第九章导游人员的语言技能文档格式.doc
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（二）了解和熟悉所讲、所谈的事物和内容
了解、熟悉所讲、所谈的事物和内容，是运用好语言的基础。
如果导游人员对景点的情况，对游客要讲的内容不了解、不熟悉，很难想象其语言能表达得清楚、准确，更谈不上流畅、优美了。
如果导游人员对所讲、所谈的事物和内容有充分的准备，谙熟于胸，讲起来不仅侃侃而谈、旁征博引，而且遣词造句也十分贴切，就能准确地反映所讲、所谈事物的本来面貌，易于为游客所接受和理解。
（三）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当
遣词造句准确，词语组合、搭配恰当是语言运用的关键。
一个句子或一个意思要表达确切、清楚，关键在用词与词语的组合及搭配上，要在选择恰当词汇的基础上，按照语法规律和语言习惯进行有机组合和搭配。
如果词语用法不当，组合搭配不好，会使信息失真。
如武汉市导游人员在归元寺向游客介绍《杨柳观音图》时说：
“这幅相传为唐代阎立本的壁画，它所体现的艺术手法值得我们珍惜”。
这里，“珍惜”属于用词不当，而应该“珍视”。
“珍惜”是爱惜的意思，而“珍视”则为看重的意思，即古画所体现的艺术手法值得很好欣赏。
又如游客问：
“长城是什么时候修建的？
”导游人员回答：
“秦朝”。
这种回答属于表述不清，因为早在春秋战国时期，燕、赵、秦三国为防御北方的匈奴、东胡等民族的骚扰就筑起了高大的城墙，即为长城的起源。
秦统一六国后，在原有长城的基础上修筑成一条具有今天规模的长城。
如果对外国游客，还应讲清春秋战国和秦朝的公历年代，这样外国游客才会对中国长城的历史有一个明确的认识。
其次，词语的组合、搭配要恰当。
导游人员在选择贴切的词汇基础上，还要进行词语的组合与搭配，使之组合符合规范，搭配相宜，这样才能准确地表达意思。
如导游人员在向游客介绍了某一自然景观之后说：
“这里的景色真叫人心旷神怡。
”这里的“叫”字同心旷神怡的搭配就不如用“令”字更好，因为“令”字有“使”的含意，即客观事物使人们主观上产生一种感受。
二、导游语言的逻辑性
导游语言的逻辑性，是指导游人员的语言要符合思维的规律性。
（一）导游人员的思维要符合逻辑规律，其语言要保持连贯性。
逻辑分为形式逻辑和辩证逻辑。
前者是孤立地、静止地研究思维的形式结构及其规律的科学；
后者是关于思维的辩证发展规律的科学，即从事物本身矛盾的发展、运动、变化来观察、把握，研究事物的内在联系及其相互转化的规律性。
形式逻辑的思维规律主要有同一律、矛盾律和排中律。
同一律的公式是：
甲是甲。
它要求在同一思维过程中，思想要保持自身同一。
矛盾律的公式是：
甲不是非甲。
它要求在同一思维过程中，对同一对象不能作出两个矛盾的判断，不能同时既肯定又否定，思想必须保持前后一贯、无矛盾。
排中律的公式是：
或者是甲，或者是非甲。
它要求对两个互相矛盾的判断，承认其中之一是真的，作出非此即彼的明确选择，不能两者都否定，也不能模棱两可。
导游人员若能掌握并正确地运用这些逻辑形式，遵守形式逻辑的思维规律，就会使自己的思维具有确定的、前后一贯的、有条理的状态，从而在语言表达上保持首尾一致，具有较强的逻辑性。
如导游人员在讲西湖孤山时，说“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”。
导游人员作出“孤山不孤”这一判断是从“孤”和“不孤”选择而来的，作出这一选择是由其思维逻辑确定的，即孤山是由火山喷出的流纹岩组成的，整个岛屿原来是和陆地连在一起的，所以说“孤山不孤”。
那么为什么又叫它孤山呢？
一是因为自然的变迁，湖水将它与陆地分隔开来；
二是因为这个风景优美的岛屿过去一直被称为孤家寡人的皇帝所占有。
同样，“断桥不断”、“长桥不长”也是如此。
在这里，导游人员运用了形式逻辑中的排中律，从地质学的角度分析了孤山这个岛屿同陆地的内在联系及其转化。
（二）语言表达要有层次感。
导游人员应根据思维逻辑，将要讲的内容分成前后次序，即先讲什么、后讲什么，使之层层递进、条理清楚、脉络清晰。
如一段介绍武汉市长江夜游的导游词：
各位游客，我们的游船现在所在的位置就长江与汉江交汇之外，浑黄的长江水与碧绿的汉江水的汇成大大的人字，把武汉分为汉口、汉阳、武昌三镇。
这两条江交接的地方像不像鱼的嘴巴？
我们武汉人亲切的把它叫做南岸嘴。
南岸嘴与被称为“德国角”的莫塞河与莱茵河交汇处极其相似，但规模更大，气势更恢宏。
为了开发建设好这个中国内陆城市唯一的江河半岛，武昌市委、市政府委托清华大学邀请了七名世界级的设计大师专门对些进行了研讨，同时设计招标工作也已全面展开，希望通过全球范围的竞争为南岸嘴找到最好的景区建设方案。
现在我们看到的是位于汉水北岸的是龙王庙码头，它全长有1080米，始建于清乾隆年间，也就是1739年，此前筑有“龙王庙”。
由于龙王庙地段河面非常狭窄，水急浪高，素以险要著称。
故有人修筑龙王庙祈求龙王爷保佑平安。
这里曾多次发生不同类型的险情，是武汉三镇防洪的心腹之患。
1931年，大水涨到26.94米时，汉口就发生过溃堤被淹的情况。
解放后，党和政府高度重视堤防安全，龙王庙险段尤为关注。
每当汛期来临时，这里就成了各级领导和群众关注的焦点。
1998年，武汉遭到了百年罕见的特大洪水，水位达到29.43。
江泽民、朱容基、温家宝等党和国家领导人到龙王庙险段指挥作战，面对汹涌的洪水江泽民总记向全世界人民宣告：
伟大的中华民族是可战胜的。
武汉军民和全国人民一道，齐心协力共同作战，取得了抗洪斗争的伟大胜利，就在汉军民战胜98特大洪水之后，中央领导指示要抓紧整治龙王庙险段，从而拉开了龙王庙险整治工程的序幕。
1998年11月20日，该工程开工了，总投资2.34亿元，主体工程于1999年6月8日完工，并于当年汛期经受住了武汉有关水文记录第三高水位的严峻考验，真正使险点变成了景点。
请各位顺着我手指的方向看，在码头的防水墙上嵌有纪念98抗洪大型花岗石浮雕，共有8个，依次为洪水压境，军民抗洪，严防死守，顽强拼博，团结奋战，科技神力，力挽狂澜，欢呼胜利，这组浮雕高3.45米，总长度为102米，一幅一个故事，再98抗洪精神。
这里还有一幅型汉白玉的浮雕“双龙戏珠”，两条巨龙腾空而起，威风凛凛，象征着长江和汉水在龙王庙交结之意。
这一大段导游词的语言表达层次非常清晰。
首先介绍了南岸嘴的情况，再介绍龙王庙的历史，然后引导到98抗洪救灾，最后到抗洪精神。
由此可见，这位导游人员对此景点的介绍的成功与其具有的严密的逻辑思维密不可分。
导游人员的语言要具有逻辑性，必须学习一些基本的逻辑方法。
主要的逻辑方法有比较法、分析法与综合法、抽象法、演绎法与归纳法。
1．比较法
比较法，就是两种或两种以上同类的事物辨别其异同或高下的方法。
人们常说“有比较才有鉴别”，只有通过比较，才能对事物有所区分。
在导游语言中，应用比较法的场合很多。
例如：
“长江是中国第一长河，世界名列第三”，就是通过比较得出的结论，因为它的长度仅次于南美洲的亚马逊河和非洲的尼罗河。
2．分析法与综合法
分析法，是把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系。
综合法，则是把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体。
“各位游客，到我们武汉市归元寺罗汉堂，数罗汉的方法一般有三种：
一是男左女右，进罗汉堂大门后男同志靠左边、女同志靠右边。
二是那只脚跨进罗汉堂大门门槛，就从那个方向数。
三是在罗汉堂里任何一处挑选一尊作为起点，数到自己年龄的最后一个数字，那一尊罗汉便象征您的性格气质命运等”。
这段导游词对武汉市归元寺罗汉堂的讲解用分析法进行了介绍，首先将其分为三种类型，然后介绍它们各自的方法。
若将这些导游词倒过来叙述，即先讲数罗汉的各种方法再归纳为三种，这就是综合法的运用。
3．抽象法
抽象法又称概括法，是从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，抽出共同的、本质的属性的方法。
“正是由于人们对道教神仙的崇拜、敬仰和畏惧，才产生了道教文化艺术。
至今保存在武当山各宫观中大量的道教神仙造像、法器供器，既是中国古人对神仙信仰的生动体现，也是道教文化留给今人的可贵的艺术成果。
道教思想文化，作为中华传统文化的重要组成部分，在悠久和精深博大的中华传统思想文化的哺育陶铸下，形成了具有自己特色的思想哲理和信仰体系，为历代有识之学者和方外之士所珍重，引导着历代悟道修真之士信仰修行、研究继承和弘扬发展”。
这段导游词就高度概括出道教文化对湖北武当山和中国传统的影响。
4．演绎法与归纳法
演绎法与归纳法都是推理的方法，前者是由一般原理推出关于特殊情况下的结论，其中三段论就是演绎的一种形式。
后者是由一系列具体的事实概括出一般原理。
这两个方法是相互对应的，如导游人员在介绍湖北神农架野人之谜时说：
“关于野人的传说在我国流传几千年，且遍布全国，早在3000年前，我国西南少数民族靡国就将‘野人’作为礼物献给周成王。
战国时屈原曾对‘野人’在《九歌》中进行过充满诗意的描写。
而在1976年5月14日神农架林区副主任就曾在林区的大龙潭亲眼见到‘红毛野人’，后又有人再次发现他的毛发、粪便及野人窝，从毛发的表皮来看，无论是髓质形态还是细胞结构都优于高等灵长目动物。
最令人惊叹的是‘野人窝’，它用20根箭竹扭成，人躺在上面视野开阔，舒服如靠椅。
其制造与使用是介于人和高等灵长目动物之间的奇异动物或野人了。
”
此段导游词首先介绍我国关于野人的传说，然后叙述神农架地区有关野人的情况，最后得出“野人窝”证明了这一情况的结论。
导游人员在这里采用的逻辑方法正是从一般到特殊的演绎法。
归纳法则与此相反，即从特殊到一般。
三、导游语言的生动性
导游人员向游客提供面对面的服务时，游客大多数情况下是在听导游人员说话，所以导游人员的语言除了语音、语调、语速及要有准确性和逻辑性之外，生动性也至关重要。
导游人员的语言表达要力求与神态表情、手势动作及声调和谐一致，使之形象生动、言之有情。
如果导游人员的语言表达平淡无奇，和尚念经般的单调、呆板，或者十分生硬，游客听了必定兴趣索然，甚至在心理上产生不爱听、不耐烦或厌恶的情绪。
反之，生动形象、妙趣横生、幽默诙谐、发人深省的导游语言不仅能引人入胜，而且会起到情景交融的作用。
为此，导游语言的表达应力求：
使用形象化的语言，以创造美的意境；
使用鲜明生动的语言，以增加语言的情趣性；
使用幽默诙谐的语言，以增强语言的感染力。
要使口语表达生动形象，导游人员除了要把握好语音、语调之外，还要善于运用比喻、比拟、夸张、映衬、引用等修辞手法。
（一）比喻
比喻就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法，它包括下面几种形式：
1．使抽象事物形象化的比喻。
如“土家族姑娘山歌唱得特别好，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样优美动听。
”这里土家族姑娘的歌声是抽象的，将其比喻为百灵鸟的声音就形象化了。
2．使自然景物形象化的比喻。
如“如果说，云中湖是一把优美的琴，那么，喷雪崖就是一根动听的琴弦。
”这里将云中湖比喻为琴，将喷雪崖比喻为琴弦，显得既贴切又形象。
3．使人物形象更加鲜明的比喻。
如“屈原的爱国主义精神和《离骚》、《九歌》、《天问》等伟大的诗篇与日月同辉，千古永垂！
”这里将屈原比喻为“日月”，使其形象更加突出。
4．使语言简洁明快的比喻。
如“鄂南龙潭是九宫山森林公园的一条三级瀑布，其形态特征各异，一叠仿佛白练悬空；
二叠恰似银缎铺地；
三叠如同玉龙走潭。
”这里将瀑布比喻为白练、银缎和玉龙，言词十分简洁明快。
5．激发丰富想象的比喻。
如“陆水湖的水，涟涟如雾地缠绕在山的肩头；
陆水湖的山，隐隐作态地沉湎在水的怀抱。
陆水湖的山水像一幅涂抹在宣纸上的风景画，极尽构图之匠心，俱显线条之清丽，那么美仑美奂地舒展着，那么风情万种地起伏着。
她用山的钟灵揽天光云影，她用水的毓秀成鉴湖风月。
”这里将陆水湖比喻为山水风景画，令人产生无穷的遐想。
（二）比拟
比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法。
在导游语言中，最常用的是拟人。
譬如：
“迎客松位于九宫山狮子坪公路旁，其主干高大挺直，修长的翠枝向一侧倾斜，如同一位面带微笑的美丽少女向上山的游客热情招手。
”迎客松是植物，赋予人的思想感情后，会“面带微笑”，能“热情招手”，显得既贴切又生动形象。
运用比拟手法时，导游人员要注意表达恰当、贴切，要符合事物的特征，不能牵强附会；
另外，还要注意使用场合。
比拟的手法在描述景物或讲解故事传说时常用，而在介绍景点和回答问题时一般不用。
（三）夸张
夸张是在客观真实的基础上，用夸大的词句来描述事物，以唤起人们丰富的想象的一种修辞手法。
在导游语言中，夸张可以强调景物的特征，表现导游人员的情感，激起游客的共鸣。
“相传四川、湖北两地客人会于江上舟中，攀谈间竞相夸耀家乡风物。
四川客人说‘四川有座峨嵋山，离天只有三尺三’，湖北客人笑道‘峨嵋山高则高矣，但不及黄鹤楼的烟云缥缈。
湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头’。
惊得四川客人无言以对。
”这里用夸张的手法形容黄鹤楼的雄伟壮观，使游客对黄鹤楼“云横九派”、“气吞云梦”的磅礴气势有了更深的认识。
导游人员运用夸张手法应注意两点：
一是要以客观实际为基础，使夸张具有真实感；
二是要鲜明生动，能激起游客的共鸣。
（四）映衬
映衬是把两个相关或相对的事物，或同一事物的两个方面并列在一起，以形成鲜明对比的修辞手法。
在导游讲解中运用映衬的手法可以增强口语表达效果，激发游客的情趣。
“太乙洞（咸宁）厅堂宽敞、长廊曲折，石笋耸立、钟乳倒悬，特别是洞中多喑流，时隐时现、时急时缓，水声时如蛟龙咆哮，闻者惊心动魄；
时如深夜鸣琴，令人心旷神怡。
”这里“宽敞”和“曲折”，“耸立”与“倒悬”，“隐”和“现”，“急”与“缓”，“蛟龙咆哮”和“深夜鸣琴”形成强烈的对比，更加深了游客对洞穴景观的印象。
（五）引用
引用是指用一些现成的语句或材料（如名人名言、成语典故、诗词寓言等）作根据来说明问题的一种修辞手法。
在导游讲解中经常运用这种方法来增强语言的表达效果。
引用包括明引、意引和暗引三种形式。
1．明引：
是指直接引用原话、原文。
其特点是出处明确、说服力强。
“归元寺的寺名‘归元’亦称归真，即归于真寂本源、得道成佛之意，取自于佛经上的‘归元性不二，方便有多门’的偈语。
”这里引用的佛经上的偈语诠释了归元寺名称的内涵，令人信服。
2．意引：
是指不直接引用原话原文而只引用其主要意思。
“国内外洞穴专家考察后确认，湖北腾龙洞不仅是中国目前已知最大的岩溶洞穴，而且是世界特级洞穴之一，极具旅游和科研价值。
”这里引用的专家对腾龙洞的评价虽不是原话，但同样具有较强的说服力。
3．暗引：
是指把别人的话语融入自己的话语里，而不注明出处。
“东坡赤壁的西面石壁更峻峭，就像刀劈的一样。
留在壁面上的层层水迹，表明当年这儿确乎有过‘惊涛拍岸，卷起千堆雪’的雄奇景象。
”这里引用的苏东坡《念奴娇·
赤壁怀古》中的词句虽没有点明出处，但却是对赤壁景观最形象的描写和绝妙的概括，让游客听后产生无穷的遐想。
导游人员在运用引用手法时，既要注意为我所用恰到好处，不能断章取义，又要注意不过多引用，更不能滥引。
第二节导游口头语言表达技巧
在导游服务中，口头语言是使用频率最高的一种语言形式，是导游人员做好导游服务工作最重要的手段和工具。
美学家朱光潜告诉我们：
“话说得好就会如实地达意，使听者感到舒服，发生美感。
这样的说话就成了艺术。
”由此可见，导游人员要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“达意”和“舒服”上下功夫。
一、口头语言的基本形式
（一）独白式
独白式是导游人员讲游客倾听的语言传递方式。
如导游人员致欢迎辞、欢送辞或进行独白式的导游讲解等。
1．“湖北省晴川阁又名晴川楼，始建于明嘉靖年间，取唐代诗人崔颢《黄鹤楼》诗‘晴川历历汉阳树’之意而得名。
其楼阁背山面江，气势恢宏，有‘楚天晴川第一楼’之称。
历史上晴川阁屡建屡毁，现存建筑是以清末晴川阁为蓝本于1983年重修而成，共占地386平方米，高17.5米，楼正面匾额‘晴川阁’三字出自赵朴初手笔……”
2．“来自新加坡的游客朋友们，大家好！
欢迎你们来到美丽的江城武汉观光游览，我叫李明，是武汉春秋旅行社的导游，这位是司机王师傅，他有丰富的驾驶经验，大家坐他的车尽可放心。
衷心地希望在旅游过程中大家能和我共同配合，顺利完成在武汉的行程，如果我的服务有不尽如人意的地方，也请大家批评指正。
最后，祝大家在武汉旅游期间能过渡过一段难忘的时光。
从上面两个例子可以看出独白式口头语言的特点：
第一，目的性强。
如例1就是为了介绍晴川阁的概况，例2是为了欢迎游客、表达意愿。
目的性都很强；
第二，对象明确。
如例1和例2始终面对旅游团的全体游客说话，因而能够产生良好的语言效果；
第三，表述充分。
如例
（1）首先介绍晴川阁名称的由来，接着讲述晴川阁的历史和现状，使游客对晴川阁有了比较完整的印象。
例2话语不多，但充分表明了自己的身份和热情的服务态度。
（二）对话式
对话式是导游人员与一个或一个以上游客之间所进行的交谈。
如问答、商讨等。
在散客导游中，导游人员常采用这种形式进行讲解。
导游人员：
“你们知道武汉最有名的风味小吃是什么吗？
游客：
“好象是热干面吧。
“那你们知道哪里的热干面最好吃呢？
“听说是汉口蔡林记的热干面最鲜美可口。
“那你们知道热干面的来历吗？
“不太清楚，你能给我们讲讲吗？
“说起热干面，这里还有个有趣的故事呢。
30年代初期，汉口长堤街有一个名叫李包的人，在关帝庙一带卖凉粉和汤面。
一个夏天的晚上，李包还剩下许多面没卖完……”
由上例可看出对话式口头语言的特点：
第一，依赖性强，即对语言环境有较强的依赖性。
对话双方共处同一语境，有些话不展开来说，只言片语也能表达一个完整的或双方都能理解的意思；
第二，反馈及时。
对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈既及时又明确。
二、口头语言表达的要领
（一）音量大小适度
音量是指一个人讲话时声音的强弱程度。
导游人员在进行导游讲解时要注意控制自己的音量，力求做到音量大小适度。
一般说来，导游人员音量的大小应以每位游客都能听清为宜，但在游览过程中，音量大小往往受到游客人数、讲解内容和所处环境的影响，导游人员应根据具体情况适当进行调节。
譬如，当游客人数较多时，导游人员应适当调高音量，反之则应把音量调低一点；
在室外嘈杂的环境中讲解，导游人员的音量应适当放大，而在室内宁静的环境中则应适当放小一些；
对于导游讲解中的一些重要内容、关键性词语或要特别强调的信息，导游人员要加大音量，以提醒游客注意，加深游客的印象。
如：
“我们将于八点三十分出发”就是强调出发的时间，以提醒游客注意。
（二）语调高低有序
语调是指一个人讲话的腔调，即讲话时语音的高低起伏和升降变化。
语调一般分为升调、降调和直调三种，高低不同的语调往往伴随着人们不同的感情状态。
1．升调：
多用于表示游客的兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。
“大家快看，前面就是三峡工程建设工地！
”（表示兴奋、激动）
“你也知道我们湖北咸宁有个神秘的‘131’军事工程？
”（表示惊叹、疑问）
2．降调：
多用于表示游客的肯定、赞许、期待、同情等感情状态。
“我们明天早晨八点准时出发。
”（表示肯定）
“希望大家有机会再来当阳，再来玉泉寺。
”（表示期待）
3．直调：
多用于表示游客的庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态。
“这儿的人们都很友好”。
（表示平静状态）
“武汉红楼是中华民族推翻帝制、建立共和的历史里程碑。
”（表示庄严、稳重）
（三）语速快慢相宜
语速是指一个人讲话速度的快慢程度。
导游人员在导游讲解或同游客谈话时，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。
如果语速过快，会使游客感到听起来很吃力，甚至跟不上导游人员的节奏，对讲解内容印象不深甚至遗忘；
如果语速过慢，会使游客感到厌烦，注意力容易分散，导游讲解亦不流畅；
当然，导游人员如果一直用同一种语速往下讲，像背书一样，不仅缺乏感情色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。
在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。
当然，具体情况不同，语速也应适当调整。
譬如，对中青年游客，导游讲解的速度可稍快些，而对老年游客则要适当放慢；
对讲解中涉及到的重要或要特别强调的内容，语速可适当放慢一些，以加深游客的印象，而对那些不太重要的或众所周知的事情，则要适当加快讲解速度，以免浪费时间，令游客不快。
（四）停顿长短合理
停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。
这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句之间、层次之间、段落之间的有意间歇。
其目的是集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。
导游讲解停顿的类型很多，常用的有以下几种：
1．语义停顿：
是指导游人员根据语句的含义所作的停顿。
一般来说，一句话说完要有较短的停顿，一个意思说完则要有较长的停顿。
“武当山是我国著名的道教圣地，/是首批国家级重点风景名胜区和世界文化遗产。
//武当山绵亘八百里，/奇峰高耸，险崖陡立，/谷涧纵横，云雾缭绕。
//武当山共有七十二峰，/主峰天柱峰海拔高达1612米，/犹如擎天巨柱屹立于群峰之巅。
//发源
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