礼节不到位，精神欠佳，妆容、着装不得体，不太符合讲解内容和工作场景需要。
欢迎辞
5分
[好]4.0-5.0分
[一般]3.0-4.0分
[差]0-3.0分
问候语、欢迎语、介绍语、征求语和祝愿语五部分齐全，整体效果好。
问候语、欢迎语、介绍语、征求语和祝愿语五部分基本齐全，整体效果一般。
问候语、欢迎语、介绍语、征求语和祝愿语五部分不齐全，整体效果不好。
讲解
内容
10分
[好]8.0-10.0分
[一般]6.0-8.0分
[差]0-6.0分
内容正确、详略得当，规定时间内讲解内容完整。
内容基本正确、详略基本得当，规定时间内讲解内容基本完整。
内容不正确，详略不得当，规定时间内讲解内容不完整。
内容文化内涵及结构等
10分
[好]8.0-10.0分
[一般]6.0-8.0分
[差]0-6.0分
讲解角度新颖，通俗易懂；文化内涵深厚；结构合理，条理清楚，承转自然；内容与时俱进，有现场感。
讲解角度基本新颖，基本通俗易懂；文化内涵一般；结构基本合理，条理基本清楚，承转基本自然；内容基本与时俱进，基本有现场感。
讲解角度不新颖，不通俗易懂；缺乏文化内涵；结构不合理，条理不清楚，承转不自然；内容陈旧，无现场感。
语音语调及肢体语言
10分
[好]8.0-10.0分
[一般]6.0-8.0分
[差]0-6.0分
口齿清晰，语调自然，音量和语速适中，节奏合理，表达流畅，生动形象，通俗易懂。
体态自然，运用恰当的表情、动作、姿态。
口齿基本清晰，语调基本自然，音量和语速基本适中，节奏基本合理，表达基本流畅，基本生动形象，基本通俗易懂。
体态基本自然，基本运用恰当的表情、动作、姿态。
口齿不清晰，语调不自然，音量和语速不适中，节奏不合理，表达不流畅，不生动形象，不通俗易懂。
体态不自然，没有运用恰当的表情、动作、姿态。
讲解技巧
10分
[好]8.0-10.0分
[一般]6.0-8.0分
[差]0-6.0分
讲解具有现场感，运用恰当的导游讲解方法和技巧，富有感染力、亲和力。
讲解基本具有现场感，基本运用恰当的导游讲解方法和技巧，感染力、亲和力一般。
讲解没有现场感，没有运用恰当的导游讲解方法和技巧，没有感染力、亲和力。
（三）现场导游辞创作及讲解（20分）
现场导游辞讲解时间为2分钟，1分30秒时计时器提醒，不足1分30秒扣2分，2分钟到主持人叫停。
普通话导游服务组和英语导游服务组各设置评委7名，评委根据相应竞赛内容的评分标准为每名选手评分，分值保留至小数点后一位，然后去掉一个最高分，一个最低分，取其他5名评委的平均分为每名选手最后得分，选手最后得分保留至小数点后两位。
具体评分标准如下：
项目
分值
评分标准
导游辞创作
5分
[好]4.0-5.0分
[一般]3.0-4.0分
[差]0-3.0分
导游辞创作紧扣关键词，切入角度选取合理，具有创新性。
导游辞创作基本围绕关键词，切入角度选取基本合理，基本具有创新性。
导游辞创作没有紧扣关键词，切入角度选取不合理，不具有创新性。
讲解内容
4分
[好]3.5-4.0分
[一般]3.0-3.5分
[差0-3.0分
内容健康，完整准确，重点突出，与时俱进。
内容基本健康，基本完整准确，重点基本突出，基本与时俱进。
内容不健康，不完整准确，重点不突出，不与时俱进。
内容结构及内涵
5分
[好]4.0-5.0分
[一般]3.0-4.0分
[差]0-3.0分
结构合理，层次分明，详略得当，逻辑性强，内涵深厚。
结构基本合理，层次基本分明，详略基本得当，逻辑性一般，内涵一般。
结构不合理，层次不分明，详略不够得当，逻辑性欠佳，内涵缺乏。
语音语调
2分
[好]1.5-2.0分
[一般]1.0-1.5分
[差]0-1.0分
口齿清晰，语调自然，音量和语速适中，节奏合理，表达流畅，生动形象，通俗易懂。
口齿基本清晰，语调基本自然，音量和语速基本适中，节奏基本合理，表达基本流畅，基本生动形象，基本通俗易懂。
口齿不清晰，语调不自然，音量和语速不适中，节奏不合理，表达不流畅，不生动形象，不通俗易懂。
肢体语言
2分
[好]1.5-2.0分
[一般]1.0-1.5分
[差]0-1.0分
体态自然，表情、动作、姿态运用恰当。
体态基本自然，表情、动作、姿态运用基本恰当。
体态不自然，没表情、动作、姿态运用不恰当。
讲解技巧
2分
[好]1.5-2.0分
[一般]1.0-1.5分
[差]0-1.0分
运用恰当的导游讲解方法和技巧，真诚待客，富有感染力、亲和力和良好的沟通能力。
基本运用恰当的导游讲解方法和技巧，基本真诚待客，感染力、亲和力和沟通能力一般。
没有运用恰当的导游讲解方法和技巧，待客缺乏真诚，缺乏感染力、亲和力和沟通能力。
（四）才艺运用（10分）
选手在4分钟30秒内完成途中导游情境设计描述及应景的才艺展示。
途中导游情境设计描述及应景的才艺展示3分钟时计时器提醒，不足3分钟扣2分，超时扣2分。
才艺运用设置评委7名，评委根据相应竞赛内容的评分标准为每名选手评分，分值保留至小数点后一位，然后去掉一个最高分，一个最低分，取其他5名评委的平均分为每名选手最后得分，选手最后得分保留至小数点后两位。
要求：
须独立完成，不允许伴演、助演。
具体评分标准如下：
项目
分值
评分标准
导游情景设计描述
3分
[好]2.5-3.0分
[一般]1.5-2.5分
[差]0-1.5分
选定途中导游工作的一个场景，导游情景设计描述与应景才艺展示完全符合。
基本选定途中导游工作的一个场景，导游情景设计描述与应景才艺展示基本符合。
没有选定途中导游工作的一个场景，导游情景设计描述与应景才艺展示不符合。
才艺展示
2分
[好]1.5-2.0分
[一般]0.5-1.5分
[差]0-0.5分
内容积极健康，题材新颖，展示导游在工作中运用才艺为游客服务；有一定的艺术性、观赏性和独创性。
内容基本积极健康，题材基本新颖，基本展示导游在工作中运用才艺为游客服务；艺术性、观赏性和独创性欠佳。
内容不积极健康，题材陈旧，没有展示导游在工作中运用才艺为游客服务；基本无艺术性、观赏性和独创性。
仪容仪表
2分
[好]1.5-2.0分
[一般]0.5-1.5分
[差]0-0.5分
妆容适宜，衣着得体，符合设定的工作场景要求。
道具便于随身携带。
妆容、衣着基本得体，基本符合设定的工作场景要求。
道具便于随身携带。
妆容、衣着不得体，不符合设定的工作场景要求。
道具不便于随身携带。
现场表现
3分
[好]2.5-3.0分
[一般]1.5-2.5分
[差]0-1.5分
表演自然、流畅，无差错；临场发挥稳定，感染力强，现场契合度高。
表演基本流畅，临场发挥基本稳定，感染力一般，现场契合度一般。
表演不流畅，临场发挥欠稳定，无感染力，无现场契合度。
六、赛点提供的设施设备仪器清单
（一）竞赛场地
1.“导游知识测试”场地：
标准计算机房，选手独立座位。
2.“自选景点导游讲解-现场导游辞创作及讲解”场地：
普通话组和英语组各在一个开放的报告厅，设置舞台、大屏幕、电脑（赛前录入比赛所需ppt、音乐等数字资料）、手麦（3个）、立麦（1个）、耳麦（3个）、裁判员席、导游比赛操作平台和观众席若干。
其中现场导游辞创作场地另设可上网的计算机教室。
3.“才艺运用”场地：
设置舞台、电脑（赛前录入比赛所需音乐等数字资料）、手麦（3个）、立麦（2个）、耳麦（3个）、桌椅（4把）、裁判员席、导游比赛操作平台和观众席若干；选手自备才艺展示道具和参赛服装等。
（二）赛点提供的设施设备和用品清单
平台
序号
竞赛区域环境设备及软件
规格及说明
备注
赛项提供的公共平台
1
场地
通风、透光，照明好，适合单体封闭观摩体验
2
电源
配备双线路供电系统和漏电保护装置
3
空调
配备空调系统，确保环境温度适宜
赛项提供的竞赛设备及资料
1
竞赛电脑
Windowsxp32位操作系统，基本配置：
内存≥2G、硬盘500G、GTX460以上显卡、CPU（酷睿I3530同级别）
2
导游知识测试
配备计算机考试软件系统、电脑180台。
3
电脑辅设
光电鼠标
赛项提供的才艺运用设备及资料
1
舞台
能保证单人舞蹈
2
书桌
110cm×90cm1张，45cm×60cm2张
3
凳子
5把
4
音箱设备
β3合资、有源线阵列音箱、超低音音响功放
5
无线耳麦、话筒
耳麦3个、话筒3个、立麦2个
（三）普通话自选导游讲解PPT格式调整要求
因“普通话自选景点导游讲解+导游辞创作及讲解”赛场采用的是高新先进3D环幕屏幕，系统与普通屏幕不同，各参赛选手的PPT如不做适当调整，下脚投影不能显现（略占有效投影的十分之一），因此有条件的选手建议对PPT做适当修改，使效果更好些。
调整方法：
第一步：
点击工具栏的“显示/隐藏网格”按钮
第二步：
点击“显示/隐藏网格”按钮后，出现如下界面：
第三步：
往上拉2-3个网格。
第四步：
保存。
七、选手须知
（一）选手自带工具清单
1.U盘（拷入个人参赛资料，包括PPT和比赛用音乐以备用。
）
2.才艺运用道具。
3.参赛服装。
（二）主要技术规程及要求
1.技术规范
技术规范参照旅游行业职业规范：
（一）《中华人民共和国旅游法》
（二）《旅行社条例》（国务院令[2009]第550号）
（三）《导游人员管理条例》（国务院令[1999]第263号）
（四）GB/T15971—2010《导游服务规范》
（五）LB/T004—1997旅行社国内旅游服务质量要求
（六）LB/T005-2002旅行社出境旅游服务质量
（七）《国民旅游休闲纲要2013-2020》（国办发[2013]10号）。
2.赛项流程
赛项流程为：
导游知识测试→现场导游辞创作→自选景点导游讲解（欢迎辞、自选景点讲解）→现场导游辞创作后的讲解→才艺运用（途中导游情境设计描述、应景的才艺展示）。
具体分以下四个环节：
环节一：
导游知识测试，选手统一进行机试考核，于赛前抽签决定座次。
环节二：
自选景点导游讲解、现场导游辞创作及讲解同场按序完成，此环节普通话组和英语组在两个赛场同时进行，两组均另设可上网的计算机教室，供选手进行导游辞创作。
选手首先进行1小时导游辞创作，1小时后进入赛场，进入赛场后按照先自选景点讲解再导游辞创作讲解的顺序完成比赛。
由领队提前一天抽签决定选手比赛场次，每场选手赛前抽签决定出场顺序。
环节三：
才艺运用，此环节普通话组和英语组选手在同一场地根据环节二的比赛场次错时进行，每场选手赛前抽签决定出场顺序。
环节四：
公布竞赛总成绩。
3．竞赛规则
（1）各参赛选手于领队会议后由赛点安排熟悉场地。
（2）参赛选手按规定时间到达指定地点，凭参赛证、学生证和身份证（三证必须齐全）进行检录后进入竞赛候场区，并携带参赛用具。
选手迟到30分钟取消比赛资格。
（3）本赛项公开观摩对象为：
参赛队领队、指导教师及随队观摩人员、媒体工作人员、企业观摩团等。
观摩人员必须在指定的观摩区进行观摩，并遵守现场秩序和现场裁判及工作人员的统一安排。
观摩期间保持会场安静，并不得干扰和影响选手比赛。
（4）新闻媒体在赛场设定的媒体采访区工作，并且听从现场工作人员的安排和管理，不能影响比赛进行。
（5）各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会签发的相应证件，着装整齐。
（6）各赛场除裁判、赛场配备的工作人员，其他人员未经允许不得进入赛场。
（7）参赛选手不得携带通讯工具和其他未经允许的资料、物品进入比赛场地，不得中途退场。
如出现违规、违纪、舞弊等现象，经裁判组裁定取消比赛成绩。
（8）参赛选手在规定时间按序进入赛场候场，在前一位选手退场后由主持人宣布上场，确认现场条件无误后点头示意，由主持人宣布开始比赛，计时开始。
现场安排倒计时提示。
（9）比赛过程中，参赛选手须严格遵守比赛规则，保证自身安全，并接受裁判员的监督和警示；若因设备故障导致选手中断或终止比赛，由大赛裁判长视具体情况做出裁决。
（10）“自选景点导游讲解-现场导游辞创作及讲解”环节和才艺展示环节均由主持人串场，宣布各项比赛内容的开始和结束。
现场工作人员同步进行计时。
（11）自选景点导游讲解、现场导游辞创作及讲解与才艺展示成绩，由裁判员现场打分，现场公布。
导游知识测试成绩及时张榜公布。
（12）成绩判定过程中有任何疑议，在赛项仲裁工作组领导下由裁判组视具体情况予以裁决。
（三）选手注意事项
1.准备阶段
（1）参赛选手须认真填写报名表各项内容，提供个人真实身份证明，凡弄虚作假者，将取消其比赛资格。
（2）参赛队按照大赛赛程安排和具体时间前往指定地点，各参赛选手凭大赛组委会颁发的参赛证和有效身份证件参加比赛及相关活动。
（3）参赛选手进行操作比赛前须检录。
检录时应出示本人参赛证、学生证和身份证，检录合格后方可参赛。
凡未按时检录或检录不合格者取消参赛资格。
（4）参赛选手仪表规范，着装干净整洁、外观平整大方得体，女选手可适度化妆以符合岗位要求。
（5）参赛选手应自觉遵守赛场纪律，服从裁判、听从指挥。
2.比赛阶段
（1）“导游知识测试”环节，全部选手同时在同一考场完成，按抽签顺序就座。
（2）“自选景点导游讲解-现场导游辞创作及讲解”环节普通话、英语组分两个赛场同时进行，各组依次按抽签顺序完成，每名选手按照规定的时间依次上台。
（3）“才艺运用”环节普通话、英语组于同一赛场分组进行，各组依次按抽签顺序完成。
（4）参赛选手必须佩带参赛证按照参赛时段提前15分钟检录进入比赛场地进行候场，在前一位选手完成比赛项目后，在工作人员带领下进入场地进行比赛。
（5）参赛选手在主持人宣布“计时开始”后开始比赛。
（6）才艺运用以配乐结束或表演结束动作作为完成标志。
3.结束阶段
（1）参赛选手完成各项目后即可离开比赛现场。
（2）参赛选手在竞赛期间未经组委会的批准，不得接受其他单位和个人进行的与竞赛内容相关的采访，不得私自公开竞赛的相关情况和资料。
（3）参赛选手在竞赛过程中须主动配合裁判的工作，服从裁判安排，如果对竞赛的裁决有异议，须通过领队以书面形式向仲裁工作组提出申诉。
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